Introduccion Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:ME-IC-001

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
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Documento de estudio: Introducción a la calidad
Sistema de Gestión
de Calidad
INTRODUCCIÓN
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,

las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de
atención y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

empresa, ya que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención;
razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del
servicio sino también en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad, que le permitan a
las industrias del país mejorar de forma integral y consistente la optimización de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección
visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.
Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

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Sistema de Gestión
de Calidad
1. ¿Qué es la Calidad?
Teniendo en cuenta la magnitud de este concepto, se hace necesario conocer las

percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el
esclarecimiento de este concepto.
La calidad es…
“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se

relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”1.
“La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que

guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó
latentes de los clientes”2.
Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:
Grado en el que un conjunto de características inherentes

“G
cumple con los requisitos”. (Ver Figura Nº1.)
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,

especialmente como una característica permanente”3.
1
VOEHL F, JACKSON P, ASHTON D. ISO 9000: Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas. México: Mc
Graw Hill; 1997, p.1.
2
KOTLER, Philip; CAMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso y CRUZ, Ignacio. Dirección de Marketing. Madrid.,
Prentice Hall, 2000, p.64.
3
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÈCNICAS Y CERTIFICACIÒN. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
Vocabulario. Santafé de Bogotá: 2000. (NTC ISO 9000).

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de Calidad
“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)
Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.
CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN
Físicas Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
Sensoriales
vista y el oído).
De comportamiento Cortesía, honestidad, veracidad.
De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las
Ergonómicas
personas.
Funcionales Velocidad máxima de un avión”4.
Fuente. Autora, con base en los términos relativos a las características NT ISO 9000:2005.
Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.
Fuente. Autora.
4
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC). Sistemas de gestión de calidad.
Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000:2005).

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de Calidad
Según lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es: “Conjunto de cualidades con
las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes”5.
A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término

“CALIDAD”:
# “Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las

expectativas del cliente al menor costo”.
La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la

calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas Cliente Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel Un cliente es toda En el modelo de Excelencia
que cumple las expectativas del cliente. Si persona que tenga Empresarial, los resultados
éste no cumple todas las expectativas del relación con nuestra económicos y financieros de
cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya empresa. Existen la empresa también son
que no realiza exactamente lo que él quería, clientes externos e importantes y hay que
pretendía o esperaba. Sí el producto y/o internos. Los primeros tenerlos en cuenta para
servicio sobrepasa las expectativas del son los típicos clientes, lograr y mantener la calidad
cliente, estará pagando por una serie de aquellos que compran en los productos y servicio
funciones o cualidades que no desea. De los productos y/o que ofrecemos. Además, el
todas formas, es conveniente que el producto servicios; los clientes cliente siempre buscará
y/o servicio sobrepase ligeramente las internos son los propios aquel producto que cumpla
expectativas del cliente, ya que de esta forma trabajadores de la sus expectativas al menor
podrá quedar sorprendido y mantendrá su empresa, sus precio.
lealtad. proveedores. Un
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que producto de calidad será Por tanto se debe plantear
quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que aquel que cumpla sus una estrategia acertada y
ocurra, pero se puede dar el caso en expectativas. Por bien definida de reducción de
productos nuevos que supongan un gran ejemplo, un informe de costos (desde el inicio del
avance tecnológico (caso del PC en su marketing para la proceso de producción o
momento). De todas formas, el cliente tiene dirección, sólo será útil prestación del servicio hasta
unas necesidades que debe cubrir, y éstas si contiene la la entrega del mismo, al
son las que nuestro producto y/o servicio debe información que cliente que lo solicitó) para
satisfacer. Recordemos que no estamos necesita la dirección, reducir el costo de
vendiendo un taladro, vendemos un agujero; pero si es producción y/o prestación del
que no vendemos un supercomputador, sino excesivamente largo o servicio y por ende el precio
la posibilidad de realizar cálculos complejos corto, perderá parte de de venta.
en menor tiempo. su valor.
5
Autora.

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“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y
segura, son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la
inestabilidad de los mercados”. Peter Drucker (Austria 1909 –EE.UU 2005)
# “Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las pérdidas de

la empresa y sociedad”.
La optimización de recursos (a través del aseguramiento de competencias técnicas,

el enfoque a procesos y la distribución de cargas de trabajo); y la minimización de
costos (a partir de menores costos por re procesos, reclamos de clientes, o pérdidas
de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los
beneficios que trae el implementar un sistema de gestión de calidad en una
organización.
# “Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”. (Philip B. Crosby)
Éste autor define la calidad en cuatro principios básicos que son:
1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
# “Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”. (Kaoru Ishikawa)
La anterior definición esta enfocada en la producción de bienes (productos); pero de

igual forma en la prestación de los servicios se pretende con la implantación del
sistema de calidad, diseñar, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean
económicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.
En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaración entre los
conceptos de Necesidad Vs Expectativa:

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Necesidad: Algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de

formación, transportarse (vehículo propio), etc.
Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o

servicio en el mercado. Es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir
pero que espera conseguir del producto o servicio. Ej.: que el programa de formación
le permita hacer intercambios internacionales, que el vehículo sea cómodo, bajo
consumo de combustible, Repuestos económicos, Servicio posventa las 24 horas, etc.
Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto; la

calidad de diseño y la calidad de conformidad.
CALIDAD DE DISEÑO:
La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La

velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla, son
características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy
frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.
Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un carro de la marca
Mercedes, Ferrari o BMW buscará prestigio, exclusividad, elegancia, espacio,
velocidad ... mientras que el comprador de un carro Chevrolet buscará que sea
pequeño, que consuma poco, que los repuestos sean económicos, que sea
llamativo,... ¿Cree usted que porque un carro urbano corra menos que un Mercedes,
Ferrari o BMW es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseño con
calidad. Para el que busca un carro Mercedes, Ferrari o BMW, un pequeño vehículo
urbano no será más que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el
Mercedes, Ferrari o BMW le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño
debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseño elevada
será aquel que las cumpla en mayor medida. Además, el pequeño carro urbano
Chevrolet y el Mercedes, Ferrari o BMW no son productos competitivos, ya que
cada uno busca a clientes bien diferenciados.
Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general

esto es cierto, un vehículo que corre más cuesta más que uno que corre menos, un
sofá de cuero cuesta más que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las
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expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro
producto, haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada, es
posible añadir más funcionalidades sin que suponga un costo añadido para la
empresa. (En esto los japoneses son especialistas).
CALIDAD DE CONFORMIDAD:
Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón de medida.
Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al día, presenta los siguientes
resultados al finalizar el día laboral.
Especificaciones de Producción:
Longitud 3 Cms
Diámetro Interno 2 Cms
Diámetro Externo 4 Cms
Al finalizar la producción el Jefe de calidad, encuentra que algunos bujes no cumplen con
las especificaciones iníciales de producción, al observar los siguientes datos:
De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica Nº 1)

21 Unidades cumplen con las especificaciones iníciales.
4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:
Desviación Diámetro Desviación Diam Diámetro Desviación

Longitud
Longitud Interno Interno Externo Diam Externo
Buje 1 2,2 0,8 2,3 -0,3 3,5 0,5

Buje 2 2,5 0,5 2,5 -0,5 4,3 -0,3
Buje 3 2,1 0,9 1,7 0,3 4,1 -0,1
Buje 4 2,7 0,3 1,9 0,1 3,8 0,2

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de Calidad
Grafica Nº 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.
Fuente. Autora.
Conclusión: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el

16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las
condiciones iníciales.
Teniendo en cuenta que las piezas son producidas por un requerimiento de un
cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen
mediciones que se encuentran por fuera de los límites de producción y por
consiguiente, la empresa deberá producir 4 piezas adicionales, que la hará incurrir
en incrementar sus costos de producción e incumplimiento con las fechas de
entrega previamente pactadas.
La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo

mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen
las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por $10.000 pesos,
que se le estropea a los dos años (la vida útil es mucho más corta que una producida
por una marca reconocida), posiblemente se compre una nueva. Si se compra un
Mercedes que quema el motor a los dos años, lo más normal es que se sienta
seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente también influye en el

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de Calidad
diseño del producto y/o prestación del servicio en el cual se deberá indagar el
potencial usuario y sus necesidades y expectativas a satisfacer.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al

fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y por
tanto, se reducen los costos; si bien es cierto, que para que esto se cumpla es
necesario invertir más en el diseño y utilizar maquinaria de mayor precisión.
Es importante realizar las siguientes aclaraciones:
• Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un

producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio y/o costo- beneficio.
• El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro

de calidad de diseño. Éste vehículo será un producto adecuado para aquellas
personas que busquen lo que da un Mercedes, Ferrari o BMW y no bajo
consumo de combustible, por ejemplo.
• Si un televisor nunca se funde, está claro que nos referirnos a calidad de

conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla
LCD más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero cumple con la
función de transmisión.
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es
conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras
que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos
enfoques es que en occidente la inversión total en diseño es menor, en el caso de los
japoneses. Por tanto cabe denotar que “a mayor inversión en diseño, menor es el
costo de inspección”.

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Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

Teniendo en cuenta la magnitud de este concepto, se hace necesario conocer las

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se

“La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

Grado en el que un conjunto de características inherentes

NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como

NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,

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“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)

Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.

Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

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A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término

# “Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las

La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la

Expectativas Cliente Menor costo

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# “Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las pérdidas de

La optimización de recursos (a través del aseguramiento de competencias técnicas,

# “Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”. (Philip B. Crosby)

Éste autor define la calidad en cuatro principios básicos que son:

1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

# “Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

La anterior definición esta enfocada en la producción de bienes (productos); pero de

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Necesidad: Algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de

Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o

Veamos ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto; la

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La

Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general

De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica Nº 1)

4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:

Desviación Diámetro Desviación Diam Diámetro Desviación

Buje 1 2,2 0,8 2,3 -0,3 3,5 0,5

Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

Grafica Nº 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.

Conclusión: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el

La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo

Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al

Es importante realizar las siguientes aclaraciones:

• Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un

• El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo claro

• Si un televisor nunca se funde, está claro que nos referirnos a calidad de

Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

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