Pregunta 1

Correcta

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Enunciado de la pregunta

Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la perspectiva relacional, un
cliente elige y toma decisiones desde un plano racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy
personalizadas y se corresponden con sus necesidades técnicas.

Seleccione una:

a. Verdadero.

b. Falso. CorrectaEl cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea
totalmente condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en
el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el proveedor, lo emocional está
presente, algo que todavía está pendiente de asumir en la mayoría de las empresas. Hoy todavía
presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de algo importante para nosotros. Nos da
vergüenza reconocer que lo emocional haya podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero,
como los científicos han descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta, las emociones
siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está absolutamente condicionada por el
sentimiento.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2

Correcta

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Enunciado de la pregunta

Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos tecnológicos, la estrategia y la visión del
negocio, así como la propia organización, e influye en todos los procesos y canales utilizados en la
relación con el cliente.
Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaEs cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una herramienta
informática a modo de base de datos. Y el CRM, no es eso, sino una filosofía de negocio. Es necesario e
imprescindible el soporte tecnológico. Pero ello ha de ir acompañado de la integración de todas las áreas
de la compañía en esta perspectiva.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3

Correcta

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Enunciado de la pregunta

¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la empresa?

Seleccione una:

a. Sí. CorrectaLos planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de captación de
uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la
repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación comercial.Además, el
caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas
sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que
el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en
su decisión de compra, motivado por tales acciones.

b. No.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 4
Correcta

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Enunciado de la pregunta

La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la herramienta CRM era lo
básico para el éxito de la estrategia relacional…

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaEs falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos
cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad. La
elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si hacemos lo
correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó
con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5

Correcta

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Enunciado de la pregunta

El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “…los departamentos involucrados en el

proyecto son marketing, logística, finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un
esfuerzo importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora implantadora,
para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y planificar temporalmente las distintas fases...”.
¿Crees que debe existir un equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es
siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación, mantenimiento, etc.)?

Seleccione una:
a. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de la herramienta CRM, de
forma que -llegado el momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma
indefinida. CorrectaParece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con
el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las herramientas CRM son en
cierta forma personalizadas, y se hace necesario que detecten nuestras necesidades y que desarrollen la
aplicación conforme a las mismas, y además lideren el proceso de implantación inicial.Ahora bien,
hemos estudiado que a la hora de valorar la compra de una herramienta CRM, es fundamental tener en
cuenta los costes de los servicios añadidos a la propia aplicación: servicio técnico, formación,
implantación, desarrollo, etc. Y son precisamente estos servicios los que realmente determinan el coste
de la herramienta y la encarecen.Por lo tanto, es más que conveniente nombrar desde el inicio, un
equipo interno que pueda liderar el proceso y garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando
la subcontratación a largo plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes asociados.

b. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los desarrolladores en todos los aspectos, de
cara a posibles incidencias.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de la
herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y
evitar costes de forma indefinida.

Pregunta 6

Correcta

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Enunciado de la pregunta

En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP, ¿crees que el CRM ayuda a
rebajar los costes asociados al servicio de atención postcompra?

Seleccione una:

a. Sí. CorrectaClaramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más
relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a otras muchas
compañías), establecer una categorización de las incidencias más habituales.Ello permite dar un
feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de solucionar de forma descriptiva. Y en caso
contrario, desviar las consultas a gestores más especializados.
Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no necesariamente éste debe
sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo y finalmente consigue el propósito del
cliente.

b. No.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 7

Incorrecta

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Enunciado de la pregunta

Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más costoso que mantener
a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más
mínimo cambio de mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática de
gestión si esta ya contiene información de los clientes?

Seleccione una:

a. Sí. IncorrectaNo es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el conocimiento. Sí, esto es
básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un
cambio de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM. Además, la información
contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una constante
actitud de escucha para incluir la información en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el
tiempo.Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una actitud
estratégica de la compañía.

b. No.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8

Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de HP DesignJet ¿cuál no se
debe directamente a la implementación de un CRM?

Seleccione una:

a. Ratio de apertura de emails superior al 40% IncorrectaEs cierto que una herramienta CRM lo que nos
proporciona básicamente es información, conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por
ello que los clientes reciben mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el ratio de
apertura de mailings y en el interés por la información promocional.Ahora bien, el hecho de captar
nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos mejor nuestro público objetivo), pero
entre las 3 opciones es la que menos relación directa tiene, ya que en ello tienen influencia también
otros parámetros como la política comercial de la compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc.

b. La captación de nuevos clientes.

c. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.

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La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.

Pregunta 9

Correcta

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Enunciado de la pregunta

La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones para mantenerse fiel a un
servicio aunque sea de modo artificial… y esto es lo que se persigue con la fidelización de clientes…

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaEs falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación
como “obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un
cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien
está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10

Correcta

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Enunciado de la pregunta

Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo…

Seleccione una:

a. Verdadero.

b. Falso. CorrectaNo es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi
de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y
profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos vitales de su
estrategia a corto, mediano y largo plazo:

Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi enfocó su comunicación
en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura tipo hangar para comenzar a
diferenciarse de la competencia.

Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca, se desarrolla un

posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente, se sientan las bases
del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one marketing.

Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está sólidamente posicionada en
la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas generadoras de lo que llaman una
"cultura orientada al cliente".

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.