ACTIVIDAD 14

LÍNEA DE ÉNFASIS CON ENFOQUE A LA GESTIÓN EN INFORMÁTICA

ESTUDIANTE: MARTA LUCIA ARJONA MOLINA

 

1. ¿Defina que es QFD?

El QFD supone una metodología que permite sistematizar la información

obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del  
producto/servicio, adaptándolo al mercado.

El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del producto /

servicio mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre
esas variables, referidas a la propia empresa y a la competencia.

Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un

producto/servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del
cliente en Características de Calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos
superfluos.

Los dos objetivos fundamentales que se buscan con la aplicación de esta

técnica son:

Traducir las demandas expresadas y latentes del cliente al producto o

servicio. Es de decir, no diseñar nuestros productos o servicios de
espaldas al cliente.
Obtener una Calidad de Diseño de un producto / servicio excelente.

Fuentes de información
Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las
quejas hechas por los clientes (que por cierto son pocas, ya que un
porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción a
la empresa abiertamente), hasta cuestionarios administrados a éstos,
pasando por conversaciones directas (normalmente en grupo). La cuestión
es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al
mundo de la empresa sea lo más correcta posible.

Se parte de la obtención de información acerca de las demandas del cliente

para llegar al despliegue de un cuadro de la Calidad Demandada, es decir,
de aquella que quiere el cliente que, en última instancia, supone la calidad
verdadera.

Este cuadro de la calidad demandada no es suficiente por sí solo para el

diseño del producto / servicio. Significa el primer paso para el despliegue
de la Calidad Planificada, que se basa en un análisis del propio
producto/servicio en relación con los de la competencia. Este aspecto es de
suma importancia, ya que deberemos diseñar, o rediseñar, nuestro
producto/servicio no solo en función de las demandas del cliente, sino
considerando la opinión y valoración que éste da al de nuestros
competidores.

A partir de aquí, conoceremos en qué características del producto/servicio

tenemos que invertir para su mejora, ya que no se trata solamente de
seguir la calidad demandada aisladamente. Por ejemplo, si nuestros
clientes valoran considerablemente que dispongamos de una gran variedad
de productos en nuestros establecimientos y nosotros no ofrecemos una
variedad suficiente para cubrir los deseos de la clientela, tal vez debamos
mejorar en este sentido. Pero tal vez no, si la valoración que el cliente hace
de la competencia en el aspecto variedad es más pobre que la que hace de
nosotros.

Esta cuestión es importantísima. Optimizaremos el resultado de nuestra

inversión en la mejora ya que sabremos en qué invertir para diferenciarnos
positivamente de los demás.

No obstante, en el ejemplo anterior puede no quedar suficientemente claro

qué entendemos por variedad (o por orden, atención recibida, mejores
instalaciones, comodidad o rapidez). Tal vez el usuario valore
significativamente realizar la compra cómodamente, pero ¿qué
entendemos por comodidad? y ¿qué elementos debemos considerar para
aumentar esa comodidad? 

El despliegue del cuadro de las Características de Calidad conectará el

mundo del cliente (que afirmará, por ejemplo, que valora altamente el trato
recibido) con el mundo de la empresa, es decir, con los elementos con los
que trabaja la empresa para incidir en el servicio (por ejemplo, reducción de
la rotación de personal en las secciones).

Finalmente, obtendremos una clara idea de cuáles deben ser las

especificaciones de nuestro servicio (por ejemplo, más cajeras, más horas
de limpieza, más marcas distintas...), en qué elementos hemos de invertir
de modo preciso y de qué manera para conseguir acercarnos a las
 expectativas del cliente, para ajustar nuestro producto/servicio de modo
que consigamos clientes satisfechos.

Fases del QFD:

Las fases en las que se desarrollan las ideas apuntadas anteriormente son
las siguientes:

Identificar y jerarquizar a los clientes:

.Este elemento es indispensable para comprender a los clientes y

considerar correctamente sus expectativas. Por otra parte, nos permitirá
seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los
datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad
Demandada y Planificada. En esta fase es imprescindible la participación
del Departamento Comercial o de Marketing de la organización, que
probablemente poseerá datos al respecto.

Identificación de las expectativas del cliente.

Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es
esencial conocer las expectativas de éste, lo que podemos llamar mundo
del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los
siguientes:

Grupos de discusión.
5. Despliegue de la calidad demandada.
Oposición: nos da Informes sobre quejas.
Definidos los datos a obtener y conseguidos éstos, se pasa a realizar el
Durante lasdelsesiones,
despliegue cuadro de Estudios existentes
la Calidad en basey adeencuestas
Demandada la Calidad
realizadas.
Planificada. Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los
Durante acerca
factores las sesiones,
de los Informes
cuales sedeharesponsables
interrogado de puntos
a la de venta.
muestra de clientes.
Por otra, tenemos la importancia que se ha
Durante las sesiones, Publicaciones y artículos. dado a cada uno de ellos así
como
Durantela las
valoración que han hecho
sesiones, Informaciones sobredela competencia.
nuestra empresa y de la
competencia. La columna puntos estratégicos permite introducir la
En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing,
orientación estratégica que se quiere dar al servicio.
Comercial, Organización... así como personal de línea.
En función de la importancia concedida por el cliente en un factor concreto
El sistema de elección a utilizar es el contacto directo con clientes mediante
y la valoración recibida por la propia empresa y las de la competencia,
conversaciones, preferiblemente en grupo en las que deberemos descubrir
decidiremos la calidad planificada que queremos obtener en el futuro. Ese
las demandas explícitas y latentes sobre el servicio. Estos clientes, a ser
será el valor al que tenderemos y, en relación con la situación actual,
posible, deberán conocer también el servicio de la competencia y opinar
asignaremos un factor de aumento de la calidad en esa variable: Con estos
sobre ellos.

Este tipo de informaciones suelen presentar dos inconvenientes: son poco

exhaustivas y poco precisas. Ambos, se superan en la fase siguiente. 
4. Elaboración y administración de la encuesta a clientes.
El último paso de la toma de datos sería administrar una encuesta a
usuarios de nuestro servicio, que conozcan también la competencia. En
este cuestionario se les pide que evalúen, de 1 a 5 (1: no ejerce influencia;
5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas
estudiadas a la hora de elegir un establecimiento u otro. Se pide también
que valoren cual es la posición, en cada una de esas variables, de la propia
empresa y las de las empresas
datos, de la competencia,
estaremos también
en condiciones de en una escala
obtener los pesos absolutos
de 1 a 5. (importancia absoluta) de los distintos factores.

El siguiente paso es la determinación de los pesos relativos (importancia

relativa) de cada una de las variables en la mejora del servicio.
Evidentemente, se trata de determinar en qué aspectos hay que
comprometer mayor esfuerzo para ajustar nuestro servicio a las demandas
del cliente, QUÉ hay que mejorar, en función de la situación actual de la
empresa y de la competencia.

6. Despliegue de las características de calidad.

El cuadro anterior nos indica QUÉ hay que mejorar. Esto ya supone un
avance en cuanto al diseño del servicio pero existe otra interrogante a
despejar: CÓMO lo mejoramos.

Para ello, es necesario desplegar otro cuadro. Se trata de una matriz de

doble entrada donde se cruzan los factores evaluados con las
características de calidad. Las características de calidad se refieren a los
elementos propios del mundo de la organización, es decir, aquellos que la
empresa puede modificar en determinada medida y que son Indicadores
cuantificables y medibles por tanto.

La elaboración de esta lista de indicadores debe hacerse por parte de un

grupo interdisciplinar, pudiendo llevarse a cabo paralelamente a las fases
anteriores. Estos indicadores tienen una importancia fundamental ya que
representan el mundo de la empresa, y será en ellos sobre los que hay que
actuar. La lista resultante deberá ser, por tanto, exhaustiva y consistente.

Esta metodología (QFD) permite invertir con el máximo rendimiento en el

diseño del producto / servicio, haciéndolo en aquellos elementos relevantes
en función del análisis realizado que, como puede observarse, considera
las opiniones de los clientes, tanto sobre nuestra empresa como sobre las
de la competencia, en las variables sustanciales del servicio.

3. Conversión de la información en descripciones verbales específicas.

Los datos anteriores nos deben de servir para adquirir una primera
orientación sobre las preferencias del cliente. De este modo, contaremos
con una información base que reelaboraremos en esta fase con el fin de
presentar un cuestionario completo2.a ¿Defina que esde Total Quality Management?
una muestra clientes más amplia.
Esta reelaboración es necesaria si pensamos que, normalmente, no se es
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality
muy específico al plantear las demandas.
Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia
de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
Por ejemplo, el grupo de usuarios pueden comentar que les gustaría tener
utilizada en fabricación, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le
donde elegir al comprar en el establecimiento. A partir de ahí podemos
precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de productos y
variedad de marcas. Se trata de convertir la información directa en
información verbal más precisa que nos permita obtener medidas
concretas.
denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa
globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea
final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo único
de venderlo, sino que se  abarcan otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la

siguiente definición respecto a la Calidad Total: “Filosofía, cultura, estrategia o
estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”.
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la
actividad empresarial.

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.

 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relación con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman esfuerzos
para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta.

La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“.

La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y
compenetrados todos los miembros de la organización, mejor será el trabajo que
realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto.
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la
“percepción de la calidad”, que es la percepción que tenemos de la calidad de un
producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender,
el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio
ambiente…).
La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de
cada empresa, sino a todo el “universo” de la empresa, es decir: a los propios
empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa
está organizada.

3. ¿Qué son las matrices QFD

En el QFD se utiliza el término "matriz" para designar la
confrontación de una tabla que contiene información sobre los
requisitos o necesidades (QUÉ) con otra tabla que contiene
información sobre los medios para cubrir esos requisitos (CÓMO).

 Las matrices se construyen con la finalidad de clarificar

relaciones entre los QUÉs y los CÓMOs, y ayudar a priorizar cuáles
son los QUÉs y los CÓMOs críticos para conseguir la satisfacción
del Cliente.

En casi todas las matrices del QFD, se utiliza un conjunto de

símbolos para señalar las interrelaciones entre los QUÉ y los
CÓMO. La notación más extendida es la siguiente:

Relación fuerte ( 9 puntos)

 Relación media (3 puntos)

Relación débil (1 punto)

A continuación describimos brevemente algunas de las matrices

más comunes en el uso de QFD.

 Matriz de la calidad o "Casa de la Calidad": la matriz fundamental

en el QFD se conoce como Matriz de la Calidad (o también "Casa
de la Calidad", por la forma que suele adoptar). Esta matriz resulta
de situar en la parte de la izquierda la Tabla de Necesidades del
Cliente (QUEs), y en la parte superior la Tabla de Características
de Calidad (COMOs). En la parte segunda de este libro de trabajo
encontraremos un ejemplo detallado de la construcción de esta
matriz.

La Matriz de la Calidad es el instrumento del QFD más popular,

aunque no es ni mucho menos la única matriz en el contexto de
esta metodología. Se trata, sin embargo, de una poderosa
herramienta para la planificación de nuevos productos o servicios, y
fuera de Japón es, en muchos casos, la única matriz utilizada(en
USA y Europa, esta metodología está aún en sus inicios). en la
segunda parte de este curso, mostraremos cómo construir paso a
paso la Matriz de la Calidad.

 Matriz Características de Calidad-Funciones: las características

de Calidad se sitúan en la parte superior, y las Funciones (lo que el
producto o servicio "hace") en la parte izquierda. Su propósito es
identificar funciones del producto o servicio para las que no existe
ninguna Característica de Calidad a las que no corresponde
ninguna función. El resultado obtenido es una mejor definición de
Funciones y Características de Calidad.

 Matriz Características de Calidad-Características de Calidad:

esta matriz confronta las Características de Calidad entre sí, para
identificar posibles correlaciones positivas o negativas entre ellas.
Es frecuente que se sitúe formando parte de la Matriz de Calidad,
ocupando la posición del techo de la "Casa de la Calidad".
 4. ¿Qué es Outsourcing?

Outsourcing es el proceso por el cual una firma identifica una porción de su

proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente y/o más
efectivamente por otra corporación, la cual es contratada para desarrollar esa
porción de negocio. Esto libera a la primera organización para enfocarse en la
función central de su negocio. (El término inglés outsourcing ha sido traducido al
castellano como tercerización o externalización).

Es decir, el outsourcing consiste en que una empresa contrata, a una agencia o

firma externa especializada, para hacer algo en lo que no se especializa.

5. Por medio de un ejemplo ilustre como ofrecería usted el servicio de

Outsourcing

El del Operador X que ofrece servicios de acceso a internet por fibra óptica y que
a su vez subcontrata a otra empresa para que realice la instalación en casa del
cliente. La empresa principal X despliega su infraestructura de red y vende el
servicio, mientras que la otra compañía se ocupa de acudir hasta el domicilio del
usuario para instalar el servicio de internet. ¿Existe para el usuario alguna
diferencia? Ninguna. Motivo por el cual es tan importante determinar y controlar
los niveles de calidad en la prestación del servicio, ya que está en juego la
reputación de la empresa principal.

6. ¿Por qué es importante la Innovación?

La innovación es cambio, desarrollo, transformación, progreso. Aplicada a la

empresa, es la modificación de uno o varios aspectos de la misma que tienen
como objetivo la creación de nuevos valores ¿Por qué es necesaria la innovación?
El mundo es un entorno en constante cambio, cambios sociales, tecnológicos,
culturales, etc. La empresa no es ajena a estos cambios debido a que su entorno
(clientes, competidores, proveedores) empuja a ello.

El planteamiento general de cualquier negocio, hasta ahora estaba orientado a

que la empresa pudiera perdurar en el tiempo. Ahora, además de esta
consideración, debemos tener en cuenta si la empresa está preparada para
afrontar dicho cambio.

Es evidente que si el sector en el que trabajamos cambia y evoluciona, nosotros

debemos adaptarnos a ello. Nuestros competidores innovan y ofrecen nuevos
productos o servicios; nuestros clientes nos demandan esas novedades y nuestros
proveedores nos ofrecen esos nuevos productos, si no estamos preparados para
ello no podremos perdurar como negocio. En los años 70 y 80 la competencia
empresarial se basaba en el coste, en los 90 en la eficiencia productiva y en este
siglo XXI la competencia empresarial se basa en la diferenciación.

Al lanzarnos al proceso de innovación debemos plantearnos de origen

determinadas cuestiones, conocer las tendencias de mi mercado, detectar dónde
puedo innovar, analizar si hay en la empresa capacidad técnica y financiera para
innovar, el coste y los beneficios y mejoras que se van a obtener.

¿Cuáles son la bases de la innovación? Esencialmente, podemos afrontar el

proceso de innovación desde tres aspectos. Innovación en los productos o
servicios que ofrecemos, en el proceso productivo o en nuestra organización.
¿Cómo innovar? La innovación es un proceso y como tal tiene sus fases definidas.
El objetivo de cualquier empresa debe ser el integrar la innovación en la
organización y que no sea un proceso aislado o un hecho excepcional.

Las fases de la innovación son seis:

 Identificación de las necesidades latentes que pueda haber en nuestro

mercado

 Generación de ideas para cubrir esas necesidades

 Selección de las ideas generadas

 Transformación de esas ideas en características

 Implementación de los modelos

 Aplicación del modelo

Hay varias técnicas para llevar a cabo todos estos procesos y que si se aplican de
manera sistemática nos ayudarán a conseguir nuestro objetivo, que la innovación
sea un hecho natural en nuestra empresa.

7. ¿Cómo se presentan las oportunidades de innovar?

Oportunidades para innovar dentro de la empresa o industria

1) Lo inesperado. Esta oportunidad está ligada a los cambios que se dan
repentinamente dentro de las sociedades; las modas o nuevas necesidades como
cambios de alimentación, situación económica, etc…
2) Incongruencias. A veces los productos que han sido diseñados para un fin no
tiene el éxito esperado.
3) Necesidades del proceso. Cuando los procesos de producción necesitan
adaptarse se obtienen una innovación.

Oportunidades para innovar fuera de la empresa o industria

4) Cambios en la industria y el mercado. Está ligada a las nuevas tendencias de

los consumidores y las nuevas corrientes ideológicas que surgen en el entorno
empresarial, de esta forma surgieron los alimentos congelados y el microondas.
5) Cambios demográficos. Se pueden encontrar oportunidades para innovar en el
cambio de número de personas y su distribución por edad, ocupación, educación y
localización geográfica.
6) Cambios en la percepción. Aquí entra en juego el aspecto psicológico de ver el
vaso medio lleno o medio vacío. Cambiar la perspectiva de los gerentes en ver los
vasos medio llenos puede abrir una gran oportunidad de innovar.
7) Nuevo conocimiento. Entre las innovaciones que han hecho historia, sobresalen
las que se basan en el conocimiento nuevo, ya sea científico, técnico o social.
Es importante conocer cómo desarrollar oportunidades para innovar dentro y fuera
de una empresa,  de esta forma será más fácil  desarrollar soluciones a los
problemas que tengamos.

8. ¿Cuál es el objetivo de la norma ISO 9001?

ISO 9001 es la norma elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización más conocida en todo el mundo. Contiene los requisitos para su
uso en las diferentes organizaciones de cualquier tamaño, sector y ubicación.

El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del cliente,

gracias a los procesos de mejora continua. Es ideal para que la organización que
decida aplicarla pueda garantizar que va a tener la capacidad de ofrecer productos
y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus clientes, y estará avalado por
una certificación internacional que aporta prestigio, seguridad y garantía.

Fundamentadas en esta norma, especialmente en sus requisitos, las

organizaciones establecen objetivos para mejorar sus procesos operativos y poder
controlar los elementos más relevantes de sus actividades de producción y/o
prestación de servicios.
La certificación ISO 9001 hace que las organizaciones mejoren de manera
significativa su gestión de la calidad.