Formación Complementaria

Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

Interactuar con clientes de acuerdo a sus necesidades y con las
políticas y estrategia de servicio de la organización

Sesión 5 - B

GC-F-004 V.01
EL CLIENTE
GC-F--004
GC-F-004 V.01
Comportamiento de los clientes

Y como tratarlos

Bernardo Abisambra Rusconi

 Objetivo General

Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos

derivados de la calidad que les permitan identificar Tipo de
clientes y como tratarlos.

GC-F-004 V.01
 Cliente: Definición

Persona que compra en un

establecimiento comercial o público,
especialmente la que lo hace
regularmente.

GC-F-004 V.01
Tipos de Clientes

GC-F-004 V.01
 El Cliente Silencioso

• Se muestra Indiferente. Es difícil lograr

que se interese.
• Al vendedor le resulta difícil la charla
sobre la situación específica de la venta.

• Como se debe tratar: Se puede pedir

opinión o que explique ciertos puntos.
• Intentar un acercamiento mas personal,
hablar de temas generales, lograr
romper el hielo.

GC-F-004 V.01
 El Lento

• Personalidad, Indeciso.
• Se le dificulta tomar decisiones. Posponen las
cosas. No pueden aceptar cambios fácilmente.
• Quieren examinar todas las opciones

• Cómo se deben tratar. El vendedor debe ser

optimista, seguro de si mismo. Hay que alabar al
cliente, poner en perspectiva las pérdidas que
ocasiona la demora en la decisión. El vendedor
debe ganarse su confianza.

GC-F-004 V.01
 El Manipulador.
• Personalidad, Sabiondo.
• Trata de invertir las funciones y de venderle al
vendedor. Puede que el vendedor lo visite
muchas veces, y no logre la venta.
• Siempre desvía el tema y habla de cosas
diferentes.

• Como tratarlo: Sea eficiente, «sea breve y

váyase». De otra manera se pierde mucho
tiempo.

GC-F-004 V.01
 El Cliente Metódico

• El Vendedor tiende a no prestarle

atención suficiente. Cree que su reacción
lenta indica falta de interés.
• Este cliente necesita autonomía y
control, orden y un pensamiento lógico.
• Se pregunta, mira, escucha, revisa.

• Como se debe tratar: hay que practicar

el arte de escuchar.

GC-F-004 V.01
 El Cliente Desconfiado.
• Es indeciso, busca el consejo y las
recomendaciones de los demás.
• En ocasiones consulta a colegas, evita asumir
responsabilidad. Tiene miedo al fracaso.

• Como tratarlo: hay que darle seguridad,

mostrarle que lo entiende. Hacer explicaciones
sencillas y con sinceridad. Crear una relación e
confianza. Demostrar hechos concretos,
resultados, pruebas, materiales y testimonios.

GC-F-004 V.01
 El Cliente Obstinado

• Cree que conoce todas las respuestas, Conoce la

compañía del vendedor y el producto.
• Quiere controlar la entrevista.
• Sus opiniones, juicios, predicciones son los correctos.
• No acepta sugerencias y consejos del vendedor.

• Como se debe tratar: Hay que hacer que el cliente se

sienta importante. Sus ideas no pueden parecer
definitivas. Debe pedir opinión y consejo al cliente.
• Hay que mostrar una actitud tolerante, el conflicto de
personalidad resulta contraproducente y costo.

GC-F-004 V.01
 El Cliente Escéptico

• Parece tener respuestas negativas, muestra desconfianza

ante el vendedor.
• Rechaza la información que le presentan, demuestra un
temperamento negativo.

• Como tratarse: El vendedor debe ser cuidadoso, hacer

afirmaciones que no vayan contra si mismo.
• No debe perder credibilidad.
• Hacer énfasis en los hechos, actuar de manera lógica y
abierta sobre el producto.
• De esta manera puede controlar mejor al cliente, mantener
credibilidad, controlar la entrevista.

GC-F-004 V.01
 El Cliente Pesimista

• Este cliente puede estar descontento con el

producto, recibe mucha información negativa.
• Tiende a desahogarse por diferentes situaciones.

• Como tratarse: Si el vendedor hace preguntas con

tacto, puede descubrir razones ocultas detrás de
la situación.
• El vendedor debe asumir una posición optimista,
permanecer tranquilo.

GC-F-004 V.01
 El Cliente Impulsivo
• Generalmente habla rápido, brusco y muestra
cambios repentinos. Necesita dominar y acumular
logros.

• Como se debe tratar: El vendedor debe responder

con rapidez, se debe adaptar a su ritmo, omitir
detalles, según el caso, pero el cliente debe saber
en que se basa la decisión. Sino puede cambiar
repentinamente, y la venta se pierde.

GC-F-004 V.01
 El Discutidor

• Este cliente quiere iniciar una discusión contra la empresa

y el producto.
• Este cliente, por lo general, es inseguro, por esa razón
degradar a los demás y portarse contrariamente a su
personalidad.

• Como tratarse: El vendedor no debe discutir. No gana

nada.
• El valor, la sinceridad son los que producen respeto. Aún
en circunstancias difíciles.
GC-F-004 V.01