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GuiaAA3 FundamentacionvFin
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Código:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
1. INTRODUCCIÓN
Ya se ha mencionado que la competitividad, la innovación y la calidad son algunos de los grandes retos que
presenta actualmente el mercado global que busca innovarse para vender al cliente productos, servicios y
experiencias que le deleiten y que hagan la diferencia. Los clientes están cambiando su forma de comprar o
adquirir, cada vez están más informados con respecto a los artículos, los precios y las diferentes ofertas que
presentan las empresas a nivel local y mundial, todo esto fortalecido por el impacto de las redes sociales y del
Internet.
Una herramienta efectiva para ser más competitivo es diseñar e implementar un sistema de gestión de la
calidad que tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas. Al respecto la norma ISO-9001 le ayudará en:
El objetivo de esta guía es lograr un primer acercamiento del aprendiz con la norma ISO-9001 vigente y la
forma de implantarla con éxito en la empresa. Se le invita a participar de forma activa en cada una de las
actividades propuestas, trabajando según las indicaciones dadas por su instructor y el material disponible.
Programa de Formación:
Código: 93440006
Fundamentación de un sistema de gestión de la
Versión: 2
calidad.
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Comprender los requisitos del sistema de gestión Determinar los Sistemas de Gestión según el marco
de la calidad especificados en la norma ISO 9001. Estratégico.
Al abordar en esta actividad este primer momento de aprendizaje, se le invita a realizar una reflexión
acerca de las temáticas abordadas dando respuesta a los siguientes interrogantes:
Lo invitamos a compartir sus respuestas a través del Foro Social, en la secuencia de reflexiones para el
Aprendizaje de esta actividad que será publicada por su instructor. Comente la participación de uno o más
compañeros retroalimentando desde su experiencia y acciones de aprendizaje.
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Este segundo momento establecido en esta guía, tiene como finalidad que el aprendiz explore y apropie los
conocimientos necesarios que le permita comprender como está estructurada la nueva versión de la norma
ISO 9001. Le invitamos entonces a realizar un reconocimiento de pre saberes, lo que le permitirá comparar el
antes y el después a través del diligenciamiento del siguiente cuadro:
• La columna que se denomina “conceptos” son los términos relacionados con la norma ISO 9001.
• Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el conocimiento personal que
usted tiene del concepto presentado.
• Y una columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje
que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.
Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones versus las consultadas.
Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaje, clarifique las dudas con su instructor de tal
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forma que pueda verificar el entendimiento y aprendizaje contenido en los recursos existentes en el
programa. Para evidenciar este proceso se solicita que desarrolle las siguientes evidencias:
Para hacer envío de las evidencias solicitadas debe hacer uso de la plataforma utilizando para esto los
enlaces dispuestos en la ruta:
Como actividad final del curso deberá construir un informe en el cual presente el diligenciamiento del cuadro
de requisitos de la norma y las acciones o situaciones de aplicación para cumplir.
En el cuadro se presentan algunos requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se debe escribir al frente de cada
requisito una situación que realizaría la empresa o institución para dar cumplimiento al requisito presentado.
Para desarrollar esta actividad puede tomar como ejemplo la empresa donde trabaja u otra empresa real o
simulada.
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cliente y los legales y reglamentarios.
b) Se determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
Al planificar el sistema, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado
4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del sistema,
incluyendo los beneficios de una mejora del
desempeño.
d) Las implicaciones de no cumplir los
requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
10.1 GENERALIDADES
La organización debe determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Diligencie el cuadro completando con las acciones de acuerdo a lo mencionado. Guarde el documento final y
tenga en cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y el plazo de
entrega del mismo.
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4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
• Acción correctiva: acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad” existente, defectos
u otra situación indeseable, a fin de evitar su recurrencia.
• Acción preventiva: acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad Potencial”,
defectos u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.
• Auditar: lo que puede reexpresarse como evaluar. Lo que, a su vez, se lleva a cabo mediante una
comparación de lo que se escucha en relación con lo que debió escucharse. Los enfoques de tal escucha
son: Norma ISO 9001:2008 e ISO 19011:2002; sistemas, gestión, ... Aclarando que aquí, escuchar se
entenderá como percibir en un sentido mucho más amplio: escuchar, leer, observar, medir, localizar,
identificar,
• Auditor de calidad: persona calificada para realizar Auditorias de Calidad.
• Auditor líder de calidad: persona designada para dirigir y coordinar una Auditoria de Calidad (Auditor
Calificado y Certificado).
• Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva (véase: 3.9.1, ISO 9000:2000 o 3.1, ISO 19011:2002).
• Auditoría de calidad: análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad
y sus resultados cumplen las disposiciones preestablecidas y si éstas son implantadas eficazmente y son
apropiadas para alcanzar los objetivos.
• Auditoría interna: proceso independiente, sistemático y documentado para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva, a fin de determinar el alcance con el que se satisface el criterio de la
auditoría. Llevada a cabo por el propio personal de la organización.
• Certificación: proceso por el cual una entidad oficial acepta como verdad lo que un tercero afirma acerca
de objetos, situaciones, procesos, personas y organizaciones, a través del cumplimiento de requisitos
previamente establecidos.
• Control: situación de orden; acto de dominio, fiscalización y monitoreo sobre un evento, sistema,
proceso o producto, que compara continuamente los resultados obtenidos con los esperados, ejecutando
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acciones correctivas.
• Dirección: entidad organizacional que, encabezada por un líder, busca lograr los objetivos del organismo
al que pertenece.
• Dirigir: liderar, analizar, tomar decisiones, planear estratégicamente, supervisar y solucionar conflictos a
través de canales de comunicación efectivos y motivación oportuna.
• Efectividad: el cómo las actividades se están realizando y los resultados planeados están siendo
alcanzados.
• Eficiencia: relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
• Enfoque en el cliente: significa buscar su satisfacción por brindarle lo que requiere. Aunque esto no
tiene sentido para las labores educativas cuando se considera como cliente al alumno. Ya que el alumno,
mientras de menor edad es, resulta más difícil que tenga conciencia de lo que necesita. Sobre todo en
estos tiempos en que la comodidad del menor esfuerzo y el máximo beneficio mercadotécnicos se han
convertido en cultura. Al menos en el caso de México, es evidente que los niveles de exigencia
académica han ido bajando durante los últimos 50 años.
• Evaluación: medir basándose en algún criterio, para valorar lo medido y, con base en ello, tomar
decisiones para mejorar.
• Evidencia objetiva: información que puede ser probada como verdadera, basada en hechos obtenidos
por medio de observación, medición, prueba u otros medios. Las evidencias pueden ser: Existentes
(reales), declaradas o documentadas, cuantitativas o cualitativas, verificables.
• Hallazgos: hechos, registros o información, tanto cuantitativa como cualitativa, resultado de la auditoría.
• Gestión: obtención, dirección y control de recursos y actividades, integradas a través del proceso de
planeación, encaminadas a satisfacer una o más necesidades.
• Hallazgos: hechos, registros o información, tanto cuantitativa como cualitativa, resultado de la auditoría.
• Lista de verificación: documento guía utilizado por los auditores, (elaborado en la etapa de
preparación), que identifica las áreas involucradas, así como el alcance de la investigación en la
auditoria. Lista de términos para preguntas sobre un proceso: establecido, documentado, implementado,
mantenido, asegurado, mejoras.
• Medición: proceso de comparación entre, las características o atributos de un objeto o proceso, y
criterios de cualidad o magnitud previamente establecidos; dimensionándolo a través de asignaciones
numéricas o cualitativas. FALTA AGREGAR: educación, gestión, administración, servicios, integración
institucional y operación laboral;
• Mejora: acción correctiva que incrementa la calidad y/o la eficiencia, o disminuye costos. Pasar de un
estado a otro, más cercano a lo deseado, como respuesta a la diferencia entre los resultados obtenidos y
los criterios o estándares previamente establecidos.
• No conformidad o desviación: son resultados en los que se detecta el no cumplimiento de los
requisitos establecidos.
• No conformidad: incumplimiento de un requisito especificado.
• Plan de auditoría: descripción de las actividades y preparativos para una auditoría.
• Política de calidad: estrategia o directriz con la que se conduce un conjunto de normas o acciones que
rigen la actuación de una persona o entidad para alcanzar un fin determinado, relacionado con el logro de
la calidad.
• Política: estrategia o directriz con la que se conduce un conjunto de normas o acciones que rigen la
actuación de una persona o entidad para alcanzar un fin determinado.
• Procedimiento: rutina, secuencia práctica de instrucciones orientadas a un fin, a partir de una serie de
parámetros de entrada y salida. ¿Cuántos son los de aplicación general en un SGC?; editarlos e
integrarlos en un sistema.
• Proceso: método de acción acotado por un inicio (entrada) y un fin (salida); conjunto de fases
progresivas, continuas, integradas y dirigidas hacia la construcción de una entidad o propósito. A “set of
interrelated or interacting activities, which transforms inputs into outputs”. These activities require
allocation of resources such as people and materials. “The application of a system of processes within an
organization, together with the identification and interactions of these processes, and their management to
produce the desired outcome, can be referred to as the “process approach”.
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• Registro de calidad: documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o
resultados obtenidos.
• Sistema de Gestión de Calidad (SGC): conjunto de elementos interrelacionados para obtener,
organizar, dirigir y controlar recursos y actividades, integradas a través del proceso de planeación,
encaminadas al cumplimiento riguroso de criterios preestablecidos.
5. BIBLIOGRAFÍA
Aquiahuatl, M. (Enero de 2016). Cambios en la norma ISO 9001:2015 vs ISO 9001:2008 y beneficios
esperados en las organizaciones. (G. ALBE, Ed.) Recuperado el 23 de Julio de 2016, de
http://www.grupoalbe.com
Escuela Europea de Excelencia. (2016). Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015. Recuperado el 23 de
Julio de 2016, de http://www.nueva-iso-9001-2015.com
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. (2012). Norma Técnica Colombiana
NTC-ISO 19011. Bogotá: ICONTEC.
Mejía García, B. (2006). Gerencia de procesos para la organización y el control interno de empresas de
salud. Ecoe Ediciones.
Nava Carbellido, V. (2009). ISO 9001: 2008. Elementos para conocer e implantar la Norma de calidad para la
mejora continua. LIMUSA.
Poveda Orjuela, P., & Cañón Zabala, G. (2009). Herramientas para implementar un sistema de gestión de
calidad basado en la familia de normas ISO 9000. Bogotá: ICONTEC, CYGA.
Summers, D., & Madrigal Muñiz, L. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.
Valderrey Sanz, P. (2012). Herramientas para la Calidad Total (Primera ed.). Starbook Editorial, S.A.
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