CASO PRÁCTICO

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera.

Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador
diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4),
láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de
manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el
ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no
conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. Involucrado en la falla.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y
mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

FALLA / NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE DE SEGUIMIENTO Y DE ANÁLISIS Y PARA LA MEJORA
LA FALLA MEDICIÓN EVALUACIÓN

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de
las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una metodología para la
mejora continua.
N FALLA / NO PROCESO POSIBLES CAUSAS DE LA RECOMENDACIONE RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES PARA LA
º CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA S DE SEGUIMIENTO DE ANÁLISIS Y MEJORA
Y MEDICIÓN EVALUACIÓN
1 Piezas faltantes Embalaje Falta de verificación de Implementar listas de chequeo donde
piezas e instrumentos se verifique que se entrega cada una
para el armado de las de las piezas e instrumentos para el
bibliotecas. armado de la biblioteca.
2 Láminas de madera Producción Insumo de mala calidad. Cambio de materia prima.
rotas
3 Uniones Producción Insumo de mala calidad. Cambio de materia prima.
deterioradas
4 Ausencia de Embalaje Falta de verificación de Implementar Realizar una Implementar listas de chequeo donde
bisagras piezas e instrumentos indicadores que auditoría interna o se verifique que se entrega cada una
para el armado de las ayuden a realizar el bien una inspección, de las piezas e instrumentos para el
bibliotecas. seguimiento y para dar una armado de la biblioteca.
5 Ausencia de manual Embalaje Falta de verificación de medición del solución o mejora Implementar listas de chequeo donde
de instrucciones piezas e instrumentos proceso. del proceso. se verifique que se entrega cada una
para el ensamble para el armado de las de las piezas e instrumentos para el
bibliotecas. armado de la biblioteca.
6 Dimensiones de las Producción Falta de verificación de Implementar listas de chequeo donde
piezas no adecuadas piezas e instrumentos se verifique que se entrega cada una
para el ensamble para el armado de las de las piezas e instrumentos para el
bibliotecas. armado de la biblioteca.
7 Color diferente al Embalaje Falta de organización Implementar listas de chequeo donde
ofrecido para la entrega del se verifique que se entrega cada una
producto. de las piezas e instrumentos para el
armado de la biblioteca.
 4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

Los indicadores nos sirven para identificar qué tan eficiente son los procesos, dándonos
valores que podamos medir y hacer un seguimiento.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una
metodología para la mejora continua.

La principal consecuencia es la pérdida de clientes por las fallas en los procesos de producción
y embalaje, por otro lado la baja productividad, reputación y pérdida de la economía.

Lo primero que debemos solucionar son las no conformidades más críticas que son las uniones
deterioradas y láminas de madera rotas, esto se puede hacer con un simple cambio de
proveedor que nos ofrezca un producto de alta calidad, lo demás lo podemos realizar haciendo
un seguimiento continuo a los procesos de embalaje y producción, así mismo verificar con
listas de chequeo que es lo que debe llevar cada biblioteca.