Gc-fr-16 Matriz y FT Indicadores de Gestion

MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN
Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12 Versión: 04
AMARILLO
POLITICA DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL UNIDAD DE ENFOQUE DEL VERDE FRECUENCIA DE LA
ITEM PROCESO OBJETIVO DEL INDICADOR FORMULA (satisfactorio ROJO (bajo) RESPONSABLE
CALIDAD CALIDAD INDICADOR MEDIDA INDICADOR (Sobresaliente) MEDICIÓN
)
EFICACIA DE LAS MEDIR EL GRADO DE # de acciones de mejora

GESTIÓN DE ACCIONES DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES implementadas de la revisión REPRESENTANTE DE LA
1 PORCENTAJE EFICACIA >99% 95%-99% <95% ANUAL
CALIDAD REVISIÓN POR LA DE MEJORA DERIVADAS DE LA por la Dirección / # de acciones ALTA DIRECCIÓN
DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN de mejora establecidas * 100
2. Incrementar la
eficacia de las acciones CUMPLIMIENTO DE MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO Metas del Plan de desarrollo ASESOR OFICINA DE
de mejora establecidas PLANEACIÓN
2 METAS DEL PLAN DE DE LAS METAS DEFINIDAS EN EL PLAN ejecutadas / Metas PORCENTAJE EFICACIA >99% 90%-99% <90% ANUAL PLANEACIÓN Y ANALISIS
para el Sistema ESTRATÉGICA
DESARROLLO DE DESARROLLO DE LA ENTIDAD definidas*100 FINANCIERO
Integrado de Gestión.
EFICACIA DE LAS # de acciones con cierres

MEDIR EL GRADO DE EFICACIA DE LOS PROFESIONAL
GESTION DE ACCIONES DE MEJORA eficaces en el período / #de
3 CIERRES DE LAS ACCIONES DE PORCENTAJE EFICACIA > 90% 80%-90% <80% TRIMESTRAL UNIVERSITARIO OFICINA
CALIDAD ESTABLECIDAS PARA acciones establecidas en el
MEJORA DEL SIG PLANEACIÓN
EL SIG período*100
MEDIR LA CALIDAD DEL AGUA QUE

UNIDAD DE
4 CALIDAD DEL AGUA CONSUMEN LOS HABITANTES DE LA IRCA MEDIDA
EFICACIA 0%-3% >3%-5% >5% MENSUAL LABORATORIO
CIUDAD DE NEIVA
GARANTIZAR QUE NO SE COBRE UN

GESTIÓN DE CUMPLIMIENTO PSMV UNIDAD DE
4 PSMV MAYOR VALOR POR ALCANTARILLADO EFICACIA >95% 94% 90% ANUAL LABORATORIO
ALCANTARILLADO SEGÚN CAM MEDIDA
A LOS USUARIOS
3. Mantener la Calidad
de los Servicios.
COBERTURA DEL ASESOR OFICINA DE
PLANEACIÓN MEDIR LA COBERTURA EN EL (# de suscriptores / # total de
5 SERVICIO DE PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 95% 90%-95% <90% MENSUAL PLANEACIÓN Y ANALISIS
ESTRATÉGICA SERVICIO DE ACUEDUCTO viviendas) *100%
ACUEDUCTO FINANCIERO
COBERTURA DEL ASESOR OFICINA DE

PLANEACIÓN MEDIR LA COBERTURA EN EL (# de suscriptores / # total de
6 SERVICIO DE PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 95% 90%-95% <90% MENSUAL PLANEACIÓN Y ANALISIS
ESTRATÉGICA SERVICIO DE ALCANTARILLADO viviendas) *100%
ALCANTARILLADO FINANCIERO
GESTIÓN
CUMPLIMIENTO DEL PERMITE MONITOREAR EL Actividades PROFESIONAL
COMERCIAL Y
7 CRONOGRAMA DE CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES cumplidas/actividades PORCENTAJE EFICACIA >99% 90% - 99% <90% TRIMESTRAL ESPECIALISTA DE
ATENCIÓN AL
FACTURACIÓN DEL CRONOGRAMA DE FACTURACIÓN programadas*100 FACTURACION
USUARIO
GESTIÓN
(PQR atendida dentro de los
COMERCIAL Y TRAMITE DE QUEJAS Y MEDIR LA EFICACIA EN LA SOLUCIÓN PROFESIONAL
8 tiempos / PQR Recibidas en el PORCENTAJE EFICACIA > 95% 90%-95% <90% MENSUAL
ATENCIÓN AL RECLAMOS DE PQR RECIBIDOS ESPECIALISTA PQR
mes) *100
USUARIO
CUMPLIMIENTO DEL (# de auditorias ejecutadas / # ASESOR DE LA OFICINA

CONTROL INTERNO MEDIR LA EJECUCION DEL PLAN DE
9 PROGRAMA DE de auditorias PORCENTAJE EFICACIA 100% 80%-90% <80% ANUAL DE CONTROL INTERNO
DE GESTIÓN AUDITORIAS INTERNAS
AUDITORÍAS INTERNAS programadas)*100% DE GESTION
MEDIR LA EFICACIA EN CUANTO A LA # de informes ASESOR DE LA OFICINA

1. Satisfacer las CONTROL INTERNO CUMPLIMIENTO DE
10 PRESENTACION DE INFORMES presentados/Total informes PORCENTAJE EFICACIA 92% NA NA SEMESTRAL DE CONTROL INTERNO
necesidades de DE GESTIÓN INFORMES EXTERNOS
En Las Ceibas, EXTERNOS solicitados DE GESTION
Empresas Públicas de nuestros usuarios y
Neiva, trabajamos con partes interesadas, con
transparencia y el desarrollo de GESTIÓN ∑ (fecha de respuesta a la
mejores prácticas de TIEMPO DE MEDIR LA EFICIENCIA EN LA
estamos COMERCIAL Y solicitud – fecha de radicación PROFESIONAL
11
comprometidos con la calidad. RESPUESTA A RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE PORCENTAJE EFICIENCIA <10 dias 10-15 dias >15 dias MENSUAL
ATENCIÓN AL de la solicitud)/ Total de ESPECIALISTA PQR
SOLICITUDES LOS USUARIOS
satisfacción de USUARIO solicitudes del periodo
nuestros usuarios y
partes interesadas, a
partir de un esquema
de mejora continua en GESTIÓN
nuestros procesos, que COMERCIAL Y USUARIOS MEDIR LA PERCEPCION DE LOS #de clientes satisfechos / # de PROFESIONAL
12 garantiza la calidad, PORCENTAJE EFECTIVIDAD > 65% 60%-65% <60% ANUAL
ATENCIÓN AL SATISFECHOS USUARIOS RESPECTO A LA ATENCIÓN clientes encuestados ESPECIALISTA PQR
continuidad, eficacia, USUARIO
eficiencia y efectividad
en la prestación de los
servicios de acueducto
y alcantarillado.
1. Satisfacer las
En Las Ceibas, necesidades de
Empresas Públicas de nuestros usuarios y
Neiva, trabajamos con partes interesadas, con
MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN
transparencia y el desarrollo de
estamos mejores prácticas de
comprometidos con la calidad.
satisfacción de
nuestros usuarios y
partes interesadas,
Proceso: GESTIÓN a
DE CALIDAD Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12 Versión: 04
partir de un esquema
de mejora continua en
nuestros procesos, que
garantiza la calidad,
continuidad, AMARILLO
POLITICAeficacia,
DE OBJETIVOS DE DENOMINACION DEL UNIDAD DE ENFOQUE DEL VERDE FRECUENCIA DE LA
ITEM eficiencia y efectividad PROCESO OBJETIVO DEL INDICADOR FORMULA (satisfactorio ROJO (bajo) RESPONSABLE
CALIDAD CALIDAD INDICADOR MEDIDA INDICADOR (Sobresaliente) MEDICIÓN
en la prestación de los )
servicios de acueducto
y alcantarillado.
GESTIÓN
REALIZAR SEGUIMIENTO AL RECAUDO PROFESIONAL
COMERCIAL Y (Total recaudo del mes /Total
13 RECAUDO DE CARTERA FRENTE A LO PORCENTAJE EFICIENCIA >75% 60%-75% <60% MENSUAL UNIVERSITARIO
ATENCIÓN AL facturación del mes) X 100
FACTURADO DEL MES CARTERA
USUARIO
GESTIÓN PERMITE MEDIR LAS SOLICITUDES

(Solicitudes Realizadas/
14 ADMINISTRATIVA- GESTIÓN TIC REALIZADAS POR CADA UNO DE LOS PORCENTAJE EFICACIA > 90% 70%-90% <70% MENSUAL Asesor TIC
Solicitudes Ejecutadas)*100
SUBPROCESO TICS CLIENTES INTERNOS
CUMPLIMIENTO DEL
PERMITE MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN
GESTIÓN CRONOGRAMA DE
LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Mantenimientos y calibraciones
ADMINISTRATIVA- MANTENIMIENTO,
15 DE MANTENIMIENTO, CALIBRACIÓN DE ejecutados / mantenimientos y PORCENTAJE EFICACIA >99% 95-99% <95% SEMESTRAL JEFE RECURSOS FISICOS
SUBPROCESO CALIBRACIÓN DE
EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA calibraciones programados*100
RECURSOS FISICOS EQUIPOS E
PROGRAMADAS
INFRAESTRUCTURA
GESTIÓN
CUMPLIMIENTO DEL MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN LA Actividades de capacitación
ADMINISTRATIVA- ASESOR DE TALENTO
16 PLAN INSTITUCIONAL EJECUCIÓN DEL PLAN INSTITUCIONAL ejecutadas / Actividades de PORCENTAJE EFICACIA >99% 90%-99% <90% SEMESTRAL
SUBPROCESO HUMANO
DE CAPACITACIÓN DE CAPACITACIÓN capacitación programadas *100
TALENTO HUMANO
OPORTUNIDAD DE
PERMITE MEDIR LA OPORTUNIDAD EN JEFE OFICINA ASESORA
RESPUESTA
17 GESTIÓN JURÍDICA LA RESPUESTA A LOS DERECHOS DE Días promedio de respuesta DIAS EFICACIA <5 dias 6-15 dias >16 dias MENSUAL JURIDICA Y ASUNTOS
DERECHOS DE
PETICIÓN RECIBIDOS. DISCIPLINARIOS
PETICIÓN RECIBIDOS
4. Disponer de los
recursos necesarios
# de contratos que reportan
para implementar y PERMITE EVALUAR AL CONTRATISTA
GESTIÓN DE CONFIABILIDAD DE LOS observaciones negativas en los ASESOR DE
18 mantener el Sistema DURANTE LA EJECUCIÓN DEL PORCENTAJE EFICIENCIA 0%-3% 3%-5% >5% SEMESTRAL
CONTRATACIÓN CONTRATISTAS informes parciales / # de CONTRATACIÓN
Integrado de Gestión. CONTRATO
contratos en ejecución*100
GESTIÓN ESTABLECER EL NIVEL DE DEUDA DE

19 ENDEUDAMIENTO (Total pasivo/Total activo)*100 PORCENTAJE EFICIENCIA 0%-40% 50% 60%-100% TRIMESTRAL ASESOR FINANCIERO
FINANCIERA LA EMPRESA CON TERCEROS
MINIMIZAR EL PAGO POR GASTO DE

IMPUESTOS Y SANCIONES
GESTION ((Ingresos-
20 IMPUESTOS OCASIONADAS DENTRO DEL PORCENTAJE EFICIENCIA <6% 6% >10% TRIMESTRAL ASESOR FINANCIERO
FINANCIERA gastos)*33%)/Ingresos
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE
EPN
GESTION MEDIR LA CAPACIDAD DE PAGO DE Activo corriente/Pasivo

21 LIQUIDEZ PESOS EFICIENCIA >1.2 1 <1 TRIMESTRAL ASESOR FINANCIERO
FINANCIERA LAS DEUDAS A CORTO PLAZO corriente
OPTIMIZAR EL RECURSO ECONÓMICO

GESTION EN DESARROLLO DE LAS (Total ingresos/total gastos)
22 INGRESOS VS GASTOS PORCENTAJE EFICIENCIA <20% 20% >20% MENSUAL ASESOR FINANCIERO
FINANCIERA ACTIVIDADES PROPIAS DE LA *100
EMPRESA
PRESENTAR INFORMACIÓN
GESTION COSTOS POR FINANCIERA PARA EVALUAR EL (Costo ejecutado/costo
23 PORCENTAJE EFICIENCIA <90% 90%-100% >100% MENSUAL ASESOR FINANCIERO
FINANCIERA PROCESOS COSTO DE LOS PROCESOS programado)*100
DESARROLLADOS EN LAS CEIBAS
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
DENOMINACION EFICACIA DE LAS ACCIONES DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
OBJETIVO MEDIR EL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA DERIVADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
FORMULA # de acciones de mejora implementadas de la revisión por la Dirección / # de acciones de mejora establecidas * 100
FUENTE DE DATOS Control de acciones de mejora generadas
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTAJE ENFOQUE EFICACIA
SOBRESALIENTE SATISFACTORIO BAJO

META
>99% 95%-99% <95%
FRECUENCIA ANUAL AÑO 2016
AÑO ENE-DIC
NUMERADOR 2
DENOMINADOR 2
RESULTADO 100%
Se planteó en la revisión por la dirección realizada el 23 de octubre de 2015, la realización de dos actividades realizacionadas con poner en
funcionamiento el laboratorio, estas son:
- Dotación del laboratorio (equipos y mobiliarios)
ANÁLISIS DE LA
- Dotación de reactivos para el laboratorio.
INFORMACIÓN
Estas actividades fueron ejecutadas segùn los contratos No. 005 de Compraventa del 18 de diciembre de 2015 con la empresa AcuaLab. Y
No. de contrato No. 020 de 18 de diciembre de 2015 con la empresa Colombia Logistic Services. respectivamente, poniendo en
funcionamiento las nuevas instalaciones del laboratorio, ubicado en Planta Jardìn
GRAFICO DEL INDICADOR

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE-DIC

PROFESIONAL UNIVERSITARIO OFICINA PLANEACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTION DE CALIDAD
DENOMINACION EFICACIA DE LAS ACCIONES DE MEJORA ESTABLECIDAS PARA EL SIG
OBJETIVO MEDIR EL GRADO DE EFICACIA DE LOS CIERRES DE LAS ACCIONES DE MEJORA DEL SIG
FORMULA # de acciones con cierres eficaces en el período / #de acciones establecidas en el período*100
FUENTE DE DATOS

META
> 90% 80%-90% <80%
FRECUENCIA TRIMESTRAL AÑO 2016
MES ENE-MAR ABR-JUN JUL-SEP OCT-DIC
NUMERADOR - - -
DENOMINADOR - - -
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
Ene-Mar. No se han cerrado acciones de mejora en este trimestre del año.

Abr-Jun. No se han cerrado acciones de mejora en el trimestre del año del mes de abril a junio de 2016, se generaron cinco (5) no
ANÁLISIS DE LA
conformidades, sin embargo todas se encuentran en seguimiento.
INFORMACIÓN
Jul.Sep. Aunque en el trimestre se generaron catorce acciones correctivas y preventivas, las que vienen abiertas del segundo semestre aún
no se han cerrado. En el ultimo trimestre se hará cierre de la gran mayoria de las no conformidades
1000%
900%
800%
700%
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
ENE-MAR ABR-JUN JUL-SEP OCT-DIC

ASESOR OFICINA DE PLANEACIÓN Y ANALISIS FINANCIERO GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DE METAS DEL PLAN DE DESARROLLO
OBJETIVO MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS METAS DEFINIDAS EN EL PLAN DE DESARROLLO DE LA ENTIDAD
FORMULA Metas del Plan de desarrollo ejecutadas / Metas definidas*100
FUENTE DE DATOS Rendicion de cuentas

META
>99% 90%-99% <90%
MES ENE-DIC
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO #DIV/0!
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
1000% 1000%
900% 900%
800% 800%
700% 700%
600% 600%
500% 500%
400% 400%
300% 300%
200% 200%
100% 100%
0% 0%
ENE-DIC

ASESOR OFICINA DE PLANEACIÓN Y ANALISIS FINANCIERO GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
DENOMINACION COBERTURA DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO
OBJETIVO MEDIR LA COBERTURA EN EL SERVICIO DE ACUEDUCTO
FORMULA (# de suscriptores / # total de viviendas) *100%
FUENTE DE DATOS Maestro de facturacion es suministrado el dia 15 del mes siguiente
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTAJE ENFOQUE EFECTIVIDAD

META
> 95% 90%-95% <90%
FRECUENCIA MENSUAL AÑO 2016
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
NUMERADOR 104,561 104,950 105,335 105,576 105,793 105,914 105,977 106,126 106,651
DENOMINADOR 112,245 112,245 112,245 112,245 112,245 112,245 114,857 114,857 114,857 114,857
RESULTADO 93% 94% 94% 94% 94% 94% 92% 92% 93% 0% #DIV/0! #DIV/0!
Ene. En el mes de enero se da cumplimiento a la meta planteada, con resultado del 93%.
Feb. En el mes de febrero se tuvo un incremento del No. De suscriptores, dando cumplimiento a la meta, planteada; el resultado para este mes
es satisfactorio con un resultado de 94%.
Mar. En el mes de marzo se tuvo un resultado del 94%, del total de viviendas, se tiene cobertura satisfactoria, dando cumplimiento al
indicadodor.
Abr. En el mes de abril, el resultado es del 94%, se obtuvo un incremento en la cantidad de suscriptores, y se continua dando cumplimiento a la
meta.
ANÁLISIS DE LA May. Se cumple la meta en un 94%, se cumple en satisfactorio, se ha tenido incremento de suscriptores, lo que demuetra que la gestiòn se ha
INFORMACIÓN ejecuatdo de manera adecuada.
Jun. Se cumple la meta en un 94%, dando cumplimiento a la meta
Jul. Se cumple la meta con resultado del 92% se tuvo un incremento de suscriptores.
Ago. Se dio cumplimiento a la meta con resultado de 92%, atendiendo la solicitud de nuevos suscriptores.
Sep. En el mes de septiembre se tuvo un resultado de 106.651 suscriptores, con un incremento en la meta del 1%, esto es un resultado
satisfactorio, durante todo el periodo se ha mantenido los datos en promedio en el 93%.

100% 94% 94% 94% 94%
100% 93%
93% 94%
94% 94% 94% 94% 94% 92% 92% 93%
92% 92% 93%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
0%
0% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

PROFESIONAL ESPECIALISTA DE FACTURACION GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL USUARIO
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL CRONOGRAMA DE FACTURACIÓN
OBJETIVO PERMITE MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DEL CRONOGRAMA DE FACTURACIÓN
FORMULA Actividades cumplidas/actividades programadas*100
FUENTE DE DATOS Cronogra de facturacion

META
>99% 90% - 99% <90%
NUMERADOR 36 36 36
DENOMINADOR 36 36 36
RESULTADO 100% 100% 100% #DIV/0!
Ene-Mar. En el primer trimestre del año se programaron en total 36 actividades en el proceso de facturación, que corresponden a 12
actividades mensuales: Entrega de base de datos, Toma de lectura, Dias facturados, Envio de lectura, Cargue de lectura - impresión listado
de critica, Analisis y cierre > 50 - critica armada y preliquidacion, Liquidacion facturacion, Inpresion factura, Reparto facturacion, Fecha
vencimiento, Fecha suspension, Cierre de novedades y pqr; todas las actividades fueron cumplidas arrojando como resultado 100%
ANÁLISIS DE LA
(sobresaliente).
INFORMACIÓN
Abr-Jun- Se cumple con la meta de las actividades programadas, 12 por mes, 36 en total. dando cumplimiento al indicador en un 100%.
Jul-Sep. Se cumple con la meta determinada para el indicador, de 12 actividades programadas por mes, se dió cumplimiento a todas, de
manera tal que se cumplen con las actividades determinadas para cada mes.

100% 100% 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

PROFESIONAL ESPECIALISTA PQR GESTIÓN DE CALIDAD
DENOMINACION TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS
OBJETIVO MEDIR LA EFICACIA EN LA SOLUCIÓN DE PQR RECIBIDOS
FORMULA (PQR atendida dentro de los tiempos / PQR Recibidas en el mes) *100
FUENTE DE DATOS Los datos para alimentar los indicadores se entregan el dia 15 del mes siguiente

META
> 95% 90%-95% <90%
1,529 1,159 1,829 2,079 2,028 2,033 2,030 2,153 1,584 1,300
NUMERADOR
1,567 1,161 1,987 2,099 2,073 2,084 2,127 2,260 1,588 1,373
DENOMINADOR
RESULTADO 98% 100% 92% 99% 98% 98% 95% 95% 99.7% 95% #DIV/0! #DIV/0!
Ene. En el mes de enero se recibieron en toal 1567 peticiones, quejas y reclamos, de los que 1529 fueron atendidos antes de 15 dias,
arrojando como resultado cumplimiento del indicador en un 98%; aún así se revisan los casos que están por fuera de este tiempo, detallados
a continuación:
94126
94131
94136
94144
94151
94168En el mes de febrero se recibieron en total 1161 requerimientos, de los que 1159, fueron respondidos en maximo 15 días. solamente
Feb.
94177
dos requerimientos fueron contestados en mayor tiempo, a continuación se detalla cada caso:
94178
95073
94225
4532
94243
Mar.
94245En total se reportan 1995 registros de PQR recibidos, de los que 8 fueron anulados, por tanto para el indicador se toman 1987
radicados,
94249 de los cuales se atendieron dentro del os 15 días hábiles al 92% de los requerimientos, Los que se encuentran por fuera
corresponden
94250 a:
96167
94253
96292
94255
96297
94267
96304
94268
Abr. En el mes de abril se radicaron en total 2103 peticiones, quejas y reclamos, de las que 4 fueron anulados. Por tanto para el indicador se
96305
94299
toman 2099, de las cuales fueron atendidas dentro de los 15 días hábiles un total de 2079, lo que arroja un cumplimiento del indicador del
96319
94444
99%. Se detallan a continuación los casos que están por fuera de tiempo.
96325
94550
99106
96339
94573
99196
96354
94598
99240
96371
94605
99247
96374
94619
ANÁLISIS DE LA 99439
May.
94635En el mes de mayo se radicaron en total 2073 peticiones, quejas y reclamos (8 anuladas que no se toman en cuenta para el indicador),
96377
INFORMACIÓN 99445
de las que 2028 fueron solucionadas dentro del tiempo determinado, esto da cumplimiento al 98% del indicador. Se detallan los casos que
96402
94643
99477
se salen del tiempo:
96408
94650
99531
100457
96423
94692
99556
100706
96428
94721
99573
100707
96455
94973
99592
100709
96460
4503En el mes de Junio se rebieron en total 2143, de los solamente se toman para la medición del indicador 2084, puesto que 8 fueron
Jun.
99682
100711
96461
4504
anulados, y 51 se encuentran en trámite aún y todavía a la fecha de medición de este indicador (06-jul-16) se encontraban dentro del tiempo
99883
100713
96503
4505
de respuesta, el indicador arroja cumplimiento del 98%
99950
100714
96518
4506
102384
100113
100716
96520
4507
102466
100126
100718
96526
4508
103304
100223
100719
96541
4509
103305
98821
100720
Jul.
4524Se recibieron en el mes de agosto 2205 peticiones, de las que 64 a la fecha de medicion de este indicador (11 de agosto no se han
96559
103411
99575
100721
respondido), y una fue anulada. Se toman entonces para el indicador 2127 radicados, de los que 2030 fueron atendidos a tiempo.
96569
103417
100019
100722
104568
96586
103436
100799
104571
96592
103480
Ago. Se atendieron 2153 de 2260 recibidos, atendiendo el 95% de las peticiones quejas y reclamos de manera oportuna, es decir, en un
100914
104576
96594
termino
103489 menor o igual a 15 dias.
101054
104635
96596
106723
103499
101198
104739
96608
103533
106762
101274
104856
96635
Sep. A la fecha de medición del indicador en este mes, todos los PQR se encuentran calificados con tiempo de respuesta del 99,7%.
103543
106765
101316
104893
96644
Mejorando notablemente los resultados con relación al mes anterior.
103600
106782
101349
104894
96651
103609
106860
101362
104940
96659
103618
106885
101373
105021
96660
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
Oct. Se cumple con la meta, el resultado del 95%, es decir, satisfactorio. Si embargo todas las PQR quedaron cerradas a la medición de este
indicador.

100% 100%
100%
99%
98% 98% 98%

98%
96% 95% 95%

95%
94%
92%
92%
90%
88%

PROFESIONAL ESPECIALISTA PQR
DENOMINACION TIEMPO DE RESPUESTA A SOLICITUDES
OBJETIVO MEDIR LA EFICIENCIA EN LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE LOS USUARIOS
FORMULA ∑ (fecha de respuesta a la solicitud – fecha de radicación de la solicitud)/ Total de solicitudes del periodo
FUENTE DE DATOS Los datos para alimentar los indicadores se entregan el dia 15 del mes siguiente
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTAJE ENFOQUE EFICIENCIA

META
<10 dias 10-15 dias >15 dias
NUMERADOR 8,202 4,198 10,053 8,711 8,979 8,547 8,117 8,307 7,080 9,247
1,567 1,161 1,987 2,099 2,073 2,084 2,127 2,260
DENOMINADOR 1,588 1,373
RESULTADO 5.23 3.62 5.06 4.15 4.33 4.10 3.82 3.68 4.46 6.73 #DIV/0! #DIV/0!
Ene. Como se puede ver en los resultados del mes de enero, se presentaron en total 1567 radicados, que fueron contestados en 5,23 días en
promedio, los casos que se salieron de estas fechas fueron analizados en el indicador de tramite.
Feb. Se cumple la meta para el mes con resultado de 3,62 dias en promedio. Aunque se presentaron respuestas por fuera de los tiempos, esto
corresponde a casos que no afectan la prestación del servicio ni el cumplimiento al cliente, como se puede observar en el analisis de los
indicadores de trámite.
Mar. El resultado para el mes de marzo es de 5,06 dias en promedio; es decir cumplimiento de la meta
Abr. Se cumple la meta con resultado de 4,15 dias en promedio de respuesta a las solicitudes.
May. Se cumple la meta con resultado de 4,33 dias en promedio de respuesta a las solicitudes. Se presentan casos fuera del tiempo que son
analizados en el indicador de trámite; los mismos no afectan el cumplimiento al cliente.
ANÁLISIS DE LA Jun. En total se atendieron las peticiones, quejas y reclamos en 4,10 días lo que arroja cumplimiento de la meta.
INFORMACIÓN Jul. Las peticiones, quejas y reclamos fueron atendidas en un promedio de 3,82 dias dando cumplimiento al indicador en el mes de julio.
Ago. Se da cumplimiento al a meta con resultado del 3,68 dando cumplimiento a la meta del indicador en sobresaliente.
Sep. En el mes de septiembre las respuestas se dieron en un promedio de 4,4,6 dias. arrojando una calificación sobresaliente en el indicador.
Oct. Se respondieron en un promedio de 6,73 dias las PQR radicadas en el mes de octubre, se cumple la meta. Igualmente se puede identificar
el incremento en los días aunque la cantidad de PQR ha disminuido, esto se debe a la disponibilidad de abogados para atender el tema. Se está
en espera de asignación de recursos
7.00 6.73
7
6.00
5.23
5 5.06
5
5.00
4.33
4 4.46
4
4.15
4 4.10
4
3.82
4 3.68
4
4.00 3.62
4
3.00
2.00
1.00
0.00

PROFESIONAL ESPECIALISTA PQR GESTIÓN DE CALIDAD
DENOMINACION USUARIOS SATISFECHOS
OBJETIVO MEDIR LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA ATENCIÓN
FORMULA #de clientes satisfechos / # de clientes encuestados
Encuesta de percepcion y satisfaccion del usuario
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTAJE ENFOQUE EFECTIVIDAD

META
> 65% 60%-65% <60%
MES AÑO 2016
NUMERADOR 448
DENOMINADOR 600
RESULTADO 75%
Jun. A la fecha no se ha realizado medicion de satisfacción del cliente, se tiene programada para el mes septiembre de 2016.
Se aplico la encuesta de satisfacción del 29 de agosto de 2016 al 27 de septiembre de 2016, arrojando resultados satisfactorios para la
entidad. A continuación se detallan los resultados por cada pregunta:
1. Calidad General del Servicio 77% satisfecho (bueno y muy bueno)
2. Prontitud en aviso de suspensiones 71% satifecho
3. Facilidad para entender la factura 76%
4. Exaactitud de cobro con respecto al consumo 56%
5. Tiempo de entrega de la factura y fecha limite de pago 86%
6. Cantidad de puntos de pago 89%
7. Variedad de medios de pago 81%
8. Costo del servicio 51%
9. Continuidad del servicio 78%
10. Prioridad de la continuidad del servicio de acueducto, consideran los encuestados que es lo màs importante un 55%, importante un 39%
y es lo menos importante 6%
11. Caudal y presión del servicio de agua 87%
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN 12. Prioridad del caudal o presion del servicio de acueducto lo màs importante 5%, importante 27% y menos importante 68%
13. Calidad o pureza del agua que recibe 70%
14. Prioridad de calidad o pureza del agua, es lo mas importante 40%, importante 34% y lo menos importante 26%
De todos los encuestados (600), 144 afirmaron haberse comunicado con la linea de atenciòn. y 165 acudieron al punto de atención.
El motivo de la consulta en su mayoria (al rededor del 20%, corresponde a: solicitar información, solicitar un servicio, presentar una queja o
petición escrita, seguimiento a reclamo o peticiòn (16%), queja o peticion verbal (16%)
El usuario percibe que el tiempo de atenciòn o de espera en el punto de servicio es de màs de 15 minutos el 51% de los encuestados y el
47% en menos de 15 minutos. Sin embargo vale la pena analizar el 24% de los usuarios que perciben que esperan màs de 1 hora (14%) y
màs de 2 horas (10%).
15. Horarios de atención 76%

16. Ubicación del punto de atención 86%
17. Comodiad en el punto de atención 84%
18. Demora en el punto de atención 52%
19. Amabilidad en la atención 82%
20. Respuesta a favor o en contra de la solicitud (26 encuestados), manifiestan que es muy malo en un 84%, por tanto se definiò realizar
una nueva encuesta a solamente los usuarios que han sido atendidos en el 57% considera que la respuesta fue buena.

80%
75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
AÑO 2016

PROFESIONAL UNIVERSITARIO CARTERA GESTIÓN DE CALIDAD
DENOMINACION RECAUDO
OBJETIVO REALIZAR SEGUIMIENTO AL RECAUDO DE CARTERA FRENTE A LO FACTURADO DEL MES
FORMULA (Total recaudo del mes /Total facturación del mes) X 100
FUENTE DE DATOS maestro de facturacion que se suministra los 15 dias del mes siguiente

META
>75% 60%-75% <60%
NUMERADOR 3,854,822,933 3,761,398,390 3,933,679,406 3,941,419,698 3,787,750,038 3,941,314,688 3,808,900,602 4,189,222,186 3,950,178,246 3,897,760,533
DENOMINADOR 4,495,973,459 4,246,832,173 4,569,668,913 4,352,012,335 4,216,355,399 4,190,086,407 4,207,739,107 4,715,443,406 4,432,767,008 4,492,890,087
RESULTADO 85.7% 88.6% 86.1% 90.6% 89.8% 94.1% 90.5% 88.8% 89.1% 86.8% #DIV/0! #DIV/0!
Ene. En el mes de enero se da cumplimiento a la meta con un resultado final de recaudo frente a lo facturado del 85,7%; esto es resultado sobresaliente.
Feb. Se cumple la meta con un resultado del 88,6%, esto es sobresaliente, se recaudo el 88,6% de la facturación, lo que refleja que no se está generan incremento en la cartera de manera
muy alta.
Mar. Se cumple la meta con resultado del 86,1% se espera que para el mes de abril, con la gestión de cobro que se está realizando se mejoren los resultados.
Abr. Se cumple la meta y se tiene un incremento del 4% con relación al mes anterior, lo que demuestra que la gestión de recaudo se está haciendo de manera eficiente.
May. Se cumple la meta con un resutlado de 89,9%; lo que determina un cumplimiento adecuado.
Jun. Se cumple la meta con un resultado del 94,1% dando cumplimiento a la meta, a lo largo del año 2016 se ha dado cumplimiento.
Jul. Se cumple con un resultado del 90,5%, esto es nivel sobresaliente, puesto que se tuvo un incremento en el mes de julio por clausula aceleratoria (cartera), que corresponde a
1.616.411.599
ANÁLISIS DE LA Ago. Se obtuvo mejores resultados en la medicion del indicador, se logró nuevamente un resultado del 88,8% de recaudo y se ha logrado mantener excelentes resultados en la facturación.
INFORMACIÓN Sep. Se tuvo un resultado de recaudo de 89%, dando cumplimiento a la meta con resultado satisfactorio. Se esperan mejores resultados de recaudo con la gestión que se está relaizando
con la cartera morosa.
Oct. En este mes el resultado es de 86,8%, respecto al mes anterior se tuvo en pequeño decremento en el recaudo. Se continuará con la gestión de cobro persuasivo y acuerdos de pago
para mejorar los resultados.
96.0%
94.1%
94%
94.0%
92.0%
90.6%
91% 90.5%
91%
89.8%
90%
90.0%
88.8%
89% 89.1%
89%
88.6%
89%
88.0%
86.8%
87%
85.7%
86% 86.1%
86%
86.0%
84.0%
82.0%
80.0%

Asesor TIC GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA- SUBPROCESO TICS
DENOMINACION GESTIÓN TIC
OBJETIVO PERMITE MEDIR LAS SOLICITUDES REALIZADAS POR CADA UNO DE LOS CLIENTES INTERNOS
FORMULA (Solicitudes Realizadas/ Solicitudes Ejecutadas)*100
FUENTE DE DATOS CONSOLIDADO ACTIVIDADES MENSUALES

META
> 90% 70%-90% <70%
NUMERADOR - - 9 9 11 17 18 19 7 18
DENOMINADOR - - 10 12 14 19 19 19 10 18
RESULTADO Ene. #DIV/0! #DIV/0!en el mes
No se presentaron 90% 75% 79%
de enero requerimientos. 89% 95% 100% 70% 100% #DIV/0! #DIV/0!
Feb. En el mes de febrero no se presentaron requerimientos de mantenimiento correctivo de equipos.
Mar. Se cumple la meta en un 90%, arrojando satisfactorio en cumplimiento. Los casos que no se han solucionado corresponden a
impresoras o equipos que requiren repuestos.
Abr. Se cumple la meta con un resultado del 75% dando cumplimiento a la meta con satisfactorio.
May. Se cumple la meta con un resultado del 79%, los equipos e impresoras que no se ha solucionado, porque requieren repuestos o la falla
ANÁLISIS DE LA persiste por obsolescencia.
INFORMACIÓN Jun. Se cumple la meta con un resultado del 89%, todas las solicitudes realizadas han sido atendidas.
Jul. Se cumple la meta con resultado del 95%, como se describe a continuación: 8 de hardware, 9 software, 1 redes y 1 impresoras
Ago. Se cumple la meta, con resultado del 100%, en las nueve solicitudes fueron entregados. 3 de hardware, 10 software, 3 redes y 3
impresoras
Sep. Se cumple la meta, con un resultado del 70%, como se describe a continuación: 3 de hardware, 1 software, 3 de redes y 1 impresora
Oct. Se cumple la meta con 100%, se han atendido a tiempo las solicitudes dando cumplimiento a los requerimientos del cliente, 1 de
hardware, 9 de software, 4 de redes y 4 impresoras
100% 100%
100% 95%
90% 89%
90%
79%
80% 75%
70%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

JEFE RECURSOS FISICOS GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA- SUBPROCESO RECURSOS FISICOS
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO, CALIBRACIÓN DE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
PERMITE MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO, CALIBRACIÓN DE
OBJETIVO
EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA PROGRAMADAS
FORMULA Mantenimientos y calibraciones ejecutados / mantenimientos y calibraciones programados*100
FUENTE DE DATOS

META
>99% 95-99% <95%
FRECUENCIA SEMESTRAL AÑO 2016
MES ENE-JUN JUL-DIC
NUMERADOR 13
DENOMINADOR 13 72
RESULTADO 100% 0%
ANÁLISIS DE LA ENE-JUN. Se cumple la meta para el indicador con un resultado del 100%. Todos los mantenimientos programados se han
INFORMACIÓN ejecutado de manera adecuada.

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0%
ENE-JUN JUL-DIC
0%
JUL-DIC

ASESOR DE TALENTO HUMANO GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN ADMINISTRATIVA- SUBPROCESO TALENTO HUMANO
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIÓN
OBJETIVO MEDIR EL CUMPLIMIENTO EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN INSTITUCIONAL DE CAPACITACIÓN
FORMULA Actividades de capacitación ejecutadas / Actividades de capacitación programadas *100
FUENTE DE DATOS Plan institucional de formación y capacitación 2016

META
>99% 90%-99% <90%
MES ENE-JUN JUL-DIC
NUMERADOR 10
DENOMINADOR 10
RESULTADO 100% #DIV/0!
Para el primer semestre de 2016 se programaron 10 capacitaciones que responden a las necesidades de formación identificadas a principio
de año por los líderes de área en EPN, como tambien relacionadas con las necesidades de actualización sobre regulaciones de servicios
públicos. Ente las temáticas que forman parte del plan se encuentran: comunicación asertiva y politicas NIIF para personal del area
ANÁLISIS DE LA
financiera y área administrativa, metodologías tarifarias para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, seminario de
INFORMACIÓN
servicio al cliente, diseño de acueducto y alcantarillado de alta tecnología, entre otras. Todas fueron ejecutadas en las fechas programadas.
Para el segundo semestre de 2016 se han programado: actualización en contratación estatal, establecimiento de tarifas de acueducto y
alcantarillado.
100%
100%
100%
90%
90%
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
10%
0%
ENE-JUN JUL-DIC

JEFE OFICINA ASESORA JURIDICA Y ASUNTOS DISCIPLINARIOS JEFE OFICINA ASESORA JURIDICA Y ASUNTOS DISCIPLINARIOS
PROCESO GESTIÓN JURÍDICA
DENOMINACION OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DERECHOS DE PETICIÓN RECIBIDOS
OBJETIVO PERMITE MEDIR LA OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA A LOS DERECHOS DE PETICIÓN RECIBIDOS.
FORMULA Días promedio de respuesta

FUENTE DE DATOS Formato Control Respuesta Derecho de Petición
UNIDAD DE MEDIDA DIAS ENFOQUE EFICACIA

META
<5 dias 6-15 dias >16 dias
NUMERADOR - 64 24 24 24 1 2 65 28 18
DENOMINADOR - 2 1 4 2 1 2 7 7 3
RESULTADO 0 32 24 6 12 1 1 9 4 6
Ene. No se presentaron solicitudes.

Feb. Se presentaron dos solicitudes, de las cuales una fue contestada en 53 días. Solicitud de Alcanos, solicitando reembolso por corrección de
daño realizado por ellos sobre acueducto. El tiempo de respuesta es de 53 días, puesto que una vez se allegó el el comunicado éste fue remitido
al proceso de alcantarillado y ésto generó demoras.
Mar. Se presentaron 1 solicitud, y la misma fue respondida en 24 días, esto es fuera del tiempo estipulado.
Abr. Se presentaron en total 4 solicitudes, las cuales fueron respondidas en 6 dias en promedio. Ninguna fue contestada por fuera del tiempo,
dando cumplimiento a la meta.
May. Se recibieron dos solicitudes, que en promedio arrojó 12 días de respuesta, aunque se cumple la meta se tiene un caso con respuesta de 23
ANÁLISIS DE LA días. Se genera no conformidad por el incumplimiento de este indicador.
INFORMACIÓN Jun. Se presentó una solicitud y fue contestada en un dia dando cumplimiento al indicador.
Jul. Se presentaron dos solicitudes de derechos de petición, y fueron contestadas en 1 dia cada uno. Dando cumplimiento al indicador con tiempo
de 1 día.
Ago. Se presentaron en total 7 derechos de petición, contestados en un periodo de tiempo promedio de 8,8 dias. El derecho de petición No. 4843,
fue atendido en un tiempo de 23 días puesto que es un proceso de Alcanos, que debe ser evaluado y se dieron respuestas intermedias.
Sep. Se cumple con respuestas en promedio de 4 dias; sin embargo un derecho de petición no se ha dado respuesta, fue radicado el 28 de
septiembre de 2016.
Oct. Se recibieron en total en el mes de octubre 3 derechos de petición, de los cuales todos fueron contestados dentro de los tiempos; la acción
de contar con un abogado de apoyo para el área técnica.
35
32
30
25
24
20
15
12
9
10
6 6
4
5
1 1
0
0

ASESOR DE CONTRATACIÓN
PROCESO GESTIÓN DE CONTRATACIÓN
DENOMINACION CONFIABILIDAD DE LOS CONTRATISTAS
OBJETIVO PERMITE EVALUAR AL CONTRATISTA DURANTE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
FORMULA # de contratos que reportan observaciones negativas en los informes parciales / # de contratos en ejecución*100
FUENTE DE DATOS Archivo contratación

META
0%-3% 3%-5% >5%
MES ENE-JUN JUL-DIC
NUMERADOR 0.00
DENOMINADOR 83
RESULTADO 0%
ANÁLISIS DE LA De enero a Junio se tiene suscritos en total 83 contratos, a la fecha ninguno ha presentado observaciones negativas. Se da cumplimienot a
INFORMACIÓN la meta, con resultado de 0%.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0.00%
0%
ENE-JUN JUL-DIC

ASESOR DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTION GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO CONTROL INTERNO DE GESTIÓN
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS
OBJETIVO MEDIR LA EJECUCION DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS
FORMULA (# de auditorias ejecutadas / # de auditorias programadas)*100%
FUENTE DE DATOS Programa de auditorias control interno
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTUAL ENFOQUE EFICACIA

META
100% 80%-90% <80%
MES ENE-DIC
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO #DIV/0!
ANÁLISIS DE LA
Jun-16. A corte del primer semestre se programaron 3 auditorias internas, y todas han sido ejecutadas según el plan definidio.
INFORMACIÓN
1000% 10
900% 9
800% 8
700% 7
600% 6
500% 5
}
400% 4
300% 3
200% 2
100% 1
0% 0
ENE-DIC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ASESOR DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTION GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO CONTROL INTERNO DE GESTIÓN
DENOMINACION CUMPLIMIENTO DE INFORMES EXTERNOS
OBJETIVO MEDIR LA EFICACIA EN CUANTO A LA PRESENTACION DE INFORMES EXTERNOS
FORMULA # de informes presentados/Total informes solicitados
FUENTE DE DATOS Registros de informes externos contestados.

META
92% NA NA
MES ENE-JUN JUL-DIC
NUMERADOR 109
DENOMINADOR 116
RESULTADO 94% #DIV/0!
ANÁLISIS DE LA Ene-Jun: Se dio cumplimiento al indicador, se presentaron todos los informes a los entes de control y partes interesados en las fechas
INFORMACIÓN establecidas arrojando un cumplimiento del 100% del indicador
100%100% 94%94%
90% 90%
80% 80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10% 0%
ENE-JUN JUL-DIC
0%
ENE-JUN JUL-DIC

LABORATORIO GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO
DENOMINACION CALIDAD DEL AGUA
OBJETIVO MEDIR LA CALIDAD DEL AGUA QUE CONSUMEN LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE NEIVA
FORMULA IRCA
FUENTE DE DATOS INFORME DE LABORATORIO, CARACTERISTICAS BÁSICAS
UNIDAD DE MEDIDA UNIDAD DE MEDIDA ENFOQUE EFICACIA

META
0%-3% >3%-5% >5%
NUMERADOR 0 0 0 0 0 0 0 0 0
DENOMINADOR 74 64 68 81 118 116 91 129 131
RESULTADO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
Ene. Se cumple la meta en el mes de enero, de las 74 muestras tomadas, cumplen con un resultado IRCA de 0%
Feb. Se cumple la meta, en total se tomaron 64 muestras.
Mar. Se cumple la meta, se tomaron 68 muestras y todas arrojan resultadol de 0% en el IRCA
Abr. En el mes de abril, se tomaron en total 81 muestras, dando cumplimiento a lo definido en el procedimiento. se cumple la meta, ninguna
muestra arroja resultados por fuera de los limites
May. Se cumple la meta del mes, con 0%
Jun. Se cumple la meta con resultado de 0%
ANÁLISIS DE LA Jul. Se tomaron en total 91 muestras con cumplimiento de 100%
INFORMACIÓN Ago. Se cumple la meta,, 0 muestras arrojan casos por fuera de los limites
Sep. En el mes de septiembre se tomaron 131 muestras, con resultado de 0%.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%

LABORATORIO GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN DE ALCANTARILLADO
DENOMINACION PSMV
OBJETIVO GARANTIZAR QUE NO SE COBRE UN MAYOR VALOR POR ALCANTARILLADO A LOS USUARIOS
FORMULA CUMPLIMIENTO PSMV SEGÚN CAM
FUENTE DE DATOS Plan de saneamiento y manejo de vertimientos
UNIDAD DE MEDIDA UNIDAD DE MEDIDA ENFOQUE EFICACIA

META
>95% 94% 90%
MES ENE-DIC
NUMERADOR 7
DENOMINADOR 7
RESULTADO 100%
ANÁLISIS DE LA En el año 2016, se hace medición basados en los resultados de PSMV expedido por la CAM del 1 de diciembre de 2015.
INFORMACIÓN Se cumple la meta.

100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ENE-DIC

ASESOR FINANCIERO GESTIÓN DE CALIDAD
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA
DENOMINACION ENDEUDAMIENTO
OBJETIVO ESTABLECER EL NIVEL DE DEUDA DE LA EMPRESA CON TERCEROS
FORMULA (Total pasivo/Total activo)*100
FUENTE DE DATOS Estado de Resultados y Balance General

META
0%-40% 50% 60%-100%
NUMERADOR 76,832,444,668 61,462,920,036 57,436,166,755
DENOMINADOR 377,351,259,841 360,001,668,014 356,788,441,523
RESULTADO 20.36% 17.07% 16.10% #DIV/0!
Los indicadores reflejan el endeudamiento que tiene la empresa para poder tener capacidad de obtener credito público ante entidades
financieras. Entre menor sea este indicador es más ´positivo para la empresa ya que quiere decir que tiene menos endeudamiento. Se que
ANÁLISIS DE LA
desde el primer trimestre hasta el último trimestre el nivel de endeudamiento de Las Cebas ha disminuido pasando del 20.36% al 16,10%, lo
INFORMACIÓN
cual es positivo. Este resuñtado se hace retroactivo de enero a septiembre, sin embargo el indicador fue creado y aprobao a aprtir del 27 de
septiembre de 2016.
25.00%
20.36%
20.00%
17.07%
16.10%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

PROCESO GESTION FINANCIERA
DENOMINACION IMPUESTOS
OBJETIVO MINIMIZAR EL PAGO POR GASTO DE IMPUESTOS Y SANCIONES OCASIONADAS DENTRO DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE
FORMULA ((Ingresos-gastos)*33%)/Ingresos
FUENTE DE DATOS ESTADOS FINANCIEROS

META
<6% 6%-10% >10%
NUMERADOR 13,734,410,853 28,276,834,412 43,023,571,940
DENOMINADOR 8,558,387,224 23,228,815,218 35,187,519,301
RESULTADO 12.44% 5.89% 6.01% #DIV/0!
La diferencia entre los Ingresos y los Gastos da como resultado el excedente del periodo, esto al llevarlo a nivel tributarios y aplicando la
tarifa de impuesto de renta refleja el Impuesto a cargo. Entre menor sea la utilidad generada por la operación menor es el impuesto, o sea
que la utilidad es directamente proporcional al impuesto a cargo. Se puede observar que para el primer trimestre del año el porcentaje del
indicador fue superior al 10% cifra que no cumplió con la meta establecida. Esto se debió a que el gasto y costo fue menor debido a que en
ANÁLISIS DE LA
los primeros dos meses del año no se ejecutaron contratos ya que la nueva administración estaba a penas en empalme. El segundo
INFORMACIÓN
trimestre tuvo un comportamiento positivo teniendo en cuenta que ya se presentaron ejecuciones y contratación para la opetarividad de la
empresa. El tercer trimestre tuvo un comportamiento satisfactorio en donde se disminuyó la ejecución y por ende hubo menos gastos y
costos, no se toman acciones al respecto.Este resuñtado se hace retroactivo de enero a septiembre, sin embargo el indicador fue creado y
aprobao a aprtir del 27 de septiembre de 2016.
14.00%
12.44%
12.00%
10.00%
8.00%
5.89% 6.01%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD
RESPONSABLE DE GENERAR EL INDICADOR

ASESOR FINANCIERO
PROCESO
DENOMINACION
OBJETIVO
FORMULA
FUENTE DE DATOS
UNIDAD DE MEDIDA
META
FRECUENCIA
MES
NUMERADOR
DENOMINADOR
RESULTADO
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
1.22
1.21
1.20
1.18
1.16 1.15
1.14
1.12 1.11
1.10
1.08
1.06
ENE-MAR ABR-JUN JUL-SEP
so: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016 Código: GC-FR-11 Versión: 03

GESTION FINANCIERA
LIQUIDEZ
MEDIR LA CAPACIDAD DE PAGO DE LAS DEUDAS A CORTO PLAZO
Activo corriente/Pasivo corriente
ESTADOS FINANCIEROS
PESOS ENFOQUE EFICIENCIA

>1.2 1 <1
TRIMESTRAL AÑO 2016
62,988,721,776 48,377,412,264 45,830,391,990
56,738,412,090 41,929,300,806 37,901,540,864
1.11 1.15 1.21 #DIV/0!
Mide la capacidad que tiene la empresa de pagar las deudas a corto plazo o sea en un tiempo menor de un año. Entre mayor sea este
indicador tiene mayor Liquidez. Lo importante es tener 1 o más de 1. Es estos casos todos los periodos indican positivamente que se tiene
liquidez para cumplir con los pagos a corto plazo. Este resuñtado se hace retroactivo de enero a septiembre, sin embargo el indicador fue
creado y aprobao a aprtir del 27 de septiembre de 2016.
1.22
1.21
1.20
1.18
1.16 1.15
1.14
1.12 1.11
1.10
1.08
1.06

DENOMINACION INGRESOS VS GASTOS
OBJETIVO OPTIMIZAR EL RECURSO ECONÓMICO EN DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA EMPRESA
FORMULA (Total ingresos/total gastos) *100
FUENTE DE DATOS

META
<20% 20% >20%
NUMERADOR - - - - - - - 40,198,600 47,495,536 52,711,468
DENOMINADOR - - - - - - - 34,052,138 45,418,107 46,519,303
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 18% 5% 13% #DIV/0!
La medición se inica a partir del mes de septiembre debido a que los indicacodres asociados al proceso de gestión financiera fueron aprobados el
ANÁLISIS DE LA 27 se septiembre de 2016. La optimización del recurso se da en el momento en que la empresa pueda gastar e invertir lo necesario para
INFORMACIÓN desarrollar las actividades propias de tal manera que ni sobre ni se gasta más de la cuenta. La relación más óptima se dá en un porcentaje menor
del 20% y el resultado de los indicadores de los meses de septiembre, octubre y noviembre de 2016 han sido satisfactorios.
20%
18%
18%
16%
14% 13%
12%
10%
8%
6% 5%
4%
2%
0%

DENOMINACION COSTOS POR PROCESOS
OBJETIVO PRESENTAR INFORMACIÓN FINANCIERA PARA EVALUAR EL COSTO DE LOS PROCESOS DESARROLLADOS EN LAS CEIBAS
FORMULA (Costo ejecutado/costo programado)*100
FUENTE DE DATOS

META
<90% 90%-100% >100%
NUMERADOR 25,946,667,722 28,831,168,450 30,268,341,257
DENOMINADOR 25,946,667,722 28,831,168,450 30,268,341,257
RESULTADO #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 100% 100% 100% #DIV/0!
La medición se inica a partir del mes de septiembre debido a que los indicacodres asociados al proceso de gestión financiera fueron
ANÁLISIS DE LA
aprobados el 27 se septiembre de 2016. Durante el año 2016 se implementaron los Costos ABC, de tal manera que pueda dar el paso a
INFORMACIÓN
una programación de costos por procesos evaluando cada una de las áreas que conforman la empresa.

100% 100% 100%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Gc-fr-16 Matriz y FT Indicadores de Gestion

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MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIÓN

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 28/09/2016 Código: GC-FR-12 Versión: 04

EFICACIA DE LAS MEDIR EL GRADO DE # de acciones de mejora

EFICACIA DE LAS # de acciones con cierres

MEDIR LA CALIDAD DEL AGUA QUE

GARANTIZAR QUE NO SE COBRE UN

COBERTURA DEL ASESOR OFICINA DE

CUMPLIMIENTO DEL (# de auditorias ejecutadas / # ASESOR DE LA OFICINA

MEDIR LA EFICACIA EN CUANTO A LA # de informes ASESOR DE LA OFICINA

GESTIÓN PERMITE MEDIR LAS SOLICITUDES

GESTIÓN ESTABLECER EL NIVEL DE DEUDA DE

MINIMIZAR EL PAGO POR GASTO DE

GESTION MEDIR LA CAPACIDAD DE PAGO DE Activo corriente/Pasivo

OPTIMIZAR EL RECURSO ECONÓMICO

Proceso: GESTIÓN DE CALIDAD Vigente desde: 01/08/2016 Código: GC-FR-11 Versión: 03

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Ene-Mar. No se han cerrado acciones de mejora en este trimestre del año.

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98% 98% 98%

96% 95% 95%

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15. Horarios de atención 76%

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