“El supervisor de una oficina rural de una gran compañía eléctrica recibió un breve

memorándum donde se indicaba que los ejecutivos generales estaban

descontentos con la forma en que algunos empleados de la compañía atendían
telefónicamente a los clientes. Para evitar más problemas en la oficina rural, el
supervisor formuló una lista de "prácticas inaceptables en la atención al cliente", y
la distribuyó entre todos sus empleados, alegando que 'la presión de la
administración general'  era la razón por la cual debía seguirse esa lista. Además,
durante los siguientes días, el supervisor escuchaba por lo menos dos
conversaciones telefónicas de cada empleado, para asegurarse que no se violaran
las orientaciones de la lista" (Bittel y Newstrom, 2009, p. 243)
Se te consulta: de acuerdo a lo estudiado en la unidad III acerca de los pasos que
la gestión de la capacitación debe programar, ¿puede considerarse que el
supervisor siguió los correctos y programó adecuadamente esa "capacitación"
para lograr superar el problema?

Se puede determinar que existe una total discrepancia en el modo de llevar a cabo
esa “capacitación”, si se le puede llamar de esa manera, con la manera que se
plantea correcta de elaborar un plan de capacitación según los autores que hemos
estudiado con anterioridad, pues observamos en el caso planteado la inexistencia
total de una hoja de ruta a seguir para el desarrollo de la capacitación del
personal, además debemos tomar en cuenta que los alegatos y justificaciones de
parte del supervisor no pueden ser tomadas como razones para la elaboración de
una práctica de capacitación tan rudimentaria aun teniendo la presión de la
gerencia ejecutiva, pues esto solo puede causar más complicaciones y fomentar el
desánimo y conflictos con los empleados, pues incluso su privacidad se ve
comprometida.

Tomando en cuenta lo antes analizado podemos afirmar que, la decisión tomada

por parte del supervisor no ha sido la adecuada desde ningún punto de vista, pues
no siguió los parámetros necesarios para la elaboración de un plan de
capacitación que le fuera efectivo y generara los resultados esperados, que eran
el mejoramiento de la atención al cliente