TALLER DE LECTURA AUTO REGULADA:

TEMA: LA COMUNICACIÓN Y EL CLIENTE

COMPETENCIA: ATENCIÓN Y SERVICIO DE INFORMACIÓN AL USUARIO

OBJETIVO: ESTUDIAR LOS CONCEPTOS DE CLIENTE, SERVICIO, CICLO DEL SERVICIO

PARA FUNDAMENTAR LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS EN DISTINTAS SITUACIONES.

INSTRUCTOR: Gretta Sánchez Díaz

PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS

ACTIVIDAD: Realice el siguiente taller: actividad por actividad para ser socializada y
evaluada en clases.

Tema 1: Comunicación empresarial: Responda las siguientes preguntas:

 Elementos del proceso de comunicación

 Elabore un cuadro comparativo de las barreras de la comunicación que se pueden
dar en el proceso de comunicación
 Concepto de Feed-back y la importancia en la comunicación empresarial
 Explique cada uno de los tipos de comunicación presentados en las organizaciones

Tema 2: Leer el capítulo 3 del libro Marketing de Servicios de Juan Carlos Camacho
titulado “El cliente y la empresa” adjunto a este documento. Y el capítulo 5, seleccione el
tema Estrategias para prestar un servicio de calidad, de la página 56 en adelante. Con
base en esta lectura, responda:

a. Defina Servicio y explique los tipos de servicio existentes en las organizaciones

b. Defina Cliente y describa la importancia de este para las organizaciones de
acuerdo a los distintos enfoques planteados por el autor
c. Explique los tipos de clientes y los factores que inciden en la calidad del
servicio, de cada uno, a través de un caso empresarial
d. Defina: Momento de verdad y las variantes relacionadas al Momento de la
verdad dentro de un proceso cíclico de servicio
e. Defina cada uno de los lados del triángulo del servicio de Karl Alberchet,
establezca la relación que existe entre ellos y de un ejemplo de cada uno.

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f. Enuncie las estrategias que se deben implementar para prestar un servicio de
calidad.

BIBLIOGRAFIA:

MARKETING DEL SERVICIO, Juan Carlos Camacho,

http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/elibros_internet/55788.pdf
Consultas en la WEB

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