Gestión de Canales Digitales (DIG)

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PQRS

DIG-PR-01

COOPERATIVA DE PROFESORES DE LA UNIVERSIDAD DE

ANTIOQUIA

Medellín
 Procedimiento para la Gestión de PQRS

CONTENIDO

1. OBJETIVO 3
2. ALCANCE 3
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 3
4. CONTENIDO 3
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 3

DIG-PR-01 Versión 2.1 pág. 2

< La impresión o copia magnética de éste documento se considera como “COPIA NO CONTROLADA”. Sólo se garantiza la
actualización de la documentación en el sitio https://cooprudea.sharepoint.com/sites/sgc >
 Procedimiento para la Gestión de PQRS

1. OBJETIVO

Establecer la metodología para recibir, registrar, analizar y hacer seguimiento eficaz y

oportuno, a las sugerencias, quejas, reclamos o reconocimientos presentados por los
asociados y/o proveedores que le permitan a la Cooperativa implementar acciones
preventivas, correctivas o de mejora para la satisfacción de los asociados con respecto a
los servicios y a la Institución.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos, servicios, dependencias o empleados de

la Administración, desde la recepción de la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia
mediante los medios disponibles, hasta la respuesta al asociado que presentó la solicitud.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Riesgo operativo: Se refiere a las probables pérdidas en que puede incurrir una entidad
con motivo de inadecuados registros contables, debilidades en los controles y/o
procedimientos, fallas en los sistemas, inexistencia de planes de contingencia y en
general deficiencias en los procesos operativos.
Petición: Solicitud verbal o escrita, que se presenta ante la organización con el fin de
requerir su intervención en un asunto concreto o cuando una persona desea que se le
suministre información de interés, siempre y cuando no tenga el carácter de confidencial o
de reserva, caso en el cual no procede dicha solicitud.
Queja: Expresión verbal o escrita de insatisfacción frente a los servicios ofrecidos o a la
atención prestada por los funcionarios de la Cooperativa, que requiere de una respuesta o
de la toma de una decisión.
Reclamo: Expresión verbal o escrita proveniente del asociado relacionada con la
inconformidad de un producto o servicio específico y que pretende un resarcimiento por lo
ocurrido.
Sugerencia: Insinuación o consejo realizada, orientada a mejorar o corregir el servicio
prestado.

DIG-PR-01 Versión 2.1 pág. 3

< La impresión o copia magnética de éste documento se considera como “COPIA NO CONTROLADA”. Sólo se garantiza la
actualización de la documentación en el sitio https://cooprudea.sharepoint.com/sites/calidad >
 Procedimiento para la Gestión de PQRS

4. CONTENIDO

DOCUMENTO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
GENERADO
Generación y envío de PQRS: -Asociado Reporte de
quejas, reclamos
Generar y enviar la petición, queja, reclamo o -Recepción
y sugerencias.
sugerencia a través de alguno de los
-Directora de
siguientes medios:
Gestión Social y
Buzón de sugerencias: ubicado en las oficinas Comunicaciones
de la Cooperativa, diligenciando el formato de
reporte de Quejas, reclamos y sugerencias,
depositándolo en el buzón.
Página web: (www.cooprudea.com) En la
sección Sobre Nosotros, se redirige al
formulario de las PQRS, diligenciando cada
campo solicitado.
Sucursal telefónica o chat: realizar llamada
telefónica o vía chat, detallando el asunto de
su comunicación y el evento ocurrido.
Correo electrónico: Por medio del correo
pqrs@cooprudea.com se recibirán las pqrs de
cada uno de los asociados, y se gestionará
por medio del medio dispuesto para ello.

Nota 1:
Para todos los casos la PQRS debe incluir:
Tipo de Solicitud (Petición, Queja, Reclamo,
Solicitud)
Canal
Tipo de Servicio solicitado
Nombre Completo
Teléfono de contacto
Email de contacto
Descripción PQRS
Identificación del solicitante
Nota 2:
Los tipos de servicios solicitados deberá
corresponder a la descripción que informe el

DIG-PR-01 Versión 2.1 pág. 4

< La impresión o copia magnética de éste documento se considera como “COPIA NO CONTROLADA”. Sólo se garantiza la
actualización de la documentación en el sitio https://cooprudea.sharepoint.com/sites/calidad >
 Procedimiento para la Gestión de PQRS

DOCUMENTO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
GENERADO
asociado.
Identificación de la PQRS
- Directora de
Una vez recibida la PQRS, esta será
Gestión Social y
inmediatamente registrada con un código
Comunicaciones
único de identificación, este registro debería
identificar la solución buscada por el - Analista de
reclamante y cualquier otra información Gestión Social y
necesaria para el eficaz tratamiento de la Comunicaciones
PQRS.
Evaluación y revisión:
Después de recibida cada PQRS, se hace una
evaluación en términos de dos criterios:
severidad y complejidad. Con esta evaluación
se determinará el tiempo máximo de
respuesta.
- Directora de
Se revisa que la información suministrada por
Gestión Social y
el asociado si esté correcta, tales como: el
Comunicaciones
correo electrónico, la clasificación (si es
petición, queja, reclamo o sugerencia), los - Analista de
tipos de servicios que están relacionados con Gestión Social y
la PQRS (puede ser 1 o más servicios Comunicaciones
relacionados) y la descripción detallada de la
PQRS.
Se verifica cuales son las necesidades y
expectativas no cumplidas. Para los casos
que no aplique la relación de una necesidad o
expectativa, se selecciona la opción NA.
Acusar recibido - Directora de
Gestión Social y
La recepción de cada PQRS debería ser
Comunicaciones
notificada inmediatamente al reclamante por
medio de correo electrónico. - Analista de
Gestión Social y
Para los casos donde se requiera una
Comunicaciones
solución o respuesta, se informará por medio
de correo electrónico que la solicitud queda en
proceso y queda pendiente para una
respuesta detallada.

Nota1:
Si la PQRS es un derecho del tipo “Petición”

DIG-PR-01 Versión 2.1 pág. 5

< La impresión o copia magnética de éste documento se considera como “COPIA NO CONTROLADA”. Sólo se garantiza la
actualización de la documentación en el sitio https://cooprudea.sharepoint.com/sites/calidad >
 Procedimiento para la Gestión de PQRS

DOCUMENTO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
GENERADO
esta será dirigida al área de Jurídica y al
coordinador del área afectada para que sea
esta quien le dé respuesta.

Nota 2:
Si la queja es frente a un empleado se debe
informar a su jefe inmediato, quien podrá
tomar las acciones necesarias.
Solicitar ayuda a las áreas responsables
Algunas PQRS requerirán ayuda de diferentes
personas, para ello se notificará a cada uno Coordinadores o
de los colaboradores, la PQRS asignada, directores
junto con comentarios que ayuden a identificar
que parte de la solicitud debe ser respondida
Recibir y organizar respuesta:
- Directora de
Luego de haber recibido las respuestas por Gestión Social y
cada uno de los coordinadores y directores Comunicaciones
solicitados, se organiza una respuesta el cual
- Analista de
resuma toda la información de manera tal que
Gestión Social y
se cumpla con objetividad toda la información
Comunicaciones
que se solicita, con respeto y sin ambigüedad.
Notificación de respuesta:
Notificar al asociado la respuesta generada a - Directora de
la solicitud. Gestión Social y
Comunicaciones
Nota:
- Analista de
Se solicitará al solicitante si la respuesta fue
Gestión Social y
eficaz o no. Si luego de 5 días hábiles no hay
Comunicaciones
respuesta, se tomará como respuesta positiva
sobre la eficacia de la respuesta.
Respuesta no efectiva. - Directora de
Gestión Social y
Si la respuesta no fue efectiva, se analiza
Comunicaciones
cuales fueron los faltantes, para dar una
nueva respuesta dentro de las posibilidades - Analista de
que tenga la Cooperativa para dar Gestión Social y
información. Comunicaciones

Si no es posible dar mas información, se

DIG-PR-01 Versión 2.1 pág. 6

< La impresión o copia magnética de éste documento se considera como “COPIA NO CONTROLADA”. Sólo se garantiza la
actualización de la documentación en el sitio https://cooprudea.sharepoint.com/sites/calidad >
 Procedimiento para la Gestión de PQRS

DOCUMENTO
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
GENERADO
termina el trámite
Análisis de PQRS
Coordinador área
Trimestralmente se presentará un informe del procesos y riesgos
análisis de las PQRS.
Archivar las PQRS
Archivar la PQRS y la respuesta generada. Coordinador área
Los registros de los últimos dos años procesos y riesgos
reposaran en el área de calidad.

5. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descripción del cambio

2.0 Se ingresa la clasificación de la necesidad y expectativa incumplidas en
cada pqrs, y se eliminó los documentos adicionales que referenciaban
el documento
3.0 Las respuestas no serán dirigidas desde cada uno de los líderes.
Se centrará en el área de gestión social, la recepción, análisis y
elaboración de la respuesta de cada PQRS
Cada PQRS se le podrán seleccionar que servicios están relacionados
con la solicitud
Cada PQRS se le asignará las necesidades y expectativas no
cumplidas.

DIG-PR-01 Versión 2.1 pág. 7

< La impresión o copia magnética de éste documento se considera como “COPIA NO CONTROLADA”. Sólo se garantiza la
actualización de la documentación en el sitio https://cooprudea.sharepoint.com/sites/calidad >