ESTUDIO

TÉCNICO
 COMPETENCIAS

• En esta sesión se podrán describir y graficar

diagramas de procesos, usos y su
interpretación, considerando los elemnetos
básicos de estudio.
 CONTENIDO

• PROCESOS, CONCEPTOS
• DESCRIPCION DE LOS DIFERENTES PROCESOS
• DIAGRAMAS DE PROCESOS, ESTRATEGICOS Y OPERACIONALES
• CAPACIDAD INSTALADA
• EFICIENCIA DE PROCESOS
• PRODUCTIVIDAD
NIVELES DE LA CALIDAD

SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema

(P. Ej. ISO 9001:2000)

Requisitos de calidad para el proceso

PROCESO
(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto

PRODUCTO (P.Ej. Especificaciones)
DESCRIPCION DE LOS
PROCESOS

1. Procesos:
- Concepto de proceso
- Mapa de procesos
- Representación de un proceso: Diagrama de flujo
- Medición de los procesos: INDICADORES

2. La gestión de procesos
 PROCESO

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o
económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

Proceso

COSTE TIEMPO Q
IMPACTO EN AÑADIR O
CALIDAD NO VALOR
Resultados

1+1=3
Entradas
Elementos en los procesos
Entradas Responsable del proceso

Indicadores
400 gr.
Procedimiento Cliente
200 gr.

Salidas

1/4 litro

Recursos
50 gr.
 Mapa de procesos
Procesos estratégicos o del sistema
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.

Satisfacción del cliente

Requisitos del cliente

Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Procesos de soporte o de apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
 Mapa de procesos
RESPONSIB. NUEVOS GESTIÓN
Procesos MEJORA COMUNICACIÓN
DIRECCIÓN LANZAMIENTO CLIENTES
estratégicos CONTINUA
S

Procesos
claves
Logística

Prensa
C
LI C
Chapistería
E LI
N Pintura
E
Zp
Proveedores

T 8 N
PRODUCCIÓN Montaje T
E Motor
E
Envío
Montaje Vehículo
Vehículo

Gestión
materiales SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES

Procesos de apoyo Gestión del producto no-conforme INFORMACIÓN

Gestión Gestión Mantenimiento Compras
Formación Calibración
energía instalaciones instalaciones generales
 Técnicas de análisis –
Diagrama de flujo
– Describe el flujo de información, clientes, personal,
equipo y materiales a través de un proceso
Visible No visible

Mecánico Se discute Disponibilidad

Cliente deja el Realiza
realiza el trabajo de partes
automóvil Trabajo
diagnóstico necesario

Inspección
Pedido de
prueba
Partes

Cliente lleva el Notificación Trabajos

Pago
automóvil al Cliente de corrección
Crítico
Fallas

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 Diagrama de flujo:
simbología
Conexión entre
Suceso Inicio / Final diagramas
del proceso
A A
Actividad
Actividad que será
Subproceso detallada en otro
diagrama de flujo
Decisión No
Inspección No O.K.

O.K.
Sí

Líneas de flujo Base de datos

 Diagrama de flujo
A
Necesidad de abrir una
cuenta en el banco 60
Asesor elabora el
10 contrato N o OK
Ir al banco
70
20 Comprobar el
Ponerse en la cola contrato
OK
No
80
30
50 Fimar el contrato
¿Hay algún asesor
Pedir cita
desocupado?
90
Sí Elegir el regalo
40
Entregar documentos 100
al asesor Salir del banco
A
Cuenta abierta
 Diagrama de flujo:
gestión de un pedido
Inicio
Cliente

10
Hacer pedido Fin

80
Entregar pedido
Comercial

a Cliente
OK
20 30
Registra Pasar orden 70 No OK
r pedido a Producción Comproba
r pedido
Producción

40 50 60 90
Planificar realización Fabricar Entregar pedido Arreglo del
del pedido pedido a Comercial error
 Indicadores

- Nombre del indicador: Quejas mensuales.

- Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes.
- Responsable de recogida: Atención al cliente
- Periodicidad de recogida: Mensual
- Responsable de actuación: Director de calidad
- Valor objetivo: Menos de 260 Quejas mensuales
350

300
Objetivo
250

200

150

100

50

lio
o

nio
ril
ero

to

No bre
ro

bre

bre
bre
ay
Ab
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Ju

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bre

Ju
En

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M

m
em
M

Ag
Fe

vie

cie
O
pti

Di
Se
 Diseño de Procesos
• Enfoque de Reingeniería
– procesos críticos
– liderazgo y atmósfera de urgencia
– equipos interdisciplinarios
– tecnología de la información
– base cero: de las necesidades hacia atrás
– análisis de procesos

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 Diseño de Procesos

• Mejora de Procesos
– estudio sistemático
• actividades y flujo
• a fin de mejorarlo
– aprender de los números
– entender los procesos
– desentrañar los detalles

16
 Diseño de Procesos
• Mejora de Procesos - Oportunidades
– lenta respuesta al cliente
– problemas de calidad
– alto costo
– existen “cuellos de botella”
– poco valor agregado
– trabajo desagradable
– produce contaminación

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 Técnicas de análisis

• Planteo de Preguntas
– ¿Qué se está haciendo?
– ¿Cuándo se hace?
– ¿Quién lo está haciendo?
– ¿Dónde se está haciendo?
– ¿Cuánto tiempo requiere?
– ¿Cómo se está haciendo?

• Impugnación de preguntas
– ¿Por qué...............?

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 Diagrama de
desplazamientos

19
Técnicas de análisis –
Gráficas de Proceso

Símbolo Actividad Descripción Ejemplo

Operación Modifica, crea o agrega algo Perforar

Atender

Transporte Mueve el objeto de un lugar a Trasladar

otro o se desplaza alguien Caminar

Inspección Revisión o verificación Medir

Pesar

Retraso Detenido en espera de acción Persona, equipo o

porterior material ocioso

Almacenaje Apartado para uso posterior Stock

Archivo
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Entrega pedido proveedor
Operación
Retraso Transporte
Inspección
Ingresa Pedido
Verifica Tolerancia

Alta Ingreso
EmiteIR+etiqueta
Docum a Depósito
Verifica físicamente

Coloca etiqueta
A Control Calidad
Verifica Calidad
A contenedor por
cliente interno
Traslado Interno
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 Actual Propuesto Diferencia Proceso:
Nro Tiemp Nro Tiemp Nro Tiemp Persona Material
Operación
Transporte Inicio:
Inspección Fin:
D Demora
Almacenamiento Preparado por:
Distancia Recorrida Fecha:
Aprobado por:
METODO ACTUAL PROPUESTO Fecha:
POSIBILIDAD DE MEJORA

TO

S
EN

NE
TE

MI

CIO
N
N

CIA
OR

IO

NA

R
IA
IO

O
D

A
R

VA
INA
CC

RR
RA

NC

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RA
EN
CE
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INA

O
O

SE
SG
MP
MO

MB
PE

HO
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MA

RS
NT

GA
IM

OB
DIS

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INS

TIE

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OP

DE

CA
TR

SE

PE
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AL

EL
1 D
2 D
3 D
4 D
5 D
6 D
7 D
8 D
9 D
10 D
11 D
12 D
13 D
14 D
15 D
16 D
17 D
18 D
19 D
20 D 22
 CAPACIDAD INSTALADA

1. Conceptos (capacidad, capacidad proyectada,

capacidad efectiva, tasa de utilización,
eficiencia)
2. Aspectos relacionados con las decisiones de
capacidad
3. Estrategias de expansión de la capacidad
4. Planificación de la capacidad a largo plazo
 DEFINICION DE CAPACIDAD
INSTALADA

Capacidad: cantidad de producto que puede ser obtenido

durante un cierto período de tiempo. Puede referirse a la
empresa en su conjunto o a un centro de trabajo.

Se expresa por medio de relaciones:

Tn por mes, por año; volumen diario, mensual; No. de
unidades diarias, horas máquina por mes; horas hombre
por mes; etc.
 CONCEPTO

Capacidad proyectada o diseñada: tasa de producción

ideal para la cual se diseñó el sistema. Máxima
producción teórica.

Capacidad efectiva: capacidad que espera alcanzar una

empresa según sus actuales limitaciones operativas
(personal y equipos). Menor que la capacidad
proyectada.
LAYOUT DE PLANTA
LAYOUT DE PLANTA
LAYOUT DE PLANTA
 PRODUCTIVIDAD
La productividad es la medida de lo bien que se han
combinado y utilizado los recursos para cumplir los
resultados específicos logrados.

Esta definición de productividad se asocia con el logro de

un producto eficiente, enfocando la atención
específicamente en la relación del producto con el
insumo utilizado para obtenerlo.

Productividad = Resultados logrados

Insumos y recursos empleados

Vídeo
Aumentando la productividad
https://www.youtube.com/watch?v=buzTgihniig
 EFICACIA Y EFICIENCIA

• EFICACIA: Porcentaje de logro de objetivo

Capacidad para lograr resultados conforme lo especificado.

• EFICIENCIA = Producción real

Producción estándar esperada

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Implica el mejor uso de los recursos para lograr los resultados
especificados.
 EJERCICIO 1
Calcule la productividad de las siguientes operaciones:

Tres empleados procesan 600 pólizas de seguros en una semana.

Trabajan 8 horas diarias, 5 días a la semana

Pólizas
procesadas
Productividad de MO = ---------------------------
Horas por
empleado
600 Pólizas
Productividad de MO = ------------------------------------------
(3 empleados)(40 hrs/empleado)

Productividad de MO = 5 pólizas hora

 Conclusiones

• Los graficos y diagrama de procesos nos ayudan mejorar los

procesos de cómo producir los productos y servicios
• Es un proceso operativo y de análisis estrechamente ligado a
la Productividad
• El diseño de los procesos es una actividad crítica para lograr
efectividad en los resultados

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