Habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

Aprendiz Katerine Vélez

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para desarrollar
procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias como en
cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de
ellas.

a) Cortesía: La cortesía es un comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el respeto y las

buenas costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de las normas de etiqueta de una
sociedad dada.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir

ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.

c) Escucha activa: La escucha activa es una habilidad comunicativa que consiste en procesar
atentamente el mensaje enviado por nuestro interlocutor a través de sus palabras, sus miradas, sus
gestos y su silencio.

d) Hablar neutralmente: Hablar de forma neutral en la comunicación implica dar a conocer sus
opiniones sin perjudicar o beneficiar a alguien dando juicios de valor a los hechos que se están
tratando.

e) Usar lenguaje claro: es un estilo simple y eficiente, que apunta prioritariamente a los escritos,
pero que se aplica también a la comunicación oral. Permite al receptor entender fácilmente lo que se
dice o escribe.

f) Identificar y analizar problemas: se refiere a la capacidad para identificar el estado inicial de una
situación, el estado final que se desea tener, los obstáculos que impiden pasar del estado inicial al
estado final y los procedimientos para salvar esos obstáculos.

g) Identificar y plantear soluciones: Es la acción o capacidad de resolver dudas, dificultades o

problemas, la clave para la solución de los problemas es la apropiada identificación de éstos.

h) Predisposición a colaborar: es la actitud positiva de querer involucrarse en la solución de las

dificultades, para trabajar en equipo. Capacidad para dar instrucciones.Es la capacidad que tiene la
persona, para dirigir un equipo o una empresa, basado en la experiencia, conocimiento y alcance de
las metas y objetivos.

i) Capacidad para dar instrucciones: Es una habilidad propia de los supervisores, o jefes de la
organización puesto que ellos son como los guías del personal operativo, si ellos tienen esa gran
aptitud, esa cualidad de poder transmitir de manera fácil y rápida cada instrucción sobre alguna
actividad que quieran designar

j) Empoderamiento: Proceso mediante el cual las personas fortalecen sus capacidades, confianza,
visión y protagonismo en cuanto forman parte de un grupo social, para impulsar cambios positivos en
las situaciones en las que viven

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender y reconocer las

emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra
persona.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica cada
una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Rta:

En el caso de estudio aki toy podemos observar que Alicia Rodríguez pone en práctica sus
habilidades desde el mismo instante que llega el cliente alterado, en todo momento cortes , siempre
escucho al cliente busco la solución a su inconformidad, identifico cual era el problema y trato de
buscar la solución más acertada llamando al compañero de despachos ya que era el quien tenía más
información sobre el tema y aun sabiendo que quien estaba en el error era el cliente nunca dejo de
escucharlo y de brindarle la mejor solución siendo clara en todo momento con lo que le explicaba
acerca de la situación que se presentaba, se apropió de su rol y lo manejo de una manera eficaz y
eficiente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga
por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

Las habilidades en las que mejor me desenvuelvo cada día como persona son:

-Escucha activa: soy una persona muy receptiva me gusta detallar cada palabra, acción gesto o
movimiento que tienen las personas para concluir que es lo que quieren decir o comunicar

-usar lenguaje claro: considero que soy una persona muy clara y directa con las personas para dar
a entenderme rápidamente, no me gustan los rodeos y lo que es lo digo tal y como se debe.

-capacidad para dar instrucciones: además de tener la capacidad es algo que me gusta, me gusta
coordinar transmitir cada opinión en un equipo para que todo quede bien organizado y salga bien.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar y diga
para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se
puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Las habilidades que se me dificultan en mi diario vivir y en la búsqueda de ser una mejor persona
son:

-Aplicar los procedimientos establecidos: en ocasiones prefiero hacer las cosas a mi manera eso
si siempre y cuando sean correctas pienso que hay diferentes formas de actuar no tenemos que
estar regido a un manual de instrucciones.

-Sensibilidad al sentir la contraparte: pocas veces reparo el sentir de las demás personas tengo
un carácter fuerte y soy muy decidida, aunque no soy egoísta y cuando hay que darle los méritos a
alguien así lo hago.

-predisposición a colaborar: este punto es un poco complicado para mi, aunque me preocupo por
el bienestar de las demás personas pocas veces estoy dispuesta a colaborarles y no es por egoísmo
solo que en mis labores diarios mantengo muy ocupada por esto solo tengo tiempo para mí.