Revision Por La Direcciómn

Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015
para la empresa CDA DIAGNOSTISUR
Judy Liseth Barreto Meneses
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Ibagué, 2019
2 Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa
CDA DIAGNOSTISUR
Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

para la empresa CDA DIAGNOSTISUR
Judy Liseth Barreto Meneses
Trabajo de grado que se presenta como requisito parcial para optar al título de:
Profesional en Ingeniería Industrial
Director (a):
Ing. Ileana Barreto Barreto
Profesor Universidad de Ibagué
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Ibagué, 2019
Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa 3
CDA DIAGNOSTISUR
Su uso es opcional y cada autor podrá

determinar la distribución del texto en la
página, se sugiere esta presentación. En ella
el autor del trabajo dedica su trabajo en forma
especial a personas y/o entidades.
CDA DIAGNOSTISUR
Agradecimientos
Esta sección es opcional, en ella el autor agradece a las personas o instituciones que
colaboraron en la realización del trabajo. Si se incluye esta sección, deben aparecer los
nombres completos, los cargos y su aporte al trabajo.
CDA DIAGNOSTISUR
Resumen
Las características cambiantes del mercado exigen que las empresas sean más
competitivas, Para lograrlo, se hace necesario hacer una revisión continua de sus
procesos, buscando su sostenibilidad y crecimiento con un enfoque en la satisfacción de
los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad, se convierte en una herramienta donde el referente

mundial más conocido para el aseguramiento de la calidad es la norma ISO 9000 y
durante el desarrollo de este trabajo se basa en la norma ISO 9001:2015, la cual será
aplicada a la empresa CDA DIAGNOSTISUR (Centro de Diagnóstico Automotor),
empresa dedicada a la revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes de los
automotores.
En la actualidad en Colombia se encuentran activos y habilitados por el ministerio de

transporte cerca de 400 establecimientos registrados en el país, dedicados a esta labor
(Min Transporte, 2017), lo cual se vuelve un riesgo inminente para la sostenibilidad
económica de las empresas dedicadas a ésta actividad por la sobre oferta que se
presenta. Ante éste panorama, el diseño del sistema de gestión de calidad bajo la norma
ISO 9001:2015 le permite a la organización crear una ventaja competitiva importante,
ayudando a optimizar sus procesos y así mismo su eficiencia y eficacia, buscando
siempre una mejora continua.
Palabras clave: normas, calidad, diagnostico, sostenibilidad económica.

CDA DIAGNOSTISUR
Abstract
Continuous review of their processes, seeking their sustainability and growth with a focus
on customer satisfaction.
The Quality Management System, becomes a tool where the best known worldwide
reference for quality assurance is the ISO 9000 standard and during the development of
this work is based on the ISO 9001: 2015 standard, which will be Applied to the company
CDA DIAGNOSTISUR (Center for Automotive Diagnostics), a company dedicated to the
technical and mechanical technical review of automotive emissions.
At present in Colombia, about 400 registered establishments in the country are active and
enabled by the Ministry of Transportation, dedicated to this work (Min Transport, 2017),
which becomes an imminent risk for the economic sustainability of dedicated companies
to this activity due to the over offer presented. Given this panorama, the design of the
quality management system under the ISO 9001: 2015 standard allows the organization
to create an important competitive advantage, helping to optimize its processes and also
its efficiency and effectiveness, always seeking continuous improvement.
Keywords: standards, quality, diagnosis, economic sustainability.

CDA DIAGNOSTISUR
Contenido
Introducción 12
Capítulo 1: 16
1. MARCO TEÓRICO 16
1.1. Norma ISO 9000 17
1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad (SGC) 17
1.1.2. ISO 9001:2015 19
1.2. Marco legal 24
1.3. Marco Empresarial 25
Capítulo 2: 26
2. METODOLOGÍA 26
2.1. Tipo de Investigación 26
2.1.1. Investigación Descriptiva 26
2.1.2. Investigación Documental 26
2.2. Método de Investigación 27
2.3. Etapas e Instrumentos de la Investigación 28
Capítulo 3: 29
3. Desarrollo metodológico 29
3.1. Etapa 1. Investigación de la Estructura Organizacional El CDA
DIAGNOSTISUR 29
3.1.1. Estructura organizacional existente 29
3.1.2. Estructura Operativa 32
3.1.3. Diagnóstico de los Procesos Operativos y Administrativos
dentro de la Organización 33
3.1.4. Gestión de riesgo. 33
3.1.5. Contexto Organizacional 34
3.1.6. Contexto Administración de Riesgos: 34
3.2. Etapa 2. Trabajo de campo y diagnóstico de test 35
3.2.1. Diagnóstico de la empresa frente a la norma
NTC ISO 9001-2015 35
3.2.2. Diagnóstico de la calidad en el servicio. 37
3.2.3. Diagnóstico de la cultura de la calidad en la empresa 39
3.2.4. Planeación y desarrollo de acuerdo a resultados
del diagnóstico 40
3.3. Etapa 3: Planeación de la estrategia 43
3.3.1. Creación Grupos de Trabajo 43
3.3.2. Plan de Trabajo 44
3.3.3. Identificación de Recursos 44
CDA DIAGNOSTISUR
3.3.4. Planeación de la Presentación de la propuesta. 45

3.4. Etapa 4: presentación de la propuesta 47
3.4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 48
3.4.2. Establecer Control de documentos 48
3.4.3. Auditoría del sistema de calidad 48
Capítulo 4: 50
4. Presentación de resultados 50
4.1. Manual de calidad 50
4.2. Manual de Funciones 51
4.3. Procedimientos del SGC 51
4.3.1. Procedimiento de Recursos Humanos 51
4.3.2. Procedimiento control de documentos 53
4.3.3. Proceso de control de registro 54
4.3.4. Proceso de Producto No Conforme 54
4.3.5. Proceso de Gestión del Riesgo 56
4.3.6. Proceso de Matriz de Vulnerabilidad 57
4.3.7. Proceso de Auditorías Internas 58
4.3.8. Proceso de Responsabilidad de la Dirección 59
4.3.9. Proceso Gestión del Cambio 59
4.4. Formatos para el SGC 59
4.4.1. Control Cambio en Documentos 60
4.4.2. Listado Maestro de Documentos 60
4.4.3. Registro de Información 60
4.4.4. Listado Maestro de Documentos Externos 60
4.4.5. Listado Maestro de Registros 60
4.4.6. Programación Revisión por la Dirección 60
4.4.7. Informe de Revisión por la Dirección 60
4.4.8. Registro de Formación Interna 60
4.4.9. Acta Reunión 61
4.4.10. Plan de Auditoría 61
4.4.11. Acta Asistencia Apertura/Cierre Auditorías 61
4.4.12. Acciones Correctivas y Preventivas 61
4.4.13. Informe de Auditorías Internas 61
4.4.14. Matriz de Calificación, Evaluación y Respuesta a los Riesgos 61
4.4.15. Formato Consolidación de la Información 61
4.5. Resultados 61
Capítulo 5: 64
5. Conclusiones y recomendaciones 64
5.1. Conclusiones 64
5.2. Recomendaciones 65
Referencias bibliográficas 67
Anexos archivo anexo 69
CDA DIAGNOSTISUR
Lista de figuras
Pág.
Figura 1. Número de clientes CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 13
Figura 2 . Ventas CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 en millones COP 13
Figura 3. Ciclo PHVA (ISO T/C, 2015) 21
Figura 4 situación geográfica 25
Figura 5. Actividades a desarrollar para la gestión SGC para el CDA DIAGNOSTISUR 27
Figura 6: organigrama 30
Figura 7. Mapa de Procesos 33
Figura 8. Resultados de la gestión de la calidad por temas. 36
Figura 9. Cumplimiento de la norma 37
Figura 10. Encuesta de calidad en el servicio 38
Figura 11. Satisfacción del cliente. 39
Figura 12 Conocimiento en gestión de calidad 40
Figura 13 Procedimientos SGC 53
Tabla 15. Procedimiento Control de Documentos 68
Tabla 16 Producto No Conforme 73
Tabla 17. Gestión del Riesgo 76

CDA DIAGNOSTISUR
Lista de tablas
Pág.
Tabla 1. Diferencias estructurales de las normas ISO 9001:2008 -:2015 22
Tabla 2. Principios de Calidad NTC ISO 9001:2015 23
Tabla 3. Resumen de la situación por temas de gestión de calidad 35
Tabla 4. Encuesta de calidad en el servicio 38
Tabla 5. Conocimiento de la gestión de calidad 39
Tabla 6. Análisis DOFA - CDA DIAGNOSTISUR 42
Tabla 7. Presupuesto en la norma ISO 9001:2015, para la empresa CDA

DIAGNOSTISUR. 45
Tabla 8. Documentos Faltantes Dentro de la Empresa 49
Tabla 9. Procedimientos, formatos y manuales diseñados para el SGC 62

CDA DIAGNOSTISUR
Lista de Anexos
Pág.
Anexo A. procedimiento control de Documentos 2

Anexo B. Proceso Auditorías Internas 6
Anexo C. formato de Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas 11
Anexo D. Informe revisión por la dirección 13
Anexo E. MANUAL DE CALIDAD 14
Anexo F. Manual de Funciones 18
Anexo F. Procedimientos del SGC 27
Anexo F1. Procedimiento de Recursos Humanos 27
Anexo F2. • Procedimiento control de documentos 32
Anexo F. Proceso de control de registro 36
Anexo F4. Proceso Producto No Conforme 38
Anexo F5. • Proceso de Gestión del Riesgo 42
Anexo F6. Proceso Matriz de Vulnerabilidad 49
Anexo F7. Proceso de Auditorías Internas 61
Anexo F7. Proceso de Responsabilidad de la Dirección 66
Anexo F8. Gestión del Cambio 68
Anexo G. Gestión de cambio. 73
Anexo G1. Control de cambio 73
Anexo G2.: Listado Maestro de Documentos 74
Anexo G3: Registro de Información 75
Anexo G4: Listado Maestro de Documentos Externos 76
Anexo G5: Listado Maestro de Registros 77
Anexo G6: Programación de Revisiones por la Dirección 78
Anexo G7: Informe de Revisión por la Dirección 79
Anexo G8: Programa de Capacitación Interna 80
Anexo G9: Acta Reunión 81
Anexo G10: Plan de Auditoría 82
Anexo G11: Acta Asistencia Apertura/Cierre Auditorías 83
Anexo G12: Solicitud de Acciones Preventivas y Correctivas 84
Anexo G13: Informe de Auditorías Internas 86
Anexo G14 Matriz de Calificación, Evaluación y Respuesta a los Riesgos 88
Anexo G15: Formato Consolidación de la Información 89
Anexo H Diagnostico según lista de chequeo Requisitos NTC ISO 9001:2015 90
Anexo H. Instalaciones Físicas de CDA 94
CDA DIAGNOSTISUR
Introducción
La innovación en los avances y el acaparamiento de la tecnología hace que las empresas

incursionen con cambios que les permita ser autónomos en la información, dando un
paso más seguro frente a las necesidades de los clientes, pues la competitividad y la
lucha por estar a la par en los mercados actuales han generado que las empresas tengan
como premisa institucional ser eficientes y productivos, lo que hace importante la
implementación de sistemas de gestión de calidad que abarquen procesos consolidados
y aseguren productos o servicios confiables. Uno de los medios para ir a la par en estos
pasos agigantados que conlleva la globalización, es el diseño de SGC basado en la
norma ISO 9001:2015, que su aplicación en las empresas, permite que obtengan un
mejoramiento y unos beneficios en su estructura organizacional, además de crear un
ambiente idóneo para la determinación en la toma de decisiones de acuerdo a la norma
establecida en la ISO 9001:2015.
Reconociendo la importancia de todo lo anterior y sabiendo que la empresas El CDA

DIAGNOSTISUR base de esta investigación, se ha caracterizado por ser una
organización fuerte en el mercado, sin embargo, con la problemática latente de que la
sobre oferta de CDAs presente en la región es bastante, unido a los altos costos de
sostenimiento propios de la actividad de la revisión técnico mecánica y de emisiones
contaminantes hacen que la empresa tome la decisión de controlar sus procesos para
ofrecer un servicio de calidad que asegure la satisfacción de sus clientes, así como la
eficacia en los procesos técnicos y administrativos de la empresa.
Siendo reales con esta problemática se procede a realiza un diagnostico con datos
obtenidos y suministrados por el CDA, puesto que es importante identificar la relevancia
que deberá traer la implementación del SGC ya que se tiene como objetivo principal
diseñar un sistema de gestión de calidad para la empresa CDA DIAGNOSTISUR basado
en la norma ISO 9001:2015, que le permita cumplir los requisitos para su actividad y
mejorar continuamente su desempeño. Dándose como resultado de este análisis, el
estado actual de la empresa en relación de ventas y clientes de los últimos años.
CDA DIAGNOSTISUR
Figura 1. Número de clientes CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018
Fuente: Esta investigación basada en los datos suministrados por CDA DIAGNOSTISUR
De acuerdo a la información suministrada por el CDA, los últimos años han tenido
dificultades en la retención de clientes, esto como consecuencia de la llegada de nuevos
competidores y a su vez por aspectos internos como identificación de las necesidades
del cliente y falta de comunicación con el mismo, para el año 2014 el total de clientes fue
de 10.465 y a lo largo de estos últimos años la sostenibilidad ha caído a 9.120 clientes
para el año 2018.
Esta reducción de clientes se ve reflejada en las ventas directas debido a la relación

productividad/rentabilidad, en el siguiente grafico 2, podemos observar la línea de tiempo
de estos últimos 5 años.
Figura 2 . Ventas CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 en millones COP
Fuente: Esta investigación basada en los datos suministrados por CDA DIAGNOSTISUR
CDA DIAGNOSTISUR
De acuerdo a la información del CDA, las ventas se han sostenido en los últimos años,
teniendo margen de rentabilidad para la organización por otro lado, debido al aumento
del IPC de estos años las ventas se mantienen en tendencia positiva al contrario que la
tendencia de clientes como se menciona en la Grafica 1, siendo un objetivo claro para la
organización el mejoramiento de la gestión de calidad para la recuperación progresiva
bajo la creación de estrategias y procesos alineados a la atracción de nuevos mercados y
usuarios que generen mayor rentabilidad a la empresa.
Además que el CDA DIAGNOSTISUR en estos momentos no cuenta con políticas ni

objetivos de calidad claros que le permita medir su desempeño y alcanzar una mejora
continua de su operación en la región del Huila, de ahí la importancia de diseñar un
nuevo sistema que los resalte ante la competencia tanto local como regional.
Es así, que buscando dar solución a la problemática que se viene viviendo El diseño de
SGC basado en la norma ISO 9001:2015, permitirá mediante los procesos que se
planifiquen y se implementen obtener mejores relaciones internas y externas, a partir de
la satisfacción del cliente, como consecuencia de una implementación clara en la gestión
de calidad. Crear un SGC que requiere una tarea que debe ir en conjunto, la
organización completa debe participar en ello y la alta dirección debe mantener su
constante apoyo en el desarrollo del diseño y la implementación si así lo desea en algún
momento.
Teniendo claro los parámetros que se quieren conseguir, con aportes teóricos como
Shewhart, (1931) que muestra la calidad con sus dos aspectos básicos en primer lugar lo
subjetivo lo que desea el cliente y objetivo, características físicas de los bienes o
servicios; otro como Feigenbaum, (1961), que es considerado el padre de la calidad; pero
sobre todo el estudio de La NTC ISO 9001:2015 que muestra los principios y la calidad
necesaria para las empresas.
Ya que se desea alcanzar mediante el desarrollo del diseño de un sistema de gestión de

calidad bajo la norma ISO 9001:2015, empleando una lista de chequeo como
herramienta de recolección de información, con el fin de involucrar todos procesos en el
plan de calidad del CDA DIAGNOSTISUR, esto dará respaldado con los levantamientos
del manual de calidad, los procedimientos y todos los formatos necesarios para cumplir
con los requisitos de la norma. Un diseño del sistema de gestión de calidad que traerá
beneficios a la empresa, la hará más competitiva a nivel local principalmente, y tendrá
sus procesos en mejora continua, creando satisfacción a sus clientes con un servicio de
mejor calidad.
Es claro que en transcurso de este trabajo se pueden encontrar limitantes como la falta
de algunos campos que deben ser adaptados para la continuidad del proceso, la falta de
colaboración por algunos empleados entre otros.
CDA DIAGNOSTISUR
También es importante resaltar que la metodología empleada utiliza dos tipos de

investigación, la primera es de tipo descriptiva y la segunda de tipo documental. Con un
enfoque cualitativa ya que implica la utilización y recogida de una gran variedad de
materiales e información como la entrevista, la experiencia personal, observaciones,
textos históricos, imágenes, además de los descritos en la investigación de tipo
documental. (Rodríguez, Gil, García, 1996)
Todo esto se lleva con el ánimo de que CDA DIAGNOSTISUR pueda asegurar el
crecimiento y la estabilidad de una organización, contar con políticas claras y tener los
objetivos resueltos es de suma importancia. Al igual que estar en constante mejora
continua, para resultar mucho más competitivos; esto con el fin de identificar las
necesidades del cliente, corregir las fallas internas, mejorar la comunicación con los
empleados y en especial con el cliente obteniendo como resultado esperado procesos
más eficientes y un aumento en las utilidades como beneficio de mayores ventas.
CDA DIAGNOSTISUR
Capítulo 1:
1. MARCO TEÓRICO
Dentro de los conceptos bases para la construcción del SGC, se considera abarcar la
calidad como concepto primordial y desde las diferentes perspectivas de distintos
autores:
La calidad es importante dentro de las empresas, esta permite tener control sobre sus
procesos y cumplir con la normatividad correspondiente a sus productos y servicios,
mejorando de manera acertada la prestación de los mismos y el desempeño de sus
trabajadores. (Deming, 1989)
Los movimientos de control de calidad en toda la empresa no se dirige solo a la calidad

del producto, sino a la calidad del producto después de la venta, expuso (Ishikawa,
1989), además demostró la importancia de las siete herramientas de la calidad,
valorando el trabajo de los círculos de la calidad.
Feigenbaum, (1961), que es considerado el padre de la calidad total, menciona que la

calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Debido a las
necesidades cambiantes del cliente, la calidad es multidimensional y dinámica, además
expone que la calidad requiere la participación de todas las aéreas de la empresa, para
un efectivo proceso de la calidad, donde indica que se debe hacer énfasis en los
procesos administrativos y las relaciones humanas.
Otro concepto a tener en cuenta es la que afirma la Secretaria Central de ISO (ISO,
2016), exponiendo que la calidad de los productos y servicios incluye las metas
alcanzadas para la organización, sino que satisfaga las necesidades y beneficios para el
consumidor.
Otro referente importante es Taguchi, (2005) aportó que en la etapa del diseño del
producto es donde se pueden tomar medidas contra la variabilidad en las imperfecciones
de la manufactura, sin importan si son agentes externos o internos del proceso.
La conformidad en los requerimientos, cero defectos, hacerlo bien a la primera vez y

hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes, es como Crosby, (1999)
define la calidad, para él lo más importante son los cero defectos, motivar y concientizar
a los trabajadores por la calidad para elevar las expectativas de la administración.
CDA DIAGNOSTISUR
1.1. Norma ISO 9000
Como su nombre lo indica, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for
Standardization) en el caso de Colombia es el ICONTEC (instituto colombiano de normas
técnicas y certificación), y según (Monterroso, 2003), estandariza con eficacia y
metódicamente estándares nacionales e internacionales que comprometen la
comercialización y servicios de una industria o empresa. Por lo tanto en la actualidad es
la encargada del progreso y divulgación de los parámetros que facilitan la integración y
Coordinación de las diferentes medidas legales internacionales que deben ser
implantadas y puestas en funcionamiento en las diferentes áreas y actividades para de
esta manera establecer parámetros y crear cultura entre los integrantes para llevar a la
práctica las actividades que proporcionan benéfico a los procesos de la empresa y la
satisfacción del cliente final que es el principal objetivo de las empresas.
1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Para que haya un sistema de gestión, conlleva a organizar ya sea un conjunto de

elementos o partes pertenecientes a una organización que deben ser integrados de
forma coordenada para que logren una interrelación conjunta y de esta manera lograr un
mejor funcionamiento, pues al tener un objetivo o meta semejante entre estos entes
pertenecientes a este mismo sistema se pueden determinar un mejor servicio, una mejor
producción de estándares, además de suplir necesidades y expectativas (San Miguel,
2010). Otros autores indican y definen el sistema de gestión de calidad como la
necesidad de implementar una disciplina o modalidad al trabajar en conjunto, ya que
mediante esta una organización consigue que el cliente goce de satisfacción y
prevalezca en el producto ofrecido. Para lo cual se proyecta, conservando su calidad
pero mejorando el producto o servicio mediante una mejor planeación en sus procesos,
permitiendo lograr ventajas competitivas y comparativas. (Yañez, 2008)
Normas y estándares son las que integran los requisitos para lograr la calidad de una
empresa lograr que se cumplan, para hacer que todos los requerimientos del cliente se
satisfagan, de una manera ordenada y cumpliendo con los objetivos de la empresa es lo
que se realiza para establecer un sistema de gestión de calidad (SGC).
Reconociendo la importancia, para la empresa en cuanto a mejorar la calidad y

efectividad en los procesos de elaboración de los productos o mejorar los servicios es lo
que se busca lograr sus propósitos. Para los estándares de calidad ayudan a la empresa
a mejorar su efectividad, todo esto se encierra en dos conceptos básicos, eficiencia y
efectividad. (Sistemas y Control de Calidad, 2015).
CDA DIAGNOSTISUR
Por esta razón se hace indispensable reconocer los principios del (SGC)
 Principio 1 Enfoque al cliente: la gestión de la calidad tiene dentro de sus objetivos

satisfacer y conocer las necesidades del cliente, por ende, el enfoque del cliente está
encaminado en estudiar y analizar las necesidades y expectativas, así mismo
asegurarse que los objetivos de mejora en la empresa tengan como resultado
responder a las necesidades del cliente. La propuesta de mejora dentro de la
organización hace importante que los canales de comunicación entre empresa y
cliente, sean idóneos y fáciles de percibir, para mitigar errores y tener una mejora
continua, que implique una sostenibilidad del cliente. (Revista Calidad, 2013)
 Principio 2 Liderazgo: los dirigentes dentro de la organización deben crear una

sinergia entre todos los colaboradores que van a participar para alcanzar los logros
de la empresa, por esto los dirigentes y altos mandos deben alinear las estrategias,
políticas y procesos para la consecución de los objetivos marcados. (SENA, 2015)
 Principio 3 Compromiso del personal: es esencial que la organización cuente con

personal competentes y comprometidas al cambio, para una administración eficaz y
eficiente es necesario la participación de todos los colaboradores, en todos los
niveles de la organización, esto con el fin que el desempeño individual se vea
reflejado en tareas conjuntas que den como resultado los objetivos marcados dentro
de la organización.
 Principio 4 Enfoque de procesos: el sistema de gestión de calidad se compone de

los procesos interlineados entre la empresa, lo cual conlleva a los resultados
esperados, mejores procesos hacen que los objetivos o metas se consigan y se
lleven de manera más eficiente.
 Principio 5 Mejora continua: las organizaciones deben sobreponer cambios

importantes, para llegar hacer sostenibles en el tiempo una herramienta que debe
tener a la mano las empresas, es la mejora continua este enfoque permite mantener
el rendimiento, reaccionar a tiempos a los cambios internos y externos y la creación
de nuevas oportunidades.
 Principio 6 Toma de decisiones basada en la evidencia: la gestión de la calidad

indica que toda decisión debe estar bajo el análisis, a partir de las evaluaciones que
permitan obtener los mejores resultados dentro de la organización, por el análisis de
los datos conducen a una mejor eficiencia en la toma de decisiones.
 Principio 7 Gestión de las relaciones: para que las organizaciones sean

sostenibles, deben ser proactivas, debido a que la comunicación con los proveedores
y clientes, por obligación debe estar alineada, al plan de acción y las estrategias que
se enmarquen por los líderes de la organización, teniendo en cuenta que esta
CDA DIAGNOSTISUR
relación será mutuamente benéfica para las partes, aumentando capacidad de

respuesta y generando flexibilidad y velocidad a los cambios externos. (Croft, 2012)
Estos siete principios se hacen necesarios para no solo conseguir una mejora en la
producción y en la calidad de sus productos que se ofrecen, sino también enfocarse en la
reducción de errores y análisis del origen de las mermas reflejando esta mejora en
términos de costo beneficio. Es así que la ISO 9001:2015 plantea la mejora continua por
lo tanto el proceso de adaptación es bastante importante pues sus componentes a seguir
según (Ariza & Flechas, 2018) son:
 El análisis de riesgos es un eslabón fundamental en la norma, debido a que la

identificación de riesgos, se convierte en una tarea prioritaria.
 Se potencia las relaciones inter y extra dentro de la organización, teniendo en cuenta

en que todos los actores presentes deben trabajar en conjunto en la búsqueda de los
resultados esperados.
 Se tiene en consideración los aspectos exógenos y endógenos que puedan afectar o

potenciar las actividades organizacionales y por ende el objetivo principal de la
organización.
1.1.2. ISO 9001:2015

Siendo esta la última revisión de actualización de la ISO 9001:2015 donde se
presentaron varios cambios como la inclusión de criterios para definir posibles riesgos y
las medidas para prevenir o atender dichos riesgos, requisitos de información de las
partes externas e internas, sim embargo conserva la estructura de las primeras normas
ISO 9001. ("ISO 9001:2015. Evolución a través de los años - www.calidad.pucp.edu.pe",
2014).
Esta versión permite a las organizaciones planificar sus procesos utilizando el ciclo PHVA
(Planificar – Hacer – Verificar – Actuar), con la ayuda de este ciclo la organización
asegura que sus procesos tengan los recursos adecuados, generando oportunidades de
mejora. Además presenta un cambio importante sobre los enfoques basados en riesgos
en los Sistemas de Gestión de Calidad, este permite a las organizaciones conocer que
factores pueden causar que los procesos se salgan de los resultados que se desean
obtener y poder tener y poner en marcha los planes necesarios para corregir los efectos
negativos que se puedan tener. Para el logro de esto la organización debe estar
dispuesta a los cambios de constante mejora, innovaciones y todo lo que se requiera
para volverse más competitiva. (ISO, 2015).
Las seis pautas que se deben tener en cuenta para los procesos utilizando el ciclo PHVA:
CDA DIAGNOSTISUR
 Información: es necesario tener conocimiento de la norma 9001 para implementarla

en la empresa.
 Planificación: Cada proyecto comienza con un buen plan. Compare su sistema de
gestión de calidad actual con los requerimientos de la norma ISO 9001. Haga un
perfil de su plan y prepare un programa de implementación.
 Desarrollo: La norma ISO 9001 requiere que se documenta su SGC. Es necesario
desarrollar un manual de calidad, así como los procedimientos requeridos para su
sistema.
 Capacitación: Todos los empleados deberán estar capacitados para trabajar y cumplir
con la norma ISO 9001 y según los requerimientos del sistema implantado.
 Auditorías Internas: Es necesario demostrar que el sistema es eficaz. Deberá
comparar sus SGC con los requerimientos de la norma ISO 9001 mediante auditorías
internas. Se debe formar y capacitar a un equipo auditor interno, para esta etapa.
 Auditoría de registro. Deberá contratar a un auditor de registro que lleve a cabo una
auditoría externa. Una vez realizada el registro estará completo. Si desea y le es
beneficioso, puede solicitar la certificación de su SGC, a una empresa certificadora.
(Internacionales Eventos y Servicios Empresariales, 2017)
Este ciclo PHVA fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewart y
fue perfeccionado por W. Edwards Deming, por lo que frecuentemente es mencionado
como el ciclo Deming. (Pérez, 2007)
Siendo una secuencia de pasos que puede aplicarse a todos los procesos de la
organización y al sistema de gestión de calidad como un todo. (Universidad del Valle,
2014) El concepto PHVA es una analogía a los procesos de la vida tanto profesional
como personal, cada actividad o situación se enmarca en este ciclo:
CDA DIAGNOSTISUR
Figura 3. Ciclo PHVA (ISO T/C, 2015)
Fuente la autora
En este esquema se observa como estos cuatro verbos involucran el uno detrás del otro
siendo importante la inserción de todos para hacer presente totalidad de los procesos,
por lo tanto:
 Planificar: En este paso la organización debe establecer los objetivos, los recursos e
identificar y abordar los riesgos y oportunidades del sistema y sus procesos. La
empresa debe planificar sus procesos según las necesidades, expectativas de ellos
mismos y de los clientes. Sobre todo, teniendo en cuenta los objetivos que quiere
conseguir la organización, siempre dispuestos a satisfacer los requerimientos del
cliente.
 Hacer: La organización no puede simplemente quedarse en planificar como llegar al
logro de sus objetivos, ahora es el momento de empezar a implementar lo
planificado. La organización debe asegurarse que todo vaya bien, encaminada al
logro de sus objetivos, sus recursos (personas, infraestructura, conocimiento) y
percatarse de los riesgos y oportunidades de mejora que tiene sus procesos.
 Verificar: Importante que la organización realice seguimiento y mida sus procesos,
productos y/o servicios que son resultado de sus planificaciones, la organización
debe reportar los resultados de dicha verificación.
 Actuar: En el momento que se haga necesario la organización debe tomar decisiones
para mejorar cualquier aspecto en el que esté fallando así lograr satisfacer sus
clientes. (ISOTOOLS, 2016)
CDA DIAGNOSTISUR
En el siguiente esquemas se observan algunas de las diferencias entre la ISO 9001 2008
y ISO 9001 2015 son cambios estructurales, para la cual se adoptó una estructura de alto
nivel donde las empresas tienen tres años para lograr esa transición.
Tabla 1. Diferencias estructurales entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Objeto y cambio de aplicación Objeto y cambio de aplicación
Normas para su consulta Referencias normativas
Términos y definiciones Términos y definiciones
Sistema de gestión de calidad Contexto de la organización
Responsabilidad de la dirección Liderazgo
Gestión de los recursos Planificación
Realización del producto Soporte
Medición, análisis y mejora Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
Fuente: (López, 2016) Novedades ISO 9001:2015
La publicación final de la norma ISO 9001:2015 permite dar inicio a cambios que pueden
afectar a las empresas que ya habían implementado el sistema, ante lo cual se da un
tiempo de adaptación de 3 años para implementar sus cambios.
La principal diferencia que existe entre ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015 es la

introducción de cambios estructurales que dan un espacio para la integración de las
diferentes normas ISO dependiendo el tipo de organización. Con cambios a nivel de
organización, de procesos y de planificación, pero sobre todo a nivel gestión
CDA DIAGNOSTISUR
documental. En este sentido también cambian definiciones y conceptos básicos como el

paso de productos a bienes y servicios que no es solo un cambio de definición.
Dentro de las novedades presentadas en esta norma se observa

 Mejor redacción que será más general y global así como comprensible a las
empresas de servicios y productos.
 Predominan el liderazgo y la planificación.
 Especifica el enfoque a procesos de una organización a través de factores como:
determinar los procesos, los resultados, riesgos, recursos e indicadores.
 El término “acción preventiva” desaparece La norma ISO 9001 de 2015 trata la
prevención a un nivel más alto relacionada a la gestión de riesgos explicada en
el apartado 6.1 de la norma titulado “Acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades”.
 Los términos “documento” y “registro” se sustituyen por “información
documentada“
 Se habla de las “partes interesadas” en vez de cliente
 Se hace insistencia en la mejora continua.
Los principios fundamentales que validan esta Gestión de Calidad NTC ISO 9001:2015
se basa en siete principios los cuales se describen a continuación: (ISO, 2015, p.11)
Tabla 2. Principios de Calidad NTC ISO 9001:2015
Principio Descripción
ENFOQUE AL Trata de cumplir con los requisitos del cliente e incluso superar
CLIENTE sus expectativas, se considera el principio principal de la
gestión de la calidad, contribuye al éxito de la organización y
algunos de sus beneficios son el incremento del valor para el
cliente, incremento de la satisfacción del cliente e incremento
de la reputación de la organización. (ISO, 2015,p.9)
LIDERAZGO Algunos de sus beneficios son: el aumento de la eficacia y
eficiencia la cumplir los objetivos de la calidad; mejora en la
coordinación en los procesos de la organización y mejora en la
comunicación. (ISO, 2015,p.10)
COMPROMISO DE Algunos de sus beneficios son: mejora de la comprensión de
LAS PERSONAS: los objetivos por parte de las personas y aumento de la
CDA DIAGNOSTISUR
motivación para lograrlos; aumento de la participación activa de

las personas en las actividades de mejora y aumento de la
confianza y colaboración en toda la organización. (ISO,
2015,p.11)
ENFOQUE A Algunos de sus beneficios son: resultados coherentes y
PROCESOS previsibles mediante un sistema de procesos alineados;
optimización del desempeño mediante la gestión eficaz de
proceso y el uso eficiente de los recursos y la reducción de las
barreras interdisciplinarias
MEJORA La mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de
la organización y de la satisfacción del cliente; aumento de la
promoción de la innovación y mejora del enfoque en la
investigación y la determinación de la causa raíz seguida de la
prevención y acciones correctivas.
TOMA DE Mejora de los procesos de toma de decisiones; mejora de la
DECISIONES evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de
BASADA EN LA
lograr los objetivos y aumento de la capacidad de revisar,
EVIDENCIA
cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.
GESTION DE LAS Aumento del desempeño de la organización y de sus partes
RELACIONES interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y
restricciones relacionadas con cada parte interesada;
entendimiento común de los objetivos y los valores entre las
partes interesadas. (JIMENEZ, 2016)
Fuente ISO, 2015, modificación del autor
1.2. Marco Legal
En cuanto a la ley que rige el conocimiento técnico automotriz entre otras tenemos
- Normatividad legal aplicable a los CDA (Ley 769, modificaciones a esta ley y sus
resoluciones reglamentarias)
- Normatividad técnica colombiana aplicable a los CDA. (NTC 5385, NTC 5375, NTC
5365; NTC 4983, NTC ISO IEC 17020:2012, NTC 4231)
CDA DIAGNOSTISUR
- Normatividad técnica colombiana aplicable a los CDA. (NTC
5385, NTC 5375, NTC ISO IEC 17020:2012)
- Conocimiento del sistema de gestión de calidad del CDA
-NTC ISO IEC 17020: Vigente, NTC ISO 9001: Vigente.
- Normatividad legal aplicable a los CDA (Ley 769, modificaciones a esta ley y sus
resoluciones reglamentarias).
1.3. Marco Empresarial
El centro de diagnóstico automotor CDA DIAGNOSTISUR, fue concebido y proyectado a

inicios del año 2007, para atender la demanda del servicio de revisión técnico mecánica y
de gases para las motocicletas que circulan en el sur del país. Inicialmente, se realizaron
los correspondientes estudios de mercado y viabilidad de la empresa, obteniéndose un
resultado favorable, por lo que el proyecto inició su etapa de ejecución en agosto del
2007. Se realizó luego la capacitación y selección del personal, se seleccionaron y
adquirieron los equipos necesarios para finalmente, luego de cumplir satisfactoriamente
todos los requisitos del ministerio de transporte de Colombia, abrir puertas al público el
17 de junio de 2008.
Figura 4 situación geográfica
Fuente https://www.planetacolombia.com/cda-diagnostisur-F120FC70E13D147
CDA DIAGNOSTISUR
Capítulo 2:
2. METODOLOGÍA
Durante este capítulo se lleva a cabo la Metodología aplicada para la elaboración y

desarrollo del sistema de gestión de calidad de la empresa CDA DIAGNOSTISUR con la
norma ISO 9001:2015.
2.1. Tipo de Investigación
En la presente investigación titulada “Diseño del sistema de gestión de calidad

basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa CDA DIAGNOSTISUR” se
utilizaron dos tipos de investigación, la primera es de tipo descriptiva y la segunda
de tipo documental.
2.1.1. Investigación Descriptiva

Mediante esta investigación se puede realizar la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. A través de
ella se puede hacer estudios de variables independientes por lo tanto mediante ella se
puede cuantificar y cualificar lo observado analizando de manera autónoma e
independiente. Según (Arias, 2006, p.24) la investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento.
2.1.2. Investigación Documental

La investigación documental sirve para otro tipo de investigaciones como la exploratoria,
descriptiva y explicativo y se divide en 3 tipos (Arias, 2006, p27):
 Monográfica.
 Estudios de medición de variables independientes a partir de datos secundarios.
 Correlaciona a partir de datos secundarios.
CDA DIAGNOSTISUR
2.2. Método de Investigación
Teniendo en cuenta que se presentan datos donde se presenta la necesidad de hacer un

análisis de tipo cualitativo ya que estudia la realidad en su contexto natural, tal y como
es, intentando sacar sentido o interpretar los fenómenos que ocurren de acuerdo con los
significados que tienen para las personas o grupos implicados. La investigación
cualitativa implica la utilización y recogida de una gran variedad de materiales e
información como la entrevista, la experiencia personal, observaciones, textos históricos,
imágenes, además de los descritos en la investigación de tipo documental. (Rodríguez,
Gil, García, 1996).
Cabe resaltar de manera importante y precisa que, para llevar a cabo el diseño del
sistema de gestión de calidad con éxito, es indispensable el apoyo de la alta dirección en
cada uno de las etapas a desarrollar a lo largo del proyecto.
Figura 5. Actividades a desarrollar para la gestión del SGC para el CDA

DIAGNOSTISUR
Fuente: la autora
Para el diseño del Sistema de gestión de calidad en el CDA, se implementará una

investigación de tipo cualitativo, que permita dar un diagnóstico y un resultado que nos
aclare la situación actual de la empresa en cuanto los requisitos exigidos en la norma
ISO 9001:2015
La investigación tendrá como inicio de partida la recolección de información por medio de

la lista de chequeo (ver anexo H), junto con los colaboradores de la organización, donde
se evaluará por medio del análisis de información la viabilidad, para el diseño del SGC.
Además de esto la investigación con el fin de dar un diagnóstico más acertado, se
CDA DIAGNOSTISUR
realizarán algunas visitas de campo y la utilización de documentación teórica, para el

soporte de la investigación.
Fuentes de información
• Fuentes primarias: Información suministrada por los directivos y los colaboradores

de la empresa CDA DIAGNOSTISUR.
• Fuentes secundarias: Información generada por medio de libros, informes,

investigaciones realizadas sobre sistemas de gestión y gremios del sector
2.3. Etapas e Instrumentos de la Investigación
 Etapa 1: se investiga la estructura organizacional de la empresa mostrando sus

principales actividades, organización de personal.
 Etapa 2: Se realizan visitas al campo CDA DIASGNOSTISUR, con el fin de aplicar
como instrumento medible una lista de chequeo basada en la Norma ISO 9001:2015
(Anexo 1), que permitió recolectar información relevante acerca de la situación actual
en la que se encuentra la empresa y a su vez realizar un análisis DOFA para conocer
las debilidades y las fortalezas que presenta la empresa y así generar distintas
estrategias de mejora frente a las mismas.
 Etapa 3: a través de estas visitas de campo y valoración de las listas de chequeo se
presentan los resultados la etapa diagnostico con el test que proporciona la norma
del cual se observa el grado de cumplimiento de la norma
 Etapa 4: planeación y desarrollo se realiza en base a los resultados del diagnóstico
presentando paralelamente un análisis DOFA que permite revisar
 Etapa 5: presentación de la propuesta con sus conclusiones y recomendaciones.
CDA DIAGNOSTISUR
Capítulo 3:
3. Desarrollo metodológico
En el presente apartado se observa la manera como se efectuó la metodología, los

resultados obtenidos y el diseño de la propuesta
3.1. Etapa 1. Investigación de la Estructura Organizacional El CDA

DIAGNOSTISUR
3.1.1. Estructura organizacional existente
 Misión
El CDA DIAGNOSTISUR tiene como misión efectuar la revisión técnico mecánica y de
gases a las motocicletas que circulan por el sur del Huila, apoyado en su infraestructura,
tecnología, y personal altamente calificado y comprometido para prestar un excelente
servicio que asegure la satisfacción del cliente, mejore la seguridad vial y reduzca los
niveles de contaminación ambiental
 Visión
El CDA DIAGNOSTISUR será en un plazo no mayor a tres años, líder regional en la
prestación del servicio de revisión técnico mecánica y de gases para motocicletas, para
esto estará en continua evolución tecnológica, capacitando y actualizando a su personal
de manera permanente en temas relacionados con aspectos técnicos de las
motocicletas y la normas relacionadas con el servicio prestado por el centro de
diagnóstico automotor, así mismo, promoverá una cultura de seguridad vial para reducir
los índices de accidentalidad entre los motociclistas de la región y controlar los niveles de
contaminación ambiental.
CDA DIAGNOSTISUR
 Organigrama.
Está compuesta por el gerente general, el Ingeniero jefe de inspección, el Coordinador de
calidad / asistente administrativo y los operarios inspectores encargados de la inspección
de las motocicletas, el contador es externo a la empresa:
Figura 6: organigrama
Fuente archivo de CDA DIAGNOSTISUR
 Principios y Valores
CDA DIAGNOSTISUR es una empresa con principios y valores que desea proyectar y
aplicar de manera continua a la organización como son:
Respeto: A la diversidad de pensamiento y cultura, al cliente, a la autoridad y a las

normas.
Honestidad: Con los clientes y la empresa.
Lealtad: Con la empresa y los compañeros de trabajo.
Responsabilidad: Con los vehículos y las tareas encomendadas.
Disciplina: Para alcanzar las metas y objetivos propuestos.
Pertenencia: Identidad y orgullo de hacer parte del CDA DIAGNOSTISUR.
Objetividad: Al realizar las pruebas, evaluar los vehículos y el SGC.
Imparcialidad: Al realizar las pruebas y evaluar los vehículos

CDA DIAGNOSTISUR
Solidaridad: Para multiplicar las capacidades del personal del CDA DIAGNOSTISUR.
 Políticas de Calidad
El centro de diagnóstico automotor CDA DIAGNOSTISUR y su personal están
comprometidos a cumplir con los requisitos legales y resoluciones del Ministerio de
Transporte y el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.
También es compromiso del CDA la continua implementación de tecnología de punta y el

aseguramiento de su confiabilidad mediante el desarrollo de calibraciones, verificaciones,
ajustes, mantenimientos, actualizaciones, etc., con el fin de garantizar la seguridad vial y
la protección del medio ambiente y así ofrecer un servicio seguro y confiable para sus
clientes.
El CDA DIAGNOSTISUR se compromete a mantener un equipo humano competente

para asegurar el buen juicio y el profesionalismo en el desarrollo de las actividades de
inspección, mediante el desarrollo de programas de formación continuos, la evaluación y
retroalimentación constante de todo su personal.
Las revisiones técnico-mecánica y de gases se realizarán con imparcialidad y equidad.

Solo el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Resolución 3500 y
modificaciones, y por ende en la Norma Técnica Colombiana NTC 5375 2012, permite la
obtención del Certificado de Revisión Técnico-mecánica y de gases.
El CDA DIAGNOSTISUR se compromete a mantener absoluta reserva, confidencialidad

y seguridad sobre la información obtenida durante el proceso de inspección de las motos
evaluadas que transiten por el territorio nacional.
Teniendo como objetivo de la calidad
El centro de diagnóstico automotor CDA DIAGNOSTISUR, está comprometido con el

sistema de gestión de calidad, por lo que sus políticas y objetivos están enfocados a:
• Asegurar el cumplimiento de requisitos legales y técnicos, así como la satisfacción

del usuario.
• Efectuar mejoramiento continuo de sus procesos.
• Con los siguientes objetivos se busca diseñar, implementar, sostener y mejorar el

sistema de gestión de calidad en el CDA DIAGNOSTISUR:
• Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de nuestros procesos, considerando

siempre el cumplimiento de los requisitos legales aplicables y los requisitos de nuestros
clientes.
• Obtener constantemente buenos y mejores resultados, que nos permitan mejorar

la rentabilidad del organismo de inspección como empresa.
CDA DIAGNOSTISUR
• Mejorar continuamente la calidad de nuestro servicio, enfocándonos en el

aumento de la satisfacción de nuestros clientes.
3.1.2. Estructura Operativa
A continuación se mencionan los procedimientos con los que cuenta actualmente la

empresa CDA DIAGNOSTISUR:
 Procedimientos Operativos Propios de la Actividad Comercial

• Procedimiento de recepción de clientes.
• Procedimiento de revisión técnico mecánica y de gases de motocicletas.
• Procedimiento de entrega de resultados de la inspección técnica de las

motocicletas.
• Procedimiento de mantenimiento de equipos e instalaciones.
• Procedimiento de gestión de equipos.
 Procedimientos Relacionados con el Cliente

• Procedimiento de atención de quejas y apelaciones
 Procedimientos Relacionados con el Recurso Humano

• Procedimiento para la contratación e inducción del nuevo personal
 Procedimientos Administrativos
• Compras
(Ver Anexo H)
CDA DIAGNOSTISUR
3.1.3. Diagnóstico de los Procesos Operativos y Administrativos dentro de

la Organización
A continuación se darán a conocer los procesos operativos y administrativos con los que
cuenta la empresa CDA DIAGNOSTISUR:
 Mapa de Procesos
En la siguiente (Figura 10), se mencionan los procesos con los que cuenta el CDA
DIAGNOSTISUR y se puede observar el flujo de información desde el requerimiento del
cliente hasta el proceso final denominado satisfacción del cliente.
Figura 7. Mapa de Procesos.
Fuente. El autor.
3.1.4. Gestión de riesgo.
En cuanto al análisis de Gestión del Riesgo (ver anexo 23), se puede evidenciar el
desarrollo de una matriz de riesgo a partir del trabajo de campo, para Establecer un
procedimiento para identificar, evaluar, calificar y controlar los riesgos organizacionales
de acuerdo a los parámetros de la NTC ISO 9001:2015 y así asegurar y mantener el
CDA DIAGNOSTISUR
Sistema de Gestión de Calidad, son una serie de actividades diseñadas para reducir las
pérdidas de tiempos y/o reducción de los posibles riesgos identificados en los procesos.
Para el caso puntual de esta investigación se establecieron y definieron los riesgos los
cuales están asociados con la misión del Centro de Diagnóstico Automotor CDA
DIAGNOSTISUR.
3.1.5. Contexto Organizacional:
Con el fin de determinar los riesgos se debe detectar toda situación que pueda poner en
peligro el cumplimiento de los objetivos de la organización, la razón por la cual debe estar
alineado con las directrices establecidas por la alta dirección. Contexto Estratégico:
Relación existente entre la organización y su entorno, esto es valorado bajo la matriz
DOFA.
Con esta información se pueden definir las políticas, objetivos y metas del Centro de
Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR. La razón de esto es que se debe tener
claros los objetivos y así poder relacionarlos con los eventos de riesgo, al mismo tiempo
conocer el impacto que tendrá en la organización.
3.1.6. Contexto Administración de Riesgos:
Está claro que se debe establecer las políticas, objetivos, alcance y estrategias que una
vez establecidos los contextos en los cuales se deben detectar e implementar soluciones
a los riesgos dentro de una empresa. El primer paso es la identificación de riesgos por
medio del DOFA, lo cual posibilita conocer los eventos potenciales que puedan afectar el
logro de los objetivos de la organización. Se busca también establecer los agentes
generadores de riesgo, así como las causas y los efectos de su ocurrencia. Se deben
llevar a cabo metodologías de recolección de información para los riesgos existentes y
potenciales de la organización (entrevistas, diagramas de flujo, revisión de registros,
lluvias de ideas, cuestionarios) con ellos se puede determinar ¿Qué puede suceder?
Junto al equipo de trabajo establecido, se definirán los posibles eventos de riesgos que
se podrían materializar en la organización. La otra pregunta que se debe responder es
¿Cómo y por qué puede suceder? Teniendo identificado los riesgos se deben establecer
las causas que podrían conducir a su materialización, así como los posibles escenarios
donde se pueden presentar. Una vez determinados estos factores se debe proceder a
clasificar el riesgo, determinar las consecuencias y establecer los controles necesarios.
Establecidos estos controles es necesario monitorear su efectividad para la
implementación de los planes de contingencia.
CDA DIAGNOSTISUR
3.2. Etapa 2. Trabajo de campo y diagnóstico de test
En esta etapa de la investigación se procede a la elaboración del diagnóstico de la

empresa, se realizó tanto frente a su estado de cumplimiento de la norma, como frente a
la cultura y el clima organizacional; se tuvo en cuenta la trascendencia que tiene para los
trabajadores y directivos la gestión de la calidad y el compromiso de los directivos con
respecto a la gestión de la calidad dentro de la empresa.
Para evaluar la situación de la empresa frente a la norma, se empleó el formato de

Diagnostico de Evaluación Sistema de Gestión de Calidad Según la NTC ISO 9001-2015
(ver anexo 1), el cual arrojo los siguientes resultados:
3.2.1. Diagnóstico de la empresa frente a la norma NTC ISO 9001-2015

Tabla 3. Resumen de la situación por temas de gestión de calidad
NUMERAL REQUISITO NORMA ISO CUMPLE NO PARCIALMENTE

9001:2015 CUMPLE
4 CONTEXTO DE LA 5% 0% 3%
ORGANIZACIÓN
5 LIDERAZGO 7% 0% 2%
6 PLANIFICACIÓN 2% 0% 3%
7 APOYO 10% 0% 12%
8 OPERACIÓN 18% 0% 8%
9 EVALUACIÓN DEL 0% 0% 12%

DESEMPEÑO
10 MEJORA 0% 0% 8%
Cumple 42%
No Cumple 0%
Parcialmente 48%
No Aplica 10%
CDA DIAGNOSTISUR
No SITUACION ACTUAL DE LA GESTION DE CUMP NO PARCIALME OPTIM DIFEREN %

. LA NORMA ISO 9001:2015 LE CUMPLE NTE O CIA CUMPLIM
4 CONTEXTO DE LA 5% 0% 3% 8% -3% 38%

ORGANIZACIÓN
5 LIDERAZGO 7% 0% 2% 8% -1% 50%
6 PLANIFICACIÓN 2% 0% 3% 5% -3% 20%
7 APOYO 10% 0% 12% 27% -17% 22%
8 OPERACIÓN 18% 0% 8% 25% -7% 40%
9 EVALUACIÓN DEL 0% 0% 12% 18% -18% 0%
DESEMPEÑO
1 MEJORA 0% 0% 8% 8% -8% 0%
0
Fuente: el autor
La calificación global es baja (42%) donde el CDA DIASGNOSTISUR muestra

comparativamente el desempeño en cada área. Teniendo en cuenta que en la lista del
diagnóstico de 60 ítems que se cualifican solo cumple con 25 lo que es un 42%. Si se
grafica los temas del diagnóstico arroja los resultados de la figura 5, que son el
cumplimiento de la tabla 3.
Figura 8. Resultados de la gestión de la calidad por temas.
Fuente: el autor
En esta grafica se tiene en cuenta los puntos que se cumplen de la lista de chequeo en el
diagnóstico. Los puntos que cumple la empresa comparado con los que debía cumplir. El
CDA DIAGNOSTISUR
más alto en cumplimiento es liderazgo con un 50% seguido por operación en un 40% y
contexto de organización del 48%. En apoyo y planificación tiene un 22% y un 20%
respectivamente.
Lo que la empresa necesita realizar las evaluaciones de desempeño y los planes de

mejoramiento que se dieron como lo que se cumple parcialmente en la empresa y
necesita mejorarse.
Figura 6. Grado de cumplimiento de la Norma 9001 en el CDA DIASGNOSTISUR
Figura 9. Cumplimiento de la norma
Fuente. El autor. Elaborada con los Autores con datos obtenidos del diagnóstico realizado en el
anexo 1
3.2.2. Diagnóstico de la calidad en el servicio.

Para esta parte del proceso se realizó una encuesta a 20 clientes del CDA para tener una
opinión directa de ellos sobre la calidad del servicio prestado. Fue una encuesta sencilla
de 6 preguntas (ver anexo 1) cuyos resultados fueron los siguientes:
CDA DIAGNOSTISUR
Tabla 4. Encuesta de calidad en el servicio
ENCUESTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
SI NO
Se le informo al usuario las condiciones del servicio (tiempo de duración, 16 4

precio)
está conforme con la tecnología usada para revisar su vehículo 8 12
se le informo de antemano de los procedimientos que se realizarían 12 8
se cumplió con los procedimientos necesarios 16 4
volvería usted a utilizar los servicios del CDA 13 7
Aconsejaría a un amigo a usar nuestros servicios. 10 10
75 45
Fuente el autor
Figura 10. Encuesta de calidad en el servicio
Fuente. El autor.
CDA DIAGNOSTISUR
En la gráfica se puede observar que en el ítem que más se fallo es en el que el usuario
no está conforme con la tecnología usada para la revisión de su vehículo y en socializar
con el procedimiento que se va a realizar.
Figura 11. Satisfacción del cliente.
Fuente. El autor
Esta grafica muestra que el grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio es de
un 62% el cual es aconsejable mejorar.
3.2.3. Diagnóstico de la cultura de la calidad en la empresa

Se realizó una encuesta a los dos técnicos encargados de realizar el diagnostico a los
vehículos y para observar su conocimiento respecto a la calidad y el sistema de gestión
de calidad. Los resultados se muestran en el diagnóstico inicial dan un conocimiento de
la gestión de calidad pero una falla en la disposición de los roles al momento de la
atención al cliente.
Tabla 5. Conocimiento de la gestión de calidad
CONOCIMIENTO EN GESTION DE CALIDAD CUMPLE NO CUMPLE PARCIALMENTE
Generalidades 1
Enfoque al cliente 1
CDA DIAGNOSTISUR
Establecimiento de la política de calidad 1
Comunicación de la política de calidad 1
ROLES, RESPONSABILIDADES Y 1
AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Fuente: el autor
Figura 12 Conocimiento en gestión de calidad
Fuente el autor
Los resultados que se obtuvieron según la tabla 4 muestran que tienen conocimiento del
80% respecto al sistema de gestión de calidad y muestran interés, y están dispuestos al
cambio y mejoramiento de sus funciones con el fin de mejorar la calidad en los servicios
ofrecidos.
3.2.4. Planeación y desarrollo de acuerdo a resultados del diagnostico

Es valedero ingerir que en el diagnostico presentado durante este punto, ya que
mediante este se logra presentar la necesidad de la creación del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa CDA DIASGNOSTISUR buscando crear una cultura entre el
personal operativo y sus directivos de la constante medición y posteriormente el control,
CDA DIAGNOSTISUR
especializando la forma de manejar y diligenciar los formatos que estructuran y dan

forma a cada una de las actividades criticas del proceso, de manera equilibrante y
formativa siempre observando los objetivos a corto y largo plazo de la empresa.
Es dado que la organización en toda empresa conlleva a adquirir sentido de pertenencia

y trabajo en equipo de manera organizada y coherente es así que al manejar la
información relacionada con cada sesión de la empresa el personal encargado y
conocedor de los tramites y formatos deberá hacer énfasis en estos y crear en sus
compañeros la necesidad de trabajar a la par para mantener este sistema y observar
más adelante los alcances que se obtiene con el sistema de gestión y calidad. Pues cada
problema existente o encontrado en este diagnóstico se espera dar una solución y
transformar con la ejecución del proyecto. Para lo anterior se realizaron diferentes
sesiones de gestión del cambio con los trabajadores cuyo fin era además de aquellos
líderes que inciden en el comportamiento de la mayoría de los mismos, sus principales
necesidades dentro de la organización así como su nivel de disposición a implementar
cambios en su forma de trabajo.
Además de tener en cuenta para esta estructuración la filosofía de la empresa, sus

aspiraciones, sus planes y la forma de realizar las actividades cotidianas.
Teniendo clara la poca documentación de las sesiones que se vienen trabajando por lo
tanto la información solo es manejada por los jefes entonces estos serán los
responsables de mantener la implementación y llevar los lineamientos establecidos. El
proceso evalúa principalmente tres dimensiones:
• Viabilidad: Evalúa la firmeza y coherencia interna del proyecto en sus aspectos

administrativos, financieros y técnicos.
• Elegibilidad: Se evalúa las oportunidades que tiene la empresa desde el punto

organizacional.
• Prioridad: Se define el grado de la importancia estratégica y el valor que genere la

materialización del proyecto. Después de tener el diagnóstico, se realiza y define tiempo
determinado de implementación y ejecución.
La ejecución del proyecto se inicia cuando se comienza el desarrollo con base en los
recursos asignados para tal fin. Al iniciarse la realización de las actividades que hacen
parte integral del proyecto, se debe hacer seguimiento permanente al cumplimiento. El
seguimiento, es el que facilita que en un momento determinado se pueda evaluar el
avance del proyecto y si es necesario implementar acciones para terminar.
Una vez finalizada esta etapa se procede a realizar una evaluación externa de la
empresa a partir de un análisis externo como es el DOFA.
CDA DIAGNOSTISUR
 Análisis DOFA de la empresa CDA DIAGNOSTISUR

De acuerdo a la información recolectada en las visitas realizadas se creó la matriz DOFA
y en base a los diferentes aspectos allí planteados se generan las estrategias con las
cuales la organización se prepara para afrontar el cambio y las mejoras continuas. Con
ayuda de estas estrategias, la empresa u organización implementa metodologías que la
acoplan a dar cumplimiento a los requerimientos que trae consigo la norma ISO
9001:2015 y el diseño de sistema de gestión de calidad basado en esta norma.
Tabla 6. Análisis DOFA - CDA DIAGNOSTISUR
MATRIZ DOFA CDA OPORTUNIDADES (O) AMENAZAS (A)

(CENTTRO DE
DIAGNOSTICO (O1) Mayor alcance en la (A1) La no diferenciación en la
AUTOMOTOR) prestación del servicio, nueva prestación del servicio siendo
DIAGNOSTISUR línea de servicios/productos comparado con la competencia
(O2) Expectativas de (A2) Nuevos prestadores del

crecimiento en infraestructura servicio en el mercado, mayor
y tecnología cantidad de oferta
(O3) Aumento en la demanda, (A3) Cambios en las leyes que

el sector automotriz siempre regulan el funcionamiento del
está en constante aumento CDA
FORTALEZAS (F) ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (FA)
(F1) Conocimiento y (FO1) Apoyándose en el (FA1) Aprovechamiento del

experiencia en el servicio conocimiento y experiencia, conocimiento del sector para
identificar nuevos productos y implantar diferencias en la
crecer en el mercado prestación del servicio
(F2) Reconocimiento de (FO2) Inversiones con (FA2) Aprovechar la posición en

marca, imagen positiva en recursos exclusivos para el el mercado y calidad del servicio
el mercado crecimiento y mejoramiento de para evitar ser afectados por la
la empresa competencia
(F3) Liderazgo gerencial, (FO3) Creación de un plan (FA3) Crear un sistema de

CDA DIAGNOSTISUR
comprometido con los estratega desde la alta control que permita estar
objetivos de la empresa y gerencia para llegar a una actualizados en la normatividad
cumplimiento de estos mayor captación de clientes exigida
DEBILIDADES (D) ESTRATEGIAS (DO) ESTRATEGIAS (DA)
(D1) Falta de un sistema (DO1) Implantar un SGC que (DA1) Generando un servicio de
de gestión de calidad permita estandarizar las alta calidad implantando el SGC
establecido que genere operaciones del servicio con la diferencia respecto a la
ventaja competitiva miras a la alta calidad competencia será notable
(D2) Falta de inversión en (DO2) Actualización de (DA2) Estar actualizados en

nuevas tecnologías que tecnologías, presupuesto para recursos tecnológicos permite a
superen a la competencia inversiones que se verán la empresa nivel competitivo
reflejadas en la prestación del frente a la oferta del servicio
servicio
(D3) Planes de control (DO3) Creación de sistemas (DA2) Implantación de

poco eficientes que faciliten el control en el estrategias que guíen el
proceso, prestación del seguimiento y control de las
servicio a la alta demanda regulaciones importantes del
servicio
Fuente el autor
3.3. Etapa 3: Planeación de la estrategia
Durante esta etapa se busca planificar de acuerdo a los resultados obtenidos en el

diagnostico estudiado a través del DOFA
3.3.1. Creación Grupos de Trabajo
La empresa debe contar con personas líderes para conformar los grupos de trabajo que
ayudaran con el objetivo del diseño de un sistema de gestión de calidad, personas que
conozcan a cabalidad los procesos de la empresa y el funcionamiento total de la misma.
CDA DIAGNOSTISUR
La empresa CDA DIAGNOSTISUR cuenta con un número reducido pero suficiente de

empleados para el desarrollo de sus actividades dentro de los procesos, por lo cual, toda
la empresa hará parte del grupo de trabajo destinado para al cumplimiento del diseño del
SGC. Cada jefe de área será responsable de cumplir las actividades necesarias para
lograr los estándares de calidad. Cada persona de la empresa que haga participación de
las actividades, deben estar capacitadas sobre los temas que se van a trabajar y las
tareas que según desde el área de calidad se van a realizar.
3.3.2. Plan de Trabajo

Junto con el área de calidad de la empresa se hará el desarrollo del plan de trabajo que
debe seguir cada una de las personas involucradas dentro del diseño del sistema de
gestión de calidad.
En su momento se identificarán las tareas necesarias a realizar, el tiempo que debe

tomar hacerlas y las personas designadas para realizarlas. Asignar de manera clara las
actividades hará que el desempeño de las personas encargadas de realizarlas sea más
óptimo.
3.3.3. Identificación de Recursos

La empresa CDA DIASGNOSTISUR debe garantizar que contemos con los recursos
necesarios para lograr el diseño del sistema de gestión de calidad, la empresa debe
contar con los siguientes recursos:
a) Físicos: Todo aquello con contar con una buena infraestructura, maquinaria y
equipo.
b) Humanos: Todo el personal de la empresa dispuesto a la participación en el

diseño del sistema de gestión de calidad, el conocimiento y la disposición de cada uno de
ellos facilitara las cosas para el logro de los objetivos.
c) Técnicos: Para nuestro caso, indispensable contar con la norma ISO 9001:2015,
bajo esta norma está basado nuestro diseño del sistema de gestión de calidad, aplicado
a la empresa CDA DIAGNOSTISUR.
d) Financieros: El presupuesto necesario para el desarrollo del diseño del sistema de

gestión de calidad para la empresa.
La siguiente (Tabla 7) muestra el presupuesto necesario para llevar a cabo el

diseño del SGC basado en la norma ISO 9001:2015, para la empresa CDA
DIAGNOSTISUR.
CDA DIAGNOSTISUR
Tabla 7. Presupuesto en la norma ISO 9001:2015, para la empresa CDA

DIAGNOSTISUR.
Presupuesto diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015
para el CDA DIAGNOSTISUR
Ítem Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Costo
1. Sensibilización Organizacional $ 200.000
2. Direccionamiento Estratégico $ 500.000
3. Definición de Procesos $ 500.000
4. Definición de Procedimientos $ 500.000
5. Elaboración de Manuales y Procedimientos $ 500.000
COSTO TOTAL $ 2.200.000
Fuente el autor
3.3.4. Planeación de la Presentación de la propuesta.

Se debe realizar un levantamiento de la documentación (manuales, procedimientos y/o
formatos) exigida por la norma ISO 9001:2015, para completar el diseño del sistema de
gestión de calidad aplicado a la empresa CDA DIAGNOSTISUR.
 Procedimientos Generales
Se realizó el levantamiento de los manuales, formatos y procedimientos que luego de la
retroalimentación y validación se reconocieron como documentos faltantes dentro de la
empresa.
CDA DIAGNOSTISUR
Procedimiento Control de Documentos
En este procedimiento se logra establecer los requisitos que debe cumplir la empresa por
parte de la administración en cuento a la ejecución de los documentos presentando unos
parámetros básicos para ejecutar la elaboración, aprobación y actualización de la
documentación, al igual que establecer los lineamientos para realizar las actividades de
control y cuidado del Sistema de Gestión de la Calidad y del sistema de Evaluación de la
Conformidad, con miras a verificar la conformidad frente a los requisitos de la norma ISO
9001:2015. Ver (Anexo A)
Auditorías Internas
Este procedimiento establece los lineamientos para realizar el proceso de selección,

entrenamiento y evaluación de auditores internos de calidad, la planeación, preparación y
ejecución de auditorías internas con el fin de determinar la conformidad o no de los
elementos del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Evaluación de la
Conformidad, con los requisitos especificados para el Centro de Diagnóstico Automotor.
Ver (anexo B)
Acciones Correctivas y Preventivas
Este formato permite establecer un procedimiento para el control e implementación de

Acciones Preventivas y Correctivas con el fin de eliminar o controlar las causas de No
conformidades reales y potenciales para prevenir su recurrencia, así asegurar y
mantener el Sistema de Gestión de Calidad del CENTRO DE DIAGNOSTICO
AUTOMOTOR CDA DIAGNOSTISUR. Ver formato (Anexo C).
Revisión por la Dirección
Mediante esta herramienta que asegura la conveniencia, la adecuación y la eficiencia.

Logrando cumplir las normas puesto que incluye las consideraciones que deben tener en
cuenta, además de las decisiones y las acciones que se tienen que incluir. Apartir de este
proceso se establecen los lineamientos y procedimientos para realizar el proceso revisión
por la dirección del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Evaluación de la
Conformidad. Ver anexo D
CDA DIAGNOSTISUR
Diseño Formatos, Manuales y Procedimientos del Sistema de Gestión de

Calidad
CDA DIAGNOSTISUR abordará y enfrentará el diseño de un sistema de Gestión de

Calidad. Se debe seguir un programa que requiere un completo compromiso tanto por la
alta dirección como de todos los integrantes de la organización.
Luego de realizar el diagnóstico inicial de la empresa identificando los faltantes para

llevar a cabo el diseño del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015
para la empresa CDA DIAGNOSTISUR, con la ayuda de la alta dirección se crea un
grupo de trabajo líder para facilitar la realización de las actividades relacionadas a los
objetivos que la empresa quiere alcanzar con el diseño del SGC, una vez hecho esto el
paso a seguir es la creación o levantamiento de cada uno de los documentos exigidos
por la norma (manuales, procedimientos y/o formatos).
Este tipo de documentación, procedimientos y formatos, se realizó según la necesidad de

información que requiere la empresa obtener, y así mismo según los requisitos que exija
la norma para el alcance de la prestación del servicio con calidad.
3.4. Etapa 4: presentación de la propuesta
Se debe tener en cuenta que el objetivo de esta investigación es el diseño de la

estrategia para la implementación del sistema de gestión de calidad para la empresa
CDA DIAGNOSTISUR basado en la norma ISO 9001:2015, para lo que se debe tener en
cuenta:
Una vez evaluada la situación inicial, deberá abordar un plan de implementación

documental. Este plan exige la identificación y descripción de procesos necesarios para
que el sistema cumpla con todos los requisitos del estándar ISO 9001 2015. El plan
deberá incluir:
• Asignación de responsabilidades,
• Cronograma de actividades
• Tiempos límite para el cumplimiento de los objetivos.

CDA DIAGNOSTISUR
3.4.1. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación es el punto neural en las empresas que emprenden el camino de
implementar la norma ISO 9001 2015. Primero se hizo un análisis de la documentación
para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se deben estar de acuerdo
con las políticas y los objetivos de calidad, además se debe desarrollar el manual de
calidad y establecer claramente procedimientos, de tal forma que se garantice el
cumplimiento de objetivos y parámetros de la norma.
3.4.2. Establecer Control de documentos
Una vez que se genera la documentación necesaria, es preciso crear un sistema que
permita el control de los documentos. El control siendo un medio para gestionar la
creación, aprobación, distribución, revisión, almacenamiento, modificación y eliminación
de los diferentes documentos que se tramiten en la empresa debe darse de forma
simultánea con el desarrollo de la documentación. Teniendo en cuenta el tamaño de la
empresa la implantación se da en un solo paso.
3.4.3. Auditoría del sistema de calidad

Es necesario que al mismo tiempo que se implementa se debe conocer la eficiencia del
sistema y conocer los posibles fallos que pueden presentarse. La mejor forma de hacerlo
es mediante la realización de una auditoría interna del sistema, pero esto solo puede
lograrse con el compromiso de la dirección que debe hacer una revisión de la labor
general y verifique el cumplimiento de las acciones correctivas determinadas durante la
auditoría interna.
La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de

cambios en el sistema, incluyendo la política de calidad y los objetivos, preparando el
camino para la auditoría de certificación
Una vez realizada la validación en campo por medio de la lista de chequeo basada en la
norma ISO 9001:2015 (anexo H) y el análisis DOFA de la empresa se identificó que
información es la faltante para llevar a cabo el diseño del sistema de gestión ISO
9001:2015. A continuación, mencionamos el listado de documentos faltantes exigidos por
la norma (manuales, procedimientos y/o formatos), de los cuales se hará el respectivo
levantamiento.
CDA DIAGNOSTISUR
Tabla 8. Documentos Faltantes Dentro de la Empresa
Procedimientos Manuales
Recurso Humano Manual de Calidad
Control de Documentos Manual de Funciones
Control de Registro
Producto No Conforme
Gestión del Riesgo Manual de gestión de

riesgo
Matriz de Vulnerabilidad
Responsabilidad de la
Dirección
Gestión del Cambio

Fuente el autor
CDA DIAGNOSTISUR
Capítulo 4:
4. Presentación de resultados
4.1. Manual de calidad
Durante el desarrollo de este trabajo se tuvo en cuenta que de manera inicial se hacía
necesario la realización del manual de calidad para la empresa Centro de Diagnóstico
Automotor CDA DIAGNOSTISUR, puesto que la necesidad de establecer y mantener un
manual de calidad que permita que el sistema de Administración logre la calidad
suficiente para tener la autonomía y conocimiento de cada departamento y con carácter
que debe ser representada por el Gerente para realizar los diferentes cambios o ajustes y
hasta la exclusión para una mejor distribución, formación y ganancia de la empresa y de
esta manera el crecimiento de la misma.
Reconociendo la documentación y manejo de la misma y por lo tanto el proceso que

debe llevar cada uno de los mismos para lograr la calidad y referencias necesarias para
ser identificados y procesados y a la vez descritos para tener una mejor integración en el
mismo sistema.
Por lo tanto este documento debe ser aplicado a todas las áreas buscando siempre la
calidad de la empresa, puesto que define políticas, el alcance y los diferentes elementos
que la componen, creando responsabilidad y autoridad si la necesita, además provee
lineamientos de los subsistemas generando una jerarquía necesaria para que haya orden
y cumplimiento González, & Arciniegas, (2016). Ver (anexo E)
4.2. Manual de Funciones
Toda creación de empresa consta de unos empleados a los cuales se les asigna una
serie de funciones, es así que en este trabajo se realiza un estudio y clasificación de
cada función de los empleados que deben y forman parte de la empresa Centro de
Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR.
La importancia de este manual radica en que si se tiene el control interno de la empresa,

este se verá reflejado en el exterior, es así que este manual se hace necesario puesto
que contiene todos los elementos internos de la empresa llevando un control adecuado,
CDA DIAGNOSTISUR
ordenado, sistemático e instruccional, creando responsabilidades e información sobre

políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades
que se realizan en la entidad, en todas sus áreas, secciones, departamentos, servicios,
etc. (Sánchez, 2012).
Por lo tanto este documento se convierte en un instrumento necesario para la empresa

puesto que integra un conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en
sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente tomando como base los
respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías
y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas estableciendo con
claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los puestos de trabajo
haciendo énfasis en sus perfiles, sus requisitos, describiendo informes de labores que
deben ser realizadas y cumplidas con un margen de tiempo dentro de los teniendo la
oportunidad de evaluar estas cualitativa y cuantitativamente previniendo de esta manera
ocasionar problemáticas que lleven a cerrar la empresa por inconvenientes presentados
sin que se tuviera cuidado y control de estos problemas dando soluciones y prevenciones
mediante los informes anuales o periódicos de evaluación de cada cargo y su
gestionamiento.
4.3. Procedimientos del SGC
En los últimos años el gobierno viene interviniendo las empresas buscando que se lleve
el cumplimiento de la ley ISO 9001, buscando que se establezca el sistema de gestión de
calidad en la organización. Pero cada empresa tiene su especificación y
direccionamiento.
Por lo tanto este manual de calidad es el documento que describe en su totalidad la

organización o empresa adaptándola a los sistemas de calidad destinados a planificar y
gerenciar el conjunto de actividades realizados en la empresa este manual se realizó con
el ánimo de dar a conocer el procedimiento de Recursos humano, Procedimiento control
de documentos, Proceso de control de registro
Por lo tanto al elaborar el manual se observa que tiene una compilación de documentos y
procesos que gestiona cada área teniendo siempre como objetivo principal la estructura
legal, reglamentaria y organizacional de la empresa
4.3.1. Procedimiento de Recursos Humanos

CDA DIAGNOSTISUR
Este proceso es directamente administrativo puesto que es dirigido a todos los

articulados que involucren al personal y que por consiguiente es obligación administrativo
aprobarlos o no como el incremento y preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud,
los conocimientos, las habilidades, etc esto en beneficio de la compañía o de un miembro
y de la estructura en general.
Este proceso debe ser estructurado y planeado todo en dirección de la eficiencia,

mejoramiento y desempeño del empleado de manera que esto ayude a dar mejor
estructuración a la empresa, pero como va dirigida a un área o persona esto conlleva a
que los objetivos que se planteen sean individuales pero afectando a la empresa, por lo
tanto afectación debe ser positiva para todos.
Administrar Recursos Humanos significa conquistar y mantener a las personas y

miembros de una organización, en un ambiente de trabajo armonioso, positivo y
favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la
organización. (Puchol, & Moreno, (2007).
Los principales objetivos de la Gestión de Recursos Humanos son:
Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y

satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la organización.
Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que permitan la

aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los objetivos
individuales.
Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.
La Gestión de Recursos Humanos realiza el manejo integral en diferentes funciones

desde el inicio al fin de una relación laboral como son:
Reclutar y seleccionar el personal con el perfil seleccionado
Capacitar y entrenar
Evaluar el desempeño laboral
Describir las responsabilidades que definen cada puesto en la organización
Desarrollar programas, talleres, cursos, etc., y cualquier otros programas que vallan
acorde al crecimiento y mejoramiento de los discernimientos del personal.
Promocionar el desarrollo del liderazgo

CDA DIAGNOSTISUR
Ofrecer asistencia psicológica a los empleados en función de mantener un ambiente

armónico entre todos.
Solucionar conflictos y problemas que se provoquen en el personal
Informar a los empleados ya sea mediante boletines, reuniones, memorándums o por vía
mails, las políticas y procedimientos de recursos humanos.
Supervisar la administración de los programas de ensayo
Desarrollar un marco personal basado en competencias
Avalar la variedad de puestos de trabajo como forma o vía de que una empresa triunfe en
los distintos mercados. (ver anexo F1.)
4.3.2. Procedimiento control de documentos
En cuanto al control de documentos está establecido en el apartado 4.2.3. De norma ISO

9001:2008) que según el esquema
Figura 13 Procedimientos SGC
Para controlar los documentos es necesario disponer de un procedimiento que determine

las pautas de actuación para las siguientes tareas: (Ruffner, 2004)
1. Aprobación de los documentos. Es necesario determinar las responsabilidades de

aprobación de cada uno de los documentos y la evidencia de la misma.
CDA DIAGNOSTISUR
2. Revisión y actualización de los documentos. Los documentos del sistema son

documentos vivos sometidos a los cambios que se realicen en las metodologías de
trabajo (mejora continua).
3. Identificación de los cambios y de la versión vigente de los documentos. La

organización debe mantener el histórico de los cambios en los distintos documentos, al
mismo tiempo debe crear una metodología de identificación de las versiones (revisiones,
versiones) actualizadas.
4. Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en los puntos

de uso: Esta distribución de documentos puede realizarse en formato físico o en formato
digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los documentos
que sean de aplicación a sus responsabilidades en el sistema.
5. Mantener los documentos legibles e identificables. Los documentos de la

organización suelen estar identificados con logotipos, títulos y códigos.
6. Control de documentos externos. La organización debe controlar aquellos

documentos externos que sean necesarios para el desarrollo de las actividades del
sistema.
7. Control de la documentación obsoleta. Cuando se realicen cambios en algún

documento y se aprueba una nueva versión, la organización debe disponer de una
metodología para retirar los documentos obsoletos para evitar su consulta. (ver anexo
F2)
4.3.3. Proceso de control de registro
Es importante para toda empresa que se tenga registro de todo puesto que este proceso
evidencia del cumplimiento de cada proceso por lo tanto en el numeral (4.2.4. Control de
los registros de ISO 9001) establece “Los registros deben establecerse y mantenerse
para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de
los registros.”
Por lo tanto este proceso al generar el registro necesario para verificar la evidencia de las
actividades, es lo que ayuda a plantear a la administración si debe efectuarse un cabio o
continuar con el proceso como se viene ejerciendo, lo que fundamenta una acción
preventiva o correctiva.
CDA DIAGNOSTISUR
Es de reconocer que estos registros llevados pueden convertirse en un sinnúmero de

datos por lo tanto como no están sujetos a revisión pueden realizarse un barrido una vez
haya cumplido su objetivo. (Ver anexo F3)
4.3.4. Proceso de Producto No Conforme
Este proceso se hace necesario ya que tanto para el cliente como para la administración
hacer ver sus puntos de vista para el crecimiento de la empresa se convierte en un
cordon umbilical donde lo que le afecta al en el producto o proceso presenta reacción en
el cliente haciendo que este producto no sea solicitado más y busque la extinción del
mercado. Al igual en el numeral (8.3 del ISO 9001) “La organización debe asegurarse de
que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar
definidos en un procedimiento documentado”.
• También presenta algunas pautas a seguir. Ante una no conformidad, la

organización debería seguir las siguientes pautas:
• Determinar qué unidades de productos son clasificados como no conformes.
• Documentar la existencia de las no conformidades, especificando en qué

unidades de producto, máquinas de producción o lotes de productos se han producido
las irregularidades.
• Evaluar la naturaleza de la no conformidad. Considerar las alternativas para la

disposición de las unidades de productos no conformes y decidir qué disposición se
tomará, registrando esta actividad.
• Ejercer un control físico de los movimientos, almacenamientos y demás procesos

de los productos no conformes de acuerdo con la decisión de disposición.
• Notificarlo a otras áreas funcionales afectadas o involucradas por la no

conformidad, incluyendo, cuando sea oportuno, al cliente.
• Se sugiere que las decisiones sobre la disposición de la no conformidad las haga

la organización, tomando en consideración los puntos anteriores y teniendo presente el
riesgo de la no satisfacción de las exigencias del cliente.
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
CDA DIAGNOSTISUR
• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizando su

uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
• Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
En la empresa objeto del proyecto, estos requisitos se han repartido en varios

procedimientos documentados.
Procedimiento de Control de Recepción: Se inspecciona el material adquirido

y se identifica adecuadamente para asegurar la trazabilidad de los mismos. Se
detalla además el modo de identificar y segregar el material recepcionado que
no es conforme son los requisitos de compra.
Procedimiento de Almacenamiento, Preservación y Manipulación: Además de

reflejar los cuidados a tener durante la manipulación y almacenamiento del
material para evitar su deterioro, se insiste en que los materiales no
conformes sean identificados como tales y no se utilicen bajo ningún concepto
como materiales conformes.
Procedimiento de Corte de Material: Se indica el modo de identificar el

material resultante de los procesos de corte, y el modo de identificar tanto los
materiales conformes como los no conformes obtenidos.
Una vez gestionado estos productos no conformes someterlos a auditoria internas. (ver
anexo F4)
4.3.5. Proceso de Gestión del Riesgo
Como su nombre lo indica este proceso detecta, identifica, analiza y presenta el grado de
probabilidades de perdida, además de mostrar si hay efectos secundarios que provengan
por el riesgo o desastre presentado y muestra algunas prevenciones, correctivas y
reductiva que pueden iniciarse para prevenir o para subsanar por esto es importante el
pre y el post mediante el estudio de:
(a) la identificación y análisis del riesgo;
(b) la concepción y aplicación de medidas de prevención y mitigación;
(c) la protección financiera mediante la transferencia o retención del riesgo;

CDA DIAGNOSTISUR
(d) los preparativos acciones para las fases posteriores de atención, rehabilitación y
reconstrucción.
Aunque existen daños como los causados por los procesos naturales se ven agravados
por factores antropogénicos: la deforestación, el sobrepastoreo, la alteración de los
lechos, la expansión urbana e infraestructura caóticas y la inadecuada utilización del
espacio, incendios, terremotos entre otras (Mora, 1995; Mora y Barrios, 2000). Ya que es
importante reconocer que estamos ubicados geográficamente en una zona de
vulnerabilidad donde cualquier evento puede ocurrir, además el manejo de material
inflamable también puede ser un riesgo y no se está exento de algún acontecimiento de a
que la importancia de este proceso.(ver anexo F5).
4.3.6. Proceso de Matriz de Vulnerabilidad
Se hace necesario que la empresa determine el nivel de disposición que tiene a perder
ante alguna amenaza en esta valoración se dan parámetros como Alto: (10); Medio (6) y
Bajo: (3) en cuanto a la frecuencia Alta: (10), Media: (5), Baja: (2) , dado que en el
estudio de riesgo se hace una estandarización entre lo preventivo y lo que debe
arreglarse en la matriz de vulnerabilidad se estudia el panorama, la población en el caso
de Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR, donde los organismos
involucrados serian:
Autoridades de Tránsito
Inspectores y Personal del CDA que Interviene en el Proceso de Inspección
Gerente y Socios del CDA
Clientes
Talleres de Reparación de Motos y Almacenes de Repuestos
Oficinas de Tramites
Almacenes de Grandes Superficies y Aseguradoras
Policía Nacional y Demás Autoridades Judiciales
Proveedores de Mantenimiento, Soporte Técnico y Aseguramiento Metrológico de los

equipos del CDA DIAGNOSTISUR
Asesores, Evaluadores o Auditores Externos
Autoridad Ambiental – Corporación Ambiental del Alto Magdalena – CAM

CDA DIAGNOSTISUR
Venta de SOAT en las Instalaciones del CDA (anexo H)
Motos de Amigos o Familiares del Personal del CDA
Runt y Proveedores de Servicios Recaudo, Control y Vigilancia
Proveedor de la Plataforma de Recaudo - Supergiros
Ministerio de Transporte – Superintendencia de Puertos y Transporte
Agencia Nacional de Seguridad Vial – ANSV
Otros
(Ver anexo F6.)
4.3.7. Proceso de Auditorías Internas
Como su nombre lo indica es un proceso interno que realiza de manera independiente a

cada actividad o personal en donde se da aseguramiento y consulta, concebida para
agregar valor y mejorar a las operaciones de la empresa. Ayuda a una organización a
cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y
mejorar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos, control y gobierno.
En el Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR se llevara a cabo

siguiendo las siguientes actividades:
Selección de Auditores Internos
Programación de Auditorías
Preparación de Auditorías Internas
Realizar la Reunión de Apertura
Actividades a Desarrollar en Sitio
Clasificación de Hallazgos
Reunión de Cierre
Informe y Seguimiento
Evaluación de Auditores Internos
Ver anexo F6.

CDA DIAGNOSTISUR
4.3.8. Proceso de Responsabilidad de la Dirección
Como es sabida la dirección de toda empresa carga con la responsabilidad del

gestionamiento de toda la organización es así que este proceso es bastante importante
pues le permite a la gerencia evidenciar el compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de Gestión de calidad y mejora continua de la empresa.
Por esta razón el liderazgo, compromiso y participación activa de Dirección son

esenciales para desarrollar y mantener el sistema de una manera eficaz y constante
logrando beneficios en todas las áreas con el principal objetivo del mejoramiento continuo
de la empresa.
Por lo tanto en la empresa Centro de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR

debe tener en cuenta las siguientes actividades:
Programación
Información de la Entrada para la Revisión
Resultados de la Revisión
Ver anexo F7.
4.3.9. Proceso Gestión del Cambio

En este proceso se observa la necesidad de que la administración este enterado de cada
gestión ya que solo estos cambios se realizan con la autorización del rango superior
como es el Gerente para realizar estos cambios se deben tener en cuenta en el Centro
de Diagnóstico Automotor CDA DIAGNOSTISUR varias actividades como:
Solicitud de Cambio
Evaluación del Cambio
Toma de Decisiones Frente al Cambio
Implementación del Cambio
Ver anexo F8
4.4. Formatos para el SGC

A continuación se enumera la variedad de documentos y formatos que la SGC debe
tener en cuenta en su implementación como son:
CDA DIAGNOSTISUR
4.4.1. Control Cambio en Documentos

Este formato es viable para realizarlo con cualquier proceso del SGC ya que sirve para
realizar cualquier cambio previsto por la dirección o los procesos ver anexo G1
4.4.2. Listado Maestro de Documentos

Herramienta que facilita la administración de los documentos generados para el
cumplimiento del SGC. Ver anexo G2
4.4.3. Registro de Información

Mediante este documento la empresa emite todo informe y requerimiento permitiendo dar
seguridad a cambio o proceso por realizar cada sesión .ver anexo G3
4.4.4. Listado Maestro de Documentos Externos

Este documento permite listar la correspondencia y documentos que vienen de otras
compañías o clientes permitiendo tener un control sobre la correspondencia de la
empresa ver anexo G4.
4.4.5. Listado Maestro de Registros

Amplia la información de cada documento permitiendo conocer su ubicación, responsable
hasta su disposición final. Ver anexo G5
4.4.6. Programación Revisión por la Dirección

Es un cronograma que establece las revisiones que deben realizar la dirección para tener
un mejor control de sus procesos especifica proceso y fecha de revisión. Ver anexo G6
4.4.7. Informe de Revisión por la Dirección

Es el documento que se genera por las revisiones realizadas por la dirección
presentando las novedades que encuentre y recomendaciones a seguir ver anexo G7
4.4.8. Registro de Formación Interna

Este documento es necesario puesto que lleva el registro de las diferentes
capacitaciones que se llevan con el personal, especifica el tema, a quien va dirigido y
persona que lo realiza ver anexo G8
CDA DIAGNOSTISUR
4.4.9. Acta Reunión

Documento necesario para llevar el control de reuniones de la empresa detallando las
discusiones, conclusiones y asistencia. Anexo G9
4.4.10. Plan de Auditoría

Documento que tiene por objeto dejar una evidencia sobre cómo se llevan los procesos
y los alcances que se tiene anexo G10
4.4.11. Acta Asistencia Apertura/Cierre Auditorías

Este documento se genera durante las auditorias para dejar evidencia de las mismas ver
anexo G11
4.4.12. Acciones Correctivas y Preventivas

Formato necesario para presentar reporte de los encargados sobre la no conformidad
con algún proceso o parte del mismo, especifica la parte correctiva si ya se tomó y quien
la tomo. Ver anexo G12
4.4.13. Informe de Auditorías Internas

Este formato tiene como fin realizar una auditoria con el encargado de cada parte del
proceso actualizando novedades y dando solución a posibles problemas ver anexo G13
4.4.14. Matriz de Calificación, Evaluación y Respuesta a los Riesgos

Permite medir el impacto que ha generado los cambios en los procesos dando y margen
de posibilidades, calificándolas para encontrar así posibles soluciones ver anexo 16
4.4.15. Formato Consolidación de la Información

Este formato sirve para evaluar y clasificar la probabilidad de riesgo de cualquier
actividad ver anexo 17.
5. Resultados
Con el desarrollo de la investigación y los resultados obtenidos por medio de las visitas
de campo, la recolección de información por parte de la lista de chequeo y los análisis de
información, se estableció y se diseñó la documentación de los procesos para la
organización bajo la norma ISO 9001:2015, así mismo se compartió la información con
CDA DIAGNOSTISUR
todos los miembros de la organización, además de disponer a todos los colaboradores de

los procedimientos de manera digital, para su conocimiento y familiarización.
Los resultados arrojados por la lista de chequeo aplicada a la empresa se muestra en la

siguiente evidenciando que la empresa cumple los requisitos de la norma en un 42%,
requisitos que ya tiene establecidos para su funcionamiento, seguido a eso encontramos
un 48% requisitos con los que la empresa cuenta parcialmente , con este ítem y
resultado se realizó el diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015 para la empresa CDA DIAGNOSTISUR y se pretende que la empresa a futuro
con la aplicación del diseño realice la implementación del SGC. El 10% restante, hace
referencia a un requisito que se puede excluir debido a la actividad o prestación del
servicio de la empresa.
Como es primordial la implementación del sistema de gestión debe ser un proceso

conjunto y colaborativo, siendo este el principal eslabón de trabajo para que este dé
como resultado los procesos aplicados y se de la gestión del cambio en consecución de
los objetivos marcados dentro de la organización; la consolidación del sistema de
gestión va permitir la posibilidad de mejorar en la toma de decisiones, mejorar las
estrategias encaminadas a la atracción de clientes y como principal objetivo mejorar la
rentabilidad, con el buen uso de los procesos de información que destaca el SGC. El
acompañamiento de los líderes y los miembros es vital, puesto que una vez
implementado el sistema, se deberá continuar en el mejoramiento y en la búsqueda de
errores, con el fin de prevenir y desarrollar procesos más consolidados y que impulsen la
organización de manera satisfactoria en todos los aspectos.
Dentro del diagnóstico que se realizó, por medio de los recursos de información, a su vez
del conocimiento pleno de la norma ISO 9001:2015, se realizó el levantamiento de los
siguientes procedimientos, manuales y procedimientos (Ver Anexos), para la
organización CDA DIAGNOSTISUR como se muestra en la siguiente
Tabla 9. Procedimientos, formatos y manuales diseñados para el SGC del CDA

DIAGNOSTISUR
Documentos Tipo N° de documentos

realizados
Manuales del SGC Manual de Calidad
Manual de Funciones 2
Recurso Humano
Control de Documentos
Control de Registros
CDA DIAGNOSTISUR
Procedimientos del Producto No Conforme 9

SGC
Gestión del Riesgo
Matriz de Vulnerabilidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión del Cambio
Control Cambio en Documentos
Listado Maestro de Documentos
Registro de Información
Listado Maestro de Documentos Externos
Listado Maestro de Registros
Programación Revisión por la Dirección
Informe de Revisión por la Dirección
Formación Interna
Formatos para el Acta Reunión
SGC
Plan de Auditoría 15
Acta Asistencia Apertura/Cierre Auditorías
Acciones Correctivas y Preventivas
Informe de Auditorías Internas
Matriz de Calificación, Evaluación y Respuesta

a los riesgos
Consolidación de Información
Fuente el autor
CDA DIAGNOSTISUR
Capítulo 5:
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
Se pueden tener en cuenta que como resultado de la implementación de la norma ISO
9001:2015 en la empresa CDA DIAGNOSTISUR, produjo resultados visibles como el
aumento del compromiso por parte de los trabajadores aumentando la eficiencia y
mejorando el ambiente laboral.
Se puede concluir que para implementar este tipo de normas es absolutamente

necesario el compromiso de los directivos.
Con la gestión de procesos, se permitió una mayor disposición al buen funcionamiento

de las actividades de los mismos y eso tendrá repercusiones en la productividad que al
fin y al cabo es una de las razones de ser de la empresa.
Al realizar la organización de los procesos y estructurarlos documentalmente, por parte

del área administrativa se pudo tener clara y en perspectiva real las tareas que le fueran
encomendadas a cada uno, mejorando el control de las actividades realizadas en la
empresa CDA DIAGNOSTISUR.
Otra de las conclusiones importantes es que al implementar este tipo de normas técnicas
se asegura la existencia misma de la empresa, al Identificar los riesgos asociados a la
labor desempeñada y establecer planes de contingencia; esto permitió también
identificar nuevas oportunidades, al mismo tiempo que se evitan accidentes de trabajo
que resultan costosas para una empresa por el monto de las indemnizaciones.
El diseño del sistema de gestión de calidad ofrece a la empresa contar con herramientas
eficaces para medir y controlar el desempeño de sus procesos, con la utilización del SGC
se busca el mejoramiento continuo.
Una vez hecho el diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015 la empresa CDA DIAGNOSTISUR, tendrá las bases necesarias para mejorar
sus servicios y la satisfacción de sus clientes, esto otorgará ventaja competitiva frente a
establecimientos dedicados a su misma actividad comercial.
Con el desarrollo de esta investigación y la metodología propuesta se pudo concluir que

es necesario establecer mecanismos de socialización y capacitación respecto a la norma
en la compañía.
CDA DIAGNOSTISUR
Es necesario establecer un clima laboral óptimo para implementar el SGC.
Se propuso la documentación de los procesos del centro de diagnóstico automotriz de

acuerdo a las directrices dadas por la norma ISO 9001:2015 cumpliendo así los
requisitos mínimos exigidos por la norma con respecto a la documentación.
Los trabajadores, administrativos y operativos se vinculan al sistema de gestión de

calidad como principal factor al momento de su implementación, la concientización de la
necesidad de cumplir las metas planteadas se convierten en un buen aliciente para ellos.
Se prevé que la herramienta de gestión desarrollada, permitirá que las directivas tomen
decisiones con un alto grado de precisión, por los datos obtenidos y la retroalimentación
que se espera en el SGC.
Con el Sistema de Gestión de Calidad, se lograra claridad en la misión y visión

institucionales, lo que asegura los resultados que pretende alcanzar el CDA
DIAGNOSTISUR .
La elaboración del manual de funciones permite un mayor entendimiento acerca de cada

cargo, y sirve como guía para todos los empleados, para la correcta división de
actividades y responsabilidades, lo que se verá reflejado en el aumento de la calidad del
servicio y la productividad.
El registro en formatos resulta una herramienta útil para una mayor organización,
planificación y ejecución en lo concerniente a atención al cliente al mismo tiempo que
mejora el rendimiento de las labores administrativas.
El SGC permite innovar en el servicio y asegurar el mercado buscando un mejor uso de

los recursos disponibles y una mayor calidad en el servicio .
5.2. Recomendaciones
Hay compromiso por parte de la dirección, pero se debe recordar que la implementación
del sistema de gestión, requiere de una disponibilidad mayor de tiempo y recursos ya que
la participación activa en los procesos integra a todas a las partes de la organización.
Es necesario que el CDA DIAGNOSTISUR mejore las capacitaciones. Se debe hacer

énfasis en la formación de los empleados en los parámetros de la norma ISO 9001:2005,
porque la metodología expuesta en el sistema deberá ser constantemente actualizada,
hasta la familiarización de los procesos y de la norma.
Todos los empleados del CDA DIAGNOSTISUR están cumpliendo con las políticas
enmarcadas en la empresa para lograr la certificación, pero sería muy importante como
CDA DIAGNOSTISUR
recomendación, hacer énfasis que dentro de los parámetros de la norma se busca un

mejoramiento continuo del servicio.
La estructura documental realizada bajo los sistemas de gestión esta implementada para
el control y la vigilancia óptima de los procesos y también se efectuarán charlas
pedagógicas al personal operativo para una ejecución más eficaz de los sistemas de
gestión, con el fin de que mejoren su conocimiento sobre su uso y su aplicación.
Al momento exacto de reconocer y detallar alguno de los riesgos, se deben tomar las
medidas para corregir la situación presentada, estas medidas ya sean preventivas y/o
correctivas deben estar en los parámetros adecuados para mitigar y contrarrestar los
posibles efectos.
La principal recomendación es tener en cuenta los puntos álgidos en el proceso que

deben ser verificados.
Verificación de la atención al cliente: se encontró que se presentan algunas fallas por

lo que es importante brindar respuestas de manera inmediata, este es un factor
importante para la eficacia de la empresa, por tanto, es indispensable llevar un orden en
las actividades y el tipo de servicios que se están ofertando en el CDA.
Verificación de planta física: se encuentra en óptimas condiciones, pero es importante

verificar el buen estado y operatividad de todas las herramientas y equipos utilizados de
manera permanente para evitar que se pueda iniciar un deterioro que repercutiría en el
servicio.
Verificación de cumplimiento de calidad en procesos: como recomendación sería

bueno recordar que se deben controlar continuamente los procesos operativos
cumpliendo a cabalidad con los requisitos técnicos durante la prestación del servicio,
respetando las normas, ya que el control ayuda a mantener y mejorar los procesos de
calidad.
Por último se recomienda disponer e iniciar un cronograma de actividades, para el trabajo

en conjunto con el objetivo de lograr la consolidación del SGC y su posterior certificación
por un ente especializado, a su vez poner en acción los planes de contingencia de riesgo
ya analizados en la investigación, con el fin de prevenir y de obtener una mejora
continua.
CDA DIAGNOSTISUR
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CDA DIAGNOSTISUR
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Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

para la empresa CDA DIAGNOSTISUR

Judy Liseth Barreto Meneses

Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

Judy Liseth Barreto Meneses

Profesional en Ingeniería Industrial

Ing. Ileana Barreto Barreto

Profesor Universidad de Ibagué

Su uso es opcional y cada autor podrá

El Sistema de Gestión de la Calidad, se convierte en una herramienta donde el referente

En la actualidad en Colombia se encuentran activos y habilitados por el ministerio de

Palabras clave: normas, calidad, diagnostico, sostenibilidad económica.

Keywords: standards, quality, diagnosis, economic sustainability.

3.3.4. Planeación de la Presentación de la propuesta. 45

Figura 1. Número de clientes CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 13

Figura 2 . Ventas CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 en millones COP 13

Figura 3. Ciclo PHVA (ISO T/C, 2015) 21

Figura 4 situación geográfica 25

Figura 5. Actividades a desarrollar para la gestión SGC para el CDA DIAGNOSTISUR 27

Figura 7. Mapa de Procesos 33

Figura 8. Resultados de la gestión de la calidad por temas. 36

Figura 9. Cumplimiento de la norma 37

Figura 10. Encuesta de calidad en el servicio 38

Figura 11. Satisfacción del cliente. 39

Figura 12 Conocimiento en gestión de calidad 40

Figura 13 Procedimientos SGC 53

Tabla 15. Procedimiento Control de Documentos 68

Tabla 16 Producto No Conforme 73

Tabla 17. Gestión del Riesgo 76

Tabla 2. Principios de Calidad NTC ISO 9001:2015 23

Tabla 3. Resumen de la situación por temas de gestión de calidad 35

Tabla 4. Encuesta de calidad en el servicio 38

Tabla 5. Conocimiento de la gestión de calidad 39

Tabla 6. Análisis DOFA - CDA DIAGNOSTISUR 42

Tabla 7. Presupuesto en la norma ISO 9001:2015, para la empresa CDA

Tabla 8. Documentos Faltantes Dentro de la Empresa 49

Tabla 9. Procedimientos, formatos y manuales diseñados para el SGC 62

Anexo A. procedimiento control de Documentos 2

La innovación en los avances y el acaparamiento de la tecnología hace que las empresas

Reconociendo la importancia de todo lo anterior y sabiendo que la empresas El CDA

Figura 1. Número de clientes CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018

Esta reducción de clientes se ve reflejada en las ventas directas debido a la relación

Figura 2 . Ventas CDA DIAGNOSTISUR años 2014-2018 en millones COP

Además que el CDA DIAGNOSTISUR en estos momentos no cuenta con políticas ni

Ya que se desea alcanzar mediante el desarrollo del diseño de un sistema de gestión de

También es importante resaltar que la metodología empleada utiliza dos tipos de

Los movimientos de control de calidad en toda la empresa no se dirige solo a la calidad

Feigenbaum, (1961), que es considerado el padre de la calidad total, menciona que la

La conformidad en los requerimientos, cero defectos, hacerlo bien a la primera vez y

1.1. Norma ISO 9000

1.1.1. Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Para que haya un sistema de gestión, conlleva a organizar ya sea un conjunto de

Reconociendo la importancia, para la empresa en cuanto a mejorar la calidad y

 Principio 1 Enfoque al cliente: la gestión de la calidad tiene dentro de sus objetivos

 Principio 2 Liderazgo: los dirigentes dentro de la organización deben crear una

 Principio 3 Compromiso del personal: es esencial que la organización cuente con

 Principio 4 Enfoque de procesos: el sistema de gestión de calidad se compone de

 Principio 5 Mejora continua: las organizaciones deben sobreponer cambios

 Principio 6 Toma de decisiones basada en la evidencia: la gestión de la calidad

 Principio 7 Gestión de las relaciones: para que las organizaciones sean

relación será mutuamente benéfica para las partes, aumentando capacidad de

 El análisis de riesgos es un eslabón fundamental en la norma, debido a que la

 Se potencia las relaciones inter y extra dentro de la organización, teniendo en cuenta

 Se tiene en consideración los aspectos exógenos y endógenos que puedan afectar o