Lista de chequeo para verificar la declaración del problema:

1. Determinar que esta fuera del alcance de lo que se requiere solucionar.

Ej: “proveedor de mantenimiento de los equipos de computo se demora demasiado en atender las solicitudes”
2. Quien es el propietario del problema? Es el propietario quien está solicitando una solución?
3. Asegurar que el problema existe hoy y no en el futuro o en el pasado. ¿el problema lo tiene hoy?
El problema es que podemos perder clientes.
4. Puntualizar el problema.
Solo hay una solución la declaración del problema se descarta.
“El proceso no es flexible” realmente la pregunta es : ¿por qué el proceso no es flexible?
5. Dependencias entre problemas
6. Si hay problemas relacionados, se puede redactar uno solo incluyendo las situaciones que han relacionado varios interesados.
7. Verificar si el problema se soluciona que otros problemas desaparecerían.

PROBLEMA + IMPACTO

1. La mesa de servicios no mejoró los procesos internos y de comunicación, lo que contribuyó a que no se lograran los
indicadores propuestos tras su implementación. 

2. Problema: Baja eficiencia de la herramienta intranet en la Mesa de Servicio, en realizar el procesamiento de solicitudes y /o

problemas que se presentan en cada una de las áreas. 
Deficiencias técnicas en la herramienta intranet 
La solución brindada por la herramienta no se ajusta a las necesidades 
Efecto: Retrasos en las soluciones internas, los empleados no le encuentran utilidad a la herramienta, debido a su complejidad. 
Impacto: Afecta el servicio que se presta a los clientes. 
Afecta directamente a la satisfacción del trabajador. 

3. Gran cantidad de fallas en el proceso de la mesa, tales como, retrasos, desconocimiento de la información, largos y engorrosos
trámites e incumplimiento de procesos, causando la desmotivación del personal al momento de utilizarlo, uso de otros medios y
represamiento de tareas 
 4. La ineficiencia en el tiempo de respuesta de solicitudes genera retrasos en los procesos que se apoyan en la nueva plataforma (intranet)
para ser completados. Lo que ocasiona un bajo nivel de servicio, insatisfacción por parte de los clientes y pérdidas económicas
importantes debidas al funcionamiento incompleto de los servicios.  
 
5. El casino Midas cuenta con una plataforma, implementada hace un año, de Intranet que, no cumpliendo con los objetivos
establecidos inicialmente debido a que no se realizó la transición adecuada entre el canal de tradicional de comunicación y la
implementación de la nueva metodología de interacción entre áreas. Este problema tiene como efecto que no se cuenta con
una plataforma institucional para la comunicación entre las áreas generando interferencias en los trabajadores. Con el
impacto de que los trabajadores buscan canales alternativos de comunicación para solucionar los problemas que deberían
ser solucionados por la plataforma

6. La mesa de servicio no realiza una gestión de interesados correcta, lo cual no permite obtener
los requerimientos específicos para cumplir las funciones y expectativas que se necesitaban
para su puesta en marcha, dando como resultado que los colaboradores tengan mayor
dificultad para realizar sus actividades y en algunos casos no se aprueben las solicitudes. 
7. El problema central del CASINO MIDAS, era que cada sucursal manejaba un sistema propio para los procesos de atención,
facturación e indicadores de operación. Por esta razón se implemento un sistema de intranet y correo para que facilitara la
interacción dentro de la organización, posteriormente se realizó un estudio respecto a satisfacción de clientes, empleados,
optimización de recursos y tiempos de respuesta, en donde los resultados no fueron los esperados. Por esta razón,
se implemento la mesa de servicio para centralizar las solicitudes de las áreas, sin embargo, según un análisis de negocio se
evaluó el proceso de dicha mesa de servicio y se pudo identificar: 
 Desconocimientos de los procesos en el personal. 
 Demoras y reprocesos en solicitudes y respuestas. 
 Desequilibrio en la demanda y oferta de solicitudes. 
 Sobrecarga laboral al personal del casino. 

8.
Identificacion del problema Razon Efecto
 No se pueden dar respuestas
No hay computadores suficientes
de caso a tiempo

Dificultadad en usar la plataforma intranert por los empleados No se pueden generar a

Dificultad en acceso o desplazaciento de la zona
tiempo los casos y se genera
de trabajo al lugar donde acceder a la
descuido de clientes y zonas
plataforma de intranet.
de trabajo.

Aumento en el tiempo de
respuesta a clientes y
Toma mas tiempo el realizar solicitudes o empleados asi como dificultad
Dificultad y tiempos muy largos para desarrollo y uso del sistema
generar casos y sus respuestas. para solucionar casos de
emergencia en un tiempo
adecuado.

La solicitudes no se hacen
adecuadamente y genera
Muchos empleados prefieren usar otros medios
conflictos de manejo de la
mas practicos y familiares par realizar los
Dificultade de aceptacion por parte del personal de la nueva plataforma informacion y administracion
procesos internos, como llamadas o consultas
adecuada del tiempo y
presenciales.
solucion de los caso
reportados.

Desconocimiento del uso adecuado y protocolos claros para usar la intranet Se cierran caso cuando no realmente no se ha
Se realizan mal procesos
aplicada al centro de soliciones de la mesa de servicio. dado solucion y los empleados no t
 9. Previo a la implementación La Mesa de Servicio, no se tomaron en cuenta
las necesidades de comunicación de los empleados. Esto generó que no
hubiese una gestión del cambia entre plataformas de comunicación y no se
procuró hacer una inducción de la plataforma entre los empleados. 

No se cumplieron los objetivos propuestos de satisfacción de cliente y empleados,

optimización de recursos y tiempos de respuesta. Genera reprocesos en la comunicación,
pagos, atención de solicitudes, solución de problemas con las maquinas/juegos. Impactando
en la recepción del dinero por parte de los clientes e ingresos de la compañía.

PROBLEMA+IMPACTO

La ausencia de procesos claros para la gestión de

solicitudes en la mesa de servicios genera
incumplimientos para indicadores de satisfacción de los
empleados y optimización de recursos