INFRAESTRUCTURA

TECNOLÓGICA
EMPRESA DE VIAJES
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INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA EMPRESA DE VIAJES

Con el supuesto de la creación de la empresa de turismo, nos planteamos la
elección de su infraestructura tecnológica en tres aspectos:

-Tipos de aplicaciones
-Tipo de metodología para la implantación global y de cada aplicación
-Escenarios de integración

La infraestructura propuesta para nuestra empresa es la siguiente:

Tipos de aplicaciones

Desde mi punto de vista la empresa de viajes tiene tres bloques diferenciados

de aplicaciones a definir:

1. El primer bloque serian las aplicaciones del front-office, constituido por

aplicaciones dirigidas a facilitar las actividades más relacionadas con la
comercialización de productos y servicios turísticos así como a la atención
directa al usuario. Dentro de este grupo se encuentran funciones como la
información sobre la oferta, la reserva, las ventas y la gestión de medios de
pago.

Este grupo incluye tres partes bien diferenciadas:

o El web site de comunicación con el cliente final (ya sea particular

o profesional), en la que podrá consultar los productos de la
empresa, reservarlos, pagarlos y anularlos. Esta aplicación web,
me parece diferencial como ventana de la empresa al cliente final,
por lo que será una aplicación ‘a medida’, diseñada y desarrollada
por una empresa externa y cuyo mantenimiento será realizado por
el personal de IT de la empresa. Es fundamental la funcionalidad
y originalidad de esta interfaz web con el usuario, por lo que
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contrataremos a especialistas en este entorno para que nuestra

web cumpla los estándares de usabilidad y a la vez pueda ser un
referente. Este web tendrá su versión para el móvil, con un
desarrollo también ‘a medida’ con las mismas funcionalidades que
el web site pero particularizado para la navegabilidad en un móvil.

Además esta herramienta debe tener una zona de administración

para la gestión de contenidos y así poder publicitar los productos
turísticos elaborados, una zona donde el usuario final pueda
gestionar sus reservas y una parte específica para los interfaces
con empresas acordadas para ofrecer los medios de pago.

Toda la navegación realizada en nuestra web será reportada a

nuestro CRM, para el estudio posterior de la usabilidad de la web
y de la interacción de los usuarios anónimos o logados.

o La aplicación del correo electrónico, que nos permitirá la

comunicación interna y con clientes y proveedores. Esta sería una
aplicación de gestión del correo
electrónico que permitiera el manejo de
todas las cuentas de correo del
personal de la empresa (con dominio
propio), con filtros y seguridad en las
comunicaciones, al igual que permita el
tratamiento de mensajes de las redes
sociales, como Twitter, Facebook,…
convirtiendo los medios sociales en un
auténtico canal de atención al cliente.
Para ello utilizaremos un paquete de aplicaciones ‘en la nube’,
basado en la Web, que nos permita no invertir en hw ni sw, y nos
proporcione un coste fijo por cuenta con herramientas
colaborativas, antispam y antivirus, como por ejemplo, Google
Apps.

Todas las comunicaciones, entrantes y salientes con nuestros

clientes, quedarán reflejadas en nuestro CRM, para mantener un
reporte de los puntos de contacto con ellos.

o Paquete de software de gestión del tráfico de llamadas y

tarificación telefónica que utilizaremos para el enrutamiento de las
llamadas a los centros más próximos al usuario, control de
llamadas realizadas, reconocimiento de llamadas, información
integral del tráfico y costes.

Al igual que con el email, todas las llamadas, entrantes y salientes

con nuestros clientes, quedarán reflejadas en nuestro CRM, para
mantener un reporte de los puntos de contacto con ellos.
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2. El segundo grupo lo forman las aplicaciones del back-office, que sirven de

soporte a la "trastienda" de la empresa, es decir a procesos que no se
encuentran directamente presentes en la actividad de comercialización pero
que son sin embargo necesarias para la gestión de la empresa y para su
funcionamiento administrativo. En este grupo se situarían como más
representativas las aplicaciones de gestión comercial y las de soporte de los
procesos de facturación, contabilidad y gestión de personal.

Debido a la complejidad de la empresa de viajes por la complejidad de la

información que se maneja de muy distintos proveedores y su interacción
con los Sistemas computarizados de reservas (CRS) o sistemas globales de
reservas (GRS), - Sabre, Amadeus, Galileo,.. -, donde están los inventarios
de datos de las empresas que ofrecen servicios aéreos, hostelería,
cruceros, alquiler de coches, plazas de tren, autobús…,nos decantamos por
la compra de un paquete especifico para empresas/agencias de viajes,
como Orbis de PIPELINE SOFTWARE
(http://www.pipeline.es/productos/orbis.htm) , que permite que se manejen
diversos aspectos de manera integral, como por ejemplo:

o Con respecto a los CRS o GRS:

1.Busqueda de disponibilidades y venta de servicios aéreos, con
PNR Pricing, reglas tarifarias y ticketing
2.Disponibilidad y venta de hoteles, autos, cruceros y otros
servicios
3.Crear y mantener perfiles de viajero y corporativo
4.Administración de queues
5.Navegación en las distintas aplicaciones o módulos que cada
GDS tiene, para brindar información complementaria como
manuales en línea, reportes de fallas, directorios de proveedores,
acceso a reportes de productividad, etc.
o Conciliación y liquidación de reservas de fácil manejo. Saber en
cada momento lo vendido, rentabilidad, cobros y pagos
pendientes, IVA, etc…
o Gestión de cobros y pagos.
o Tramitación de la documentación legal de las Agencias de Viajes
(Contratos de viajes combinados, anexos, Ley Orgánica de
Protección de Datos…)
o Análisis de rentabilidad de la empresa/agencias y aplicación de
medidas para aumentar sus beneficios, en caso de que
disminuyan.
o Traspaso automático de asientos contables.
o Servicio de envíos de toda la documentación por e-mail, envío de
SMS a los clientes, para informar de confirmaciones, cambios de
última hora, etc…
o Captura especial de Billetes Aéreos y conciliación automática de
liquidación de BSP.
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o Importantes graficas, estadísticas y todo tipo de listados,

configurables para cada perfil

Además necesitamos software para tanto la administración de la

información de nuestros clientes (CRM), como la de nuestros recursos
humanos, por lo que adquiriremos un ERP con al menos esos dos módulos:

o CRM, para que la empresa pueda administrar la relación con los

clientes y ofrecer productos exclusivos y personalizados,
almacenando la información sobre los clientes, muy valiosa a la
hora de llevar a cabo campañas de marketing.
o Gestión de RRHH y nóminas

3. Finalmente hay un tercer grupo que da soporte a funciones de tipo auxiliar,

que son las aplicaciones ofimáticas para lo que utilizaremos una solución
como el paquete Office de Microsoft, muy extendido y que nos asegurará
que no hay problemas en el intercambio de información entre las distintas
áreas de la compañía y los clientes y proveedores, pues una solución open
source nos ha traído problemas en la conversión de algunos archivos.

Tipo de metodología para la implantación global y de cada

aplicación
Para la implantación global utilizaremos una metodología de tipo lineal-
iterativa incremental especial, tomando cada aplicación a implementar como un
subproyecto, con un proyecto en cascada, avanzando en paralelo (aunque a
distintas velocidades) teniendo en cuenta la integración entre ellos cuando esta
sea necesaria. De esta manera los diferentes proyectos pueden avanzar
independientemente, teniendo en cuenta las interfaces con los otras
aplicaciones, siendo necesario reabrir un proyecto de una aplicación ya
implantado para modificar sus interfaces con otro proyecto cuya implantación
ha sido posterior y cuyas especificaciones finales con respecto a la integración
se han modificado.
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Para la implantación de cada aplicación utilizaremos una metodología de tipo:

o Web site, con metodología iterativa, que divide el proyecto en

subproyectos (por funcionalidades), con posibilidad de puesta en marcha
fraccionada y rápida y que implica de forma directa al dueño del proceso
de negocio. Como usualmente los objetivos son cambiantes, las
iteraciones en las fases de definición, diseño y construcción nos
permiten esa modificación continua.

o El resto de paquetes de software, con metodología lineal, que se centra

en la planificación y control de los proveedores externos que serán los
responsables fundamentales del proyecto

Escenarios de integración
La integración de los paquetes de software (Software de gestión de
llamadas, de gestión comercial y ERP) suele utilizar estándares de la industria
‘en teoría’. Tenemos que hacer hincapié en que los proveedores tengan
presente la integración con las otras aplicaciones como parte de los requisitos y
en la planificación de proyecto, dejando estas interfaces perfectamente
identificadas y documentadas.

Nuestro principal problema será:

- la aplicación web desarrollada a medida, para la cual tendremos que utilizar
las posibles vías de comunicación proporcionadas por las aplicaciones
paquete para la comunicación con estas.

- las interfaces con los otros mayoristas de turismo, que intentaremos sea
utilizando el estándar XML, pero que dependerá de las posibilidades que
estos nos ofrezcan. Para mitigar esto y las posibles modificaciones de las
interfaces o la necesidad de crear nuevas para otros actores, sería
recomendable el utilizar un software de integración que nos permita el
control y monitorización de todas las interfaces y de los posibles errores en
las transferencias de información.