Final

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INFORME ESTADÍSTICO
“TÍTULO”
CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA EMPRESA FERREYROS S.A, CALLAO -2019.
AUTOR (ES):
1.- ABAD PINTADO, Liz DNI:70338755

2.- BELLIDO PRIETO, Gabriel DNI:75122319
3.- PUJAY PINEDA, Kelvin DNI:41159716
4.-MARTINEZ RODRIGUEZ, Enrique DNI:46346305
5.- ULLOA GENOVEZ, Doris DNI:72106420
6.-RAMIREZ CURITIMA, German DNI:73531326
ASESOR:
MG. JOSE HUAMAN
LIMA-PERÚ
2018
ÍNDICE:
Página 1 de 42
RESUMEN
1 CAPITULO
4
1.1 Antecedentes
4
1.2 Formula el problema de investigación 5
1.3 Hipótesis
6
1.4 Objetivos
6
2 MARCO METODOLÓGICO
7
2.1 Variables 8
2.2 Paralización de Variables 8
2.3 Metodología 9
2.4 Tipo de Estudio 9
2.5 Diseño de Investigación 10
2.6 Población, Muestra y Muestreo 10
2.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 12
2.8 Método de Análisis de Datos 13
3 RESULTADOS 35
4 DISCUSION 36
5 CONCLUSIONES 37
6 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 38
ANEXOS 39
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RESUMEN:
A continuación, se presenta el resumen de trabajo de investigación.
La presente investigación tiene como objetivo general: Determinar la relación calidad

de servicio logístico y satisfacción del cliente en la empresa Ferreyros S.A, Callao-
2019. Ya que una mala gestión por el operador logístico contrató por la empresa, va a
afectar cumplir con la entrega de servicios y productos que ya se habían programado
con anterioridad, provocando incomodidad en los clientes. Por otro lado, cabe
mencionar que para esta investigación se valoró dos dimensiones. Uno capacidad de
respuesta; si el la empresa y el personal tienen la capacidad de responder antes cualquier
tipo de emergencias o necesidades de sus clientes. Segundo, confiabilidad que les brida
la empresa a sus clientes al realizar un servicio. Teniendo una población de 30
trabajadores de la empresa de Ferreyros, realizando la muestra de 30 unidades
elementales que estuvieron dispuestos al llenado del instrumento de medición
“encuesta”. La información fue recogida partiendo de la observación del problema y la
toma de datos en 30 encuestas de 20 preguntas en total. De una puntación dicotómica
“SI o NO” como instrumento de facilitador para la recolección de datos.
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I. INTRODUCCIÓN
Antecedentes
Con el propósito de cumplir con un cronograma de mantenimiento para cubrir la
reparación por garantía de equipos de maquinaria pesada se contrató los servicios de un
operador logístico para realizar el traslado de los equipos hacia la sede principal de
Ferreyros estableciendo para ello un cronograma de fecha de entrega, sin embargo, por
una mala gestión del operador logístico no se pudo cumplir con lo programado debido a
la demora en gestión de pases y permisos. llevándonos a concluir que existen varios
puntos que hacen que este escenario un tema bastante delicado presentando las
siguientes deficiencias. retrasos en el recojo o entrega, fallos operacionales en la red
transportista, tráfico o congestión vehicular no planeada. Para ello es necesario un
análisis a nivel de logística de distribución y control para evitar generar retrasos y
pérdidas tanto para clientes y proveedores.
“Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL exprés,
perteneciente a la empresa de correos Cien fuego, indico que la empresa no cuenta con
un manual donde se especifiquen las rutas de envió, por lo cual sugirió se realice un
análisis donde se identifiquen las causas y se aplique un plan de mejora para evitar así la
insatisfacción de los clientes (Alvares, 2015, p. 38).
“El nivel de eficiencia que existe en los procesos logísticos es fundamental para
evaluar su efectividad y rendimiento llegando así a la conclusión que las contrataciones
y adquisiciones de bienes y servicios se encuentra entre un 50 % y los que lo
consideran regular tiene un 35 % y finalmente lo consideran ineficiente llegan al 15 % ,
su metodología es la sistematización la cual quiere fijar un porcentaje para poder
analizar las variables y plantear las mejoras pertinentes”
“Toda actividad logística al igual que cualquier otra en una determinada empresa
necesariamente utiliza un sistema de control que refleje las metas y objetivos,
visualizando una situación deseada como el resultado de una situación actual. Esto con
el propósito que tiendan a la igualdad. Cuando la diferencias de estas es muy grande es
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cuando se tiene que actuar con un análisis para reducir las brechas empleando la toma
de decisiones corrigiendo diferencias con tendencias a lo ideal”
I.1. Formula el problema de investigación
1.2.1 Problema General

¿Existe relación entre calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en la
empresa Ferreyros S .A Callao -2019?
1.2.2 Problema específico N°1
¿Existe relación entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en la
empresa Ferreyros S. A, Callao -2019?
1.2.3 Problema específico N°2
¿Existe relación entre confiabilidad y satisfacción del cliente en la empresa
Ferreyros S.A. Callao-2019?
I.2. Hipótesis
1.3.1 Hipótesis General
Calidad de servicio logístico si se relaciona con la satisfacción del cliente en la
empresa Ferreyros S.A, Callao-2019.
1.3.2 Hipótesis Específica N°1
Capacidad de respuesta si se relaciona con la satisfacción del cliente en la
1.3.3 Hipótesis Específica N°2
Confiabilidad si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Ferreyros S.A, Callao-2019.
I.3. Objetivos
1.4.1 Objetivo General

Determinar la relación calidad de servicio logístico y satisfacción del cliente en
la empresa Ferreyros S.A, Callao-2019.
1.4.2 Objetivo Específico N°1
Determinar la relación capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en la
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1.4.3 Objetivo Específico N°2
Determinar la relación confiabilidad y satisfacción del cliente en la empresa
Ferreyros S.A, Callao-2019
II. MARCO METODOLÓGICO
2.1 Variables
VARIABLE 1 MODALIDADES O CLASIFICACION ESCALA DE
VALOREAS SEGÚN MEDICION
SU NATURALEZA
Calidad de servicio Alto Cualitativa ordinal ordinal
Medio
logístico
Bajo
Satisfacción del Alto Cualitativa ordinal ordinal
Medio
cliente
Bajo
2.2 Operacionalización de variables: Incluye
VARIABLE 1: Calidad de servicio logístico
“Un modelo de calidad de servicio logístico y su comercialización, define el resultado de un

proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del
servicio que ha recibido”
“Para poder analizar la calidad de servicio logístico es importante tener en cuenta las
expectativas de los clientes, por ejemplo, mejorar los aspectos tangibles del servicio logístico,
los componentes importantes involucran la puntualidad, la disponibilidad de productos, la
condición de llegada del producto, en la cual dichas variables son medidas a través de la
percepción del cliente versus las expectativas.”
Dimensión 1: Capacidad de respuesta
“ La capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su probabilidad media frente a una

demanda, una respuesta de calidad aceptable, Se refiere a la actitud que se muestra una
determinada organización para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido; también es
considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos con
los clientes ”
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Dimensión 2: Confiabilidad
Se define como confiabilidad a la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio
para ofrecer un trabajo de manera segura, oportuna y de calidad incluyendo en ello la
puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de su empresa. Confiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta y
cuidadosa desde el primer momento.”
VARIABLE 2: Satisfacción al cliente.
” Los clientes internos consideran como principales factores de valoración para la medición de
la satisfacción a: La disponibilidad del bien y/o servicio en el momento en que se requiere, la
solución a quejas o dudas y el menor tiempo posible la realización de un buen trabajo que
permita tener satisfecho al cliente” (Alvites, 2014, p. 117).
“Para una empresa obtener la satisfacción del cliente es de vital importancia ya que podrá
obtener los siguientes beneficios: la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), la
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y una determinada participación en el
mercado.”
2.3 METODOLOGÍA:
El presente estudio se realizará, con una metodología de investigación descriptiva.
afirma que la investigación descriptiva, estudia, interpreta y refiere que es un campo de estudio
amplísimo; utiliza relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y
dependientes.
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2.4 TIPO DE ESTUDIO: El presente trabajo de investigación es del tipo descriptivo
correlacional, ya que tiene como fin determinar el grado de asociación que existe entre dos
Variables.
“El planteamiento de investigación descriptiva es un método científico que implica observar y

describir el comportamiento de un sujeto sin modificar su estructura de ninguna manera”
“Mediante la observación se logró establecer los procesos que se llevan a cabo dentro del área
de Logística de la empresa Tramacoexpress, lo cual implica determinar parámetros de
evaluación para la satisfacción del cliente y valoración de los resultados, los cuales contribuyen
al control y monitorio de la competitividad de la compañía”
2.5 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:
"La investigación no experimental o expost-facto es un tipo de estudio en el que resulta

imposible modificar variables o designar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones, es
decir no podremos sustituir ningún dato”
“La investigación no experimental es aquella que se ejecuta sin manipular deliberadamente las
variables. Es decir, es un estudio donde no modificamos intencionalmente las variables
independientes. Lo que hacemos es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural para después analizarlos”
2.6 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
2.6.1 Población: Se ha realizado a 30 unidades elementales que estuvieron dispuesto al llenado

del instrumento de medición.
“La población es un todo de un fenómeno de estudio que incluye la totalidad de unidades de
análisis que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio
integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica, y se le
denomina población lo cual ayuda a constituir la totalidad del fenómeno adscrito a una
investigación”
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Muestra: La muestra es la que puede determinar la problemática ya que es capaz de generar los
datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso.
“Se define como muestra al grupo de elementos que se toma de una determinada población
para estudiar un fenómeno estadístico”
Muestreo:
Es considerado como una técnica para la selección de una muestra a partir de una población
estadística , con la cual esperamos conseguir las propiedades de nuestra población ,
ahorrándonos recursos .
2.6.2 Muestra:
“podemos decir que la muestra es una parte pequeña de la población o un subconjunto de esta,
que sin embargo contiene las principales características de aquella. Esta es la principal razón de
la muestra lo que permite al investigador generalice sus resultados a la población”
2.6.3 Unidad de análisis:

“La unidad de análisis tiene un referente abstracto, lo cual hace una referencia que una U.A. no
es un caso particular sino todo un conjunto potencialmente infinito de entidades. E así porque el
referente de una U.A. no es un individuo concreto sino un conjunto abstracto. Entonces: la U.A.
refiere a un determinado grupo y no a un elemento del conjunto; lo cual permite diferenciarlos y
no confundirlos para evitar caer en un error de tipificación lógica”
2.6.4 Diseño maestral: no probabilístico
“Es una parte pequeña de la población o un subconjunto de esta, que sin embargo posee las
principales propiedad de la muestra contener las principales características de la población la
cual hace posible que el investigador, pueda generalizar sus resultados de una determinada
población ”
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2.6.5 Criterio de inclusión:
Según las encuestas realizadas 25 personas aceptaron realizar la encuesta como símbolo de
apoyo a la investigación.
2.6.6 Criterio de exclusión:
De las 30 encuestas realizadas 5 personas no aceptaron realizar la encuesta por motivos de no

contar con tiempo.
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
2.7.1 Método: Encuesta a 30 unidades elementales que estuvieron dispuesto al llenado del
instrumento de medición en la empresa Ferreyros S.A. Callao-2019.
“El método de estudio tiene como propósito medir la relación entre dos o más variables en un
contexto en particular” ( Hernández ,2006, p.30).
2.7.2 Técnica: Entrevista directa
“finalmente se debe a las pruebas con la que se hará o ha hecho según corresponda la
contrastación de la hipó tesis. Aquí también hay que tomar en cuenta el nivel de medición de la
variable, pero no solo eso. La mayoría de las pruebas estadísticas tiene para su uso requisitos
como: el modo en que se obtuvo la muestra. (...) la certeza o por lo menos una razonable
presunción de que la variable se encuentra distribuida normalmente en la población y el número
de sujetos. Suelen ser éstos los requisitos más importantes para el empleo de una prueba. Y son
precisamente las que distinguen las pruebas paramétricas de las no paramétricas”
ALFA DE CROMBACH
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2.8 Métodos de Análisis de Datos:
2.8.1 Análisis descriptivos: Se empleará el SPSS software de tipo estadístico versión 20,
detallar descriptivamente las dos variables en división de frecuencias en gráficos de
barras y la presentación tabular para poder interpretar los resultados .
“la interpretación de los resultados de los métodos de análisis cuantitativo y no en los
procedimientos de cálculo es la interpretación de los datos que se aplican sobre la
matriz de datos utilizando un programa computacional”
2.8.2 Análisis inferencial: Se revisará la naturalidad de las variables en base a la prueba, así
como la revisión de todas las hipó tesis formuladas
“los las estrategias empleadas para inferir algo acerca de una población basándose en los
información obtenida a partir de una muestra estadística son cálculos aritméticos realizados
sobre los valores obtenidos en una porción de la población, seleccionada según criterios
rigurosos.
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III. RESULTADOS Y ANALISIS
3.1 ANALISIS DE RESULTADOS DESCRIPTIVOS
Página 12 de 42
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE LA VARIABLE N°1
INTERPRETACION…….
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TABLA N°2: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON LA
MAQUINARIA NECESARIA PARA EL TRASLADO DE EQUIPOS
Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.
P2
Frecuencia Porcentaje
NO 4 13,3
SI 26 86,7
Total 30 100,0
GRÁFICO N°2: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

MAQUINARIA NECESARIA PARA EL TRASLADO DE EQUIPOS
INTERPRETACIÓN:
Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa de

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 87% de la maquinaria de la empresa si cuenta con la
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maquinaria necesaria para el traslado de equipos y cumplir así con las expectativas de los
clientes .

LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON EL
COMPROMISO DE LOS DE LOS TRABAJADORES CON LOS OBJETIVOS DE LA
EMPRESA
P3
NO 4 13,3
SI 26 86,7
Total 30 100,0

COMPROMISO DE LOS DE LOS TRABAJADORES CON LOS OBJETIVOS DE LA
EMPRESA

INTERPRETACIÓN:
Página 15 de 42
Ferreyros S.A Callao-2019, que el 87% de los trabajadores si se encuentran comprometidos e
identificados con los objetivos de la empresa, esto de logra gracias al buen clima laboral que se
tiene en la empresa.
LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON
MANTENER INFORMADO AL CLIENTE AL MOMENTO DE LA EJECUCIÓN DE
LOS SERVICIOS
P4
NO 7 23,3
SI 23 76,7
Total 30 100,0

MANTENER INFORMADO AL CLIENTE AL MOMENTO DE LA EJECUCIÓN DE
LOS SERVICIOS
Página 16 de 42
Interpretación:
Ferreyros S.A Callao-2019, que el 77% de los trabajadores de la empresa si mantienen
información constante al momento de ejecutar los servicios, gracias al esfuerzo de cada uno y la
cooperación del trabajo en equipo de todo el personal .

CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA BRINDAR UN SERVICIO RÁPIDO
P5
NO 3 10,0
SI 27 90,0
Total 30 100,0

CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA BRINDAR UN SERVICIO RÁPIDO
Página 17 de 42
INTERPRETACIÓN:
Ferreyros S.A Callao-2019, que el 90% de los clientes de la empresa aseguran que el personal si
encuentra capacitado para brindar un servicio rápido, lo cual refleja el compromiso de la
organización en el apoyo al crecimiento y desarrollo del personal .
CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS PACTADOS DE ENTREGAS POR EL
OPERADOR LOGÍSTICO
P6
NO 8 26,7
SI 22 73,3
Total 30 100,0

CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS PACTADOS DE ENTREGAS POR EL
OPERADOR LOGÍSTICO

Página 18 de 42
INTERPRETACIÓN:
Fereyros S.A Callao-2019, que el 73% de las entregas de los servicios si se cumplen en los
plazos pactados por el operador logístico , esto se logra gracias al apoyo y compromiso de todos
los colaboradores .
CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA BRINDAR UN SERVICIO DE PRIMERA Y
SIN ERRORES
P7
NO 7 23,3
SI 23 76,7
Total 30 100,0

CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA BRINDAR UN SERVICIO DE PRIMERA Y
SIN ERRORES
Página 19 de 42
INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 77% de los clientes confirman que la empresa si tiene la
capacidad de bridar un servicio de primera y sin errores, esto se consiguió gracias al trabajo en
equipo de la empresa y los empleados .
SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA AL PRESENTARSE UNA EMERGENCIA
P8
NO 8 26,7
SI 22 73,3
Total 30 100,0
GRAFICO N°8: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA AL PRESENTARSE UNA EMERGENCIA
Página 20 de 42
INTERPRETACIÓN:
Ferreyros S.A Callao-2019, que el 73% de los trabajadores sostienen que la empresa si tiene el
soporte técnico necesario para responder ante una emergencia, esto se debe a que el personal
está en constante capacitación ,
LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON LOS
REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE AL OPERADOR
LOGÍSTICO
P9
NO 8 26,7
SI 22 73,3
Total 30 100,0
GRAFICO N°9: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE AL OPERADOR
LOGÍSTICO
Página 21 de 42
INTERPRETACIÓN:

Fereyros S.A Callao-2019, que el 73% de trabajadores sostiene que el operador logístico si
cumple con los requisitos establecidos por los clientes.
MANTENER CONSTANTE COMUNICACIÓN DE LOS EMPLEADOS SOBRE EL
ESTADO DE LOS TRABAJOS
P10
NO 13 43,3
SI 17 56,7
Total 30 100,0
GRAFICO N°10: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE

SERVICIO LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON
CON MANTENER CONSTANTE COMUNICACIÓN DE LOS EMPLEADOS SOBRE
EL ESTADO DE LOS TRABAJOS
Página 22 de 42
INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 57% de los trabajadores si mantienes constante
comunicación sobre el estado de los trabajos, gracias a las charlas de tu opinión es importante
en la empresa se logro tener buenos resultados .

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LOS SERVICIOS BRINDADOS
P11
NO 6 20,0
SI 24 80,0
Total 30 100,0

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LOS SERVICIOS BRINDADOS
Página 23 de 42
INTERPRETACIÓN:
Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa

Fereyros S.A Callao-2019, que el 80% de los clientes si se encuentran satisfechos con los
servicios brindados, esto se consigue gracias al esfuerzo mutuo que se tiene con todo el equipo
de trabajo .

ATENCIÓN PERSONALIZADA QUE RECIBEN LOS CLIENTES
P12
NO 9 30,0
SI 21 70,0
Total 30 100,0
Página 24 de 42
LA ATENCIÓN PERSONALIZADA QUE RECIBEN LOS CLIENTES
INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 70% de los trabajadores sostienen que los clientes si reciben
atención personalizada.

CONFIANZA QUE TRASMITE EL PERSONAL A LOS USUARIOS
P13
NO 8 26,7
SI 22 73,3
Total 30 100,0
Página 25 de 42
LA CONFIANZA QUE TRASMITE EL PERSONAL A LOS USUARIOS
INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 73% del personal de la empresa si trasmite confianza al
usuario, ya que esta presta para escucharlos y apoyarlos ante cualquier situación .

LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON AJUSTAR
HORARIOS A LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES
P14
NO 5 16,7
SI 25 83,3
Total 30 100,0
Página 26 de 42
AJUSTAR HORARIOS A LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES
INTERPRETACIÓN:
Ferreyros S.A Callao-2019, que el 83% de los horarios establecidos por la empresa si se juntan
las necesidades de los clientes, esto se logra gracias al constante mejoramiento y equipamiento
que la empresa realiza en la adquisición de maquinarias .

EQUIPOS QUE CUENTA LA EMPRESA PARA SATISFACER LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE
P15
NO 10 33,3
SI 20 66,7
Página 27 de 42
Total 30 100,0
LOS EQUIPOS QUE CUENTA LA EMPRESA PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
INTERPRETACIÓN:
Fereyros S.A Callao-2019, que el 67% de los colaboradores afirman que la empresa si cuenta
con equipos de última generación y así satisfacer al cliente.

LOGÍSTICO DE FERREYROS S.A, CALLAO-2019, RELACIONADO CON RAPIDEZ
Y LA EFICACIA QUE SON RESUELTAS LAS CONSULTAS DEL CLIENTE
P16
Página 28 de 42
NO 7 23,3
SI 23 76,7
Total 30 100,0

RAPIDEZ Y LA EFICACIA QUE SON RESUELTAS LAS CONSULTAS DEL
CLIENTE

INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 77% de las consultas de los clientes si son resueltas de forma
rápida y eficaz, gracias al área de atención al cliente y servicio post venta mantenemos la
respuesta inmediata a nuestros clientes ante cualquier duda .

PREOCUPACIÓN DEL BIENESTAR DEL CLIENTE
Página 29 de 42
P17
NO 7 23,3
SI 23 76,7
Total 30 100,0

LA PREOCUPACIÓN DEL BIENESTAR DEL CLIENTE
INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 78% de la empresa si se preocupa por el bienestar de los
clientes , esto se debe a que la empresa tiene una política de que siempre los clientes son
prioridad .

REGISTROS OPERATIVOS ADECUADOS DE LOS SERVICIOS REALIZADOS
Página 30 de 42
P18
NO 10 33,3
SI 20 66,7
Total 30 100,0

LOS REGISTROS OPERATIVOS ADECUADOS DE LOS SERVICIOS REALIZADOS

INTERPRETACIÓN:
Fereyros S.A Callao-2019, que el 67% la empresa si cuenta con los registros operativos
adecuados de los servicios realizados.

CONOCIMIENTO DE LOS TRABAJADORES PARA RESPONDER LAS PREGUNTAS
DEL CLIENTE
P19
Página 31 de 42
NO 6 20,0
SI 24 80,0
Total 30 100,0

EL CONOCIMIENTO DE LOS TRABAJADORES PARA RESPONDER LAS
PREGUNTAS DEL CLIENTE
INTERPRETACIÓN:

Fereyros S.A Callao-2019, que el 80% de los trabajadores de la empresa si está capacitado para
responder a las preguntas del cliente.
SEGURIDAD DE LOS CLIENTES AL REALIZAR TRANSACCIONES A LA
EMPRESA
P20
NO 4 13,3
Página 32 de 42
SI 26 86,7
Total 30 100,0

LA SEGURIDAD DE LOS CLIENTES AL REALIZAR TRANSACCIONES A LA
EMPRESA
INTERPRETACIÓN:

Ferreyros S.A Callao-2019, que el 87% de las transacciones de los clientes si son altamente
seguras.
3.2 ANALISIS DE RESULTADOS INFERENCIALES
3.2.1 Prueba de Hipótesis General
Página 33 de 42
H0: Calidad de servicio logístico no se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
H1: Calidad de servicio logístico si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Valor de significancia: α= 0.05
Tabla N° 21. : Calidad de servicio logístico* satisfacción del cliente*
Correlaciones
V1 V2
V1 Correlación de Pearson 1 -,243
Sig. (bilateral) ,196
N 30 30
V2 Correlación de Pearson -,243 1
N 30 30
Sig. (bilateral): P= 0.196

Como se muestra en la tabla 21, p=0.196> α= 0.05, la hipótesis nula no se rechaza, es decir la
calidad de servicio logístico si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
Ferreyros S.A. Callao-2019
3.2.2 Hipótesis especifica 1

H0: Capacidad de respuesta no se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa
H1: Capacidad de respuesta si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa

Página 34 de 42
Tabla N° 22. Capacidad de respuesta * satisfacción del cliente*
Correlaciones
D1 V2
D1 Correlación de Pearson 1 -,160
N 30 30
N 30 30

Como se muestra en la tabla 22, p=0.399> α= 0.05, la hipótesis nula no se rechaza, es decir la
capacidad de respuesta si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Ferreyro S.A.
Callao-2019
3.2.3 Hipótesis especifica 2
H0: Confiabilidad no se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Ferreyros S.A,
Callao-2019.
H1: Confiabilidad si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Ferreyros S.A,
Callao-2019.
Tabla N° 23. Confiabilidad * satisfacción del cliente*

Correlaciones
D2 V2
D2 Correlación de Pearson 1 -,180
N 30 30
N 30 30
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Como se muestra en la tabla 23, p=0.342> α= 0.05, la hipótesis nula no rechaza, es decir la
confiabilidad si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Ferreyros S.A. Callao-
2019.
“
IV. CONCLUSIONES:
Primera: se determinó que la calidad de servicio logístico es el correcto; con una significancia al
nivel de 0,196 que es mayor al nivel de 0.05. Se concluye que si existe relación de significancia
entre dichas variables aceptándose la hipótesis alterna. Por lo tanto, el resultado muestra que la
calidad de servicio es un pilar muy importante para que los clientes se encuentres saltisfechos.es
importante que el operador logístico se encuentre capacitado y comprometido con la labor que
realizan para mantener a los clientes satisfechos en 100% según los estándares establecidos.
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Segunda: se determinó que en cuanto la capacidad de respuesta de los trabajadores a las
emergencias de los clientes es la correcta, con una significancia al nivel 0,399 mayor al nivel de
0.05. Se concluye que si existe relación significativa entre dichas variables aceptándose la
hipótesis alterna. Por lo tanto, es importante que los trabajadores se encuentren aptos a
responder con rapidez a la cualquier necesidad, pregunta o problema que se le presente al
cliente.
Tercera: se determinó que la empresa juntamente con sus trabajadores se preocupa en crea un
vínculo de confianza con los clientes, con una significancia al nivel de 0,342 que es mayor al
nivel de 0.05. Se concluye que si existe relación de significancia entre dichas variables
aceptándose la hipótesis alterna. Por lo tanto se debe tomar estrategias como capacitaciones, a
los líderes o futuros líderes así mismo a los colaboradores que realizan los servicios, en la
encuesta arroja que el 80% de los clientes se encuentran conformes con los servicios prestado
pero el otro 20%no lo está por lo cual se debe trabajar para que los trabajadores respondas a
cualquier dificultar o duda que tenga el cliente transmitiendo la confianza y la tranquilidad del
servicio que se le brinda.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Osada, J. P., & De Navascués, R. (1998). Manual de logística integral. Ediciones Díaz

de Santos.
https://books.google.com.pe/books?
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ots=5paITeaG6W&sig=ld_KeoAxT1A5YLBp8nRkoS8Se-U#v=onepage&q=calidad
%20del%20servicio%20logistico&f=false.
Página 37 de 42
 Los Santos, I. S. (2004). Logística comercial y empresarial (Vol. 11). Esic Editorial
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ts=J8JM12ZImc&sig=jBoMs0CE9ixbmr2a3hIjEysOFPk#v=onepage&q=calidad%20del
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 Francés, D. S., Saura, I. G., & Blasco, M. F. (2009). La influencia de la calidad de

servicio logístico en la lealtad. Un análisis del papel moderador de las
TIC. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 15(3), 33-54
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1135252312600999
 Presencia, J. (2004). Calidad total y logística. Marge Books.

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 García, L. A. M. (2016). GESTION LOGISTICA INTEGRAL: las mejores practicas en la

cadena de abastecimiento . Ecoe Ediciones.
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+EN+LAS+INDUSTRIAS+&ots=lxoUfvuKXj&sig=73stSoMeRv_cUdjTs5_AnLyBDo4#v=one
page&q=servicio%20logistico%20%20EN%20LAS%20INDUSTRIAS&f=false
ANEXOS
ANEXO 1. Matriz de Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

INDICADORES
DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Página 38 de 42

La calidad de Es el resultado de  Minimizar

servicio logístico se la eficiencia de los errores
relaciona con todas procedimientos  Disminuir
las actividades que se llevan a gastos
Calidad de
inherentes al cabo y así  Aumentar
servicio
proceso de del satisfacer las niveles de Ordinal
logístico
servicio, necesidades del calidad
adquisición de la cliente,
maquinaria, proporcionando el
movilización, servicio en el
mantenimiento, momento, lugar en
etc. que lo demande el
cliente
La satisfacción del Podemos decir,

cliente se ve que la satisfacción
Satisfacció determinada por lo del usuario/cliente  Encuesta
n al que el cliente tuvo supone una
cliente que ceder o sacrificar valorización  Grupos de
(dinero, tiempo, etc.) subjetiva del éxito enfoque
Ordinal
a cambio del servicio. alcanzado sobre la  retroalimentaci
visión del entorno ón al cliente
que tienen los sobre los
usuarios servicios
ANEXO 2. Instrumento de medición (modelo del cuestionario)
N° PREGUNTAS SI NO
1 ¿Se está n dando solució n a las necesidades de los clientes?
Página 39 de 42
2 ¿Cuenta la empresa con la maquinaria necesaria para el traslado de
equipos?
3 ¿Los empleados está n comprometidos con los objetivos de la empresa?
4 ¿Se mantiene informado a los clientes con respecto a la ejecució n de los

servicios?
5 ¿El personal tiene la capacidad de brindar un servicio rá pido?
6 ¿El operador logístico cumple con los plazos de entrega pactados?
7 ¿La empresa tiene la capacidad de brindar un servicio de primera y sin

errores?
8 ¿La empresa tiene el soporte técnico para cualquier tipo de emergencia
que se presente?
9 ¿El operador logístico cumple con los requerimientos establecidos por el
cliente?
10 ¿Los empleados mantienen constante comunicació n sobre el estado de
los trabajos?
11 ¿El cliente está satisfecho con los servicios brindados?
12 ¿Los clientes revisen atenció n personalizada?
13 ¿El comportamiento del personal trasmite confianza al usuario?
14 ¿Los horarios de trabajo se ajustan a la necesidad de los clientes?
15 ¿La empresa cuenta con los equipos de ú ltima generació n para satisfacer
las necesidades de los clientes?
16 ¿Las consultas de los clientes son absueltas de manera inmediata y
eficaz?
17 ¿La empresa se preocupa por los de sus clientes?
18 ¿La empresa cuenta con los registros operativos adecuados de los

servicios realizados?
19 ¿Los empleados de la empresa tienen el conocimiento para responder las
preguntas del cliente?
20 ¿Los clientes se sienten seguros con las transacciones con la empresa?
ANEXO 3. Matriz de los datos (EXCEL)
Página 40 de 42
ANEXO 4. Evidencias fotográficas o videos de la recolección de información
Página 41 de 42
Página 42 de 42

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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

1.- ABAD PINTADO, Liz DNI:70338755

MG. JOSE HUAMAN

A continuación, se presenta el resumen de trabajo de investigación.

La presente investigación tiene como objetivo general: Determinar la relación calidad

I.1. Formula el problema de investigación

1.2.1 Problema General

1.4.1 Objetivo General

II. MARCO METODOLÓGICO

2.2 Operacionalización de variables: Incluye

VARIABLE 1: Calidad de servicio logístico

“Un modelo de calidad de servicio logístico y su comercialización, define el resultado de un

Dimensión 1: Capacidad de respuesta

“ La capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su probabilidad media frente a una

VARIABLE 2: Satisfacción al cliente.

El presente estudio se realizará, con una metodología de investigación descriptiva.

“El planteamiento de investigación descriptiva es un método científico que implica observar y

2.5 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:

"La investigación no experimental o expost-facto es un tipo de estudio en el que resulta

2.6 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

2.6.1 Población: Se ha realizado a 30 unidades elementales que estuvieron dispuesto al llenado

2.6.3 Unidad de análisis:

2.6.4 Diseño maestral: no probabilístico

2.6.6 Criterio de exclusión:

De las 30 encuestas realizadas 5 personas no aceptaron realizar la encuesta por motivos de no

2.7.2 Técnica: Entrevista directa

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRÁFICO N°2: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa de

TABLA N°3: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

GRÁFICO N°3: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRÁFICO N°4: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

TABLA N°5: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRÁFICO N°5: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRÁFICO N°6: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRÁFICO N°7: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa de

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRAFICO N°8: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRAFICO N°9: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa de

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRAFICO N°10: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE

Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa de

TABLA N°11: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

GRAFICO N°11: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE

Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa

TABLA N°12: DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta.

Según la información obtenida se aprecia que la muestra de los trabajadores de la empresa de