ACTIVIDAD 2 ATENCION AL CLIENTE

Wilmer Rojas B.

SENA
BOGOTA D, C 2020.
 1. Explica la diferencia entre cliente interno y cliente externo

Cliente interno: son todas las personas que colabora en la producción del producto, proveedores,
supervisor, operarios.

Cliente externo: es la persona que adquiere el producto final.

1. Enumera los distintos clientes externos que tiene una empresa

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de

descuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica.

2. Explica lo que quiere decir la siguiente afirmación: «La organización debe afianzar
principios en sus empleados»

estos principios que la empresa establece van a permitir motivar a nuestros empleados a cumplir
con las metas propuestas para cada uno de sus puestos de trabajo haciendo de este espacio un
ambiente agradable para la realización de sus funciones

3. ¿Qué son necesidades básicas? ¿Y necesidades sociales?

Que son las necesidades básicas: son las necesidades fundamentales que tiene cada ser humano
para su subsistencia (salud, vivienda, alimentación)

Que son necesidades sociales: son las todas las interacciones de necesidad social como (amor,
amistad, afecto, respeto entre otras)

4. Clasifica estas necesidades según la pirámide de Maslow:

1. Ir vestido. 1
2. Leer un periódico económico. 3
3. Llevar un reloj de lujo. 5
4. Escribir un libro. 5
e) viajar. 4
f) cenar con amigos en un restaurante. 2
 5. Enumera las diferentes influencias que recibe un individuo en su decisión de
compra

personales
sociales
psicológicos
culturales

6. ¿Es importante la influencia familiar en el comportamiento del consumidor?

Razona tu respuesta.
 Si es importante, ya que son las personas con las cuales convivimos día a día,
adicionalmente son muchos los productos que se consumen en familia y tradiciones que se
llevan normalmente en los hogares.

7. Explica la diferencia entre valores, creencias y actitudes

Valores: son las características físicas, psicológicas, éticas y morales que tenemos los seres
humanos, son nuestro sentido de lo que esta bien y esta más, los valores son las cosas que
experimentamos cuando reflexionamos o pensamos en nuestros deberes, obligaciones y
propósitos en la vida todas las acciones diarias se rigen por nuestros valores.

Creencias: son las reglas básicas de nuestra vida, son las cosas que tenemos en nuestra mente
sobre los conocimientos u experiencias de vida son las cosas en las que creemos como en un
dios, la ciencia entre otras.

Actitudes: es la manera o forma en la que reaccionamos, o nos comportamos frente a una persona
lugar u objeto, si algo nos gusta o no.es algo que forjamos a través de los años con cada experiencia
y situación vivida

8. Explica la importancia que tienen para las empresas los nuevos grupos sociales
aparecidos en la última década.

Tienen bastante importancia ya que son nuevos clientes para nuestras empresas, en el marco de este
mismo esquema de rentabilidad, venta y generación de ganancia promueve su humanización, por
medio de la promoción de causa sociales, cambios de actitudes y transformación de prácticas que se
encuentran en contra de un desarrollo responsable

9. Explica cómo pueden influir los medios de comunicación en una empresa.

Tiene bastante influencia ya que con los medios de comunicación podemos vender la imagen de
nuestra empresa dando una buena publicidad, ya que lo medios de comunicación tiene un gran
impacto en nuestra sociedad y con esto logramos tener mayor credibilidad, una mejor imagen y
reputación atrayendo nuevos clientes dándonos la oportunidad de mejorar la calidad de nuestra
clientela actual.

10. Realiza un esquema indicando las principales influencias que afectan al consumidor
cuando compra.
 11. Busca alguna empresa que distinga clara mente en Internet sus diferentes clientes.

 Amazon

Una de las principales bondades de Amazon, al menos desde el punto de vista de sus consumidores,
es su servicio de atención al cliente. La compañía ha conseguido convertir la resolución de las
incidencias de sus clientes, un elemento de entrada negativo, en una de las cuestiones que han
construido la parte más positiva de su imagen de marca. Y se ha convertido en el ejemplo que todas
las compañías quieren seguir para conquistar - ellos también - a sus consumidores. Es una empresa
con todo tipo de clientes

Parte del éxito del servicio de atención al cliente de Amazon está directamente en Bezos. Jeff Bezos
está obsesionado con la calidad en atención al cliente y tiene un mail abierto a los consumidores al
que cualquiera puede enviarle sus quejas y preocupaciones. Y él lo leerá, realmente, y reenviará la
queja a quien corresponda para que la solucione (en un mail en el que incluirá únicamente una
interrogación: quizás desde el punto del trabajador no sea tan agradable la situación). Los
empleados responden ante estos correos como si estuviesen ante una bomba a punto de explotar y se
ponen manos a la obra para dar una solución.
Su preocupación por la felicidad de sus clientes llega a extremos que pocas empresas consiguen
alcanzar. Tanto es así que ha incluso renunciado a enviar mails automatizados de incentivo a la
compra (los que manda el sistema a los consumidores cuando ve que han pasado mucho tiempo en
una sección o que han navegado recientemente por ella, sugiriéndole adquisiciones) porque el tema
(lubricantes y otros elementos relacionados con las prácticas sexuales) hacía que sus receptores se
sintiesen incómodos.