GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Código del Programa de Formación: 122115

Nombre del Proyecto: FORTALECIMIENTO A LAS MICROEMPRESAS DE BOGOTÁ EN LAS GESTIONES

ADMINISTRATIVA Y CONTABLE

Fase del Proyecto: ANÁLISIS

Actividad de Proyecto: DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS DE GESTIPON ADMINISTRATIVA DESARROLLADOS

EN LAS MICROEMPRESAS DE BOGOTA PARA DETECTAR DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES

Competencia: 210601010 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 3995 - UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWAREHARDWARE) Y SUS

CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

3996 - OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD, DESEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

3997 - PROPORCIONAR DILIGENTEMENTEATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA ACARA EN INGLÉS Y EN

ESPAÑOL, APLICANDOACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE
LAORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

Duración de la Guía: 150 horas

2. PRESENTACION

¡Estimado aprendiz!

Usted inicia un gran recorrido en el conocimiento del Servicio y Atención al Cliente, lo invito a participar
activamente en esta parte de su proceso de formación.

Para lo cual se requiere:

 Trabajo colaborativo
 Comunicación permanente con Instructores y Compañeros
 Uso de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC)

GFPI-F-019 V3
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Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos
producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambió porque ahora tenían que
desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de
abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante
los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta
era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ello que surge un nuevo enfoque
en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre “SERVICIO AL CLIENTE”.

Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer, mejor sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.

El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores.

Toda esta situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio
tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.

PARTE I

COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los
procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
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Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como “el intercambio de sentimientos, opiniones, o

cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura y otro tipo de señales”. Todas las formas de
comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar
presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que al acto de comunicación se
realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada
hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una
respuesta. El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste
en el intercambio de mensajes entre los individuos. Desde un punto de vista técnico se entiende por
comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto B, distante
del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada
información. La información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el
mismo son:

Código: el código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra
parte debe estar organizado de antemano.

Canal: el proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las
señales. El canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.

La radiocomunicación e un sistema de telecomunicación que se realizar a través de ondas de radio u ondas

hertzianas.

En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta
persona elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica
el mensaje. El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso
al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir; descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos
y sus consecuencias motive el mensaje.

PARTE II

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
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La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de
procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas,
diagnóstico de la realidad. El término función alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de
mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere a lo que una organización
realiza o logra mediante la comunicación. La comunicación incluye todas las actividades o información que
se relacionan directamente con las formas de adiestramiento de personal, orientación pertinente a la
realización del trabajo, apertura de espacios para formulación y concertación de objetivos, la solución de
conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.

Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser:

 ABIERTA: tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta hace referencia al medio más
usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo.
 EVOLUTIVA: hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de la organización
 FLEXIBLE: permite una comunicación oportuna ente lo formal e informal.
 MULTIDIRECCIONAL: ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de abajo hacia arriba,
transversal, interna, externa entre otras
 INSTRUMENTADA: utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en dúa muchas organizaciones
están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el
momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.

La comunicación empresarial es el conjunto de mensajes que una organización proyecta a un público

determinado a fin de dar a conocer su misión y visión, y establecer una empatía entre la organización y el
público determinado. Esta comunicación debe ser dinámica, planificada y concreta, lo que la convertirá en
una herramienta de dirección y orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante.

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que
compone la estructura organizacional. El logro de un buen clima organizacional que es el que define la
calidad duradera del ambiente interno que existe en la relación entre sus miembros o componentes
humanos.

Este ambiente es el conjunto de valores, características que se relación entre sus miembros o componentes
humanos. Este ambiente es el conjunto de valores, características que se presentan y que puede ser
orientado con la utilización planificada de motivaciones (mensajes).

La comunicación interna puede clasificarse en las siguientes categorías:

 Formal: la comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de
trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos,
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informes, etc…) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades
burocráticas que ocurren en las organizaciones.
 Informal: la comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no
oficiales, (pasillos, cafetería, etc…) Es más rápida que la formal.
 Horizontal: la comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre los empleados de un
mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal
(comunicación plana).
 Vertical: la comunicación vertical es aquella comunicación que se genera en los niveles altos de la
estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales.
 Rumores: (“grapevine”): un rumor es la comunicación informal que se mueve en la organización sin
pasar por los canales formales y con mucha rapidez

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. (Individual)

 Redacte un artículo en el que se vea reflejada la importancia que tiene para usted la comunicación
en un entorno familiar y escolar.
 Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos, barreras y
demás temas relacionados con la comunicación
 Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicación
 Investigue con sus familiares, conocidos o personas que estén vinculadas laboralmente en una
empresa por qué es importante mantener una buena comunicación empresarial; con esta
información recolectada elabore un ensayo.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Individual: Estos son los conceptos que se identificarán con el desarrollo de esta guía:
Psicología del consumidor: Modelos sicológicos de comportamiento humano
Principios de comportamiento humano, factores culturales
Tipos de relaciones formales e informales: relaciones interpersonales, técnicas para saber
escuchar, acuerdos de negociación, perfiles de interlocutores
Personalidad:
 Concepto
 Conducta y pensamiento
 Aspectos de la personalidad
 Factores de la personalidad
 Dimensión interpersonal
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Imagen personal
 Concepto
 Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro
 Salud
 Aspecto espiritual
 Encanto personal
 Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme, accesorios
Comunicación: técnicas de comunicación, medios de comunicación, buenas prácticas de
comunicación y normas de cortesía
Técnicas de solución de conflictos
Cultura corporativa: elementos para conformar la cultura corporativa
Cultura del servicio
Servicio al cliente
 Cliente
 Tipos de clientes
 Servicio
 Estándares del servicio
 Triángulos del servicio: interno y externo
 Momentos de verdad
 Ciclo del servicio
 Estrategias de atención personalizada: cara a cara
 Valor agregado
 Clasificación de los clientes
 Manejo de la agenda
 Libreta de calificaciones del cliente
NAME: FMILY, MIDDLE. FIRST, AGE, WEIGH, HEIGHT
IDENTIFICATION CARD
PASSPORT CARD
NATIONALITY
ADRESS
PHONE NUMBERS
LIKES AND DISLIKES
Empresa: concepto, actividad económica, estructura orgánico-funcional, principios
corporativos
Cultura organizacional: concepto, misión, visión y objetivos corporativos
Manual de funciones y procedimientos (empresa)
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Planeación de los recursos de la empresa ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP):

concepto, retos y soluciones del ERP en la empresa hoy
Planeación de los recursos de la empresa (ERP)
Recomendaciones sobre el ERP
ARMY – RANK
ORGANIZATIONAL STRUCTURES: COMPANIES, ENTERPRISES, ENTITIES, CORPORATIONS,
OCUPATIONS, PROFESSIONS, JOBS
Protocolo: concepto, historia del protocolo, clases de protocolo
Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios
Normas Técnicas Colombianas para la elaboración de documentos comerciales
Normas de calidad, aplicadas a la elaboración y presentación de documentos
Precedencias: precedencias militares
Etiqueta: concepto, etiqueta social y etiqueta empresarial
Tarjetas empresariales
Etiqueta en la mesa
TYPE WRITING, INVITATION CARDS AND LETTERS, THANKING CARDS AND LETTERS,
ORGANIZATIONAL PORTFOLIO
MAKE UP

3.2.2 Individual: Elabore herramientas de servicio que permiten definir índices de satisfacción
del cliente:

a. Encuestas
b. Cliente incognito
c. Libreta de calificaciones

Elabore herramientas de servicio al cliente que permite definir necesidades y expectativas de los
clientes:

a. Entrevista
b. Grupo foco

3.2.5 Grupal: Organizarse en equipos de trabajo colaborativos para realizar actividades (adjuntas
en los documentos de apoyo)

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Actividad: Realizar consultas de primera y segunda fuente

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2. Actividad Grupal: Sustentación de las temáticas expuestas en la guía

a) Organizarse en equipos de trabajo para las actividades asignadas

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Portafolio de Evidencias: cada aprendiz entregará portafolio con las evidencias de cada actividad realizada

NOTA: Tener en cuenta los conceptos presentados en esta guía para posteriores actividades o guías.

Ambientes de Aprendizaje Requeridos:

 Sala de sistemas
 Visitas a las empresas
 Espacios para organizar los eventos

Materiales de formación requeridos:

 Marcadores
 Resmas de papel bond
 Hojas papel Kimberly

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Estructura eventos menores Lista de Chequeo

Desarrollo de cuestionario
Evidencias de Desempeño:
Presentar Informe
Sustentación de informe
aplicando las etapas, los Formulación de preguntas
conceptos básicos y las Exposición
directrices de la organización. Trabajo de campo
Observación directa
Selecciona los recursos
humanos, técnicos y
tecnológicos requeridos para la
planeación del evento.

Selecciona las propuestas de los

Evidencias de Producto:
proveedores, teniendo en
Mapa conceptual cuenta los requerimientos para
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Informe sobre organización de el evento y cumpliendo con el

eventos presupuesto asignado
Portafolio de evidencia

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Desarrollar el glosario de términos adjuntos en los documentos de consulta

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Ingrese a las BASES DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos, índices
bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde
la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ hacer clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary. Gale. Galé Cengage
Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) DIANA LISSET VARGAS INSTRUCTORA CONVENIO 20 de junio de 2017

FT COLOMBO
GERMANA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)