TRABAJO FIN DE GRADO

Título

Impacto de las redes sociales en la empresa

Autor/es

Rocio Soledad Savini Somalo

Director/es

Eloy Javier Mata Sotés

Facultad

Facultad de Ciencias Empresariales

Titulación

Grado en Administración y Dirección de Empresas

Departamento

Curso Académico

2013-2014
 Impacto de las redes sociales en la empresa, trabajo fin de grado
de Rocio Soledad Savini Somalo, dirigido por Eloy Javier Mata Sotés (publicado por la
Universidad de La Rioja), se difunde bajo una Licencia
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported.
Permisos que vayan más allá de lo cubierto por esta licencia pueden solicitarse a los
titulares del copyright.

© El autor
© Universidad de La Rioja, Servicio de Publicaciones, 2014
publicaciones.unirioja.es
E-mail: publicaciones@unirioja.es
 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TRABAJO FIN DE GRADO

GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

Impacto de las Redes Sociales en la empresa

Autor: Rocío Savini Somalo

Tutor: Eloy Javier Mata Sotés

CURSO ACADÉMICO 2013-2014

~2~
 RESUMEN

El objetivo de este trabajo es conocer cuál ha sido el impacto de la redes sociales en la

empresa por ello se lleva a cabo en un primer lugar un estudio teórico señalando aspectos
como los riesgos que supone emprender una nueva trayectoria en este mundo y cómo debe
llevarse a cabo la implantación de una manera controlada y segura. Además se estudia el
uso que se hace de ellas en el territorio español.

En segundo lugar se pone en práctica todo aquello que se ha analizado a lo largo de todo el
trabajo a través de la creación de perfiles en Facebook y Twitter de una pequeña empresa
riojana y haciendo constar su evolución positiva desde su creación gracias a dichas redes
sociales.

ABSTRACT

The objective of this work is to know what has been the impact of social networking in the
business for in first of all, a theoretical study is performed, indicating those facts that
implies to starting a new trajectory in this world, like risk ones, and how has to be
performed the implementation in a safe and controlled way. Besides, it is studied all kind
of uses that companies can take of them.

Secondly, it has been put into practice all that have been analyzed during the study through
the creation of new profiles in Facebook and Twitter of a little company from La Rioja and
concluding its positive evolution since its creation thanks to the social networks.

~3~
 ÍNDICE

Introducción…………………………………………………………………………… 5
Definición de las redes sociales..………………………………………………………. 5
Clasificación de las redes sociales……………………………………………………... 6
Principales redes sociales………………………………………………………………. 6
Cómo las empresas han implantado las redes sociales a su actividad empresarial…….. 10
 Pautas a seguir para la introducción de las redes sociales……………………… 12

Uso de las redes sociales………………..……………………………………………… 16

 Principales sectores económicos que usan las redes sociales………………….. 16

 Principales redes sociales usadas………………………………………………. 19
 Motivos de uso de las redes sociales por las empresas………………………… 21

Ventajas e Inconvenientes……………………………………………………………… 24

Caso practico.…..………………………………………………………………………. 26
 Descripción de la empresa……………………………………………………… 26
 Procedimiento………………………………………………………………….. 26
o Creación de Facebook…………………………………………………. 28
o Creación de Twitter……………………………………………………. 32
Conclusiones…………………………………………………………………………… 34
 Comparación entre facebook y twitter………………………………………… 34
 Impacto en la empresa…………………………………………………………. 35
Bibliografía……………………………………………………………………………. 38

~4~
 INTRODUCCIÓN

La evolución que ha sufrido la comunicación en estos últimos años ha sido trascendental,

sobre todo con la incorporación a nuestras vidas de internet. En muy poco tiempo gracias a
este fenómeno hemos podido tener toda la información posible con un simple click. Esta
evolución toma un lugar muy importante con la aparición de las web 2.0 proporcionando a
las personas feedback en tiempo real.

A medida que estas plataformas de comunicación han ido creciendo y tomando fuerza en
cuanto a la incorporación hacia el territorio personal, las empresas han comenzado también
a buscar su beneficio a través de ellas. Hoy en día contamos con infinidad de plataformas
que facilitan este tipo de comunicación de las cuales podemos destacar Facebook, Twitter,
Tuenti, Linkedin, entre otras.

Estos últimos años las empresas han decidido incorporar este tipo de herramientas en el
ámbito del marketing ya que facilitan la promoción del producto y servicio consiguiendo
una difusión y contacto con el cliente de una manera rápida y económica. Como ejemplo
de esta incorporación en España casi el 60% de las empresas ya tienen incorporada en su
actividad empresarial una red social, optando por Facebook en primer lugar.

DEFINICIÓN DE REDES SOCIALES[1]

En sentido amplio, una red social es una estructura social formada por personas o entidades
conectadas y unidas entre sí por algún tipo de relación o interés común. Las redes sociales
son parte de nuestra vida, son la forma en la que se estructuran las relaciones personales.

El hecho de la aparición de Internet y sobre todo la web 2.0 provoca un gran cambio en
las formas de comunicación adoptando nuevas características de colaboración y
participación, permitiendo leer, escribir y compartir información de manera dinámica. A
partir de esta base, podemos definir las redes sociales como estructuras sociales
compuestas por un grupo de personas que comparten un interés común, relación o
actividad a través de Internet, donde tienen lugar los encuentros sociales y se muestran las

~5~
preferencias de consumo de información mediante la comunicación en tiempo real, aunque
también puede darse la comunicación diferida en el tiempo, como en el caso de los foros.

CLASIFICACIÓN DE LAS REDES SOCIALES [2]

Clasificar las distintas redes sociales es una tarea ardua y compleja, ya que actualmente se
encuentran disponibles multitud de ellas y podemos encontrar diferentes tipos de
clasificación según su prototipo y ámbito. Sin embargo, a grandes rasgos, podemos hablar
de tres grandes categorías para tener una idea global en un primer contacto con los
conceptos.

1. Redes Personales: Se componen de cientos o miles de usuarios que disponen de un

pequeño “espacio” en el que pueden publicar todo tipo de información personal,
sus fotos, su música, etc. A su vez, cada uno de ellos se puede relacionar con los
demás de múltiples maneras, todas ellas involucrándose a través del uso de internet
de una u otra forma. Facebook, Instagram y Twitter son los ejemplos por
excelencia en este tipo de redes.

2. Redes Temáticas: Son similares a las anteriores aunque se diferencian por el hecho
de que suelen centrarse en un tema en concreto, y que, además proporcionan unas
funcionalidades específicas necesarias para el mismo. Es muy común hablar de
foros, en donde las personas opinan de los diferentes temas en cuestión.
Como claro ejemplo podemos hablar de una red de cine, en la cual se desarrollan
aspectos relacionados con dicho campo, tales como películas, directores, actores,
etc. Asimismo, podríamos hablar de una red de informática, deporte, etc. en los
cuales se desarrollan asuntos que son propios de cada tema correspondiente.

3. Redes Profesionales: Son una variedad especial de las anteriores, están dedicadas
exclusivamente al ámbito laboral, en todas sus vertientes. Pueden poner en contacto
a aquellos que ofrecen trabajo con los que lo buscan, crear grupos de investigación,
etc.

PRINCIPALES REDES SOCIALES

Hoy en día existe una gran variedad de redes sociales disponibles que encajan en alguna
de las ramas descritas dentro de la clasificación anterior. Sin embargo, ciertas redes han

~6~
contado con un mayor índice de éxito que el resto de redes. Si nos centramos a nivel
nacional, dentro de España, las redes sociales más conocidas [3] son:

 Facebook:
Red social gratuita creada por Mark Zuckerberg. Se desarrolló, inicialmente, como una
red para estudiantes de la universidad de Harvard, pero desde hace años está abierta a
cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Cuenta con multitud de
aplicaciones y herramientas, entre las que permite crear grupos y páginas, enviar
regalos y participar en juegos sociales. Es una de las más populares en España,
especialmente entre los mayores de 25 años. Cualquier futuro usuario cuenta con
varias opciones de creación perfil o cuenta Facebook, es decir, un individuo puede
abrir un perfil o cuenta personal, utilizarla como página de empresa o simplemente
como página de carácter o fines sociales no personales. Hoy en día las empresas están
utilizando cada vez más el Facebook como medio pubilictario para darse a conocer y
mostrar todo tipo de información de las mismas, así como facilitar novedades y
mantener a los usuarios al día sobre ellas.

 Twitter. Fue creado en California por Jack Dorsey en marzo de 2006. Es una red
que permite al usuario de la misma expresarse a través de la publicación de
comentarios de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados
‘tweets’. Estos pueden contener además vídeos, fotos, enlaces o ubicaciones sin
traspasar el límite citado. Además, cuenta con la opción de enviar mensajes de
texto directo desde la cuenta del usuario. La manera de ponerse en contacto entre
las personas deriva de los seguidores. Un usuario puede “seguir” o “ser seguido”
por otros usuarios, estableciendo así una conexión entre ambas cuentas. Si un
usuario decide ‘seguir’ a otro, querrá decir que quiere estar al tanto de sus
publicaciones y en consecuencia, podrá observar en su página principal de twitter
las novedades del mismo. También podrá interaccionar con sus publicaciones de
una manera más dinámica y activa.

~7~
 Tuenti. Se trata de una red social española dirigida a la población joven. Se
denomina a sí misma como una plataforma social de comunicación. Fue creada en
noviembre del 2006 por Zaryn Dentzel. Se trata de una plataforma similar a
Facebook, dirigida a la población menor de 25 años. Esta plataforma permite al
usuario compartir publicaciones, contenido multimedia, enlaces, etc. a la vista del
resto de usuarios, dependiendo de la seguridad que establezca el usuario en su
perfil. Puede publicarlo solo para sus amigos (privado), para sus contactos y
respectivos amigos (amigos de amigos) o para todas aquellas personas que
dispongan de un perfil en tuenti (público). Dispone además de un chat con el que
mantiene contacto en línea con sus contactos a tiempo real y de varios juegos para
el usuario.

 Linkedin. Se compone de un sitio web destinado a negocios. Fundado en 2002 por

Reid Hoffman. Se utiliza en un ámbito profesional, proporcionando a las empresas
una manera rápida y cómoda de poner en contacto a personas activas en la
búsqueda de empleo y a las empresas que ofertan puestos de trabajo. Ofrecen una
plataforma en la que los demandantes de trabajo cuentan con una página donde
introducen sus datos personales de una forma curricular. Es decir, tienen distintos
apartados en los que indican información personal básica, estudio, habilidades, y
todo tipo de información que pueda ser útil para las empresas. Además, las páginas
de las empresas publican contenido sobre las mismas, su misión, visión, a qué se
dedican y los puestos de trabajos ofertados, para que los usuarios contacten y así las
empresas puedan revisar su ‘curriculum virtual’ con el objetivo de encontrar
posibles candidatos.

~8~
 Instagram. Creada por Kevin Systrom y Mike Krieger, lanzada en 2010, es una
plataforma que consiste en publicar imágenes, ya sea subiéndolas desde un
dispositivo o capturando las fotografías a través de la misma. Además, facilita al
usuario herramientas y características para aplicarles diversos filtros y publicarlas
finalmente en el tablón. Una característica particular es el formato cuadrado en el
que deben ajustarse las fotos, manteniendo el formato de las cámaras polaroid.
Esta red está siendo cada vez más empleada por famosos y personas muy populares
referentes a todo tipo de campos (deportistas, actores, cantantes, incluso
políticos…) ya que publican contenido casi a diario para mostrarse tal y como son,
lo que está siendo cada vez más aceptado y deseado por sus seguidores.

 Youtube. Sitio web en donde los usuarios cuentan con una plataforma para subir
vídeos y así poder compartirlos. Creado por tres antiguos empleados de Paypal en
febrero de 2005.
Es muy popular ya que permite alojar videos de una manera muy sencilla. En
consecuencia, y según su carácter de protección, estarán disponibles para su
visualización hacia toda o parte de la red. Cada vídeo dispone de un contador de
visitas, por lo que los más populares serán aquellos que cuenten con un alto índice
de las mismas. Estos últimos años, las compañías discográficas, cantantes, cadenas
de televisión, etc. han aprovechado esta plataforma para publicar sus novedades y
así mantener al corriente y satisfacer a sus seguidores, ya que tienen la opción de
suscribirse a los mismos. Los usuarios suscritos estarán por tanto informados y
además podrán comentar y valorar los contenidos publicados por cada cuenta
popular. Esto servirá a los perfiles conocidos y famosos para saber en todo
momento qué opina el público y así obtener información muy valiosa para su
trabajo puesto que sabrán si resulta todo un éxito o en cambio no ha gustado en
absoluto a sus fieles y poder corregir o mejorar.

~9~
 CÓMO HAN IMPLANTADO LAS EMPRESAS LAS REDES
SOCIALES A SU ACTIVIDAD EMPRESARIAL.

Si observamos con detenimiento los años de creación de las distintas redes sociales
mencionadas anteriormente, vemos que ninguna de ellas supera los 10 años de vida. Este
nuevo fenómeno de conexión entre individuos virtualmente hablando y formando una red
ha experimentado un desarrollo y evolución a un ritmo muy acelerado, en donde las
personas se han adaptado a ellas de una manera bastante fácil y rápida, sobre todo el sector
más joven de la población.

Pero, ¿cómo ha sido la adaptación de las empresas a este tipo de comunicación bilateral
mediante Internet?

En un principio, las empresas fueron bastante reticentes a la idea de implementar esta

nueva manera de comunicación al día a día de su actividad empresarial. Se trataba de un
nuevo fenómeno, que las empresas no dominaban desconociendo por completo el alcance
que podía llegar a tener. La incertidumbre de no saber cómo iba a afectar ese hecho al
desarrollo de las actividades rutinarias de una oficina lleva a cabo cierto veto en las
distintas páginas web a visitar, dejando prohibida la entrada por parte de los trabajadores a
páginas como faceebok, twitter incluso a google, a la hora de realizar alguna búsqueda. Sin
embargo, Hay varios motivos por lo que las empresas llevan a cabo este tipo de
prohibición. Entre otras podemos destacar, la pérdida de productividad, la reputación y la
seguridad [4].

 Pérdida de productividad. Los directores de ciertas empresas no permiten el uso de

las redes sociales en el puesto de trabajo, ya que se puede ver afectada la
productividad de los trabajadores. De hecho, un estudio realizado a empresas de
Reino Unido afirma que el uso de dichas herramientas de comunicación cuestan
unos 1.380 millones de libras cada año en pérdidas de productividad,
probablemente por desatender o ralentizar el ritmo de ciertas funciones que
deberían desempeñar ,aunque no queda muy clara la gravedad o la extensión del
problema[5].
 Reputación. Otro aspecto a tener en cuenta es cómo se ve afectado el
reconocimiento o renombre de una empresa, por este fenómeno de
retroalimentación, en donde las opiniones pueden ser públicas libremente. Una

~ 10 ~
 empresa debe ser fiel a sus valores, éticas y creencias. Además debe guardar una
postura lógica y mantener a empleados que valoren y defienden a la misma para
conseguir una buena reputación y así poder logar una buena imagen de cara a la
galería.
 Seguridad. Este punto es muy importante ya que uno de los peligros que entraña el
uso de las redes sociales viene unido a un riesgo por intromisiones externas y
escapes de información, poniendo en bandeja información confidencial a la
competencia. Las filtraciones pueden provocar miles de pérdidas a las empresas, ya
que pueden afectar directamente a las ventajas competitivas con las que cuentan las
mismas por tener en su poder ciertos recursos que la posicionan en un lugar
privilegiado en el sector.

Un ejemplo de los motivos de prohibición de las redes sociales, es el caso de la empresa

Virgin Atlantic en 2008, que despidió a 13 auxiliares de vuelos que habían colgado
abiertamente sus opiniones en una página de Facebook, por lo que perjudicaba a la fiel
imagen de la empresa, perjudicando la reputación de la empresa.

En este aspecto se están comenzando a tomar medidas legales sobre los comentarios que la
gente publica en las redes sociales ya que algunos van en contra de la ética y moral. Sí que
es cierto que es una plataforma en donde las personas pueden explayar sus opiniones
libremente pero existe una fina línea entre lo que es la libertad de expresión y la agresión
que se puede hacer con los distintos comentarios.

Otro ejemplo muy importante, con respecto a la seguridad en las redes sociales es la noticia
publicada en el país el día 11 de abril de 2014 en donde se resalta “Una grieta en la
seguridad de la Red”, la noticia da a conocer que en el periodo de tiempo entre 2011 y
2013, existió un grieta en el sistema de cifrado que utiliza para sus conexiones seguras,
llamado OpenSSL. Este punto débil ha afectado a empresas como Yahoo y Amazon,
poniendo en peligro el tránsito de información que tengan estas empresas con sus clientes
ya que podía ser fácilmente robado por terceras personas.

A medida que pasaban los años, las empresas fueron más conscientes de que el uso de las
redes sociales podía llegar a ser beneficioso, ya que se han convertido en un elemento
clave en la estrategia de marketing. Este tipo de plataformas ofrece herramientas que
suponen un bajo coste de utilización para la empresa y a su vez popularidad, facilitando la
promoción de productos y servicios, gracias a la interacción con los clientes.

~ 11 ~
 Pautas a seguir para la introducción de las redes sociales

Aunque a primera vista crear un perfil social puede resultar una tarea muy sencilla, es
necesario planificar y seguir unos determinados pasos para garantizar una utilización
efectiva y eficiente acorde con el plan de marketing. Lo fundamental es tener claro qué
objetivos pretendemos alcanzar y qué acciones llevaremos a cabo para conseguir las metas
establecidas. Dichos objetivos deben estar relacionados coherentemente con la actividad
que realiza la empresa, el producto o servicio a ofrecer, la competencia, la información que
queremos difundir y sobre todo con el cliente. Este último resulta muy importante ya que
mediante el uso de internet podemos, no solo conseguir una fidelización con el mismo,
sino que además podemos encontrar clientes potenciales.

Una vez que la empresa ha establecido los objetivos deberá decidir en qué redes sociales
desea introducirse tanteando de una manera selectiva el terreno de las redes. Es decir, no
todas son adecuadas para alcanzar las metas planteadas o no todas encajan con la imagen o
servicios que desea ofrecer a los usuarios de las mismas. Además, tendrá que tener especial
cuidado en no saturar las mismas, es decir, puede resultar pesado para los usuarios que
siguen a las empresas desde las diferentes plataformas visualizar el mismo contenido en
todas ellas.

Las redes más conocidas y utilizadas en España son Facebook y Twitter. De hecho, en
España de las ocho redes sociales más utilizadas, estas dos son las preferidas por los
usuarios. Este dato provoca que las empresas suelan optar por ambas a la hora de llevar a
cabo la estrategia propuesta en cuanto a la comunicación a través de las redes.

También es muy común que las empresas utilicen internet para encontrar a futuros
trabajadores, en este aspecto la más utilizada es Linkedin.

Es necesario determinar qué clase de información queremos publicar, no hace falta

informar de cada acción que se lleve a cabo en la empresa ya que podemos colapsar de
datos al cliente provocando una imagen negativa. Para ello es necesario calificar la
información en distintas categorías, como por ejemplo, datos de la empresa, nuevos
productos en el mercado, promociones, entre otras. También debemos tener en cuenta
dónde publicamos la información, porque muchas veces puede ir acompañada de una
fotografía, ya que hay varias redes sociales que son muy visuales. Es el caso de las dos
mencionadas anteriormente.

~ 12 ~
Otro aspecto importante respecto a la información es la frecuencia en que se hará
pública, hay que conseguir un equilibrio entre una frecuencia mínima con la que captamos
la atención del usuario y una frecuencia máxima, ya que puede agobiar al mismo. En estos
casos lo ideal es hacer publicaciones al menos 3 veces por semana y en franjas horarias del
día en donde la interacción por parte de los usuarios con las redes sea elevada.

Según un estudio realizado por KISSmetrics[6] , se ha podido determinar que el mejor

momento para twitear sería en la franja horaria de las 17:00hrs, dentro de los días de
semana.

Figura 1. Franja horaria Twitter

Fuente: Traducida de “Frecuencia de las redes sociales” de KISSmetrics

~ 13 ~
Mientras que para facebook la mejor opción es el día sábado en torno al mediodía.

Figura 2. Franja horaria Facebook

Fuente: Traducida de “Frecuencia de las redes sociales” de KISSmetrics

En definitiva, como conclusión y recomendación para las empresas, se deben hacer pocas
publicaciones con un buen contenido informativo en el momento oportuno, en donde los
usuarios de las redes se encuentren activos y se mantengan al día en cuanto a las
publicaciones.

Otro tipo de publicaciones que debe efectuar la empresa son las respuestas a las preguntas
o los comentarios que propongan los usuarios que forman parte de la actividad empresarial
de la compañía. Es decir, es muy recomendable que la empresa establezca una dinámica de
corriente de información con los usuarios, especialmente los relacionados con la empresa
(empresarios, proveedores, clientes…) sobre la empresa y el producto. Los internautas
buscarán obtener una respuesta por parte de la compañía a través de todo tipo comentarios
y opiniones. En este caso, es necesario que las réplicas se realicen de una manera rápida y
siguiendo unas determinadas pautas, ya que muchas veces se pueden presentar opiniones
que no sean beneficiosas para la imagen de la empresa. Hay que tener especial cuidado con
lo que se contesta a través de un perfil público, y por ello, es necesario encontrar un
equilibrio en el cual el cliente obtenga la satisfacción apropiada pero sin perjudicar a la

~ 14 ~
empresa. Una pregunta o comentario propuesto por un usuario puede convertirse en una
amenaza si no se da una respuesta adecuada, para ello es fundamental que las personas que
se encuentren al cargo de este tipo de plataformas cuenten con un completo conocimiento
acerca de:

 La empresa. Un empleado debe disponer de todo tipo de información acerca de la

empresa para poder tener un conocimiento perfecto sobre el producto, los servicios,
la política empresarial, etc. y así será capaz, de una manera mucho más fácil, de
encontrar una respuesta adecuada, sin perjudicar en lo más mínimo a la empresa y
logrando satisfacer al cliente.
 Cliente. Es necesario conocer al cliente, y para ello se debe profundizar en aspectos
tales como gustos y preferencias, para que el encargado de responder sepa
exactamente a qué tipo de clientes va dirigido su producto, para así poder satisfacer
con más exactitud las exigencias del mismo. “El cliente siempre tiene la razón”
 Objetivos del plan de marketing. Una vez marcados los objetivos de una manera
clara y contundente en cuanto al plan de marketing relativo a redes sociales, las
contestaciones que se realicen en un futuro deberán ir encaminadas a conseguir
dichos objetivos. Es muy importante tener presente en todo momento los objetivos
definidos para hacer frente a cualquier tipo de problema o conflicto que pueda
surgir.

Teniendo en cuenta estos aspectos es muy normal que las empresas decidan contar con un
“community manager” en su equipo, una persona dedicada a ser el interlocutor entre
cliente y empresa, conocedora de las redes sociales y de su lenguaje, encargado de generar
publicaciones, de controlar y moderar los mensajes que se publican. Este “community
manager” debe estar a las órdenes del departamento de marketing.

Por último, es muy importante llevar a cabo una medición de los resultados a la hora de
establecernos en las redes sociales. No existe una única manera de medirlos, sino que
existen multitud de métodos que la empresa debe barajar y valorar. Entre ellos destacan
mediante un control de ventas, mediante el conocimiento o renombre de la marca,
mediante la cantidad de seguidores, entre otras. No se puede valorar si un método o
herramienta es peor o mejor que otro para analizar los resultados que se obtiene en la
empresa en su conjunto, sino que son muy útiles a la hora de centrarse en la labor de
marketing a través de estas plataformas. Para ello podemos usar, por ejemplo, una

~ 15 ~
herramienta que proporciona Facebook llamada Insight pudiendo conocer así la cantidad
de personas que interactúan con sus mensajes.

EL USO DE LAS REDES SOCIALES

Principales sectores económicos que usan las redes sociales

Como se ha visto con anterioridad, las empresas son cada día más participes de este medio
de comunicación, las redes sociales. Pero, ¿El uso de este tipo de herramientas dentro de
los sectores de actividades económicas es de carácter generalizado?

Si nos centramos en el territorio español, la situación que existe en cuanto al tamaño de las
empresas es que la mayoría de las que operan en el ámbito nacional son PYMES, es decir,
pequeñas y medianas empresas.

Según el retrato de las PYMES1 de 2014 que realiza el Directorio Central de Empresas,
afirma que a 1 de Enero de 2013 el porcentaje de PYMES en España es del 99,8%. Es
decir que la mayoría de empresas que componen el tejido empresarial español tiene en su
plantilla entre 0 y 9 trabajadores.

Gráfico 1: Empresas según estratos de asalariados y porcentaje total en España.

Fuente: INE, DIRCE (2013)

Por esta misma razón el estudio realizado y la información recabada para determinar qué
sectores son los que más usan las redes sociales, se realizará solo en el ámbito de las
pequeñas y medianas empresas, ya que son las más representativas de la actividad
empresarial española.

A continuación se muestra un estudio realizado [7] por Fundación Banesto junto con la
colaboración del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en Octubre del 2011, que
resulta muy interesante para poder contestar a la pregunta anteriormente citada.

1
www.ipyme.org

~ 16 ~
 Gráfica 2. Porcentaje de PYMES en cada sector que usan alguna red social.

Fuente: Segundo observatorio de redes sociales en las PYMES española (2012)

Según dicho estudio el 55,27% de las PYMES utiliza este medio de comunicación. En
comparación con el año 2011 ha sufrido un aumento, ya que en ese año el porcentaje se
situaba en el 49,8%, lo que indica que cada día las empresas son más propensas al uso de
dichas plataformas en su empresa. Sin embargo, existe una gran diversidad en cuanto a los
sectores que usan esta plataforma.

Si observamos la gráfica vemos que son pocos los sectores que se encuentran encima de la
media del 47%. Entre ellos nos encontramos con hostelería y turismo (83,90%), educación
y servicios sociales (65,60%) y comercio (58,58%).

La mayoría de estos sectores se corresponden con empresas del sector servicios, en donde
el contacto con el cliente es primordial. Sin embargo, este tipo de empresas se encuentran
con una gran dificultad para satisfacer al cliente, ya que al no entregar un bien material, el
consumidor no concibe las características del producto sino que es la propia opinión, lo
que percibe el cliente y las experiencias de otras personas las que cuentan y resultan
importantes para encontrar nuevos clientes.

Este tipo de plataforma proporciona una manera muy cómoda de conseguir dichas
opiniones y experiencias, tanto al cliente, poniendo a su disposición información de la
empresa e información de otros clientes, como para la propia compañía, facilitando
informes sobre sus prestaciones en base a los clientes.

~ 17 ~
El sector que más le saca partido es el de turismo y hostelería. Un ejemplo muy claro son
las páginas de reserva de vuelos, hoteles, restaurantes... En ellas se pueden encontrar
bloques en donde hay opiniones de los diferentes clientes que han dormido en el hotel en
cuestión, que han volado con la compañía aérea que va a reservar o han comido en el
restaurante que ha buscado el usuario. Por ello hay que tener en cuenta este tipo de
plataformas, ya que en una gran mayoría son las opiniones de las personas las que pueden
llegar a condicionar finalmente la compra o no del servicio.

En definitiva, es normal que los porcentajes de estos sectores en cuanto al uso de las redes
sociales sean elevados, ya que son una herramienta fundamental en su estrategia de
marketing, y así poder dar a conocer a la empresa, relanzarla, y sobretodo obtener un
cierto renombre de marca.

En cuanto al sector comercio, se encuentra con un porcentaje más pequeño, concretamente

en torno a la media. Se trata de un sector que necesita especialmente conocer la opinión de
sus clientes ya que hay una cierta relación con los mismos y ofrece un servicio que puede
ser valorado y tratado para su mejora.

Entonces, ¿A qué se le puede atribuir este bajo porcentaje?

El comercio es un sector predominante dentro de las PYMES españolas después de los

servicios. El inconveniente que tiene es que la mayoría de las empresas que destinan su
actividad al comercio son compañías muy pequeñas. Como se puede ver en el gráfico 5 el
49,7% de las empresas sin asalariados corresponden al comercio y un 47,1% a las Micro.

Gráfica 3. Distribución sectorial de las empresas españolas por tamaños.

Fuente. INE, DIRCE (2013)

Aunque se trate un sector que cuenta con una actividad importante, también dispone de
pocos recursos económicos para establecer una plataforma fiable y eficiente de

~ 18 ~
comunicación. Por ello obtiene un porcentaje menor de uso dentro de los superiores a la
media.

Aunque el porcentaje comentado sea bajo, vemos una mejoría considerable entre el año
2011 y el 2012, ya que el porcentaje pasa del 44,19% al 58,58%. Esto podemos atribuirlo a
la importancia que se le da a las redes sociales dentro del ámbito empresarial como
herramienta de marketing, al poco coste que supone su utilización y a la confianza que se
van ganando estas plataformas a lo largo de los años.

Principales redes sociales usadas

Una vez establecidos los sectores que más uso hacen de las redes sociales, resulta
interesante conocer la más utilizada. A continuación se muestra una gráfica que representa
las proporciones de dichas plataformas respecto a su uso entre las PYMES:

Gráfica 4. Porcentaje de PYMES en España que usan cada una de las redes sociales.

Fuente: Segundo observatorio de redes sociales en las PYMES españolas (2012)

Al analizar la gráfica se aprecia claramente que la plataforma más usada es Facebook,

seguida de Twitter. Estas dos redes son las más conocidas y usadas por los usuarios, razón
fundamental por la que las empresas se decantan por las mismas a la hora de crear
vínculos de comunicación con los clientes. Además cabe destacar que la inscripción y el
mantenimiento de las cuentas tanto en Twitter como Facebook es muy sencillo y
económico, lo que facilita a las empresas tener un contacto prácticamente directo con los
usuarios de las redes de una manera muy beneficiosa.

Un dato muy negativo que se puede extraer de esta gráfica son los bajos porcentajes que se
aprecian en relación al uso, concretamente se puede observar que aún se encuentra en una
~ 19 ~
fase inicial de utilidad por parte de las empresas. Las razones de estos porcentajes bajos
pueden ser muy diversas, pero la fundamental es el poco tiempo que llevan las redes
sociales integradas en la vida de las personas y mucho menos tiempo en el ámbito
empresarial. Muchas empresas no son conscientes de los efectos derivados de su uso y por
ello no las incluyen dentro del plan de marketing empresarial. Además, gran cantidad de
directivos temen hacer uso de esta plataforma de comunicación por los problemas que
pueden obtener de ellas, comentados en el primer punto del trabajo. Sin embargo, es cierto
que es posible obtener infinidad de ventajas, que serán comentadas posteriormente.

Si se desagrega a nivel de sectores vemos que Facebook sigue siendo la plataforma más
usada.

Gráfica 5: Las dos redes sociales más usadas en cada sector

~ 20 ~
 Fuente: Segundo observatorio de redes sociales en las PYMES españolas (2012)

Como se aprecia en la gráfica 5, la primera opción de las empresas en los diferentes

sectores es Facebook ya que es la más conocida tal y como se ha puntualizado con
anterioridad. Sin embargo, la segunda opción varía considerablemente entre unos sectores
y otros. Estas diferencias tienen sus razones, ya que cada sector usa una red social u otra
dependiendo de la actividad que desarrolla. Como por ejemplo Foursquare: Al tratarse de
un localizador de restaurantes, hoteles y lugares de ocio, es lógico que los sectores de
hostelería, comercio y turismo se decanten por esta plataforma como opción de
comunicación.

Motivos de uso de las redes sociales por las empresas

Los principales motivos por lo que las empresas introducen en su plan de marketing el uso
de las redes sociales son: promocionar sus productos y servicios, mejorar las vías de
difusión y contacto en el cliente.

Promocionar sus productos y servicios. Actualmente las empresas optan por las redes
sociales como vía de promoción de sus productos ya que su coste es muy bajo comparado
con otras herramientas de marketing como la publicidad. Esta última consigue un alcance

~ 21 ~
masivo de consumidores potenciales pero su desembolso es muy elevado y debe hacerse de
una manera continuada para reforzar el impacto.

Las redes sociales ofrecen un amplio alcance como la publicidad pero de una manera más
económica, ya que su creación es totalmente gratuita, con solo tener un correo electrónico
o cuenta asociada a la empresa ya podemos navegar en la red sin ningún tipo de coste
adicional al pago mensual de la conexión a internet. Además no es preciso contar con un
amplio personal para llevar a cabo su creación y mantenimiento, aunque si es
recomendable como se ha comentado anteriormente contar con un “community manager”
experimentado para no cometer “errores” en las publicaciones.

Otro aspecto destacable de las redes sociales es la oportunidad de subir archivos de

diferentes formatos tales como imágenes, videos, música, etc. Que consiguen un
acercamiento con el cliente dando a conocer el producto de una manera sencilla, dinámica
e intuitiva.

Un ejemplo de las opciones que tiene la empresa para promocionar sus productos de una
manera fácil y económica es la búsqueda de grupos que puedan estar interesados en el
producto que ofrecen o que tienen necesidades que pueden ser satisfechas perfectamente
por la empresa. Así una empresa que ofrece vino se uno al grupo “vinosyalgomas
Logroño” para mostrar sus productos a una comunidad creada por grupos de usuarios que
compartan un mismo interés común.

Mejorar las vías de difusión y contacto con el cliente. Dentro de este apartado lo que
pretende la empresa es fortalecer la marca. Para ello lo primordial es tener una buena
comunicación con el cliente, con la competencia y con otros profesionales.

A la hora de establecer comunicación con las personas podemos hacerlo de dos maneras
diferentes:

 En primer lugar, una manera es aquella que se parece a la publicidad tratando de

conseguir un alcance máximo de clientes, es decir agregar a nuestra página el
mayor número de seguidores posible. Esto puede dar cierto prestigio a la empresa
ya que al tener una cantidad elevada de seguidores suscita un interés en aquellos
consumidores que no “siguen” a la empresa, produciéndose así un efecto de bola de
nieve: tener muchos seguidores ayuda a conseguir aún más, ya que se van
expandiendo por prestigio, por conocimiento de seguidores, etc.

~ 22 ~
  En segundo lugar, hablamos de una manera de establecer comunicación totalmente
distinta a la anterior, ya que se seleccionan perfiles de clientes, competidores y
profesionales que encajen con los objetivos de la empresa y dentro de las
características del producto. No se busca tanto el máximo número de alcance sino
que el perfil elegido al que seguir sea el adecuado para la empresa.

Existen 4 modalidades con las cuales las empresas establecen comunicación con sus
seguidores

1. Unidireccional: En esta modalidad la comunicación solo tiene una dirección, es la

empresa la única que comunica dando información a sus seguidores. No existe una
retroalimentación por parte de los clientes, por lo que la relación con este es nula.
La mayor parte de las empresas opta por este modalidad en un principio ya que no
conoce los efectos que puede tener navegar por del ciberespacio, aunque a medida
que pasa el tiempo se va optando por una comunicación bidireccional.
2. Bidireccional: en este caso la comunicación tiene dos sentidos ya que no solo es la
empresa la que comunica sino que también se obtiene una retroalimentación por
parte del seguidor. Se establece una comunicación directa en donde los seguidores
dan su opinión sobre las publicaciones que realiza la empresa y comentan los temas
en cuestión que se ponen a debate. A la hora de hablar de seguidores no estamos
refiriendo no solo al cliente, sino también a profesionales del sector o bien a la
competencia. Los cuales pueden facilitar información muy importante a la empresa
de una manera muy económica y fiable ya que es el propio seguidor quien da la
opinión. Es aconsejable que las empresas impulsen este tipo de comunicación ya
que se encuentran con seguidores pasivos que no interaccionan con la página, por
ello es necesario que la empresa provoque la participación del público.
3. Mediante la generación de una comunidad comunicativa. En tercer lugar podemos
contactar con el cliente creando un grupo de personas con los mismo intereses y
afinidades, en donde se puedan compartir opiniones, comentarios, experiencias que
se refieran al un mismo tema, relacionado con el producto o servicio que ofrece la
empresa. Gracias a esta interacción la empresa obtiene información heterogénea de
los distintos perfiles que interaccionan en los grupos sobre un mismo tema.
4. Sin necesidad de comunicación por parte de la empresa: las empresas a través de
este método pretenden que se divulgue cierta información de la misma mediante la
comunicación entre seguidores y que así llegue a otras personas que no han tenido

~ 23 ~
 contacto con el producto o servicio. Por ejemplo se hace un video que informe
sobre la empresa y se hace circular entre todos los seguidores, que estos se lo pasen
entre ellos, comenten y hablen sobre el video, haciéndolo llegar así a los no
seguidores (futuros clientes).

Por tanto, podemos extraer varias conclusiones a modo general para entender de una
manera más intuitiva el comportamiento de los diferentes elementos que entran en juego en
el mundo de las redes sociales y su implicación:

 El sector servicios es el que más utiliza las redes sociales en su vida empresarial ya que
por sus características facilita la captación de clientes y la comunicación con ellos,
obteniendo opiniones y comentarios, aspecto fundamental, ya que ayuda a reforzar la
marca y conseguir determinado prestigio, y consecuentemente clientes.

 Las empresas de estos sectores se decantan por Facebook como primera opción a la
hora de querer establecer este tipo de plataformas en su actividad. Esto se debe a que
Facebook es una red muy conocida y muy popular y que se adapta a cualquier perfil
empresarial o actividad que desarrolle cualquier tipo de empresa, y asimismo resulta
muy fácil llegar a un gran número de personas. Además se trata de una plataforma muy
sencilla de utilizar, de bajo coste y con herramientas de medición de resultados.

 Por último el uso que se le da a las mismas por parte de las empresas es, sobre todo,
para promocionar sus propios productos y obtener información de todos los agentes
que rodean a la empresa, clientes, profesionales del sector y empresas competidoras.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL USO DE LAS REDES SOCIALES EN LA

EMPRESA

Las redes sociales se están convirtiendo poco a poco en una plataforma de comunicación
utilizada por las empresas para poder llegar fácil y rápidamente al exterior. Como ya se ha
indicado previamente, estas cuentan con aspectos positivos y negativos en su desarrollo, y
por ello es interesante conocer algunos de ellos para sacar el máximo partido a las ventajas
y poder transformas los inconvenientes como oportunidades para la empresa.

~ 24 ~
 Figura 3: Tabla Ventajas e Inconvenientes del uso de las Redes Sociales

VENTAJAS INCONVENIENTES
Presencia activa en redes sociales ayuda a Las Redes sociales requieren mucho
la empresa a reforzar su marca. tiempo.
Mayor conciencia de la organización. Percepción del marketing social como
intrusivo.
La WEB 2.0 es una plataforma comercial Riesgo de comentarios negativos.
alternativa.
Repercusión mediática a un coste Dispersión geográfica de los seguidores
relativamente bajo. para las empresas locales.
Segmentación del target. Principalmente atraen a los usuarios
actuales de marca.
Aumentar los canales de comunicación Propagación viral de mensajes dañinos
con los clientes. para la marca.
La atención al cliente es más fácil. Proceso largo y continuo.
Si se generan comentarios y publicaciones Necesidad de diálogo y capacidad de
con contenido relevante se fortalecerá el respuesta hacia nuestros seguidores.
vínculo con los clientes.
El efecto viral hace que las promociones y Cambios constantes en sus reglas y
ofertas se difundan rápidamente. preponderancia.
Capacidad de monitorear las Riesgo de fraude y de usurpación de
conversaciones sobre la organización. atributos.
La identificación de nuevas oportunidades Falta de delimitación entre ámbito privado
de negocio. y ámbito público.
Alerta de posibles problemas de productos Trato impersonal frente a un contacto
o servicios. directo con el cliente.
Realizar un pre-test de lanzamiento de un Relaciones con usuarios anónimos en
producto. muchos casos, sin cara y nombre.
Procesos de selección de personal. Necesidad de producción continua de
información relevante.
Obtención de información relevante para El ROI no monetiza a corto plazo.
nuestros análisis.
Valorar una posible internacionalización. Pérdida de productividad.
Poder realizar un seguimiento de nuestra Tratar de aprender o utilizar todas las
competencia. redes sociales a la vez es tarea imposible.
Atrae tráficoa la página Web. Riesgo de olvidar los objetivos de la
organización.
Mejorar nuestro posicionamiento en Pérdida de información relevante de la
internet. organización.
Entrenarse y adquirir experiencia en un Posibilidad de sufrir campañas de acoso o
entorno con gran crecimiento. desprestigio de trols o de competidores.

Fuente: Elaboración propia.

~ 25 ~
 CASO PRÁCTICO

Una vez desarrollados los aspectos más relevantes del uso de las redes sociales, a
continuación se presenta un caso práctico en donde una pequeña empresa local se sumerge
en el mundo de redes sociales, más concretamente de Facebook y Twitter, creando perfiles
de empresa en ambas plataformas.

Descripción de la empresa.

Se trata de una empresa local que se dedica a la producción y su posterior venta de pasta
fresca, especializada en la preparación de pizzas. Se trata de un comercio familiar ya que
son los propietarios y familiares los que desempeñan las labores tanto de gestión como las
actividades operativas.

La empresa cuenta con un local en donde se lleva a cabo la producción de los productos:
Base de lasaña, empanada, empanadillas, pizzas, macarrones, espaguetis y magdalenas.
Además dispone de otro local en donde se venden los productos fabricados y los
elaborados con las anteriores materias primas.

El producto principal son las pizzas, el cual se ofrece al cliente con varias opciones de
compra: Se puede comprar la base y prepararla a gusto del consumidor en su propio
domicilio, se puede adquirir la pizza lista con los ingredientes incluidos en la misma para
meter al horno en casa del cliente o bien llevarla ya cocinada desde el local.

La compañía cuenta con una clientela amplia y bastante fiel ya que lleva en el mercado
más de 10 años. Ha conseguido esa fidelidad ofreciendo un producto de alta calidad a unos
precios bajos, ya que se evitan muchos costes intermedios de fabricación y por el trato al
cliente, que siempre ha sido muy cercano estableciendo una estrecha relación con él.

Procedimiento.

La empresa ha sufrido una serie de cambios durante el último año: Ha remodelado el local
dedicado a la venta hace casi un año y ha pasado la labor de gestión de padres a hijos.
Todo ello ha llevado a que se implemente un nuevo plan estratégico de negocio
manteniendo ambos pilares fundamentales como la calidad-precio y el trato al cliente.

~ 26 ~
Este cambio ha llevado que la empresa se planteara incorporar las redes sociales en su
actividad, y por ello ha decidido crear una cuenta en Facebook y en Twitter con el
nombre de la empresa por ser las plataformas más usadas por este tipo de sectores, tal y
como se expresó en el estudio ya comentado. Por tanto, el alcance que se consigue con
ellas es bastante elevado debido a su popularidad en el mundo de la comunicación web 2.0
consiguiendo un alcance mayor.

Dicho procedimiento es el que se analiza a continuación como caso práctico del trabajo.

Otro aspecto importante que ha tenido en cuenta para centrarse en estas plataformas es la
facilidad de uso y el bajo coste económico que supone su utilización. Estos dos motivos
son muy importantes a la hora de la toma de decisión ya que es una pequeña empresa que
cuenta con un presupuesto bajo destinado a la partida de marketing (situación normal
dentro del comercio en España).

En ambas cuentas se desea indicar la información de la empresa (dirección, teléfono,

horario de apertura, catálogos de productos, fotos, etc) con el objetivo de proporcionar la
máxima información a los usuarios, tanto a los clientes actuales que conocen la tienda,
como los potenciales clientes.

La empresa tiene la intención de publicar las diferentes ofertas o promociones que se

llevan a cabo e informar de algún producto nuevo que salga a la venta para mantener a los
usuarios al tanto de todas las novedades.

También se pretende que los clientes actuales dejen sus opiniones, tanto buenas que
ayudan al refuerzo de la marca como malas que ayudan a mejor el servicio prestado a los
mismos.

En conclusión, el objetivo principal por el cual la empresa ha decidido la creación de las

cuentas es para dar a conocer los productos de la empresa y los servicios ofrecidos,
contando con la opinión de los clientes.

~ 27 ~
Creación de la cuenta de Facebook.

La creación de una cuenta Facebook es muy sencilla: Se debe acceder desde cualquier
navegador a la página oficial principal, en la que se deben rellenar una serie de datos
personales, tal y como se muestra en la Figura 4.

Figura 4: Página de inicio de facebook

Fuente: www.facebook.com

Una vez creada la cuenta deseada, se decide crear una página específica de negocio para
Pastas Gisela. Lo siguiente será acceder a creación de página:

Figura 5: Elección de página en facebook.

~ 28 ~
Se ha elegido la opción ‘lugar o negocio local’ y se ha creado finalmente una página de
empresa en donde los usuarios podrán dejar sus comentarios, acceder a la información que
publique la empresa (ofertas, opciones de compra, etc.) o expresar lo ‘que les gusta’ a
través de opción de marcar una mano con un pulgar levantado.

Figura 6: Portada página de Facebook.

Fuente: Elaboración propia

Existe la opción de colocar una “foto de portada”, indispensable como seña de

identificación principal. En el caso que nos ocupa se ha optado por un archivo fotográfico
de los productos de los que dispone el local. Como “foto de perfil” se escoge el logo de la
empresa. Gracias a la posibilidad de subir fotografías, se puede captar de una manera
rápida, fácil y eficaz la atención de los consumidores actuales y de aquellos clientes
potenciales, sin la necesidad de realizar una descripción escrita en donde se puede llegar a
confundir y/o aburrir al “seguidor”.

El objetivo principal de subir fotografías es el de promocionar sus productos, aunque con

la posibilidad de la opinión de los clientes en cada una de ellas. Así, la empresa podrá dar a
conocer a los usuarios que no tengan conocimiento de la misma los productos ofertados de
una manera más intuitiva y llamativa si se gestionan bien los archivos subidos de forma

~ 29 ~
que capte su atención. Además, podrá hacer saber a aquellos usuarios que son clientes de la
tienda las novedades y ofertas que se irán incorporando en la misma.

Como se ha analizado previamente, la franja horaria según el día en un horizonte temporal

semanal con mayor frecuencia de interacciones en Facebook son los sábados, por ello se
ha decidido crear la página dicho día de la semana para así obtener un mayor índice de
captación y aceptación inicial. Tal y como se preveía según el estudio, consigue un alcance
muy rápido a la hora de contactar con el público objetivo.

Gráfica 6: Evolución de “Me gusta” de la página de la empresa.

Fuente: www.facebook.com , herramienta de “estadística”

Como podemos ver en la gráfica, en tan solo 24 horas se consiguen 72 “Me gusta” en la
página, de los cuales cabe señalar, que tan solo en los 10 primeros minutos se consiguen 15
de ellos. (Medido a través de la observación). La evolución del alcance de la página es muy
rápida al principio, aunque a lo largo de los días se aprecia un estancamiento. Por ello, se
cree necesario llevar a cabo acciones con las que se consigan más seguidores.

Como prueba de este estancamiento, a fecha 17 de Junio de 2014 la página contaba con 81
“me gusta”. Es una cantidad algo baja en relación al incremento sufrido en un principio,
pero que se consigue en menos de un mes, con lo que cabe prever que el crecimiento de
personas que sigan la página irá aumentando con el paso del tiempo siempre y cuando se
lleve a cabo un seguimiento de la página y se promueva la difusión de la misma.

Una manera muy eficaz de promocionar el producto y evitar dichos estancamientos es

mediante las “publicaciones”. Lo que hace la empresa es generar comentarios relacionadas
con el producto y servicio ofrecido. Como ya hemos visto es preciso realizar publicaciones
con un mensaje claro y corto y con una frecuencia equilibrada de tal manera que no se

~ 30 ~
sature al cliente. En este caso se decide realizar 3 publicaciones semanales
aproximadamente.

Figura 7: Publicación en la página de Facebook

Fuente: Elaboración propia, www.facebook.com

Dentro del ámbito de las publicaciones, Facebook cuenta con una herramienta muy útil,
con la cual se permite conocer el alcance que ha tenido dicha publicación. Como se aprecia
en la figura 2, dicha publicación ha llegado a 120 personas, con lo que se podrá valorar si
ha logrado el alcance esperado y si se debe cambiar algún aspecto a la hora de publicar
para poder conseguir una difusión mayor de dicho comentario.

Figura 8: Alcance de la publicación.

Fuente: www.facebook.com , herramienta de “estadística”

~ 31 ~
En este caso, el llegar a 120 personas es un resultado bueno, ya que contamos con un total
de 81 “me gusta” y como mínimo se pretende llegar a ese número en todas las
publicaciones. El hecho de llegar a casi 40 personas más indica que la difusión que se
alcanza a través de este método de comunicación es efectiva.

Otra alternativa que nos ofrece Facebook es la posibilidad de promocionar la página

creando anuncios a un determinado coste diario. Se da opción de elegir un precio más alto
o más bajo dependiendo de los “me gusta” diarios que se pretendan conseguir. El mínimo
coste es de 4€ diarios alcanzando un intervalo de entre 9 y 35 “me gusta”.

En el caso que nos ocupa, como el presupuesto es muy limitado, se evita esta opción y se
pretende dar a conocer la página de la manera más económica posible. Sin embargo, no la
descarta del todo por si en un futuro se decide llevar a cabo una difusión y promoción más
agresiva.

Creación de Twitter.

La creación de la cuenta de Twitter también es muy sencilla al igual que la de Facebook,

solo basta con tener una cuenta de correo.

La página de Twitter se ha creado también un sábado, aunque la franja horaria de más

impacto en esta plataforma son los miércoles al mediodía. La razón de crearla el mismo día
que Facebook es para que las estadísticas sean comparables y se tome como inicio el
mismo punto de partida.

A la hora de crear la página, esta nos proporciona la opción de establecer una “foto de
perfil”. Que en este caso se opta por el logotipo de la empresa, y como “foto de portada”
una foto de la variedad de productos disponibles, siguiendo el mismo esquema que en
Facebook.

~ 32 ~
 Figura 9: Portada de la página de Twitter.

Fuente: Elaboración propia, www.twitter.com

Nada más empezar se puede ver que Twitter es una herramienta algo más compleja a la
hora de buscar seguidores, es necesario empezar a seguir cuanto antes a distintas personas
para que estos después de conocer la página la sigan y puedan enterarse de los diferentes
“tweets” que realice la empresa, es decir de la información que publique la misma.

Otro aspecto importante es tener en cuenta a quién seguir. Como la empresa está interesada
en llegar en un primer momento a los clientes de la localidad, se decide seguir a aquellos
que formen parte de dicho territorio, lo cual no resulta fácil, ya que en los perfiles
personales esa información no aparece, a no ser que la persona lo indique en su
descripción.

Debido a esto podemos decir que con el uso de esta plataforma cuesta mucho más llegar al
público objetivo, la difusión de una nueva página es mucho más lenta y si queremos llegar
a los clientes no solo basta con publicar sino que además tienes que “seguir” sus perfiles.

Otro aspecto negativo que vemos en la página de twitter es que no hay un apartado en el
que se pueda poner información de la empresa, como dirección, número de teléfono, etc.

~ 33 ~
Para informar a la gente de ello es necesario que “Twittearlo”, y hacer recordatorios ya que
los “Tweets” se van quedando olvidados a medida que publicas otros nuevos.

La parte positiva de Twitter una vez que se consiguen varios seguidores, es que el alcance
de los “tweets” es mucho mayor, ya que cuando se publica una noticia llega
inmediatamente al tablón de los seguidores. Incluso si estos deciden retwittear se consigue
llegar a las personas que siguen a dicho seguidor que nos ha retwitteado. Pudiendo así
tener un alcance que se multiplica rápidamente.

En segundo lugar, al contar con un tablón la empresa puede enterarse de las noticias o
publicaciones que hacen llegar los distintos clientes a los que seguimos. En muchas
ocasiones las noticias publicadas son muy útiles ya que ayudan a captar información
exterior y ayudar a mejorar la actividad.

Un ejemplo de esta utilidad, fue cuando en la localidad se abrió un local que se dedica a la
producción de pizzas. Gracias a los diferentes “tweets” que fueron llegando a la página de
la empresa, se pudo saber el día y la hora en el que se produciría la apertura y las distintas
ofertas que iban a ofrecer, pudiendo así obtener información de la competencia y poder
valorar como iba a afectar a la actividad empresarial.

CONCLUSIONES

Comparación entre Facebook y Twitter

Una vez que se ha trabajado con ambas plataformas y se ha familiarizado con ellas
podemos llegar a la conclusión que Facebook es una herramienta mucho mejor preparada
para dar soporte a una página de empresa.

Facebook es una plataforma de comunicación con diferentes herramientas orientadas a la

utilización de la misma por parte una empresa. En primer lugar proporciona un apartado
sólo para la información de la empresa en donde el cliente de una manera fácil y clara
puede obtener la información que necesita. En segundo lugar dispone de una herramienta
de estadística con la que se puede ir valorando y controlando las reacciones del público a la
creación de la página y a las publicaciones que se llevan a cabo conociendo las opiniones o
puntuaciones que dan los clientes a la empresa. En tercer lugar Facebook da una imagen
más formal, más seria del desempeño de la actividad, ya que distingue los perfiles

~ 34 ~
personales de los empresariales, dando la opción de crear una página de negocio y así
proteger y fortalecer la imagen de la empresa.

Twitter es una página algo más informal ya que no se da esa diferenciación entre los
perfiles personales de los de negocio y no ofrece las distintas herramientas que pueden
llegar a ser útiles a nivel empresarial. Aunque este aspecto de informalidad hace que la
difusión de la información sea mucho más rápida. No se pretende decir con ello que la
imagen de la empresa se vea afectada negativamente ya que depende también de la
información que se publica y de la forma en la que se interactúa con los “seguidores”.

Impacto en la empresa

Una vez que se implantan las redes sociales es necesario conocer ¿Cuáles han sido las
reacciones y cuál es la opinión de los clientes? ¿Cómo se han visto afectadas las ventas?

Opinión de los “seguidores”

La primera impresión de los clientes en la incorporación de las redes sociales fue de

sorpresa. Anteriormente la empresa se dedicaba solamente a la producción y venta sin
adentrarse en actividades de marketing o promoción del producto, es por ello que al
empezar a con estas labores la gente se queda sorprendida, haciendo comentarios tales
como “he oído que os anunciáis por la radio”, “he visto vuestra página de facebook”, “ya
os seguimos en twitter”

Figura 10: Tweet de un seguidor de la página

Fuente: Página de twitter de la empresa en cuestión, www.twitter.com

Aun con ese sentimiento de sorpresa, la aceptación de las distintas páginas por parte de los
clientes ha sido bastante favorable. La clientela actual se ha volcado en la participación
tanto en Facebook como en Twitter dejando comentarios, opiniones y ayudado a la
promoción del producto.

~ 35 ~
 Figura 11: Opiniones y clasificación de los consumidores a la empresa

Fuente: www.facebook.com , herramienta de “estadística”

Como vemos en las figuras la opinión que tienen los usuarios sobre la empresa es
excelente dando una calificación de 4’8 sobre 5. Este aspecto es muy favorable para la
imagen de la empresa ya que las opiniones de los clientes actuales sirven tanto para
fortalecer dicha imagen como para crear curiosidad en los clientes potenciales atrayéndolos
hacia la empresa.

Como hemos comentado unos de los pilares fundamentales de la empresa era el trato
personalizado a los clientes, como vemos en los comentarios ese trato especial y cercano
que se tiene con el consumidor no ha perdido, de hecho queda reforzado y plasmado en las
opiniones de nuestros “seguidores”

Impacto en las ventas

En cuanto al impacto que ha tenido la incorporación de las redes sociales en las ventas es
muy pronto para poder sacar una conclusión, ya que solo hace un mes desde su
incorporación y es necesario que pasen al menos 6 meses para sacar una conclusión más
exacta.

Aun así como se han ido incorporando nuevos productos tales como emparedados y
bollería dulce, dentro del catálogo de los existentes, se ha conseguido promocionar a estos
~ 36 ~
mediante las redes. Gracias a estas plataformas se consigue que el cliente vea mediante una
foto el producto ofrecido, despertando el interés del mismo y pudiendo así atribuir la buena
aceptación que han tenido a dichas herramientas de marketing.

Si hacemos una comparación entre el mes de junio del 2013 y el mes de junio del 2014 las
ventas han aumentado casi un 2%2, los motivos de este aumento pueden ser diversos, pero
se atribuyen la mayoría al cambio que ha sufrido la empresa en el último año, sobre todo a
la modernización del local y a la incorporación de las redes sociales.

Realizando una serie de preguntas a las dependientas del local relacionadas con estas
plataformas, nos afirman que son muchas las personas que se dirigen al local y comentan
las ofertas publicadas en Facebook y Twitter y las diferentes publicaciones que se llevan a
cabo en ambas páginas.

Podemos prever que si la gestión de ambas páginas comentadas sigue siendo la adecuada
se espera conseguir un aumento mayor en las ventas, una fidelización de los consumidores
actuales y un aumento en la clientela captando nuevos clientes.

2
Dato aportado por el personal de la empresa.

~ 37 ~
 BIBLIOGRAFÍA

[1] ISABEL PONCE: Monográfico: Redes Sociales.

[2]CPR LLANES-ASTURIAS: Curso herramientas y Servicios Web 2.0.

[3] Principales Redes Sociales: http://www.inveniopro.es/conoces-las-principales-redes-

sociales-del-mundo/

[4] MANPOWER PROFESSIONAL: “Cómo aprovechar el poder de los sociales”

[5] “Twitter an social networks cos U. K. businesses” Morse Pic. (Nota de prensa), Octubre
de 2009
[6] Franja horaria con más impacto: Blog: http://blog.kissmetrics.com/science-of-social-
timing-1/
[7] FUNDACIÓN BANESTO: “Observatorio de las redes sociales en las PYMES
españolas”. Octubre de 2011 y “Segundo observatorio de las redes sociales en las PYMES
españolas”. Febrero 2013.

~ 38 ~