ESPAÑA

COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

UNIDAD2.Gestión básica con

QUATERNI XXI

ÁREA DE CALIDAD

DICIEMBRE 2011

1
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

CONCEPTOS BÁSICOS

2
 CONCEPTOS BÁSICOS

• ¿Qué es una entrada?

Concepto utilizado para definir las incidencias y peticiones que reporta la
universidad o el cliente interno para su resolución o desarrollo.

Algunos de los atributos que forman una entrada:

Proyecto Resolución
Código Entorno
Tipo Nivel de Seguridad
Resumen Ref. Cliente
Descripción Estado
Prioridad Comentarios y Adjuntos
Componente Informador
Versión Afectada
Resuelto en versión

www.ocu.es 3
 CONCEPTOS BÁSICOS
TIPOS DE ATRIBUTOS Y DESCRIPCIÓN
Proyecto. Al cuál pertenece la entrada, módulo de
Universitas XXI
Código. Identificador único por entrada, los primeros
caracteres corresponden a las iniciales del proyecto.
Tipo. El tipo de entrada que mas adelante estudiaremos.
Resumen. Breve resumen de la entrada.
Descripción. Descripción detallada de la entrada.
Prioridad. La importancia de la entrada. Mas adelante
estudiaremos los tipos de prioridad.
Componente. Módulo donde se produce la incidencia
Version Afectada. Versión o versiones donde se produce la
incidencias.
Resuelto en versión. Versión o versiones donde se
solucionara la incidencia.
www.ocu.es
Resolución. En caso de estar la entrada resuelta, nos indica
la forma en la que se ha resuelto. Mas adelante
estudiaremos los diferentes tipos de resolución.
Entorno. Base de datos donde se produce la incidencia.
Nivel de Seguridad. Grupo al que esta restringido el acceso a
la entrada. Corresponde a la Universidad, para que los
usuarios de una universidad solo puedan ver las suyas y OCU
las de todos.
Ref Cliente. Número de referencia de la entrada en el
sistema de la Universidad.
Estado. El estado del ciclo de vida en el que se encuentra la
entrada. Mas adelante estudiaremos los diferentes tipos.
Comentarios y Adjuntos. Comentarios que se van
añadiendo, así como documentos adjuntos que puedan ser
necesarios.
Informador. La persona que dio de alta la entrada en el
sistema.
4
 CONCEPTOS BÁSICOS

• ¿Qué tipos de entradas existen?

Existen diferentes tipos de entrada y cada entrada pertenece a un proyecto.
Se han definido dos proyectos por cada módulo o área de gestión, uno
externo como canal de comunicación con los clientes y otro interno para
gestionar las modificaciones de producto.

Diferentes tipos de entradas definidos

Error – Aplicación Asesoría – Funcional Petición – Actualización tecnológica

Error – Datos Asesoría – Tecnológica Petición – Adaptación normativa
Error – Instalación Petición - Mejora
Petición – NF/Personalización
Petición – Servicios Funcionales
Petición – Servicios técnicos

www.ocu.es 5
 CONCEPTOS BÁSICOS

• Tipos de Entradas
Existen diferentes tipos de entrada y cada entrada pertenece a un proyecto. Se han definido
dos proyectos por cada módulo o área de gestión, uno externo como canal de comunicación
con los clientes y otro interno para gestionar las modificaciones de producto.

Diferentes tipos de entradas definidos

Error – Aplicación. Comportamiento anómalo del Asesoría – Funcional. Dudas y

sistema.
Error – Datos. Indica que la incidencia proviene
de un error en los datos de la base de datos de la
Universidad.
Error – Instalación. Se trata de errores derivador
de una incorrecta instalación o configuración de
la aplicación.
www.ocu.es
preguntas sobre el funcionamiento de la
aplicación.
Asesoría – Tecnológica. Dudas de tipo
técnico, de instalación, sobre el modelo
de datos y/o procesos, así como las de
optimización.
6
 CONCEPTOS BÁSICOS
Petición – Actualización tecnológica.
Actualización de la aplicación en relación con
los elementos básicos que la soportan
(lenguaje de programación, sistema
operativo…).
Petición – Adaptación normativa.
Adaptaciones que se incluyen en el sistema
para cumplir los requisitos de la publicación
de una nueva ley o norma legal.
Petición - Mejora. Adaptaciones funcionales
añadidas al sistema según los compromisos
que OCU adquiera con la Universidad.
www.ocu.es
Petición – NF/Personalización. Adaptaciones
del sistema, solicitadas por una o varias
universidades y cuyo coste ha de ser
sufragado por la(s) misma(s).
Petición – Servicios Funcionales. Engloba
aquellos servicios funcionales facturables:
apoyos, formaciones, consultorías,
auditorias, etc.
Petición – Servicios técnicos. Subtipo que
engloba los servicios técnicos facturables:
creación de scripts, modificaciones de base
de datos, creación de consultas, etc.
7
 CONCEPTOS BÁSICOS

• ¿Qué nos indica la prioridad y que tipos existen?

Una entrada tiene una prioridad que indica su importancia y en caso de
incidencias determina el tiempo máximo de respuesta (SLA).
SLA : Acuerdo de nivel de servicio. Establece el tiempo pactado con el cliente para
resolver una incidencia en función de su prioridad.

Critica. Tiene carácter oclusivo y no permite Ordinaria. La carencia puede ser resuelta
desempeñar funciones primarias e por medios alternativos.
indispensables en el sistema e impide la
gestión básica. Leve. Funcionalidad con grado bajo de
importancia.
Urgente. Impide realizar acciones secundarias
en el sistema, si bien la gestión básica puede
llevarse a cabo.
NOTA: Los SLA´s sólo serán aplicables a los tipos de entrada error y
asistencia. Las peticiones y solicitudes de mejora no conllevan el
cumplimiento de un SLA.
www.ocu.es 8
 CONCEPTOS BÁSICOS
• ¿Qué es el estado de una entrada?
Cada entrada tiene un estado, que indica la etapa en la que se encuentra la misma.

Cada tipo de entrada tiene su propia transición de estados (workflow) que define su
ciclo de vida.
Podemos diferencia en dos grupos de tipos de entradas:
Incidencias (Asesorías, Errores)
Peticiones.

NOTA: Consultar guía de flujos de trabajo para ver los diferentes tipos y los detalles de cada
uno.
www.ocu.es 9
 FLUJOGRAMA DE ESTADOS DE ERRORES Y ASESORIAS

NOTA: Consultar guía de flujos de trabajo para ver los

diferentes tipos y los detalles de cada uno.

www.ocu.es 10
 CONCEPTOS BÁSICOS
DESCRIPCION DE ESTADO DE INCIDENCIAS
Registrada: Estado de partida de la entrada y el que se asignará por
defecto a la misma. Es modificable por OCU y el tiempo para el
cumplimiento del SLA computa a OCU. La entrada en este estado estará
sin asignar.
Catalogada: Estado de análisis, asignación de prioridad y tipo por los
equipos de mantenimiento de OCU. Es modificable por OCU y el tiempo
para el cumplimiento del SLA computa a OCU.
En curso: Estado que indica que OCU está tratando la entrada. Es
modificable por OCU y el tiempo para el cumplimiento del SLA es
imputable a OCU.
Resuelta pte. Implantación: Estado que indica que la entrada ha sido
solucionada en OCU, pero se encuentra resuelta en una versión
pendiente de implantar en el cliente. Es modificable por OCU y el tiempo
para el cumplimiento del SLA computa al cliente.
Resuelta pte. Confirmación: Estado que indica que la entrada ha sido
solucionada en OCU y que la Universidad está en disposición de
comprobar dicha solución. Es modificable por el cliente y el tiempo para
el cumplimiento del SLA computa al cliente.
No resuelta: La entrada tomará este estado cuando el cliente considere
que no se ha solucionado correctamente la entrada. Es modificable por
OCU y el tiempo para el cumplimiento del SLA computa a OCU.
www.ocu.es
Cerrada: Estado de cierre. Es modificable por el cliente y el tiempo
en este estado no computa para el cumplimiento del SLA.
Reabierta: Estado de una incidencia que, tras haber sido cerrada, se
decidió reabrir. Es modificable por OCU y el tiempo para el
cumplimiento del SLA computa a OCU.
Pte. Información Cliente: La entrada se ha devuelto al cliente por
precisar información necesaria para el tratamiento de la misma. Es
modificable por el cliente y el tiempo para el cumplimiento del SLA
computa al cliente.
Información comunicada: Cuando el cliente responda a la
información solicitada en la entrada, que estaba en estado "Pte.
Información Cliente". Es modificable por OCU y el tiempo para el
cumplimiento del SLA computa a OCU.
Consulta externa: OCU se ha visto obligada a remitir algún tipo de
consulta/incidencia a un organismo o empresa externa, de la que
depende la resolución de la entrada. Es modificable por OCU y el
tiempo para el cumplimiento del SLA computa al cliente.
11
 FLUJOGRAMA DE ESTADOS DE PETICIONES

NOTA: Consultar guía de flujos de trabajo para ver los

diferentes tipos y los detalles de cada uno.

www.ocu.es 12
 CONCEPTOS BÁSICOS
DESCRIPCION DE ESTADO DE PETICIONES
Registrada: Estado de partida de la entrada y el que se asignará por
defecto a la misma. Es modificable por OCU. Por defecto, la entrada en
este estado estará sin asignar.
En estudio: Se está evaluando la petición solicitada por el cliente. Es
modificable por OCU.
Pendiente aceptación: Está pendiente de aceptación de la oferta o
solicitud de servicios por parte del cliente. Es modificable por OCU y por
el cliente.
Oferta aceptada: La oferta ha sido aceptada por el cliente. Estado
modificable por OCU.
En curso: OCU está tratando la entrada. Es modificable por OCU.
Finalizada pte. Implantación: La entrada ha sido solucionada en OCU,
pero se encuentra resuelta en una versión pendiente de implantar en el
cliente. Es modificable por OCU.
Finalizada pte. Confirmación: La entrada ha sido finalizada por OCU y
que la universidad está en disposición de comprobar dicha solución. Es
modificable por el cliente.
No conforme: Cuando el cliente considere que no se ha realizado
correctamente la petición. Es modificable por OCU.
Cerrada: Estado de cierre. Es modificable por el cliente.
www.ocu.es
Reabierta: Estado de una incidencia que, tras haber sido cerrada, se
decidió reabrir. Es modificable por OCU y el tiempo para el
cumplimiento del SLA computa a OCU.
Pte. planificación versión: La entrada está pendiente de planificar
en una versión del producto. Es modificable por OCU.
Pte. Información Cliente: La entrada se ha devuelto al cliente por
precisar información necesaria para el tratamiento de la misma. Es
modificable por el cliente.
Información comunicada: Cuando el cliente responda a la
información solicitada en la entrada, que estaba en estado "Pte.
Información Cliente". Es modificable por OCU.
Consulta externa: OCU se ha visto obligada a remitir algún tipo de
consulta/incidencia a un organismo o empresa externa, de la que
depende la resolución de la entrada. Es modificable por OCU.
Mejora planificada: La entrada ha sido planificada para una versión
concreta. Es modificable por OCU.
13
 CONCEPTOS BÁSICOS

• Resoluciones
A parte del estado en que se encuentre una entrada, ésta se puede
resolver de varias formas:

Solucionado No confirmado

Conforme Inactividad

Realizado No viable

Pte. Confirmación Cerrada por acuerdo

Pte. Implantación Oferta rechazada

www.ocu.es 14
 RESOLUCIONES
TIPO DE RESOLUCIONES
Solucionado. La entrada se ha resuelto y está
confirmada por el cliente.
Conforme. La petición se ha realizado y está
confirmada por el cliente.
Realizado. La solicitud de mejora se ha realizado y
está confirmada por el cliente.
Pte. Confirmación. La entrada se ha resuelto,
pero está pendiente de confirmación por el
cliente.
Pte. Implantación. La entrada se ha resuelto pero
está pendiente de que el cliente implante la
versión en la que se soluciona la incidencia.
Oferta rechazada. La petición se ha cerrado
porque el cliente no ha aceptado la oferta.
www.ocu.es
No confirmado. La entrada se cerró y se dio por
solucionada tras haber transcurrido el tiempo
estipulado para la confirmación por parte del
cliente.
Inactividad. La entrada se cerró tras haber
transcurrido el tiempo estipulado para que el
cliente diese información adicional para la
resolución de la misma.
No viable. La entrada se cerró por no considerar
viable por parte de OCU el desarrollo de la
mejora.
Cerrada por acuerdo. Indica que un Error o
Asesoría se cierra por acuerdo con el cliente
porque ya no se reproduce o ya no es necesaria.
15
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

INICIO EN QXXI

16
 ACCESO A QXXI
• ¿Cómo acceder a Quaterni XXI?
Arrancar un navegador
URL http://qxxi.ocu.es
Introducir nuestro usuario y clave de acceso
Cuyos datos nos facilitará el área de Calidad.
• ¿Cómo cerrar sesión?
Elegir la opción Desconectarse del menú de perfil de usuario.

www.ocu.es 17
 ESTRUCTURA DE QXXI
1 Menú: Acceso a las funcionalidades de la aplicación.
Contiene tres puntos:
Zonas de trabajo: Permite la gestión de zonas
de trabajo o escritorios.
Proyectos: Para consultar información
agregada a nivel de proyecto
Entradas: Creación y búsqueda de entradas

2 Búsqueda rápida: Permite de una forma

sencilla y ágil la búsqueda de entradas

3 Perfil del usuario y desconexión.

Configuración del perfil de usuario y opciones
de ayuda y desconexión de la aplicación.

4 Acceso directo para crear entradas: Acceso

directo para la creación de nuevas entradas.

5 Zona de trabajo: Escritorio de trabajo donde se

muestran los distintos servicios (gadgets) para el
usuario.

6 Personalización de la zona de trabajo.

Nota: Realiza la Práctica número 1 antes de continuar.
www.ocu.es 18
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

CREAR ENTRADAS

19
 CREAR ENTRADA

• ¿Cómo crear una entrada en QXXI?

Acceso directo Crear Entrada
Seleccionar el proyecto
Seleccionar el tipo de entrada
Pulsar el botón Crear.
NOTA: El usuario solo podrá crear entradas en aquellos proyectos que tenga acceso.
NOTA: Ver punto 5.1 del Manual
Rellenar los datos solicitados de la entrada y pulsar en Crear
NOTA: Es recomendable indicar la mayor cantidad de información.
Los campos pueden variar de un tipo de entrada a otro, así como de un proyecto a otro.

Una vez Creada, ya podemos consultarla y empezar a trabajar sobre ella, podemos:
Añadir comentarios
Añadir Ficheros o capturas de pantalla
Seguir la entrada
Clonar la entrada
NOTA: Para ver el detalle de cómo ejecutar las acciones Ver Manual de
Ejecutar transiciones Usuario, punto 5.3

www.ocu.es 20
 ASPECTO DE UNA ENTRADA

Nota: Realiza la Práctica número 2 antes de continuar.

www.ocu.es 21
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

ZONAS DE TRABAJO

22
 ZONA DE TRABAJO

•¿Qué es una zona de trabajo?

Es un conjunto de servicios que se muestran al usuario para
simplificar y dar agilidad a la gestión de entradas en QXXI.
Por defecto, cada usuario cuenta con una zona de trabajo
previamente configurada, pero el propio usuario se puede configurar
otras zonas de trabajo.

En general los distintos servicios

son resultados de filtros
previamente guardados, en
formato tabla o gráfico, de una
forma clasificada y ordenada.

NOTA: Como crear zonas de trabajo, así como filtros y su almacenamiento. Ver Manual de Usuario
Nota: Realiza la Práctica número 3 antes de continuar.
www.ocu.es 23
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

FILTROS

24
 FILTROS

• ¿Qué es un filtro?
Es un patrón de condiciones que se aplica sobre un conjunto
de entradas. Son la forma en la que QXXI gestiona las
búsquedas.
La posibilidad de guardar búsquedas como filtros permite
realizar informes o construir gráficos sobre los resultados de
búsquedas personalizadas por el usuario.

NOTA: Para ver el detalle de como realizar filtros y los tipos que
existen Ver Manual de Usuario en el punto 5.5

Nota: Realiza la Práctica número 4 antes de continuar.

www.ocu.es 25
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

INFORMACION DE PROYECTOS
Y VERSIONES

26
 ACCESO A LA INFORMACIÓN

¿Cómo acceder a la información tanto de proyectos como de

versiones?
Debemos ir a la pestaña “Proyectos” del menú superior de QXXI, donde nos
saldrá el listado de todos nuestros proyectos a los que tengamos acceso,
basta con pinchar en alguno de ellos para acceder a la información que
vamos a estudiar a continuación.

www.ocu.es 27
 PROYECTOS

• ¿Qué información tenemos por proyecto?

Tenemos a nuestra disposición una pestaña que nos muestra un
resumen de la actividad reciente de nuestro (s) proyecto (s).
Próximas versiones a liberar
Próximas entradas que vencen
Últimas modificaciones

NOTA: Para ver el detalle Ver Manual de Usuario, punto 7.1

www.ocu.es 28
 PROYECTOS

Opción de entradas que nos muestra:

Estadística del número y porcentaje de entradas respecto el total por
prioridad, asignado, versión, estado y componente

www.ocu.es 29
 INFORMACIÓN POR PROYECTOS
Pestañas que nos facilitan información por proyectos en QXXI
ROAD MAP
lista de las próximas versiones a liberar con su fecha de liberación y el progreso actual

LOG DE CAMBIOS
Muestra la lista de las versiones ya liberadas con su fecha de liberación y el número de entradas que
resuelve

CALENDARIO
Muestra un calendario por meses, donde de forma gráfica nos indicas por cada día que entradas se
resuelven y qué día se liberan las diferentes versiones.

VERSIONES
Muestra la lista de todas las versiones del proyecto.

COMPONENTES
Muestra la lista de todos los componentes del proyecto.

ETIQUETAS
Muestra las etiquetas más utilizadas y desde ellas podemos ver los proyectos que las utilizan.
NOTA: Para conocer el resto de pestañas que nos facilitan información sobre los proyectos
ver punto 7.1 del Manual de Usuario
www.ocu.es 30
 VERSIÓN

• ¿Qué información tenemos por Versión?

La información se ve en dos pestañas:
Resumen que muestra los datos generales de la versión y las últimas entradas modificadas.
Entradas que muestra una estadística del número y porcentaje de entradas respecto el total de la versión por
prioridad, asignado, estado y componente.

¿Cómo accedemos a esta información?

Desde la información del proyecto que estudiábamos anteriormente, desde la pestaña
“Versiones”, pinchando sobre la que deseemos dicha información.

NOTA: Para ver el detalle Ver Manual de Usuario, punto 7.2

Nota: Realiza la Práctica número 5 antes de continuar.
www.ocu.es 31
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

GESTIÓN DE DEDICACIONES

32
 DONDE IMPUTAR EL TIEMPO
¿Dónde imputar el tiempo?
• Las dedicaciones se imputen a la entrada para la que se trabaja.
• Hay tareas donde se han definido dos proyectos por cada módulo o área, uno
externo y otro interno por lo cuál se podrán imputar a dos posibles entradas, la de
cliente y la interna.
Como norma general:
• Dedicaciones en relación con el cliente se imputarán a las entradas del proyecto externo
• Las tareas de implementación de la modificación del producto se imputarán al proyecto
interno.

Error de aplicación: Peticiónes de NF/Personalización, de mejora, de

Las tareas de registro, revisión, catalogación y comunicación con el
cliente se imputaran a la entrada externa.
Las tareas de resolución del error, pruebas y preparación para el
empaquetado se imputarán a la entrada interna.
Errores de datos e instalación, asesorías funcional y
tecnológica, petición es de servicios funcionales y de
servicios técnicos:
Todas las tareas se imputarán a la entrada externa, que es la única que
existe.
Act. Tecnológica y de Adaptación normativa:
Las tareas de registro, estudio, gestión y comunicación con el
cliente se imputaran a la entrada externa.
Las tareas de desarrollo, pruebas y preparación para el
empaquetado se imputarán a la entrada interna.
Excepción: Los desarrollos de más de 100h, se
imputaran en Project Server y no en QXXI. Las pruebas
de estos desarrollos sí que se imputaran en QXXI
Pruebas de regresión, rendimiento, integración o
envío: Todas las tareas se imputaran a la entrada interna,
que es la única que existe.

www.ocu.es 33
 COMO IMPUTAR EL TIEMPO
¿Cómo imputar el tiempo?
• Desde las entradas de QXXI
• Con Worklog Assistant

WORKLOG ASSITANT QUATERNI XXI

• Todos los equipos deben tener ya instalado dicha aplicación, de no ser
así hay que ponerse en contacto con soporte@ocu.es
• Para la configuración seguir los pasos del Manual de Gestión de
Tiempos en el punto 3.2 del manual.
En caso de tener problemas contactar con soporte@ocu.es o
calidad@ocu.es
• Para conocer el modo de imputar el tiempo desde Worklog seguir el
Manual de Gestión de Tiempos en el punto 3.3 y 3.4
En caso de tener problemas contactar con calidad@ocu.es
• Se realiza desde cada una de las entradas de QXXI.
Desde el menú MAS ACCIONES de las entradas.
Se selecciona REGISTRO DE TRABAJO.
Y Se completan los datos requeridos.
Para ver el detalle consultar el Manual de Gestión de Tiempos
en el punto 4.
En caso de tener problemas contactar con calidad@ocu.es

Nota: Realiza la Práctica número 6 antes de continuar.

www.ocu.es 34
 ESPAÑA
COLOMBIA
CHILE
ECUADOR
NICARAGUA
REPÚBLICA
DOMINICANA
VENEZUELA

Gracias

Oficina de Cooperación Universitaria

c/ Arequipa, 1, bloque 1, planta 5. 28043. Madrid.
info@ocu.es
www.ocu.es

35