Unidad 3 Paso 4: Servicio al cliente

Herramientas y métodos de evaluación del servicio al cliente

Grupo 102609_39

Fanny Rocío Rojas

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

Mayo 2021

OBJETIVOS
Mediante la aplicación de las normas de gestion de calidad definir e implementar procesos
que permitan satisfacer las necesidades en la atencion del cliente.
Medir y conocer en que se esta fallando y en que se puede mejorar el servicio de la atencion
al cliente.

NORMA ISO 10004

Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente

seguimiento y la satisfacción del cliente; proporciona una guía para la organización en el
establecimiento de procesos efectivos de seguimiento y medición de la satisfacción del
cliente. Medir la Satisfacción de sus clientes le permite a una empresa conocer sus propias
fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le
resulten más convenientes. Un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a
que probablemente volverá a usar sus servicios o productos.

Contexto de la organización
En la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora de los procesos
de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, la organización debería considerar
su contexto:
 identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el
propósito de la organización y que afectan su capacidad para lograr los objetivos de
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
 identificando a las partes interesadas que sean pertinentes para el seguimiento y la
medición de la satisfacción del cliente, y atendiendo las necesidades y expectativas
pertinentes de estas partes interesadas.
 identificando el alcance de los procesos de seguimiento y medición de la satisfacción
del cliente, incluyendo sus límites y aplicabilidad, y teniendo en cuenta las cuestiones
externas e internas y las necesidades de las partes interesadas señaladas anteriormente.
Establecimiento
La organización debería establecer un enfoque sistemático para el seguimiento y la
medición de la satisfacción del cliente. Este enfoque debería estar respaldado por la alta
dirección, el liderazgo y el compromiso en toda la organización y un marco organizativo
que permita la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora de los
procesos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. La planificación, el
diseño y el desarrollo incluyen la determinación de los métodos de ejecución y la
asignación de los recursos necesarios. La operación incluye identificar las expectativas de
los clientes, recolectar y analizar los datos de satisfacción del cliente, proporcionar
retroalimentación para mejorar y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente. El
mantenimiento y mejora incluye la revisión, evaluación y mejora continua de los procesos
de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. Al medir y realizar el seguimiento
de la satisfacción del cliente, la organización debería considerar y abordar los riesgos y
oportunidades que pueden surgir. Esto involucra:
 seguimiento y evaluación de procesos y factores internos y externos de riesgos y
oportunidades.
 identificación y evaluación de riesgos y oportunidades específicos.
 planificación, diseño, desarrollo, implementación y revisión de acciones correctivas y
mejoras relacionadas con los riesgos y oportunidades identificados y evaluados.
Planificación, diseño y desarrollo
Definición del propósito y los objetivos Como primer paso, la organización debería
definir claramente el propósito y los objetivos de seguimiento y medición de la satisfacción
del cliente, lo que podría incluir, por ejemplo:
 evaluar la respuesta del cliente a productos y servicios existentes, nuevos o rediseñados.
 obtener información sobre aspectos específicos, tales como procesos de apoyo,
comportamiento del personal o de la organización
 investigar las razones de las quejas de los clientes.
 investigar las razones de la pérdida de clientes o cuota de mercado.
 supervisar las tendencias en la satisfacción del cliente.
 comparar la satisfacción del cliente en relación con otras organizaciones. El propósito y
los objetivos influyen en qué, cuándo, cómo y de quién se recogen los datos. También
influyen en cómo se analizan los datos y cómo se utiliza en última instancia la
información. Los objetivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
deberían ser definidos de tal manera que su cumplimiento pueda ser medido, usando los
indicadores de desempeño especificados por la organización.

Recopilación
de los datos de
la satisfaccion
al cliente
Analisis de los
ENTRADAS Identificacion
datos de la SALIDAS
de las
Relacionnadas satisfaccion
espectativas Grado de
con la del cliente
satisfaccion satisfacción
Comunicación del cliente
del cliente
de la
informacion de
la satisfacción
del cliente

SEGUIMIENTO A SATISFACCION DEL CLIENTE

Interes del CLIENTE en

el producto
apoyo
basandose en ISO 10004

INTERACCION
CODIGO DE CONDUCTA
Cliente-organización Basada en norma ISO 10001
RE
TR
OA
LI
ME
 entrada

NO
FINAL DE ¿QUEJA
INTERRACCION REALIZADA
? apoyo
SI RE
CONSIDERACION TR

del CODIGO de TRATAMIENTO DE QUEJA O

AL
CONDUCTA Basado en la norma ISO 10002IM
entrada
EN
TA

RETROALIMENTACION

RETROALIMENTACION
RETROALIMENTACION
SI
¿QUEJA
CASO CERRADO
RESUELTA?

apoyo
NO
CONSIDERACION
RESOLUCION DEL CONFLICTO
del CODIGO de
Basado en la norma ISO 10003
CONDUCTA

entrada

CASO CERRADO

Interrelación de las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003

métodos de evaluación del servicio

Encuestas cualitativas
Entrevistas personales en profundidad
Las entrevistas personales en profundidad pueden proporcionar abundancia de información
sobre factores que influyen en la satisfacción y en su importancia relativa, así como
comprensión con respecto a las expectativas y percepciones del cliente. Pueden realizarse
cara a cara o vía telefónica.
Las entrevistas cara a cara permiten un entendimiento más profundo de las expectativas del
cliente. Su duración varía de 45 a 60 minutos, o más.
La entrevista podría estructurarse parcialmente, es decir, basarse en un esquema que ayude
a tratar ciertos temas básicos. Es importante permitir al encuestado responder libremente, y
registrar las respuestas literalmente. Las entrevistas telefónicas cuestan menos y pueden
proporcionar resultados más rápidos
4 1
2
5 (muy 3 (Malo )
Pregunta (regular
(Excelente) Bueno (Bueno)
)
)
Tiempo de espera a la
llamada
Las opciones del
contestador automático
para dirigir la llamada a la
respectiva área a donde se
dirige fueron claras
Como fue la atención de
la persona que recibió Su
llamada
El asesor pudo entender la
solicitud que usted le hizo
Sintió que el asesor hizo
el suficiente esfuerzo para
resolver su solicitud
Se le dio tramite a su
solicitud
Se cumplieron con los
tiempos establecidos para
resolver su solicitud

Tamaño de la muestra
 El tamaño de la muestra debería determinarse estadísticamente para asegurar un nivel de
confianza específico en los resultados, dentro de un margen de error definido.
El tamaño de la muestra seleccionado es generalmente un compromiso entre la precisión
deseada y el nivel de confianza, y el costo o la dificultad del muestreo. En el caso de
encuestas cualitativas, el tamaño de la muestra generalmente es pequeño y se basa en el
juicio de la empresa. Si el número de clientes es relativamente pequeño, como en un
contexto de negocio-a-negocio, podrían realizarse encuestas a la totalidad de la población
(censo). En tales casos, se podría seleccionar a varias personas de cada negocio.
Método de muestreo
Un enfoque es seleccionar a los clientes mediante un muestreo aleatorio, es decir, cuando
la probabilidad de seleccionar a cualquier cliente de la población es la misma. Este enfoque
podría utilizarse cuando la población es relativamente homogénea, o cuando hay poca
información o ninguna sobre la composición de la población.
Otro enfoque es utilizar el muestreo estratificado, en el cual los clientes se agrupan en
varias categorías (o “estratos”) de acuerdo con algún criterio, tales como: localización,
conocimiento o uso del producto y servicio, tamaño, actitud (tolerante/con quejas),
género/edad de los clientes, y valor potencial para la organización. Se extraen entonces
muestras proporcionales de cada uno de los estratos de la población, para obtener
información de cada estrato.
El muestreo aleatorio es apropiado si el objetivo es obtener información de la población
como un todo.
El muestreo estratificado es apropiado si el objetivo es asegurar que hay información
recolectada de cada estrato especificado de la población.

Bibliografia
Ándrés Alvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de
ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). Madrid, AENOR - Asociación Española de
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Norma Internacional ISO 10004: 2018 Quality management ─ Customer satisfaction ─
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