20 de julio de 2014,09:11 pm EDT

7 secretos para construir una cultura empresarial centrada en el cliente

Miqueas SalomónColaborador sénior

Estrategia para pequeñas empresas
Soy consultor de experiencia del cliente y formador de servicio al cliente.
Este artículo tiene más de 6 años.
Aquí está mi lista de siete pasos para crear una cultura centrada en el cliente en su
empresa. Estos figuran en mi trabajo como consultora de cultura empresarial;
Descubrí que son fundamentales para crear una cultura corporativa de servicio al
cliente que se dedique de arriba a abajo a la experiencia del cliente. Estoy
recapitulando la lista aquí a pedido de un lector de Forbes; Espero que les sea útil.

1. Exprese su filosofía central en unas pocas palabras, unas pocas palabras

significativas . Así es: la cultura de una empresa puede comenzar con palabras, pero
esas palabras deben representar una decisión, algo que realmente representa, una
decisión que luego se expresa con las palabras más claras e idealmente con menos
palabras. Encuentre un principio operativo central. Piense en "Somos damas y
caballeros al servicio de damas y caballeros" del Ritz-Carlton o en "Las necesidades del
paciente son lo primero" de Mayo Clinic.
2. Desarrolle su filosofía central con una breve lista de valores fundamentales , una
lista lo suficientemente corta para que todos los empleados puedan entenderla,
memorizarla e internalizarla, pero lo suficientemente larga como para ser significativa.
Sus valores fundamentales deben abarcar cómo se debe tratar a los clientes, empleados
y proveedores en todo momento.

3. Refuerce su compromiso con estos valores continuamente. Es posible que desee ir

tan lejos como para dedicar cinco minutos cada mañana a enfatizar un valor, o un
aspecto de un valor, en su reunión departamental. Si eso es demasiado frecuente para
la realidad o la sensibilidad de su negocio, hágalo semanalmente. Pero no lo guarde
para el picnic anual de la empresa. Todo anual es enemigo del "núcleo".

4. Hágalo visual. El Ritz-Carlton mencionado anteriormente tiene "tarjetas de credo",

tarjetas laminadas plegadas en acordeón que cada empleado lleva durante las horas de
trabajo. Todas las creencias fundamentales de la marca, además de los conceptos
básicos compartidos de las interacciones de los huéspedes y los empleados, encajan en
esa tarjeta. Zappos destaca uno de sus valores fundamentales en cada caja que envía.
Y a veces "visual" no significa palabras en absoluto. Una forma en que FedEx muestra
que la seguridad es un valor fundamental es a través de los cinturones de hombro de
color naranja en sus camionetas: todos pueden ver, desde veinticinco metros de
distancia, que el conductor lleva un cinturón.
PROMOVIDO
5. Haga de su filosofía el centro de orientación . De esa manera, si la seguridad es uno
de sus valores fundamentales y lo enfatiza en la orientación, el segundo día, cuando el
compañero de trabajo del nuevo empleado le dice: "En este restaurante, apilamos las
sillas altas frente a la salida de emergencia cuando necesitamos más". espacio para
hacer nuestro trabajo de preparación '' [Este es un ejemplo de la vida real,
desafortunadamente], el nuevo empleado experimentará disonancia cognitiva y
trabajará para alinear las acciones de la empresa con los valores fundamentales que se
supone que deben reflejar.

6. Capacite, apoye, contrate y, si es necesario, use la disciplina para hacer cumplir lo

que es importante para usted. Una declaración de valores fundamentales es
bidimensional hasta que se le da vida, con las personas adecuadas y la guía enérgica. ''
Mantener una cultura es como criar a un adolescente '', dice Ray Davis, presidente y
director ejecutivo de Umpqua Bank , un banco minorista de EE. UU. Con sede en el
Pacífico-Noroeste que consistentemente es el mejor calificado por su servicio. "Estás
constantemente registrándote. ¿Qué estás haciendo?" ¿Adónde vas? ¿Con quién estás
pasando el rato? '' Y, a veces, tienes que usar un poco de amor duro cuando ese
adolescente se comporta de una manera que no respalda la cultura que estás
trabajando para construir.

7. Incluya el mundo en general. Su gente quiere ser parte de una organización con un
propósito. Las fiestas de pizza y el pago de horas extra (e incluso, lo crea o no, las
opciones sobre acciones) son limitadas. Más inspirador: una versión de un “triple
resultado” corporativo, como el compromiso y la boleta de calificaciones anual de
Southwest “Performance - People - Planet”. O el programa de responsabilidad social y
ambiental “Community Footprints” de Ritz-Carlton. O la historia que me contó la
vicepresidenta regional de Umpqua Bank, Michele Livingston, sobre sus empleados
que visitan las casas de clientes discapacitados para ayudarlos a completar su papeleo.
Eso es realmente algo.

Micah Solomon es un consultor de cultura del cliente, orador centrado en el cliente y

autor de servicio al cliente más vendido.