CLIENTE COMPORTAMIENTO
Necesita más dedicación que otro
Tímido e inseguro, le cuesta decidirse,
1. EL INDECISO teme plantear claramente su petición
o problema, responde evitando
preguntas, intenta aplazar decisiones,
quiere reflexionar y pide opiniones.
2. EL CALLADO
Parece ausente o preocupado, pero no
expresa sus sentimientos, cuesta
trabajo saber cuál es su intención real.
3. EL DESCONFIADO
Duda de todo y todos, rechaza hasta
los argumentos más lógicos, trata de
dominar al emisor, no reflexiona, es
susceptible y le pone faltas a todo.
4. EL QUEJUMBROSO Se queja del servicio, del producto y de
la empresa, regaña a diestra y
siniestra, se aferra a detalles, por lo
más mínimo se queja.
5. EL MINUCIOSO Sabe lo que quiere y busca, es
concreto y conciso, utiliza pocas
palabras, exige respuestas concretas e
información exacta.
TRATO
cliente, animarlo a que plantee
claramente sus necesidades o
quejas, para evitar que quede
insatisfecho, inspirarle confianza y
seguridad, aceptar sus puntos de
vista. Orientarle de forma muy
efectiva sobre la mejor opción.
Hacer preguntas que impliquen
respuestas amplias o interesantes,
tenerle paciencia no obligarlo a
que exprese sus sentimientos,
buscar el momento adecuado para
interactuar con él.
Conservar la calma, tener
paciencia, respetar sus ideas,
hacerle preguntas, buscar puntos
comunes que le den confianza en
nosotros, no mostrarse insistente
ni discutir, no afirmar nada que no
podamos demostrar y no
contradecirlo.
Escucharlo con atención, ser cortes
y diplomático, no contestar
agresivamente, no contradecir,
expresar simpatía, no intentar
convencer de que todo no es tan
malo o de que está reaccionando
exageradamente.
Demostrar seriedad e interés, trato
correcto y amable, dar respuestas
precisas y completas, demostrar
eficacia y seguridad.