El servicio al cliente en la

logística y la cadena de
suministros
CAPÍTULO 4
Definición del servicio al cliente

 Desde la perspectiva logística el servicio al cliente es el resultado final de

todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros.

 Heskett establece que el servicio logístico al cliente para muchas

empresas es …la velocidad y confiabilidad con la que pueden estar
disponibles los artículos ordenados (por los clientes)…
No hace mucho, el servicio al cliente se ha denominado un proceso de
satisfacción total, el cual puede describirse como…

…el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso

incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración
del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete,
entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así
como el manejo de posible devolución de los productos.
 Mandamientos del SAC

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Elementos del servicio al cliente

 Elementos de pretransacción: Establecen un ambiente adecuado para

un buen servicio al cliente.
 Declaración escrita de la política de servicio al cliente
 Declaración del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se
levante el pedido y la forma de pago
 Dar a conocer el procedimiento para manejar devoluciones y ordenes
atrasadas
 Flexibilidad del sistema
 Elementos de transacción: son aquellos que dan por resultado directo la
entrega del producto.
 Establecimiento de niveles de inventario
 Habilidad para manejar pedidos atrasados
 Nivel de experiencias
 Elementos del ciclo de pedido
 Tiempo
 Formas de transportación y trasbordo. Condiciones de entrega
 Precisión del sistema
 Elementos de postransacción: Estos elementos se presentan después de la
venta pero deben planearse en las 2 etapas anteriores.
 Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, repuestos
 Rastreo del producto
 Atención de reclamos y quejas del cliente
 Empacado del producto
 Reemplazo temporal del producto durante reparaciones
 Devolución de empaques
Elementos de servicio logístico al cliente
Tiempo del ciclo del pedido

 Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido

de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento
en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

Se Se
Se
coloca el entrega
procesa
pedido al cliente

Tiempo de ciclo
 Servicio logístico – Costos logísticos

 A medida que los niveles de actividad se

incrementan para cumplir con los
mayores niveles de servicio al cliente, los
costos se incrementan a un ritmo
creciente.
Confirmación del contenido aprendido