NORMA ISO INTERNACIONAL 9000 Traduccion oficial Cuarta ediclin 2015-09-15, Official translation Traduction officielle Sistemas de gestion de la calidad — Fundamentos y vocabulario Quality management systems — Fundamentals and vocabulary Systémes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire peo Para ser utilizado con fines de instruccién Publicado por la Secretaria Central de ISO en Ginebra, Suiza, como traduccion oficial en espanol avalada por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task For que ha certificado la conformidad en relacidn con las versiones inglesa y francesa, Numero de referencia 180. 9000:2015 (traduceién oficial) EES {so ee 180 2015ISO 9000:2015 (traduccién oficial) Gt meses Para ser utilizado con fines de instruccién A DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT, © 180 2015, Publicado en Sutza Reservados los derechos de repraduecién, Salvo prescripeién diferente, no podra reproducise wi utlzarse ninguna parte de esta publicacibn bajo ninguna forma y por ningin medio, electrénica 0 mecinico, inciidos el fotocopiado,o la pullicacién en Internet a una Intranet, sin la autorizacion previa por escrito, La autorizacion puede solicitarse a ISO en la siguiente dirvecion 6 alorganismo miembro de ISO en el pats solietante ISO copyright office Ch.deBlandonnet @« CP 401 CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland Teh. 41 2271900 11 Fax 14122 7490947 copyright@iso.org ‘Traduecion ofcial/Official translation /Teaduction officielle ii ‘© 150 2015 ~ Todas los derechos reservalos180 9000:2015 (traduccién oficial) Indice Pagina Prélogo iv Introduceién vi 1 Objeto y campo de aplicacién. 1 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestion de la calidad. 1 21 Generalidades 1 22 Conceptos fundamentales 2 221 Calidad 2 222 Sistema de gestién de la calidad 2 2.23 Contexto de una organizaciéin 2 2.24 — Partes interesadas 2 225 Apoyo 3 23. Principios de la yestion de la calidad 3 23.1 Enfoqueal cliente 3 23.2 Liderazgo 4 23.3 Compromiso de las personas. 5 234 Enfoquie a procesos 6 235° Mejora 7 2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia 8 23.7 Gestidn de las relaciones 8 24 Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales 9 24.1 Modelo del SGC 9 24.2 — Desarrollo de un SGC 10 24.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestidn y modelos de excelencia 10 3 Términos y definiciones uw 3.1 Tériminos relativos a la persona o personas: i 3.2. Términos relativos a la organizacion. 12 3.3. Términos relativos a la actividad 4 3.4 Términos relatives al proceso 15 3.5 Términos relativos al sistema 7 3.6 Términos relativos a los requisitos 19 3.7 Términos relativos al resultado 2 3.8 Términos relativosa los datos, la informacién y la dacumentacién 23 3.9 Términos relativas al cliente 26 3.10 Términos relativos a las caracterfsticas. 27 3.11 Términos relativos a las determinaciones, 28 3.12 Términos relativos a las acciones 30 3.13 Términos relativos a la auditoria 31 Anexo A (informative) Relaciones de concepfos y su representacton grifiea 35 Bibliogratia 49 Indice alfabético de términos i 51 204 _ Para ser utilizado con fines de instruccion i “Tralucci6n oficial/ Oficial translation /Traduetion officielle 1S 2015 ~ Todos los derechns reservados1SO 9000:2015 (traduccién oficial) Prélogo 180 (Organizacién Internacional de Normalizacién) es una federacién mundial de organismos nacionales de normalizacién (organismos miembros de 180). El trabajo de preparacién de kas normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organisma miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, piiblicas y privadas, en coordinacién con 150, también participan en el trabajo, ISO colabora estrechamente con la Comision Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalizacién electratécnica, Ena parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular deberia tomarse nota de los diferentes criterios de aprobacién necesarios para los distintos tipos de documentos ISO, Esta norma se redacté de acuerdo a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/irectives), Se llama la atenciin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacién de cualquiera © todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de esta norma se indican en la introduceién y/o en la lista 150 de declaraciones de patente recibidas (véase www.iso.ore/patents) Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es informacidn que se proporciona para comodidad Gel usuario y no constituyen una recomendacién Para obtener una explicacién sobre el significado de los términos especificos de ISO y expresiones relacionadas con Ia evaluacién de la conformidad, asi como informacién de la adhesin de ISO a los principios de la Organizacién Mundial del Comercio (OMC) respecto a los obstaculos técnicos al comercio (OTC), véase la siguiente direccién: hitp://www.iso.org/iso/foreword, bu. El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestién y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminologia. Esta ettarta edicién anula y sustituye a la tercera edicién (Norma ISO 9000:2005) que ha sido revisada técnicamente, Para ser utiliz con fines de instruccién 0 Tradhuccién ofcial/Oficial trastation ‘Traduction officielle iv (© 180 2015 ~ Todos los derechos reservaulos180 9000:2015 (traduccion oficial) Prélogo de la version en e: Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del Comité Técnico 1S0/7C 176, Gestion y aseguramiento de la calidad, en el que participan Fepresentantes de los organismos nacionales de normalizacion y representantes del sector empresarial de los siguientes paises: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, América, Honduras, México, Pert y Uruguay. cuador, Espaiia, Estados Unidos de Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisién Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad). Esta traduccién es parte del resultado del trabajo que el Grupo 1S0/TC 176, viene desarrollando desde su creacidn en el afio 1999 para lograr la unificacién de la terminologia en lengua espaiiola en el dmbito de la gestién de la calidad. eeepc Para ser utilizado con fines de instruccioén Thadduceidn oficial/Oliial tanslation,/‘Traduction officielle © ISO 2015 ~Towlos tos derechos reservados v1S0 9000:2015 (traducci Introduccién Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestidn de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras narmas de SGC. Esta Norma Internacional esta prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, lo principio y el vocabulario de gestion de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera ceficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC. Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que integra conceptos, principios, procesos ¥ recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizacione: independientemente de su tamafo, complejidad 0 modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la consciencia de la organizaciin sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfaccidn con sus productos y servicios. Esta Norma Internacional contiene siete principios de gestidn de la calidad que apoyan los conc fundamentales deseritos en el apartad 2,2. En el apartada 2.3. para cada principio de gest la calidad, se proporciona una “declaracién” que describe cada principio, una “base racional” que especifica por qué la organizacién deberia tratar este principio, “beneficios clave" que se atribuyen a los principios, y “acciones posibles” que una organizaciin puede tomar cuando aplica el principio. Esta Norma Internacional contiene los términos y definiciones que se aplican en todas las normas de gestién de la calidad y las normas de sistemas de gestion de la calidad desarrolladas por el Comité ‘écnico ISO/TC 176, y otras normas de SGC sectoriales basadas en aguellas normas, en el momento de su publicacién. Los términos y definiciones estan dispuestos en orden conceptual, con un indice alfabético que se proporciona al final del documento. El Anexo A incluye un conjunte de diagramas de los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los conceptos. NOTA En el glosario disponible en hitp://wwwiso.org/iso/02 terminology used in ise 9000 fa se proporcionan directrices sobre varias palabras de uso Frecuente on las normas de SGC desarrolladas par ol Comité Téenico ISO/TC 176, y que tienen un significado identificado en el diccionario, Para ser utilizato con fines de instruccién ‘Traduccién ofcil/Otticial translation ‘Traduction officielle vi {© 180 2015 ~‘Todos los derechos reservadosNORMA INTERNACIONAL. ISO 9000:2015 (traduccion oficial) Sistemas de gestion de la calidad — Fundamentos y vocabulario 1 Objeto y campo de aplicacion Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestién de la calidad que son universalmente aplicables a: mentacién de un sistema de — las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de fa imp sestidn de la calidad; — Jos clientes que buscan la confianza en la capacidad de una or regularmente productos y servicios conformes a sus requisites; aclon para proporcionar = las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para los productos y servicios se cumpliran; Ss que buscan mejorar la comunicacién mediante el tid de la calidad; — las organizaciones y las partes interes entendimiento comiin del vocabulario utilizado en la — las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001 — los proveedores de formacién, evaluacién o asesoramiento en gestion de la calidad; — quienes desarrolian normas relacionadas. Esta Norma Internacional especitica los términos y definicfones que se aplican a todas las normas de gestion de la calidad y de sistemas de gestidn de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico 1S0/TC 176. 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestion de la calidad 24 Generalidades Los conceptos y los principios de la gestién de la calidad descritos en esta Norma Internacional proporcionan a la organizacién la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una organizacién actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalizacién de los mercados, los recursos limitados y ta aparicin del conneimiento como un recurso principal, Bl impacto de la calidad se extionde més alla de la satisfaceion del cliente: puede tener ademas un impacto directo en la reputacion de la organizaciéin La sociedad esta mas formada y demanda mas, lo que hace a las partes interesadas mas influyentes progresivamente. Esta Norma Internacional proporciona una manera de pensar mas amplia en relacion con la org: proporcionando conceptos y principios fundamentales para utilizar en el de de un Sistema de Gestidn de la Calidad (SGC) Modo’ los-conceptos, principios y sus interrelaciones deberian verse como un conjunto y no aislados unos de otras. Un concepto o principio individual no es més importante que otro, En cada momento es critico encontrar un balance correcto en su aplicacién. Para ser utilizado Traduccidn oficial/Otfiial translation /Traduetion officielle con fines de ISO 2015 ~ Todos los derechos reservados 1 instruceiénISO 9000:2015 (traduccién oficial) 2.2. Conceptos fundamentales 2.21 Calidad Una organizacidn orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamiento actitudes, actividades y process para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades yy expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. 1a calidad de los productos y servicios de una organizacién est determinada por la eapacidad para los clientes, y por el impacto prevista y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes, alidad de los productos y servicios incluye no sélo su funcin y desempetio previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente. 2.2.2 Sistema de gesti Un SGC comprende actividades mediante las que la organizacién identifica sus abjetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. ELSGC gestiona los procesos que interactuan y los recursos que se requivren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes, FL SGC posibilita ala alta direceién optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de suss decisiones a largo y corto plazo. Uns C proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provision de productos y servicios. 2.2.3 Contexto de una organizacion Comprender el contexto de una organizacién es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propésito, abjetivos y sostenibilidad de la organizacion. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempenio de la organizacion. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnologicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y econdmic La visidn, misién, politicas y abjetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propésitos de la organizacién, 2.2.4 Partes interesadas El concepto de partes interesadas se extiende mas alld del enfoque tinicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes, Parte del proceso para la comprensién del contexto de la organizacion es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organizaciin si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. Las organizaciones atrae! consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su ito, es Para ser utilizacto con fines de = . | instruccién . ‘Traduccisn oficial/Offical teanslation/Teaduction officielle 2 © 1S0 2015 ~Todlos Ins derechos reservaslosISO 9000:2015 (traduccion oficial) 2.2.5 Apoyo 22.51 Generalidades Elapoyo de la alta direcci6n al SGC y al compromiso de las personas permite — laprovisién de los recursos humanos y otros recursos adecuados; e] seguimiento de los procesos y resultados; — ladeterminacién y evaluacién de los ri sgos y las oportunidades, y Ja implementaciin deacciones apropiadas La adquisicidn, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposicién final responsable de los Fecursos apoyan a la organizacién en el logro de sus objetivos, 22.5.2 Pers nas Las personas son recursos esenciales para la organizacion. El desempeno de la organizacion depende de como se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan, n una organizacién, as personas se comprometen y alinean a través del entendimiento comin de la politica dela elidad y los resultados deseados por la organizacién. 2.2.5.3 Compete Un SGC es més efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican Jas habilidades, formacién, educacion y experiencia necesarias para desempenar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta direccién proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias. 2.2.5.4 ‘Toma de conciencia La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cémo sus aeciones contribuyen al logro de los objetivos de la organizacion, 2 5 Comunica La comunicacién interna planificada y eficaz (es decir, en toda la organizacién) y la externa (es de las partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensién de: — el contexto de la organizacion; — las necesidades y expectativas le los consumidores y otras partes interesadas pertinentes; — els 2.3. Principios de la gestion de la calidad nte 1 Enfoque al 2.3.4.1 Declaracion war de exceder El enfoque principal de la gestion de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tra las expectativas del cliente ——— 7 Para ser utiliza? Traducci6nofeal/Olcal translation Traduction ofticille con fines de SISO 201% Todos isd instruceion150 9000:2015 (traducci6n oficial) 2.3.4.2 Base racional E] éxito sostenido se alcanza cuando una organizacién atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes, Cada aspecto de la interaccién del cliente proporciona una oportunidad de crear mis valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organizacién. 2.3.1.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: — incremento del valor para el cliente; incremento de la satisfaceién del cliente; = mejora de la fidelizacién del client — incremento de la repeticién del nego: — incremento de la reputaci6n de la organizacién; —_ampliacidn de la base de client — incremento de las ganancias y la cuota de mercado. 2.3.14 Acciones posibles Las acciones posibles ineluyen: — reconocera los clientes directos ¢ indirectas camo aquellos que reciben valor de la organizacién: — entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes; = relacionar los abjetivi s de la organizacién con las necesidades y expectativas del cliente; — comuunicar las necesidades y expectativas del cliente a travi de la organizacién; — planificar, disefiar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplit las necesidades y expectativas del cliente: — mediry realizar el seguimiento de la satisfa ‘clones adecuadas; cidn del cliente y tomar la — determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfaccidn del cliente; —_gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido, 2 Liderazgo 23.21 Declaracién Los lideres en todos los niveles establecen la unidad de propdsito y la dirs in, y crean condiciones en las que las persona: implican en el logro de los objetives de la calidad de la organizacién. 2.2 Base racional La creacién de la unidad de propésito y la direccién y gestion de las personas perm organizacién alinear sus estrategias, politicas, procesos y recursos para lograr sus objetivos en a una “Tralucci6n olieial/ Oficial translation © 180 2015 - Todos los derechos reservados7 ISO 9000:2015 (traduccion oficial) 2.3.2.3. Beneficios clave Algunos heneficios clave potenciales son — aumento de la eficacia y eficiencia al cumplit los objetivos de la calidad de la organizacién; — mejora en la coordinacidn de los procesos de la organi ictdn; — mejora en la comunicacién entre los niveles y funciones de la organizacion; — desarrollo y mejora de la capacidad de la organizacién y de sus personas para entregar los resultados deseados, 23.24 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: = comunicar en toda la organizaciéa la misién, la visidn, la estrategia, las politicas y los procesos de la organizacion; — crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organizacién; — establecer una cultura de la confianza y Ja integridad; — fomentar un compromiso con la calidad en toda la organizacion; — asegurarse de que los lideres en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la — proporeionar a las personas los recursos, la formacién y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad y obligacion de rendir cuentas. —_inspirar, fomentar y reconocer la contribucién de las personas 2, Compromiso de las perso 2.3.3.1 Declaracion izacién son esenciales para Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la orga aumentar la capacidad de la organizaci6n para generar y proporcionar valor. .2 Base racional ‘@ gestionar una organizacién de manera elicaz y eficiente, es importante respetar ¢ Implicar activamente a todaslas personas en todos los niveles, El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organizacion. 2.3.3.3. Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: mejora de la comprensidn de los objetivos de la calidad de la organizacién por parte de las personas de [a organizacién y aumento de la motivacion para lograrlos; — aumento de la participacién activa de las personas en las actividades de mejora; — aumento en el desarrollo, iniciativa y ereatividad de las personas; —— ilizado Traduccidn oficial/Oficial translation /Traduction otcelle Para ser utt 0 2015 - Todos los derechos reservados con fines de 5 instruccion — aumento de la satisfaccién de las personas;a, Rata ser utilizado 150 9000:2015 (traduccién oficial) © ° n fines de Instruccién i — aun 10 de la confianza y colaboracidn en toda la organ aumento de la atencidn a los valores compartidos y a la cultura en toda la organizacion, 23.34 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: = comunica individual; ¥e con las personas para promover la comprensidn de ta importancia de su contribucién promover fa colaboracion en toda la organizacion; — facilitar el dtélogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia; = empoderar‘a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempefio y para tom: iniciativas sin temor; — reconocer y agradecer la contribucién, el aprendizaje y la mejora de las personas; — posibilitar la autoevaluacidn del desempeiio frente a los objetivos personales; — realizar encuestas para evaluar la satisfaccién de las personas, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas, A Enfoque a procesos 2.34.1 Declaracin Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficazy eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherent. 23.4.2 Base racional EI SGC consta de procesos interrelacionados. permite a una organtz ntender como este sistema produce Ios resultados ion optinizar el sistema y su desempeto. 2 3 Beneficios clave Algunos beneficios elave potenciales son: — aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora; — resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados — optimizacién del desempeno mediante la gestidn eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reduccién de las barreras interdiseiplinar — postbitidad de que la organizacién proporcione confianza a las partes interesadas en lo relative asu coherencia, eficacia y elici 23.4.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: — definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos; — establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligacién de rendir cuentas para la gestion de los procesos; . t { Traducein oficial/Ofical rastaton Traduction atch 6 | {© 180 2015 ~"Todos los derechos reservadosPara ser utilizado con fines de ' instruccion 1S0 9000:2015 (traduccién oficial) tender las capacidadesde la organizacién y determinarlasrestricciones de recursos antes deactuar; — determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo; — gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los abjetivos de la calidad de la organizacién de una manera elicax y eficiente; — asegurarse de que la informacién necesaria esta disponible para eperar y mejorar los procesos y Para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempefio del sistema global —_ gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC. 2 5 Mejora 23.5.1 Declaracion Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora, rs 2 Base racional La mejora es esencial para que una organizacién mantenga los niveles actuales de desempeo, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. 2.3.5.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son — mejora del desemperio del proceso, de las capacidades dela organizacidn y de la satisfaccién del cliente: — mejora del enfoque en la investigacién y la determinacién de la causa raiz, segutido de la prevencién y las acciones correctivas; = aumento de la capacidad deanticiparse y reaccionar alos riesgosy oportunidades internasy externas; — mayor atencién tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta: = mejor uso del aprendizaje para la mejora; aumento de la promocién de la innovacién. 2.3.5.4 Acciones posibles Las acei es posibles incluyen: promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organizacién; = educar y formar a las personas en todos los niveles sobre como aplicar las herramientas basicas y Jas metodologias para lograr los objetivas de mejora; asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos cle mejora exitosamente; — desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la organizacién, realizar seguimiento, revisar y auditar la planificacién, la implementacidn, la finalizacién y los resultados de los proyeetos de mejora; = integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos omodificados: Traducei6n ofieia!/official translation Traduction oftcielle © 180 2015 ~ Todos los derechos reservados 7Para ser utilizato con fines de | instruccién ISO 9000:2015 (traduccién oficial) reconocer y admitir la mejora, 2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia 2.3.61 Las decisiones basadas en el andlisis y la evaluacién de datos ¢ informacion tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados. 2.3.6.2 Base racional La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica miiltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretacion, que puede ser subjetiva, Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consectiencias potenciales no previstas. El andlisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones. 2.3.6.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: mejora de los procesos de toma de decisiones; mejora de la evaluacién del desemperio del proceso y de la capaciciad de lograr los objetivoss mejora de la el yeficiencia operativas; ‘aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisione aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas. 2.3.6.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeito de Ja organizacién; = poner a dispo n de las personas pertinentes todos los datos necesarios; asegurarse de que los datos y la informacién son suficientemente precisos, fiables y Seguros; = analizar y evaluar los datos y ta informacién utilizando métodos adecuados; asegurarse de que las personas son competentes para anali -yevaluarlos datos segiin sea necesario; tomar decisiones y tomaracciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y la intuicién, 23.7 Gestidn de las relaciones 23.7.1 Declaracién Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus rela pertinentes, tales como los proveedares. nes con las partes interesadas 2.3.7.2 Base racional Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeio de una organizacidn. Es mas probable lograr el éxito sostenido cuando una organizacion gestiona las relaciones con sus partes interesadas ‘Traluccion ofcial/Oticial translation, Traduction ofiiee 8 {© 150 2015 - Taos los derechos reservados