1

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

EL SERVICIO PILAR DEL DESARROLLO INSTIRUCIONAL

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE:

La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se

refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las

necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como:

oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio,

comodidad y cortesía en la atención.

En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o su

terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización,

puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una

empresa; es por eso que todas las compañías deben mostrar especial atención al

cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen volver a

adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal

encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la

actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente

haga parte o no de nuestra organización.

Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso bien

sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e internos. Los

externos son los que se encuentran fuera de la organización y reciben los resultados de

los procesos que allí se desarrollen y los internos son aquellos que intervienen en los

procesos propios de la organización. Es importan tener satisfechos a los clientes

internos para que los externos también lo puedan estar.

 2

Según la norma técnica colombiana, (NTC-ISO 9000) cliente es la organización o

persona que recibe un producto. Para Peter Druker el propósito de una empresa es

crear clientes.

Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las

necesidades del cliente y para ello es necesario planear ese resultado. Existen unos

pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estos están: identificar los

productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los requisitos del

cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los productos.

Para identificar los clientes es necesario conocer los grupos de personas que reciben el

producto que usted elabora o su proceso de trabajo, dentro de este grupo identificar las

personas que van a recibir el producto, además hay que saber si hay clientes

indirectos, etc. No todas las veces el producto que fabricamos es el que espera el

cliente, existen tres clases de productos, los improductivos o inútiles, los que no

cumplen con los requisitos y los productos estrella. Este último es el que toda empresa

desea producir el cual cumple con todos los deseos del cliente y se puede utilizar

totalmente.

Para asegurar el éxito de un producto, una vez identificado el cliente hay que

establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en requisitos del

producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los requerimientos más

comunes son: cantidad, peso, desempeño, velocidad de respuesta, duración, imagen,

amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos hacen parte del concepto de calidad.

En conclusión, los clientes son la parte más importante de cada empresa, de ellos

depende el éxito que podamos obtener, así que es de vital importancia hacer todo lo
 3

necesario para tenerlo satisfechos con los productos o servicios y de esta forma

obtener mejores utilidades y posicionamiento en el mercado.1

1. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente

deberá hacer un registro detallado de la visita que realizó, deberá registrar el

lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y

el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas

de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,

inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

A. Determine el tipo de entidad que está visitando

Entidad financiera, Banco Davivienda Ubicada en la ciudad de Barranquilla.

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

Hora: 3:30 pm

Jueves 29 de julio de 2021

1
.
 4

B. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

¿Existe un número en la entidad para las personas que necesitan obtener

información, quejas o reclamos, etc.? La mayoría de las veces, si han cumplido

con sus funciones, pero también hay ocasiones en las que los clientes del banco

prestan atención cuando llegan, y en ese momento ignoran el turno y dejan

esperar a otros clientes. Esta situación también ocurre cuando llegan amigos o

conocidos de los funcionarios. En la entidad, se pidió a la gente que esperara

allí.

C. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para

verificar la atención que le prestan.

Acudí al centro de atención al cliente para obtener información sobre los

requisitos para crear una cuenta bancaria y el tipo de información que brinda la

entidad, incluyendo tarifas de manejo, tarjetas de débito, libros de cuentas,

intereses, etc.

La atención es muy buena, muy oportuna, el gerente de servicio al cliente es

muy amable, agradable, entiende bien el tema, es claro y objetivo. También fue

oportuno y me brindó otros productos y servicios propiedad del banco, como

seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención definitivamente es buena. Como

cliente, yo diría que puedo seguir ofertando por sus productos. Además, la

entidad tiene un horario extenso, lo cual es muy conveniente para muchas

personas que trabajan durante el día o no tienen tiempo.

 5

D. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la

suya en la oficina de servicio al cliente.

Las personas permanecen en la sala de información durante unos 15-20

minutos.

Este aumento de tiempo depende de si es un cliente nuevo el que necesita

crear un registro

Histórico, de la información que necesita y del número de compartimentos

disponibles. Mi tiempo

En el banco es de aproximadamente 1 hora, observando el comportamiento de

los cajeros, la

Atención al cliente y el cumplimiento de las personas que esperan.

E. Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales

reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros

atendiendo, los cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de

las personas, confirmar firmas, autorización, etc. Todo esto se hace para el

retiro de dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada que una persona
 6

llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los asesores y cajeros

dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se

encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se

nota un poco más el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido

por los clientes.

F. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema.

Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los

horarios que ofrece la entidad, ya que con esto las personas pueden salir de sus

trabajos y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero sin

ningún problema, esto le da muchas facilidades a las personas que no tienen

tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas. Además también dicen que

las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar

mucho tiempo para ser atendidos.