LA CORTESÍA EN EL TELÉFONO

Por la importancia que tiene el correcto uso del teléfono para unas buenas relaciones
empresariales y personales, es necesario reiterar sobre la necesidad de prestar atención a la forma
como utiliza, pues son muchas las personas que piensan que el no ver a quien está al otro
extremo de la línea le permite dejar de lado ciertas normas de cortesía.

Quienes no tienen en cuenta el significado del buen uso de tal medio incurren en un gran error,
pues por el teléfono se percibe la actitud, el interés y la amabilidad de la otra persona. Cuando
llamamos se espera escuchar una voz cordial, que por su tono y forma de hablar se identifique el
deseo de una buena atención y de apoyo para resolver el objeto de la llamada.

La gran mayoría de contactos comerciales se hace por este medio y son igualmente muchas las
oportunidades de negocios que se pierden por la falta de escuchar con atención, por el poco
interés que expresan en la conversación o por la falta de información que se tiene para captar la
atención del cliente.

En las empresas es frecuente que olviden revisar permanentemente el servicio que se ofrece y no
instruyen sobre los protocolos a seguir. La selección de quienes encargan de la tarea de recepción
telefónica es vital; es preciso tener claro el perfil de la persona que va a ser la imagen de la
empresa, debe tener un buen timbre de voz, excelente vocalización y articulación, buena
capacidad de expresión oral y un adecuado manejo del idioma. La actividad requiere de
capacitación y entrenamiento, desde el manejo del aparato hasta conocer en detalle la
información sobre la empresa y los nombres y cargos de quienes trabajan en ella.

Se debe insistir en que no se tutea. Es necesario que conozcan las técnicas para cerrar
conversaciones de manera amable cuando la otra persona se extiende en el diálogo y es
fundamental tener sentido común en las respuestas que se brindan.

Es común recibir las siguientes respuestas: “Doctora, cómo estás. Qué pena, es que el doctor
salió a una reunión, pero yo te regalo una llamadita cuando llegue” o “No te lo puedo pasar,
porque está ocupadito”, “Es que el doctor está en una reunión importante”, “Es que esa persona
aún no ha llegado de almorzar”. Todas ellas son respuestas inadecuadas. No tutee, utilice el
usted, no tiene que informar donde está la persona; se supone que la gente debe estar ocupada, y
las llamadas y teléfonos no se regalan, se hacen llamadas y se dan o dictan números telefónicos.

Es positivo, para lograr una buena actitud del interlocutor, advertir cuánto tiempo debe esperar
por una respuesta, así la persona tiene la oportunidad de decidir si espera, si vuelve a llamar o si
deja un mensaje. No deje a la gente esperando, es lo que más disgusta.

Cuando tapa el auricular no siempre se evita ser escuchado. Las palabras que trata de ocultar
pueden ser oídas y su efecto infortunado y descortés. Si estornuda o tose, tape el auricular y a
continuación, presente disculpas.

Si su trabajo experimenta alta dependencia de estos aparatos, recuerde que una buena actitud
facilita la comunicación y que la amabilidad se siente en la voz, como también debe tener
presente que siempre deberá utilizar las normas de cortesía: salude, diga quién llama, ofrezca
buen trato y agradezca.

REGLAS DE CORTESÍA  CON EL CLIENTE

Para que las relaciones con los clientes, sean fructíferas y positivas, uno de los aspectos
más importantes en el ámbito laboral es el Capital humano. Todos en la cadena
de trabajadores deben dar muestras de educación y respeto.
En cualquier caso, de cómo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el éxito
del negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atención al cliente son:
Atención. Confiabilidad.
Cortesía. Disposición de ayudar.
Integridad y honradez. Eficiencia.

Actitudes clave:
• El saludo debe ser inmediato al recibir .
• El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo,
debe acompañarse de alguna muestra verbal de cortesía; ..“Le puedo
ayudar?”.
• Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; (no podemos permanecer
sentados, apoyados ni excesivamente relajados).
• Es incorrecto mantener en un establecimiento corrillos entre el personal
en presencia de público.
• Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un compañero
en presencia de clientes.
• Si un superior debe reprender a un empleado no lo hará delante de
nadie (estos asuntos deben tratarse en privado).
• No podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos
y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
• Cuando el tipo de venta exige asesorar y guiar al comprador es necesario
situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.
• Si estamos ocupados y llega un cliente, debemos mostrarle con gestos
que hemos advertido su presencia, explicándole que enseguida estaremos
con él.
• Atender siempre con amabilidad y educación.

Nuestro rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; Es el mejor

regalo que podemos ofrecer y el menos costoso (el mejor marketing para
un comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).
• No evitemos el contacto visual con el cliente, podría interpretarla como
una actitud de indiferencia hacia él.
• No hay que acercarse demasiado al cliente. Tampoco tocarle; invadiendo
su espacio podemos, sin desearlo, intimidarle, y hacerle sentir incómodo.
• La actitud de un dependiente debe mostrar equilibrio (realizar tics nerviosos
-jugando con bolígrafos, monedas…-, o mantener las manos en
los bolsillos, son gestos que no contribuyen a ello).
• Debemos esforzarnos por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado
alto ni demasiado bajo (en cualquier caso adaptándonos a las circunstancias).
• Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante
cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por
delante de ellos para indicarles por dónde avanzar.
• Se procurará en lo posible, memorizar el nombre del cliente (durante la
conversación tiene un efecto muy positivo). Nuestro nombre es el sonido
más agradable que podemos escuchar.
• Si los clientes deben sentarse, ofrezcámosles el mejor asiento, el más
cómodo y mejor orientado al producto, o al catálogo que vayamos a utilizar.
• Cara al público no utilice posturas demasiado relajadas.
• También por respeto, sitúese al mismo nivel que su interlocutor (evite
cualquier desnivel – por ejemplo escalones - que le sitúen en una posición
incómoda)
• La puntualidad es una de las más evidentes muestras de educación y
cortesía.
- En las entregas
- Si hemos concertado una hora con el cliente
- En las llamadas telefónicas
- Con los horarios de apertura del comercio..etc.
• Entregar una TARJETA DE EMPRESA tiene su momento. La oportunidad
la marcarán las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque
en la conversación y si no es imprescindible, podría interrumpir y desestabilizar
la comunicación.
Algunos gestos revelan especialmente su consideración y amabilidad hacia el
cliente. La entrega de un encargo puede brindar la oportunidad de expresar interés
y atención por él. Por ejemplo, imagine que ha aconsejado a un comprador la adquisición
de un determinado libro y cuando recoge su pedido, usted no se encuentra en
el comercio y le atiende otro empleado.

Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene

dificultades (ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes
cargados con bultos, etc.).
• La música estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
a entrar en él (está demostrado que el público permanece menos
tiempo en el establecimiento).
• Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado
de orden e higiene.
No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del público.
• Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores,
ni haga referencia a comportamientos o actitudes de otros clientes.
• Los dependientes no deben empeñarse en entablar conversación con
los clientes, serán éstos quienes decidan cuánto tiempo desean dedicar
a conversar.
• Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hágalo por detrás
de ellos.
• Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su
margen derecho.
• En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.
• Con respecto al “tabaco”, ante las leyes impuestas por la legislación actual
se plantea la alternativa de salir al exterior para quienes deseen encender
un cigarrillo, lo cierto es que la imagen que ofrece un dependiente
apostado en la puerta del comercio es poco elegante, aunque entendemos
que existen pocas alternativas para los fumadores.

TELEFÓNICA

1 Al contestar una llamada.

-Responda rápidamente: Conteste el teléfono pronto.
-Use lo posible la frase: Buenos días, habla (…), en que le puedo ayudar.
-En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.

2 En caso de ser necesario dejar al cliente en espera.

-Informe el motivo.
-Si desea esperar o prefiere llamar más tarde.
-No deje en espera más de 30 segundos.
 -Cuando retome la llamada, comience con el nombre del cliente.

3 Al terminar una llamada.

-Agradezca al cliente su llamada.                                             
-En caso de ser necesario hacer un seguimiento.
-Confirme el teléfono para estar en contacto.       
-Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.
- Espere que el cliente cuelgue.

4 Uso de palabras apropiadas.

-Evite usar palabras técnicas o de uso interno.
-Brindar información en su medida justa.
-La información es un “valor”, no excederse, ni escatimarla.
-Jamás contestar con preguntas.

5 Personalice la conversación.
-Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
-Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
*Pautas a tener en cuenta:
-Ante ponga Sr. /Sra.
-Trátelo siempre de usted.
QUE DECIR Y QUE NO DECIR  

Que SI decir:
Buen día habla (…) ¿en qué le puedo ayudar?
¿Quién le va a hablar?
¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Aguárdeme por favor, voy a consultar.
Hasta pronto y gracias por comunicarse.
Aguárdeme por favor.
¿Me explico claramente?
Estoy consultando para confirmar.
No corte por favor.
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Me exprese mal.
Le sugiero que llame nuevamente.
Creo que usted llamo antes, ¿no?
Dígame en que puedo ayudarle apenas regrese le pasare el mensaje.
Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación.

Que NO decir:
¿Hola?
¿De parte de quién?
¿Por qué?
Un minuto le averiguo.
Chau, hasta luego.
Espéreme.
¿Me entiende?
Estoy averiguando
No me corte.
¿Espera o vuelve a llamar?
Usted entendió mal.
Trate de llamar nuevamente.
¿Usted es el que llamo ya tres veces?
Explíqueme de que se trata.
Se lo diré cuando lo vea. 

No puedo atenderlo ahora.