OBJETIVO MÉTRICA FÓRMULA BASE META INICIATIVA

Reducir
Financiero
costos

Aumentar
Financiero
ventas

CSAT = (Clientes Satisfechos + Muy

Satisfacción
Clientes Satisfacción al cliente Satisfechos) / (Número de 0-100% >80%
encuestados) x 100 del cliente

PAC = # de quejas, reclamos y

Procesos Productividad en sugerencias Resueltas x 100 / # de Mejora de los
0-100% >80%
internos atención al cliente quejas, reclamos y sugerencias servicios
interpuestas

CPC = Cantidad de capacitaciones

Aprendizaje y
índice de cumplimiento culminadas / Cantidad total de 0 a 100% >75% capacitación
crecimiento
capacitaciones planificadas * 100

Tiempo Promedio De Optimizar la

Aprendizaje y TPES = TTE (Tiempo total de
Espera (TPES) en la 10 min. a 1 hr. <20 min. capacidad de
crecimiento Espera) / TA (Total de atenciones)
ciudad de Trujillo atención