5.

Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

La transformación agile dentro de BBVA está a punto de completar su primera fase: contar con
33.000 empleados trabajando con esta metodología; la entidad ya se encuentra trabajando
para lograr que la nueva cultura organizativa alcance la madurez.

El plan de mejora continua tiene que servir para que, de forma trimestral, las diferentes áreas
para identificar aquello que está funcionando y aquello que se debe evolucionar o mejorar.

5.1.1 Generalidades

BBVA cuenta con un modo diferencial de hacer banca basado en una rentabilidad ajustada a
los principios de integridad, prudencia y transparencia.

 La integridad, como manifestación de la ética en nuestras actuaciones y en todas

nuestras relaciones con los grupos de interés

 La prudencia, entendida básicamente como el principio de precaución en la asunción

del riesgo.

 La transparencia, como máxima para ofrecer un acceso a la información clara y veraz

dentro de los límites de la legalidad.

En definitiva, BBVA opera con la máxima integridad, visión a largo plazo y mejores prácticas. Y
ésta es nuestra forma de hacer negocios de forma responsable.

5.1.2 Enfoque al cliente

Puesto que el cliente es el centro estratégico del Grupo, conocerle, proporcionarle los
productos y servicios que necesite y establecer con él relaciones duraderas y de confianza es el
principal objetivo de BBVA. Con alrededor de 50 millones de clientes en todo el mundo, el
Grupo aspira a brindar un servicio excelente por el que sea reconocido de manera global. Éste
es el cometido de las unidades de Calidad y Experiencia Cliente de los bancos que componen
BBVA. Todas ellas se esfuerzan en mantener un diálogo continuo con sus clientes, a la vez que
transmiten a sus empleados la importancia de diferenciarse por la calidad del servicio ofrecida.

Cada año se realizan más de 1,2 millones de contactos con clientes para conocer su opinión
sobre la atención recibida y sobre los productos y servicios que se les ofrecen. Desde el año
2012, BBVA cuenta con una arquitectura de medición propia que permite tener información
homogénea en todo el Grupo. La información así obtenida se convierte en el punto de partida
de muchos proyectos de transformación, desarrollados tanto a nivel local como global,
destinados a simplificar la forma de trabajar y hacerle la vida más sencilla a todos los clientes.

BBVA cuenta con una arquitectura de medición de calidad y experiencia de cliente propia y
homogénea para todo el Grupo

Por lo que respecta a los profesionales que componen el Grupo BBVA, se han desarrollado

programas específicos para las redes comerciales, puesto que son el principal punto de
contacto con los clientes, pero sin descuidar al resto de empleados. Para ellos, las
herramientas más usadas son la formación y el desarrollo de una cultura
corporativa customer-centric.
5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la calidad

La calidad en el servicio del cliente constituye hoy en día uno de los primordiales puntos para
toda organización, ya que gracias a ella se decide el destino y posicionamiento de la empresa y
sus competidores. Como sabemos muchas empresas ofrecen el mismo tipo de productos y
servicios, por eso la importancia de cómo vender y como ofrecerlo al cliente. Muchas veces se
prefiere un buen trato, que al precio a pagar.

BBVA siempre se ha preocupado por estar a la vanguardia y mejorar la percepción que tienen
los clientes hacia ellos.

5.2.1 Comunicación de la política de la calidad

Con idéntica voluntad de transparencia, garantizar la comunicación clara, fluida y

multidireccional, favorecer el trabajo en equipo, la cohesión e integración de los empleados y
de las diferentes áreas y entidades y dar a conocer a todos los profesionales del Grupo las
estrategias, proyectos y objetivos de BBVA, son los objetivos generales de la política de
Comunicación Interna. Los esfuerzos se canalizan por una doble vía:

 Línea directiva: cada área del Grupo promueve planes específicos de actuación que
acomoden los objetivos generales en materia de comunicación interna a las
necesidades e idiosincrasia de cada área de negocio y cada país.
 Canales corporativos: Los departamentos de Comunicación Interna de cada entidad
del Grupo ponen en común las estrategias comunicativas de cada área, coordinando
los mensajes corporativos a escala local y global. En España, los principales canales
corporativos son la revista impresa Crónica y los medios digitales Canal BBVA, Buenos
Días, Actualidad y Actividad. Las entidades del Grupo en América Latina cuentan con
sus propios canales corporativos, entre los que destacan las revistas internas
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Directorio

Gerencias
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

El riesgo, en sus múltiples manifestaciones, forma parte indisoluble de la actividad bancaria.

BBVA ha establecido tres grandes objetivos complementarios en torno a la gestión y
minimización de sus riesgos:

 Preservar la solvencia de la entidad, asegurando que la exposición al riesgo se

encuentra dentro de los límites preestablecidos, con un perfil de riesgos equilibrado.
 Desarrollar y ejecutar una política de riesgos alineada con los objetivos estratégicos del
Grupo.
 Contribuir a que las decisiones a cualquier nivel estén orientadas a la creación de valor
para el accionista, a partir del concepto de rentabilidad ajustada al riesgo. Para el
cumplimiento de estos objetivos, se ha elaborado un decálogo de principios básicos en
los que se apoya la visión del Grupo en materia de riesgos. Los principios, que se
detallan en el capítulo dedicado a “La gestión del riesgo y el riesgo reputacional”,
recogen criterios de independencia, globalidad, diferenciación y carácter integral y
activo en la gestión del riesgo, criterios procedimentales e instrumentales, objetividad
y descentralización en la toma de decisiones, consideración de la variable riesgo en
todas las decisiones de negocio y voluntad de alineación de los objetivos de la función
de Riesgos con los generales del Grupo.

Estos principios constituyen la base sobre la que se asienta el desarrollo organizativo y

operativo del Área de Riesgos de BBVA. Se materializan, así, en unos procedimientos
específicos de gestión del riesgo que incorporan los principales avances metodológicos y que
se recogen en el Manual de Políticas de Gestión del Riesgo de BBVA.