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PRESENTACIÓN

Es importante señalar que la medición no es sólo recoger datos sino también es necesario
insertarlos adecuadamente. Es por eso que es fundamental conocer toda la teoría que
se requiere para elaborar los indicadores de gestión, y así mismo garantizar que éstos
funcionen de manera correcta.

Por lo tanto, en esta semana de estudio se conocerán conceptos básicos, pero

necesarios, para la elaboración de los indicadores de gestión, y garantizar que la
recolección de los datos y su posterior análisis arrojen información relevante para el
mejoramiento de las empresas.

Resultado de aprendizaje: Reconocer los conceptos y nociones necesarias para la

elaboración de indicadores de gestión.
 3

TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 2
ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4
1. DATO E INFORMACIÓN ............................................................................................. 5
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ................................................................................ 6
2.1. La Calidad y la Globalización del Mercado ............................................................... 8
2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total ................................................................. 9
3. PRODUCTIVIDAD ..................................................................................................... 14
3.1. Tipos de Productividad ........................................................................................... 15
4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD .................................. 17
5. CONTROL DE GESTIÓN .......................................................................................... 23
6. INDICADORES.......................................................................................................... 27
GLOSARIO .................................................................................................................... 34
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................. 35
WEBGRAFÍA ................................................................................................................. 36
IMÁGENES.................................................................................................................... 37
CRÉDITOS .................................................................................................................... 38
 4

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Tipos de productividad ................................................................................... 16

Figura 2. Utilidades de los Indicadores .......................................................................... 28

Figura 3. Características de los indicadores .................................................................. 29

Figura 4. Atributos principales de los indicadores ......................................................... 32

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Consecuencias de la Globalización ................................................................... 9

Tabla 2. Factores internos y externos de la productividad ............................................ 15

Tabla 3. Diferencias entre Eficiencia y Eficacia ............................................................. 20

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1. DATO E INFORMACIÓN

Los datos y la información son claves para desarrollar las estrategias planteadas dentro
de la empresa. Pero estos términos han sido utilizados indistintamente, lo cual puede
afectar la calidad de los indicadores y producir inconsistencias en los datos arrojados por
éstos.

Es por eso que es importante conocer la diferencia entre estos dos términos:

Imagen 1. Diferencia entre Datos e Información.

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Imagen 2. Diferencias de Datos e Información

2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad es uno de los aspectos más imprescindibles para las empresas actualmente,
y también lo que tratan de mantener o potencializar debido a la presencia de un mercado
cada vez más competitivo. Sin embargo, este concepto tiene diversos significados, por
ejemplo la American Society for Quality Control (ASQC) (1974) define la calidad como el
 7

“Conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para

satisfacer las necesidades del usuario".

Del mismo modo, otros expertos le han dado otro significado a dicho término:

 El reconocido creador del concepto “Cero Defectos” Philip Crosby, referenciado

por Salvador Climent Serrano (2003), define a la calidad como "el cumplimiento de
especificaciones o requerimientos".

 Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15) define a la calidad como "adecuación al uso
previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos, ya que el
usuario final del producto desconoce cuáles son las especificaciones, por ello, la
evaluación de la calidad que realiza se basa en la evaluación del uso del producto
o servicio".

 Tagouchi (1986), delimita la calidad y ofrece un concepto más profundo al definirla

como "pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un
producto".

 Otro de los expertos es Arrnand V. Feigenbaum (1991), quien introdujo el concepto

de “Calidad Total” y la define como "el conjunto de características del producto de
marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en
uso satisface las expectativas del cliente".

Por lo tanto, la calidad influye y afecta todos los procesos (actividades básicas como
compras, cobranzas, producción, etc) y niveles de la empresa; por lo que ésta es posible
conseguirla siguiendo las siguientes recomendaciones:

 Teniendo prioridad en la satisfacción de las necesidades de los clientes.

 Eliminando las causas de los problemas en la fabricación de los productos o la
prestación de los servicios.
 Las personas que estén vinculadas a la empresa deben conocerla y hacer bien su
trabajo.
 El trabajo en equipo es fundamental para el logro de los objetivos, ya que
contribuye con la productividad.
 Teniendo un eficiente y completo servicio post venta.
 Capacitando al personal sobre la importancia de la calidad y manteniéndolos
motivados para hacer mejor su trabajo.
 Realizando pruebas e inspecciones permanentes con el fin de verificar que los
productos o servicios cumplen con los requerimientos establecidos por la empresa.
 8

Imagen 3. La calidad y la productividad son importantes para el

éxito de la empresa.

2.1. La Calidad y la Globalización del Mercado

La Globalización o la expansión de nuevos mercados es una realidad que obliga a todas

las organizaciones a realizar los esfuerzos necesarios para mantenerse en un entorno
competitivo. Es en esas circunstancias donde la calidad permite que la empresa llegue a
ofrecer mejores productos y servicios.

Del mismo modo, la Globalización para las empresas trae consigo el incremento de
las exigencias de los consumidores, la reducción de costos y el aumento de la calidad de
los productos o servicios. Por lo tanto, trae consigo algunas consecuencias positivas y
otras negativas, las cuales son:
 9

Tabla 1. Consecuencias de la Globalización

Fuente: Propia.

2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total

Para las empresas es clave diferenciar el significado de estos dos términos, ya que así
se garantizará tanto la satisfacción del cliente como el uso adecuado de los recursos con
los que cuenta.

El término de Calidad Total se produce en Japón debido a los cambios de su industria

después de la Segunda Guerra Mundial.
 10

La Calidad Total o Excelencia va más allá de las especificaciones del producto, ya que
busca incorporar este término a todas las fases y procesos de fabricación del producto y
a los trabajadores que intervienen en él.

Es decir que la Calidad Total es el compendio de las “mejores prácticas” que han sido
desarrolladas por expertos internacionales en lo que a calidad se refiere. Aunque también
se conocen como Principios de Calidad, sobre los que se basa todo el sistema de
Gestión de la Calidad, los cuales son:

1. Orientación hacia los resultados

2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social

Por lo tanto, la Calidad Total es importante para todas las empresas y concierne a
todos los que trabajan en ella, ya que busca satisfacer las necesidades de los clientes
tanto internos como externos.

Entonces, para lograr la Calidad Total se deben realizar los siguientes pasos:

 Identificar a los clientes externos e internos de la empresa.

 Consolidar equipos de trabajo que ayuden a alcanzar las metas con relación a las
mejoras del producto.
 Conocer las necesidades de los clientes y desarrollar los productos, conforme a
las mismas.

Por otro lado, el término Control de Calidad se utiliza cuando a la empresa sólo le
interesa comprobar la conformidad del producto frente a las especificaciones del mismo.
Cuando un producto tiene alguna variabilidad se establecen métodos de corrección y
prevención para garantizar que todos los productos fabricados respondan al diseño
planteado.

El Control de Calidad se puede representar mediante varios tipos de gráficos, los

cuales son una herramienta importante para identificar la estabilidad de un proceso, así
como las causas de su variación. Entre los más importantes están:
 11

1. Histogramas

Los histogramas son herramientas estadísticas que permiten visualizar gráficamente y

rápidamente un estudio realizado, por medio de barras verticales. Cada una de las barras
refleja un intervalo o clase, y la altura de éstas es proporcional a la frecuencia (número
de veces) con que aparecen los valores en cada uno de los intervalos. A éstos también
se le conocen con el nombre de Diagramas de distribución de frecuencias.

Con la ayuda de los histogramas se pueden identificar las pautas de comportamiento

del conjunto de los datos y extraer conclusiones, es decir que permiten:

 Realizar un análisis de distribución de datos.

 Comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones.

 Evaluar la eficacia de las soluciones (Gutiérrez, 2010. Pág. 154 -160).

Imagen 4. Ejemplo de un Histograma.

2. Diagramas de Pareto

Es un diagrama de barras verticales que ayuda a identificar los problemas en la calidad

y la satisfacción de los clientes por la frecuencia de la ocurrencia. Con el diagrama de
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Pareto se puede ver claramente como algunos errores aparentemente insignificantes,

pueden causar problemas importantes.

Este diagrama se utiliza cuando:

 Se identifica un producto o servicio para el análisis y mejorar la calidad.

 Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una
forma sistémica.
 Se identifican oportunidades para mejorar.
 Se analizan las diferentes agrupaciones de datos (ej: por producto, por segmento
del mercado, área geográfica, etc.)
 Se buscan las causas principales de los problemas y se establece la prioridad de
las soluciones.
 Se evalúan los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y
después).
 Cuando los datos puedan agruparse en categorías.
 Cuando el rango de cada categoría es importante (Fadragas Rodríguez, S. y
Fariñas González, D., 2003, pág. 2).

Imagen 5. Ejemplo de Diagrama de Pareto.

 13

3. Diagrama de Causa y Efecto

Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es
denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con
el esqueleto de un pescado.

Con el Diagrama de Causa y Efecto se representan varios elementos (causas) de un

sistema que pueden generar un problema (efecto). Éste cuenta con una línea horizontal
primaria, cuyo extremo derecho termina en un cuadro en el que se anota el efecto o
síntoma del problema.

Las categorías principales de las posibles causas aparecen como ramificaciones en

líneas diagonales inclinadas hacia la izquierda, tanto por encima como por debajo de la
línea horizontal. Las ramificaciones más comunes son: factor humano, método de
trabajo, materiales y las máquinas (Gutiérrez Pulido, H., 2010, Pág. 191).

Imagen 6. Presentación del diagrama de Causa y

Efecto.
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3. PRODUCTIVIDAD

La Productividad puede definirse como la “relación entre los resultados obtenidos y los
recursos utilizados”. Para la Asociación Europea de Centros Nacionales de Productividad
EANPC la define como:

“La Productividad es ante todo, un estado de la mente. Es una actitud que busca el mejoramiento
continuo de todo cuanto existe. Es la convicción de que las cosas se pueden hacer hoy mejor que
ayer y mañana mejor que hoy. Adicionalmente significa un esfuerzo continuo para adaptar las
actividades económicas y sociales al cambio permanente de las situaciones con la aplicación de
nuevas teorías y nuevos métodos”.
(EANPC 1959)

Para lograr que la empresa sea realmente productiva debe conocer ampliamente todos
los aspectos que la comprenden como son: las ventas, los costos, la producción, los
ingresos, la administración y las finanzas. Pues ésta se puede mejorar a través de la
aplicación de los principios de métodos, sistemas de pagos y salarios y estudios de
tiempos.

Sin embargo, lograr la productividad implica el mejoramiento de muchos factores como

por ejemplo:

 La calidad y disponibilidad de los recursos naturales impacta la producción de

productos y servicios que necesitan de estos recursos.

 La estructura de la industria y los cambios de los sectores, dependiendo si permite

entradas de nuevos competidores o no, amplía la competitividad e incentiva la
mejora de la forma de trabajar.

 El nivel de capital total y su incremento impacta su nivel y su coste, y facilita o no,

el nivel de futura inversión.

 El ritmo del progreso tecnológico mejora el nivel y la calidad de la tecnología

utilizada en la producción.

 La calidad de los recursos humanos (la educación) impacta los resultados de la

aportación humana.
 15

 El entorno macroeconómico puede facilitar o entorpecer la participación en la

economía de los empresarios y trabajadores.

 El entorno microeconómico puede facilitar o entorpecer la forma diaria de trabajar

de los distintos actores. Por ejemplo, que el gobierno imponga muchas
regulaciones al funcionamiento de la economía impacta la productividad
negativamente (Casanova, 2002. Pág. 26).

Es decir, que la productividad puede verse influenciada por aspectos internos y

externos como los siguientes:

Tabla 2. Factores internos y externos de la productividad

Fuente: Propia

3.1. Tipos de Productividad

La productividad puede dividirse en tres partes:

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Figura 1. Tipos de productividad

Fuente: SENA
 17

4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

En las empresas diariamente se logran los objetivos propuestos, pero es normal sentir
curiosidad sobre la forma en la que se consiguieron los resultados, la optimización de los
recursos, los costos y los requerimientos de los clientes.

Es en ese momento donde aparecen tres conceptos que proporcionarán dicha

información: Eficiencia, Eficacia y Efectividad.

Eficiencia:

Viene del latín efficientia y describe la habilidad de contar con algo o alguien para obtener
un resultado. El concepto también suele ser equiparado con el de fortaleza o el de acción.

Este término es muy importante para las empresas, ya que todas pretenden alcanzar
las metas y objetivos que se propongan mediante los recursos destinados para ello,
(financieros, tecnológicos, humanos, de conocimiento, físicos, etc.), en situaciones muy
competitivas y complejas.

Sin embargo, el término de eficiencia tiene diferentes significados dependiendo su

ámbito de acción. Entre ellos están:

 Aplicada a la Mercadotecnia:

“Nivel del logro en la realización de objetivos por parte de un organismo, con el menor
coste de recursos financieros, humanos y tiempo, o con máxima consecución de los
objetivos para un nivel dado de recursos (financieros, humanos, etc.)" (Diccionario de
Marketing, de Cultural S.A Edición 1999).

 Aplicada a la Administración:

 “Utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles. Puede

definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los productos resultantes y R
los recursos utilizados" (Chiavenato, 2004).

 “Logro de las metas con la menor cantidad de recursos" (Koontz y Weihrich, 2004).

 “La eficiencia consiste en obtener los mayores resultados con la mínima inversión"
(Robbins y Coulter, 2005).
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 "Operar de modo que los recursos sean utilizados de forma más adecuada" (Da
Silva, 2002).

 Aplicada a la Economía:

 “Utilización de los recursos de la sociedad de la manera más eficaz posible para

satisfacer las necesidades y los deseos de los individuos" (Samuelson y Nordhaus
2002)

 “Es la propiedad que la sociedad aprovecha de la mejor manera posible" (Gregory

Mankiw 2004)

 "Expresión que se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuación de un

sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de objetivos
determinados, minimizando el empleo de recursos" (Andrade, 2005)

La eficiencia es necesaria en las empresas pero no es suficiente para que ésta se

eficaz.

Imagen 7. Una persona o empresa es "eficiente" cuando es capaz de

obtener los resultados deseados, mediante la óptima utilización de los
recursos disponibles.
 19

Eficacia:

La palabra Eficacia viene del latín efficere o efficacĭa que, a su vez, es derivado de facere,
que significa “hacer o lograr”.

Se habla de eficacia una vez se han logrado los objetivos propuestos. Un ejemplo
claro es un partido de fútbol, pues un equipo es eficaz cuando gana un juego
independientemente si se jugó bien o mal.

Es decir, a medida que se logra pasar las etapas necesarias para llegar a cumplir con
los objetivos de manera ordenada y organizada, hay mayor eficacia.

Sin embargo, Peter Drucker señala algunos errores básicos que impiden o destruyen
la eficacia en las organizaciones:

 No ser uno mismo y pretender seguir el modelo de otra persona.

 En las empresas, especialmente las de familia, elegir el sucesor porque es igual a

uno.

 La controversia entre popularidad y eficacia directiva.

Entonces culmina Drucker diciendo que para ser respetado lo mejor es dar el ejemplo,
y el mejor ejemplo es ser eficaz y obtener resultados.

Imagen 8. Eficacia es ser asertivo, dar en el blanco y obtener

resultados.
 20

Por lo tanto, para lograr la eficacia es necesario conocer con exactitud la cantidad y el
costo de un producto o servicio, y esto se logra a través de las siguientes condiciones:

 Llevar un control del transcurso del tiempo, para manejar el disponible de forma
sistemática.

 Enfocarse hacia los resultados y no hacia el trabajo. No preguntarse ¿qué trabajo

tengo que hacer? sino ¿qué resultados se esperan de mí?

 Trabajar sobre lo prioritario o sobre lo que nos acerca a los objetivos, en un orden
de mayor a menor.

 Tomar decisiones basadas en la comparación de alternativas.

Muchas veces se confunden estos dos términos, por lo tanto es necesario establecer
las diferencias entre cada uno de ellos, tal y como se observará en la siguiente tabla.

Tabla 3. Diferencias entre Eficiencia y Eficacia

Fuente: Propia. Adaptada de Educación energética Vall d’Albaida,
2012.
 21

Efectividad:

La palabra efectividad adquiere su origen del verbo latino "efficere", que quiere decir
ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado.

Se entiende por efectividad el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el óptimo
empleo y uso racional de los recursos disponibles (materiales, dinero, personas), en la consecución
de los resultados esperados. Es la conjunción de eficacia y eficiencia. Se le define como la óptima
relación existente entre los productos, servicios o resultados alcanzados y el uso que se hace de los
recursos.

En la combinación y equilibrio de estos tres conceptos, radica en buena parte el éxito de las personas
en el desarrollo de sus cargos, éxito que se mide en el logro de los resultados con efectividad, es
decir con calidad en el objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios de los recursos,
atendiendo los requerimientos de los usuarios y alcanzando un buen balance de costo beneficio.
(BuenasTareas.com, 2012).

Imagen 9. Ser efectivo significa ser eficiente y eficaz al mismo

tiempo.

Por consiguiente, estos tres términos son el reto de una gerencia que desea ser
responsable y trabaja para lograr los objetivos propuestos, a través de la coherencia entre
los resultados y el camino para llegar a ellos.

Por lo anterior se hace una invitación a leer la siguiente historia de Jorge Bucay, en su
libro El camino de la felicidad, la cual define muy bien los tres conceptos:

Había una vez en un pueblo, dos hombres que se llamaban Joaquín González. Uno era sacerdote y
el otro era taxista. Quiere el destino que los dos mueran el mismo día, entonces llegan al cielo donde
les espera San Pedro:
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- ¿Tu nombre? pregunta San Pedro al primero.

- Joaquín González.

- ¿El sacerdote? No, no; el taxista.

San Pedro consulta su planilla y dice:

- Bueno, te has ganado el Paraíso. Te corresponden estas túnicas de seda con hilos de oro y esta
vara de oro con incrustaciones de rubíes. Puedes pasar.

- Gracias, gracias... dice el taxista.

Pasan dos personas más, y luego le toca el turno al otro Joaquín, quien había presenciado la entrada
de su paisano:
- ¿Tu nombre? / Joaquín González.

- ¿El sacerdote? / Sí.

- Muy bien, hijo mío. Te has ganado el Paraíso. Te corresponde esta bata de poliéster y esta vara
de plástico.

- El sacerdote dice: Perdón, no es por presumir, pero... debe haber un error. ¡Yo soy Joaquín
González, el sacerdote!

- Sí, hijo mío, te has ganado el Paraíso, te corresponde la bata de...

- ¡No, no puede ser! Yo conozco al otro señor, era un taxista, vivía en mi pueblo, ¡era un desastre
como taxista! Se subía a las aceras, chocaba todos los días, una vez se estrelló contra una casa,
conducía muy mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba todo por delante.... Y yo me pasé
cincuenta años de mi vida predicando todos los domingos en la parroquia ¿Cómo puede ser que a
él le toque una túnica con hilos de oro y vara de platino con rubíes y a mí esto? ¡Debe haber un
error!
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- No, no es ningún error- dice San Pedro. Lo que pasa es que aquí en el cielo ha llegado la
globalización con sus nuevos enfoques administrativos, nosotros ya no hacemos las evaluaciones
como antes.

- ¿Cómo? No entiendo...

- Claro, ahora nos manejamos por objetivos y resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo
entenderás enseguida: durante los últimos cincuenta años, cada vez que tú predicabas, la gente
se dormía; pero cada vez que el taxista conducía, la gente rezaba y se acordaba de Dios. Entonces,
¿quién vendía más nuestros servicios?

5. CONTROL DE GESTIÓN

Es el conjunto de procesos que la empresa realiza con el fin de garantizar que las tareas
que ejecuta están encaminadas a lograr los objetivos que se han propuesto.

El Control de Gestión no sólo se realiza desde la perspectiva del cumplimento de la

labor, sino que parte de su tarea es orientar e influir en el comportamiento de la empresa
para alcanzar los objetivos.

Por lo anterior el Control de Gestión implica:

 Conocer la información basada en cifras.

 Constatar que los resultados coincidan con lo que se había previsto.
 Si hay desviaciones, se deben analizar e interpretar.

Entonces, las características de dichos procesos son:

1. Es una función o actividad que permanentemente compara los resultados reales obtenidos con
los previstos.
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2. Exige establecer previamente los objetivos y siempre se proyecta hacia un futuro inmediato o de
corto plazo, considerando que estas etapas son las que permiten hacer rápidamente una
rectificación.

3. Es una función de dirección, pero no debe confundirse con la operacionalidad o inmiscuirse en

estas tareas o funciones.

4. El control de gestión debe basarse en la confianza, por lo que las personas que integren la
organización deben ser previamente seleccionadas por sus cualidades, ya que deben estar
plenamente comprometidas y no simplemente involucradas.

Se debe disponer de un sistema de información basado en índices o datos cuantitativos que brinden
información permanente, veraz y oportuna para la toma de decisiones. (Castaño Duque, Germán
Albeiro, Universidad Nacional)

Por consiguiente, el control está presente en todas las organizaciones y es necesario

que los administradores estén revisando y evaluando permanentemente el desempeño
de cada una de las áreas de la empresa, como por ejemplo en las siguientes:
25
26
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6. INDICADORES

Los indicadores en general son Instrumentos de Medición de las variables asociadas a

las metas. Otras definiciones pueden ser:

 Expresión cuantitativa que mide el cambio de una variable con respecto a otra o
respecto a una meta y permite valorar el desempeño (DAFP, 2012).

 Expresión cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas,

que proporcionan un medio sencillo y fiable para medir logros, reflejar los cambios
vinculados con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados
(Mejía, 2003).
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 Variable o factor cuantitativo o cualitativo que proporciona un medio sencillo y

fiable para medir logros, reflejar los cambios vinculados con una intervención o
ayudar a evaluar los resultados de un organismo de desarrollo (OECD, 2008).

 Signo, señal o valor que permite establecer diferencias, comportamientos y

tendencias. Su medición puede ser cuantitativa o cualitativa y en un periodo
determinado de tiempo (Beltrán, 2008).

En la actualidad, las empresas generan mucha información la cual debe ser analizada,
de tal forma que sirva para direccionar la toma de decisiones; y de esta manera
anticiparse a los problemas o resolver situaciones no deseadas.

Es decir que los indicadores de gestión ayudan a analizar y a conocer la evolución de

cada uno de los procesos de la empresa. Otras utilidades de los indicadores son:

Figura 2. Utilidades de los Indicadores

Fuente: SENA
 29

Por ende, los indicadores tienen las siguientes características:

Figura 3. Características de los indicadores

Fuente: SENA

Además los indicadores son información, es decir, tienen un valor agregado sobre los
datos, porque comunican o brindan adquisición de conocimientos que permiten ampliar
o precisar una materia determinada, por lo tanto sus atributos principales son:
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Figura 4. Atributos principales de los indicadores

Fuente: SENA

Por lo tanto, se puede concluir que los indicadores son herramientas útiles para la
planeación y la gestión en general, ya que sus objetivos principales son:

 Generar información útil para mejorar el proceso de la toma de decisiones, el

proceso de diseño, implementación o evaluación de un plan, programa, etc.

 Monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos.

 33

 Cuantificar los cambios en una situación que se considera problemática.

 Efectuar seguimiento a los diferentes planes, programas y proyectos para realizar

los correctivos oportunos y mejorar la eficiencia y eficacia del proceso en general
(DANE, 2012. Pág. 8 y 9).
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GLOSARIO

Controlar: Guiar las acciones de una entidad, o departamento, para que sus resultados
alcancen o superen los objetivos establecidos.

Evaluar: Acción que permite comprobar la eficiencia, eficacia y resultados del proceso.

Factor de complejidad: “Los Factores de Complejidad facilitan las comparaciones entre

los indicadores de los procesos de negocio y de las operaciones que, a primera vista,
puedan parecer demasiado distintas para cualquier comparación válida.” Juran Institute.

Indicador: Parámetro numérico que mide el desempeño, utilizando un factor crítico

identificado en las personas, en la organización o en los procesos, teniendo en cuenta
los objetivos y las metas del negocio.

Nivel de consolidación de la información: Forma de agrupar la información de los

indicadores claves de desempeño por nivel jerárquico.

Nivel de audiencia: Personal a quien deben ser reportados los indicadores clave de
desempeño.

Periodo de análisis: Lapso de tiempo durante el cual se observan las variables

necesarias para generar un indicador clave de desempeño.

Valor de referencia: Valor de comparación externo.

 35

BIBLIOGRAFÍA

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Andrade. Pág. 253.

Beltrán Jaramillo, J. M. (2008). Indicadores de Gestión: Guía Práctica para estructurar

acertadamente esta herramienta clave para el logro de la competitividad. 3R Editores.

Bucay Penguin J. El Camino de la Felicidad. Grupo Editorial España

Departamento Administrativo Nacional de Estadística – Dane. (2012). Guía para diseño,

construcción e interpretación de indicadores. Colombia. Pág. 8 y 9.

Koontz, Harold y Weihrich, Heinz. (2004). Definición de Eficiencia. Edit. McGraw-Hill

Interamericana. Pág.12.

Mankiw, Gregory y McGraw-Hill. (2004). Definición de Eficiencia. (Tercera Edición), Edit.

Interamericana de España. Pág. 4.

Mejía, Lira J. (2003). La evaluación de la gestión y las políticas públicas. México D.F, Edit.
Porrúa. Pág. 13.

Nordhaus, William. (2002). Definición de Eficiencia. España. Edit. McGraw Hill

Interamericana. Pág. 4.

Robbins, Stephen y Coulter, Mary. (2005). Definición de Eficiencia. (Octava Edición). Edit.
Pearson Educación. Pág. 7.
 36

WEBGRAFÍA

La American Society for Quality Control (ASQC). (1974). http://www.cyta.com.ar/,

consultado el 24 de julio de 2014.

Climent Serrano, S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial en las
empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV.
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/ediriciones/ediciones.htm,
consultado el 24 de julio de 2014.

Juran, Joseph M. (1990). La calidad en el nuevo entorno empresarial.

http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-
06/UNIDADES_DE_APRENDIZAJE/Unidad1/La_Calidad_en_el_nuevo_entorno.pdf,
consultado el 24 de julio de 2014.

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad. http://xlibros.com/wp-

content/uploads/2014/04/Calidad-total-y-productividad-3edi-Gutierrez_redacted.pdf,
consultado el 24 de julio de 2014.

Casanova, F. (2002). Formación profesional, productiva y trabajo decente. Boletín No

153. Montevideo.
http://www.ilo.org/public//spanish/region/ampro/cinterfor/publ/boletin/153/, consultado el
24 de julio de 2014.

BuenasTareas.com. (2012). Eficacia y Eficiencia.

http://www.buenastareas.com/ensayos/Eficacia-y-Eficiencia/4460457.html.

Castaño Duque, Germán Albeiro. (2014). Características del Control de Gestión.

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulo4/
Pages/4.14/414Control_gestion.htm, consultado el 24 de julio de 2014.
 37

IMÁGENES

Imagen 1. SENA (2014). Datos e información.

Imagen 2. SENA (2014). Diferencia de Datos e Información.

Imagen 3. SENA (2014). La calidad.

Imagen 4. SENA (2014). Ejemplo de un Histograma.

Imagen 5. SENA (2014). Ejemplo de Diagrama de Pareto.

Imagen 6. SENA (2014). Diagrama de Causa y Efecto.

Imagen 7. SENA (2014). Eficiencia.

Imagen 8. SENA (2014). Resultados de la eficiencia.

Imagen 9. SENA (2014). Eficacia y Eficiencia.

Imagen 10. SENA (2014). Área de finanzas.

Imagen 11. SENA (2014). Área de clientes.

Imagen 12. SENA (2014). Área de procesos productivos internos.

Imagen 13. SENA (2014). Área de clientes internos.

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CRÉDITOS

Líderes del Proyecto

Carlos Fernando Cometa Hortúa
Juan Pablo Vale Echeverry

Líder de Línea
Julián Andrés Mora Gómez

Experta Temática
Sandra Milena Montoya López

Asesora Pedagógica
Yiced Pulido Cabezas

Editora
Luisa Fernanda Boada Téllez

Equipo de Diseño
Lina Marcela García López
Dalys Ortegón Caicedo
Nazly María Victoria Díaz Vera
Yisell Noraya Buitrago Rodríguez
Liam Pamela Hermida García

Equipo de Programación
Luis Fernando Amórtegui García
Charles Richar Torres Moreno
Carlos Andrés Orjuela Lasso
Sergio Alejandro Camacho Hernández
Edilson Laverde Molina