FICHA : 2254775

ACTIVIDAD No. 8 – ATENCION AL CLIENTE

MOMENTOS DE VERDAD

Sara Sarmiento
Nicolás Montaña
Gabriela Corredor
Jorge Iván Vega
Sebastián Peña

CHECKOUT:
Es el fin del ciclo al presentar el
estado de la cuenta del huésped
para su cancelación.
ESTADIA:
Comprende las actividades
del huésped dentro del hotel,
solicitudes de servicio,
información y quejas para
satisfacer las expectativas de
los clientes.
¿FORMA DE PAGO?
EFECTIVO
Tarjeta de crédito,
No.noches? pago anticipado,
deposito efectivo crédito
consumo, pagare respectivo
con firma de crédito abierto.
LA RESERVA:
Primera etapa del proceso, periodo
muy sensible dado que en esta
puede o no concentrarse en una
venta.
TRANSFER:
Ciclo de verdad en un hotel
Consiste en recoger los futuros
huéspedes en el aeropuerto y
levarlos al hotel.
CHECKIN:
BIENVENIDA PROMOSION:
Fase de llegada, es el registro y
De alternativas de precio mayor
el alojamiento de los
al precio menor, registro cobro
huéspedes, en el check-in , es
despedida, asignación directo
cuando se determinan las
reserva , verificar reserva ,pre
condiciones de la reserva
registro , pre- Asignación
Reserva.
 MOMENTO DE VERDAD NO MOMENTO DE VERDAD CRÍTICO
CRITICO

Despedida Facilidades de parqueo

CICLOS DE VERDAD EN UN
RESTAURANTE

Pago de la cuenta
Aspectos generales del lugar
Espera por la cuenta
Recepción y ubicación

Atención durante el consumo Servicio inicial

Características organolépticas de
la comida Espera por la carta

Espera por el servicio

Toma el pedido
 Salida
ENTRADA

10. Salida del HCAM

1. Contacto llamada CICLO DE VERDAD EN UN HOSPITAL
telefónica

9. Laboratorio

2. Acceso al HCAM

8. Consultorio

3. Ventanilla de información
7. Preparación previa

4. Fila para la validación de datos 6. Sala de espera

5. Validación de datos
 Desaparece el lenguaje
1. LLAMO CICLO MOMENTO DE VERDAD
corporal.
EMPRESA DE TELEFONIA

2. Hizo Su consulta

Aumenta la
importancia de las
3. Pregunta precio, o hace algún palabras.
reclamo.

4.Se le da la solución, o se le El tono de la voz se

responde la respuesta convierte en lo más
importante

5.Se trata de llegar a algún acuerdo

6. Se despiden, y cuelgan la llamada
CICLO DE VERDAD EN EL COLEGIO
 El cliente agenda la cita

CICLO MOMENTO DE VERDAD EN

UNA PELUQUERIA

El cliente paga en la caja

El cliente entra y se anuncia

Pasa a la estación de corte

El cliente espera el turno

Pasa al lavado de cabeza

 CICLO MOMENTO DE VERDAD EN
10. Satisfacción y valoración UNA DROGUERIA 1. Perfil Del comprador

9. Salida de la farmacia 2. Búsqueda de información

3. Elección de canal. (Presencial)

8. Interacción con el mostrador

4. Elección de la farmacia a la que

7. Comunicación y promociones desea comprar

6. Interacción con los lineales 5. Recorrido y circulación

 MOMENTO DE VERDAD NO
MOMENTO E VERDAD CRÍTICO
CRÍTICO

El cliente invierte el dinero Nace la necesidad del cliente

CICLO DE SERVICIO DE BANCO

El cliente sale del banco El cliente se dirige al banco

El cliente recibe el dinero El cliente entra al banco y

establece contacto con el
vigilante y los empleados
Se le entrega el dinero al cliente,
se termina de firmar los diferentes
papeles, y se pactan las cuotas a El cliente observa el ambiente
pagar. interior del banco
Desembolso del crédito
El cliente se acerca al asesor y
Aprobación al crédito espera su turno

Tramite total de crédito, el cual Al asesor hace pasar al cliente

se sube en el sistema que maneja
el banco
El cliente expone su necesidad
(crédito hipotecario)
El asesor le toma la entrevista y
solicitud de crédito al cliente
El cliente y el asesor exponen sus El asesor lo orienta
Asesor- Cliente llega a un puntos de vista
acuerdo