5 Planteamiento para Abordar La Gestión

5 Planteamiento para
abordar la gestión
En el día a día de su organización se desarrollan una serie de procesos para propor-

cionar a sus clientes una serie de productos y servicios, pero ¿se están gestionando
correctamente esos procesos para generar productos y servicios con los que conseguir
clientes satisfechos?
Copyright © 2017. AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación. All rights reserved.
Para poder definir la gestión de procesos es necesario delimitar lo que vamos a consi-
derar gestión y cómo articularla, y una vez determinado esto se tratará simplemente
de trasladar ese concepto al elemento procesos.
Como definición de gestión vamos a asimilar la propuesta por la Norma ISO 9000:
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Pero ¿cómo coordinamos esas actividades para dirigir y controlar? O lo que es lo
mismo, ¿cómo llevamos a cabo una gestión eficaz?
Un mecanismo mediante el cual podemos gestionar de una manera efectiva es el ciclo
PHVA, también conocido como ciclo de mejora continua o ciclo de Deming, por ser
Edwards Deming quien lo popularizó. Se trata de una manera sencilla de estructurar
el pensamiento lógico. PHVA responde a Planificar – Hacer – Verificar – Actuar. Para
muchos son más reconocibles sus siglas en inglés, PDCA (Plan – Do – Check – Act).
Este modo de proceder es realmente interesante, pues implica lo siguiente:
• Antes de actuar, piensa: nuestros actos, personales o profesionales, deberíamos
planificarlos. Planificar es pensar, pensar cómo queremos hacer las cosas.
• Tenemos que hacer aquello que hemos planificado siguiendo las directrices
marcadas: esto nos llevará a unos resultados predecibles y contrastables.
• A medida que vamos ejecutando lo planificado, e incluso al final de la ejecu-
ción, deberíamos comprobar los resultados obtenidos para saber si se producen
Pardo, Álvarez, José Manual. Gestión por procesos y riesgo operacional, AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación,
2017. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=5190227.
43
Created from senavirtualsp on 2020-06-04 19:39:15.
44 Gestión por procesos y riesgo operacional
desviaciones sobre lo planificado. Si todo transcurre según lo previsto y los

resultados acompañan, lo único que debemos hacer es felicitarnos por nuestro
buen trabajo. Si detectamos algún tipo de desviación o problemática, debería-
mos entrar en la siguiente fase del ciclo, actuar para mejorar la situación.
• Actuar: es mucho más comprensible si hablamos de actuar para mejorar. Esta
fase conlleva el análisis de la situación y la introducción de algún tipo de mo-
dificación (por ejemplo, cambio de responsabilidades, incremento de recursos,
variación en la manera de funcionar…). Estas modificaciones alteran la plani-
ficación inicial, lo que renueva el inicio del ciclo. En teoría, los ajustes introdu-
cidos se traducirán en una mejora de los resultados en el siguiente ciclo, de ahí
lo de ciclo de mejora continua.
Esta es la dinámica mediante la que vamos a gestionar: el ciclo PHVA. Gestionar, por
tanto, será proceder conforme al ciclo PHVA (véase la figura 5.1).
ACTUAR
PARA PLANIFICAR
MEJORAR
AP
VH
VERIFICAR HACER
RESULTADOS
Figura 5.1. Ciclo de mejora continua
Esta forma de comportamiento también es la sugerida por el Modelo EFQM de

Excelencia en su esquema lógico REDER (los Resultados de una organización son
consecuencia de unos Enfoques que se Despliegan, se Evalúan, Revisan y perfec-
cionan). EFQM define REDER como una poderosa herramienta de gestión y una
manera de evaluar el rendimiento de una organización.
Como se puede apreciar en la tabla 5.1, el ciclo PHVA y el esquema REDER coinciden
en sus planteamientos. Si el esquema lógico REDER es una poderosa herramienta de
5. Planteamiento para abordar la gestión 45
gestión, también lo es el ciclo PHVA, por similitud. De hecho, este ciclo PHVA es el
planteamiento de base de multitud de normas de sistemas de gestión (por ejemplo,
ISO 9001, ISO 14001…) y de muchas metodologías para la mejora. Por tanto, po-
demos tomar el ciclo PHVA como herramienta para articular la gestión en nuestra
organización.
Tabla 5.1. Comparación de PHVA y REDER
PHVA REDER
Queremos conseguir algo. Para ello R – Establecer los Resultados que se

debemos: quieren lograr
E – Planificar una serie de Enfoques
P – Planificar cómo queremos hacer las
(iniciativas, planes, procesos…)
cosas
sólidamente fundamentados e integrados
D – Desplegar los enfoques de manera
H – Hacer lo planificado
sistemática para asegurar su implantación
E – Evaluar los enfoques desplegados
V – Verificar si conseguimos lo deseado basándose en el seguimiento y análisis de

los resultados alcanzados
A – Actuar para corregir las desviaciones y
R – Revisar y perfeccionar los enfoques
mejorar
El ciclo PHVA debe ser asimilado por todo el personal de la organización como base
de cualquier gestión eficaz. Este es el primer reto al que hay que enfrentarse y no es
fácil, porque requiere un cambio de mentalidad. La primera, la suya: trate de asimilar,
fijar y poner en práctica este concepto de gestión (PHVA / REDER).
Usted pensará: “Es fácil”. Mi experiencia no me transmite lo mismo, porque esta
dinámica de actuación con frecuencia se ve alterada por escasas planificaciones, pre-
carias cuando no inexistentes verificaciones y con escaso espíritu de análisis y mejora
continua. Estamos muy focalizados en la fase “Hacer” del ciclo PHVA, y no repara-
mos en que las otras fases son tan importantes como esta o más.
Si practica el ciclo PHVA de manera consciente, llegará un momento en que lo
incorporará a su dinámica diaria y lo ejecutará de manera inconsciente, como algo
natural. Sus resultados se lo agradecerán. Una vez asimilado, trate de transmitirlo y
practicarlo con el resto de su organización.

5 Planteamiento para Abordar La Gestión

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

5 Planteamiento para Abordar La Gestión

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

5 Planteamiento para

En el día a día de su organización se desarrollan una serie de procesos para propor-

desviaciones sobre lo planificado. Si todo transcurre según lo previsto y los

Figura 5.1. Ciclo de mejora continua

Esta forma de comportamiento también es la sugerida por el Modelo EFQM de

Tabla 5.1. Comparación de PHVA y REDER

Queremos conseguir algo. Para ello R – Establecer los Resultados que se

V – Verificar si conseguimos lo deseado basándose en el seguimiento y análisis de

También podría gustarte