Diagrama de Ishikawa | Qué es y cómo aplicar el diagrama de causa y

efecto

El (diagrama de Ishikawa) es una fabulosa herramienta de gestión de

calidad, diseñada específicamente para ayudarte a analizar problemas, de
una forma ordenada, puntual y eficaz. Para que te hagas una idea de su
importancia, el instrumento tiene la venerable edad de 73 años y sigue
usándose en todas partes.

Al (diagrama de Ishikawa) también se le conoce con el nombre de

(diagrama de espina de pescado), (diagrama de pescado) o (diagrama
causa efecto) https://www.redalyc.org/pdf/270/27018888005.pdf. Fue
creado por un químico de profesión y emprendedor de corazón, llamado
Karou Ishikawa, en 1943.

A Ishikawa también se le conoce como el padre del análisis científico de

las causas de problemas en procesos industriales
https://www.redalyc.org/pdf/816/81629469013.pdf. Y no es para menos.
Este extraordinario pensador fue uno de los genios grises detrás del
avance de Japón, tras su derrota en la Segunda Guerra Mundial.

¿En qué consiste el diagrama de Ishikawa? ¿En qué y en dónde se puede

aplicar? ¿Por qué esta herramienta es una de las más usadas en el mundo
empresarial? Enseguida te contamos todo lo que debes saber acerca de este
famoso método de aplicación universal.

H2 - Qué es el diagrama de Ishikawa

El (diagrama de Ishikawa) es una herramienta que permite identificar

las causas de un problema. ¿Cómo se logra? A partir del análisis de los
factores que intervienen en la ejecución de un proceso.

En el (método Ishikawa) se parte de la premisa de que cada problema tiene

una causa específica que lo origina. El propósito, entonces, es identificar
dónde y por qué ocurrió el error o falla y, con base en ello, encontrar la
mejor manera de solucionarlo.

A este (diagrama de causa y efecto) también se le considera una

herramienta de control de calidad, que se emplea para facilitar el análisis de
un problema. El gráfico se basa la teoría general de sistemas; esta, a su vez,
trabaja sobre un esquema compuesto por entradas, o inputs, proceso y
salidas, o outputs, de un sistema (causa-efecto).
Una de las mayores virtudes del (diagrama de espina de pescado) es que
permite analizar muy detalladamente la situación, y además hace
posible ordenar las causas y los efectos de manera jerárquica. Es muy
versátil y se adapta a un sinfín de temáticas y contextos.

H3 Un contexto necesario

Antes de adentrarnos en los pormenores del diagrama de Ishikawa, vale la

pena hacer algunas precisiones para comprender mejor la filosofía
empresarial que hay detrás de esta herramienta.

Hay que anotar que Karou Ishikawa fue uno de los artífices del llamado
“milagro japonés”. Creó el (diagrama causa efecto) para asesorar a un
grupo de ingenieros. Tras la derrota de Japón en la Segunda Guerra
Mundial, esta herramienta y la perspectiva de Ishikawa fueron definitivas
para la reconstrucción del país.

El (diagrama de pescado) forma parte las 7 herramientas básicas para la

administración de la calidad. Ishikawa pensaba que la calidad era un
factor definitivo y que para convertirla en realidad era indispensable un
trabajo en equipo que involucrara a todos: desde los altos directivos, hasta
los empleados de más bajo rango.

Los principios de calidad de Ishikawa son un clásico en administración.

Pueden resumirse de la siguiente manera:

1. La esencia de la calidad es la educación.

2. La base de todo es conocer lo que el cliente necesita.
3. El ideal del control de calidad es poder eliminar la inspección.
4. Se debe eliminar la causa de los problemas, no los síntomas.
5. Todos los trabajadores son responsables del control de calidad.
6. Nunca se deben confundir los medios con los objetivos.
7. La calidad es lo primero; las ganancias vendrán a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia debe estar abierta a los hechos que detecten los
subordinados.
10. El 95% de los problemas se pueden resolver con herramientas
simples.
11. Los datos sin variabilidad son falsos acontecimientos.

H3 - Diagrama de causa y efecto: características

Frente a las (características del diagrama causa efecto) se puede decir que
es una representación sencilla compuesta, primero que todo, por un eje
central horizontal unido a una cabeza de pescado. Este elemento
simboliza el problema a analizar, el cual se escribe en tal cabeza de
pescado.

Luego hay una serie de líneas oblicuas que llegan a ese eje central y se
ven como las espinas del pescado. Tales líneas pueden representar dos
cosas: 1) las llamadas “6M” (lo veremos un poco más adelante); y 2) las
causas que dan origen al problema analizado.

Las oblicuas reciben otra serie de líneas horizontales, que son paralelas al
eje central. Estas representan las causas secundarias, o subcausas en el
diagrama de pescado. En las mismas pueden aparecer nuevas líneas
oblicuas, que representan causas terciarias.

Como se aprecia, las características del diagrama causa efecto lo convierten

en un gráfico intuitivo que facilita la visualización de un problema, con
máximo detalle.

H4 – Las 6 M de la calidad

Las 6 M son seis categorías que corresponden a los factores que intervienen
en un proceso, desde el punto de vista de la calidad. Para efectos de la
aplicación del diagrama de Ishikawa, operan como aspectos a analizar en
función del problema central.

En la aplicación típica del (diagrama causa efecto) corresponden a “las

espinas del pescado”. Las 6 M son las siguientes:

 Mano de obra. Comprende los aspectos relacionados con el

personal.
 Maquinaria. Incluye lo relacionado con la infraestructura.
 Métodos. Corresponde a la forma como se llevan a cabo las
actividades y tareas empresariales, independientemente de los
trabajadores implicados en ellas.
 Medición. Abarca lo relacionado con la inspección, medidas,
aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de
medición, etc.
 Materia prima. Comprende todos los insumos, desde los que se
emplean para elaborar un producto, hasta los que se usan para el
aseo.
 Medio ambiente. Corresponde al entorno, material y psicosocial, en
el que se trabaja.

H3 - ¿Para qué sirve el diagrama de Ishikawa?

Ya hemos dicho en líneas generales (para qué sirve el diagrama de
Ishikawa): establecer las causas de un problema, de manera sistémica y
detallada, para encontrar posibles soluciones y mejorar así los procesos.

Dicho de una forma sencilla, el (diagrama de pescado) ayuda a explicar el

misterio de por qué algo no resulta como se esperaba. Ahora bien, si
disgregamos ese aporte global, podemos encontrar (para qué sirve el
diagrama de Ishikawa en una empresa) de manera concreta.

Desde ese punto de vista, estos son los beneficios:

 Visualización didáctica de los alcances de un problema. El

esquema gráfico facilita la esquematización y comprensión de las
dificultades.
 Jerarquización de las causas. Esto es fundamental para encontrar
las vías de solución. Además, evita la confusión entre las causas de
un problema y los síntomas del mismo.
 Identificación de áreas problemáticas. Cuando se emplea el
esquema de las 6M, es más fácil identificar las áreas que requieren
de mayor atención.
 Impulso del proceso de mejora continua. El solo hecho de
identificar las causas de forma detallada, aporta valiosos elementos
para diseñar soluciones adecuadas.
 Propicia y enriquece el trabajo en equipo. Este es uno de los
mayores aportes del diagrama causa efecto. Aplicar el (método
Ishikawa) exige la participación del personal de todos los niveles y
promueve la sinergia.
 Facilita análisis futuros. El esquema visual es sintético y práctico,
lo cual lleva a que se pueda retomar sin problema en análisis
posteriores.

¿Cuándo usar el (método Ishikawa)?

A juicio de los conocedores, el (diagrama de causa y efecto) se debe aplicar

cuando haya una respuesta afirmativa para uno o varios de los siguientes
interrogantes:

1. ¿Hay un problema, pero no es claro qué lo produce?

2. ¿Se han ensayado soluciones para un problema identificado, pero los
resultados no son los mejores?
3. Al consultar al personal ¿hay desacuerdos en la percepción sobre la
causa de un problema?
Ya hemos dicho que las (características del diagrama de Ishikawa) hacen
que sea ideal para abordar y solucionar problemas. Sin embargo, varios
expertos coinciden en señalar que también es aplicable al desarrollo de
un nuevo producto, un nuevo diseño o un nuevo proceso.

También se le considera válido como instrumento de planeación y, de

hecho, no son pocos los que lo recomiendan para analizar problemas de
índole personal. Funciona.

H2 - Cómo hacer un diagrama de Ishikawa: 8 pasos

(¿Cómo hacer un diagrama espina de pescado?) Antes de responder

puntualmente a esa pregunta, es importante señalar que esta herramienta se
aplica exitosamente cuando involucra a fondo dos actividades: el
trabajo en equipo y la lluvia de ideas.

El trabajo en equipo es fundamental porque la diversidad enriquece y es

funcional. Es probable que cada funcionario vea la situación de un modo
diferente, de acuerdo con el trabajo que realice y con el rol que juegue
dentro de la empresa.

La lluvia de ideas es la técnica de oro para hacer un diagrama de pescado.

Por lo tanto, lo ideal es construir un clima que facilite la expresión de todo
el equipo de trabajo. No olvidemos que ninguna idea es absurda: son
muchas las propuestas “descabelladas” que terminan convirtiéndose en
genialidades.

Dicho esto, veamos (cómo hacer un diagrama de pescado), a partir de ocho

pasos.

H3 - 1. Conforma el equipo de trabajo

Lo más indicado es constituir un equipo interdisciplinario para realizar

el trabajo. Lo ideal es que la conformación sea muy diversa en términos de
género, edad, educación, nivel jerárquico dentro de la empresa, etc. Lo
natural es que el equipo sea liderado por el encargado de los procesos de
calidad o por el gerente general.

H3 - 2. Define y describe el problema

Este es uno de los pasos más importantes en la aplicación del diagrama de

Ishikawa. Lo adecuado es definir y describir el problema en términos de
los efectos que provoca. La redacción debe ser muy concreta y, de ser
posible, expresada también en cifras.
La técnica 5W+2H suele ser muy útil en este paso. Se basa en seis
preguntas esenciales: qué, quién, cómo, cuándo y dónde. La aplicación del
diagrama señalará los por qué.

H3 - 3. Elabora el (diagrama de espina de pescado)

Lo más conveniente es utilizar un tablero o un papelógrafo y elaborar el

diagrama manualmente. Esto contribuye a crear un clima de mayor
participación y lleva a que la actividad sea más espontánea.

En principio, simplemente se debe dibujar una línea horizontal, con la

cabeza de pescado en uno de sus extremos. El problema definido se
escribe dentro de la cabeza. Siempre vale la pena preguntar si todos están
de acuerdo con la forma como se definió la problemática y hacer ajustes, si
es necesario.

H3 - 4. Analiza y precisa categorías

En este punto hay dos opciones. Si se va a aplicar el típico diagrama de

causa y efecto, las categorías a evaluar corresponden a las 6 M. Es decir:
mano de obra, maquinaria, métodos, medición, materia prima y medio
ambiente. Cada uno de esos elementos irá en una línea oblicua, unida al eje
central.

Si no se quiere trabajar con las 6 M, lo indicado es definir las categorías a

evaluar en el diagrama. Cada una de ellas debe corresponder a un factor
del problema, o área en la cual se manifiesta.

Una tercera alternativa sería la de abordar solo algunas de las categorías 6

M. Una de las ventajas del (diagrama de pescado) es que es muy flexible y
versátil, por lo que se puede aplicar de distintas maneras sin que se altere
su esencia.

H3 - 5. Identifica las causas

En este paso se hace un uso intensivo de la técnica de lluvia de ideas. El

objetivo es identificar las causas que dan origen al problema, bien sea en
cada una de las categorías 6M, o bien de las áreas o factores definidos con
antelación.

La pregunta que guía esta reflexión es: “¿Por qué ocurre esto?” Lo
adecuado es escribir todo lo que digan los integrantes del equipo, a quienes
se les pedirá que concreten en pocas palabras lo que, a su juicio, da origen
al problema. Las posibles causas irán en una línea horizontal, al lado de
cada una de las oblicuas que se habían dibujado en el paso anterior.

H3 - 6. Precisa los por qué en tres niveles

El objetivo aquí es identificar las “subcausas”, es decir, las causas de las

causas. Nuevamente lo que guía la reflexión es la pregunta “¿por qué?” Se
aconseja emplear varios “porqués”, pero no superar los tres niveles de los
mismos.

Se seguirá el mismo esquema con líneas oblicuas y horizontales. Así, a

partir de las líneas horizontales dibujadas en el paso anterior, se elaborarán
nuevas líneas oblicuas y luego nuevas líneas horizontales, sucesivamente.

H3 - 7. Identifica los puntos más importantes

En este punto seguramente ya hay mucha información en el (diagrama de

espina de pescado). Es momento de recapitular y definir cuál es la causa
más importante de todas. A veces hay varias causas determinantes y es
momento de precisarlas. Luego se debe decidir sobre cuáles de esas causas
se va a actuar. Nuevamente es muy importante la participación de todo el
equipo.

H3 - 8. Planifica acciones

El paso final es delinear las acciones a llevar a cabo para solucionar el

problema, con base en las causas detectadas y priorizadas. Vale la pena
analizar diferentes líneas de acción y al final elaborar un plan de
actividades para resolver la dificultad. Todas las tareas deben tener un
plazo de ejecución definido.

H2 - Ejemplo de un diagrama de Ishikawa

Nada mejor que ver un ejemplo específico del (diagrama de Ishikawa) para
visualizar la forma en que se aplica a una situación concreta. Primero
vamos a ver un caso en el que se categoriza el problema a partir de las 6 M;
luego, examinaremos otro caso en el que se hace una categorización libre.

H3 - Ejemplo 1: fallas en los equipos

Una empresa identifica graves fallas en los sistemas de comunicación.

Define el problema señalando que 30 de los 100 equipos de cómputo
presentan fallas. Además, hay dos plantas con redes internas defectuosas y
las redes externas de las cinco plantas de la empresa no funcionan en
absoluto. A esto se suma que solo hay cinco técnicos de reparación y estos
no dan abasto con el problema.

Al aplicar un (diagrama de Ishikawa) que incluye las 6M, el equipo de

calidad encuentra lo siguiente:

 Mano de obra. Personal insuficiente.

 Maquinaria. 30 equipos no funcionan.
 Métodos. Ni los métodos de trabajo, ni los procesos de
mantenimiento están estandarizados. Las operaciones que componen
los procesos no están definidas.
 Medición. No hay metas definidas y cuantificables, ni indicadores de
eficiencia. No existe un encargado de supervisión.
 Materia prima. Hay equipos obsoletos y las redes no fueron
estructuradas correctamente.
 Medio ambiente. Hay sobrecarga laboral y mala comunicación entre
los encargados.

Con base en este análisis, el equipo de trabajo decide hacer un plan de

acción con metas a corto, mediano y largo plazo. Señalan que lo más
urgente es lograr que funcionen los equipos y las comunicaciones; estos
aspectos comprenden las categorías de mano de obra, maquinaria y materia
prima.

Para solucionar lo más urgente, contratan un servicio externo de

mantenimiento para que repare los equipos e implemente el sistema de
Intranet y Extranet en la empresa.

De otro lado, el equipo piensa que la causa raíz en este problema está en las
categorías métodos y medición. Aunque no son los factores más urgentes,
sí son los que determinan toda la problemática. Para solucionar esta
deficiencia proponen la elaboración de un manual de parámetros de
desempeño, con su respectivo sistema de evaluación.

Así mismo, elaboran un programa de mantenimiento de los equipos, con

base en la ficha técnica de los mismos, y crean un programa de
capacitación para los empleados en “reparación de daños menores”.

El equipo considera que las demás variables detectadas se resolverán con la

aplicación de este plan de acción.

H3 - Ejemplo 2: el caso de un banco

Paso 1. El personal de calidad de un banco detectó que los clientes habían
incrementado las manifestaciones de descontento en los últimos meses,
pero no era clara la razón por la que esto ocurría. Así que decidió
conformar un equipo para hacer un diagrama de causa efecto, con el
subgerente, uno de los cajeros, un empleado de limpieza y un asesor
comercial.

Paso 2. Una vez se reunió el equipo, se hizo un análisis de la situación y se

determinó que el principal problema era el excesivo tiempo de espera para
los usuarios, cada vez que hacían uso del servicio de caja.

Paso 3. El encargado de procesos de calidad graficó el (diagrama de

pescado) y le explicó al equipo de qué manera se desarrollaría el proceso.

Paso 4. Con base en las quejas y reclamos de los usuarios, se adelantó una
lluvia de ideas para establecer las principales causas del problema. Estas
serían las “espinas” principales en el diagrama de Ishikawa. Al final se
concluyó que había cuatro factores decisivos: el personal de atención, el
sistema, la capacidad de servicio y el método empleado para atender a los
clientes.

Paso 5. Se analizaron los porqués en cada una de las causas. De manera

intuitiva, la mayoría del equipo se concentró en la variable “personal de
atención”. Surgieron preguntas como “¿por qué el personal del banco
genera un tiempo de espera tan elevado para los usuarios?”; “¿en qué
procesos específicos hay un tiempo de espera elevado para los usuarios?”,
etc.

Las respuestas a estos interrogantes permitieron encontrar “subcausas” o

causas secundarias derivadas de las principales. Se identificaron las
siguientes: el personal digita lentamente; el personal no conoce bien los
procesos a ejecutar; el personal no asiste a las capacitaciones que ofrece el
banco.

Paso 6. El equipo decidió seguir profundizando hasta el siguiente nivel.

Para ello, se preguntaron el porqué de cada uno de los elementos
identificados como subcausas. De este modo se llegó a dos porqué de las
subcausas: 1) el personal no conoce los procesos porque está utilizando un
software nuevo y aún no está familiarizado con este; 2) el personal no tiene
agilidad en la digitación porque esto no se tuvo en cuenta al momento de la
contratación.
Paso 7. Se adelantó una nueva lluvia de ideas y se concluyó que lo
fundamental era disminuir el tiempo de espera, a través de todos los medios
a la mano. El personal era solo un factor en la demora.

Paso 8. Se diseñó un plan de acción compuesto por los siguientes

elementos: incluir nuevos servicios en canales de atención no presenciales;
capacitar al personal en los aspectos que presentaban deficiencias,
motivándolos a asistir con un estímulo por su participación; evaluar la
posibilidad de ampliar las instalaciones y contratar más personal, o de abrir
una nueva sucursal cercana.

H2 - Apuntes finales
Los problemas forman parte de la esencia misma de una empresa. Si estos
se abordan desprevenidamente, no es raro que conduzcan a una espiral
confusa, en la que al final se puede perder de vista el problema mismo. Sí o
sí, se debe acudir a alguna técnica que permita ordenar ideas y
profundizar de manera lógica.
El (diagrama de causa y efecto) es una herramienta óptima para ir al detalle
y no dejar que se escape ninguna variable que pueda ser relevante. También
permite ver la dificultad en su contexto y comprender la forma como
interactúa con otras variables.
Lo mejor de esta herramienta es que es sencilla y que, por lo mismo,
posibilita la participación en el análisis del personal de todos los
niveles. Y mejor que mejor su versatilidad y adaptabilidad a infinidad de
temas y situaciones. Si te preguntas (“¿dónde puedo hacer un diagrama de
Ishikawa?”), o “¿a qué puedo aplicarlo?”, la respuesta es muy simple: en
donde quieras y en lo que quieras.
BIBLIOGRAFÍA
Tutoriales, G. E. O. (2017). Qué es el diagrama de Ishikawa o diagrama de
causa efecto. Gestión de Operaciones. Recuperado de: https://www.
gestiondeoperaciones. net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagramade-
ishikawa-o-diagrama-de-causa-efecto/, el, 18.
Smith, A. (2016). El diagrama de Ishikawa: Solucionar los problemas
desde su raíz. Editorial Economía y empresa en50MINUTOS. ISBN en
trámite.
Sejzer, R. (2015). ¿Cómo utilizamos el Diagrama de Ishikawa? Recuperado
de: Calidad Total: http://ctcalidad. blogspot. com/2015/09.
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¿Cómo? El diagrama de Ishikawa puede ser la respuesta