ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N°1

Informe sobre CRM y su aplicación

Programa:

CRM – La administración de la relación con los clientes

Presentado Por:

JHONATAN RAFAEL CASTRO VILLANUEVA

Presentado al Instructor:

DARWIN ALBERTO PACHECO PINZON

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

BARRANQUILLA, ATLANTICO 7 de Abril de 2021

 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACION

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es un procedimiento que se utiliza para interactuar con otra persona, de tal manera
que se comparta la información y se intercambien ideas de temas específicos.
Para tener comunicación deben existir elementos como emisor, receptor, mensaje y canal.

EMISOR: Es el que da a conocer el tema a tratar

RECEPTOR: Es el que recibe la información y la procesa
MENSAJE: Es la información que se quiere dar a conocer
CANAL: Es el medio por donde se emite la información (Televisión, Teléfono, Periódico, Internet entre
otros)

Para tener una buena comunicación es necesario:

- Saber escuchar con atención a la otra persona respetando el espacio y el tiempo
- Expresar con claridad las ideas que se quieren dar a conocer
- Mantener el tema, es decir, no incorporar información que no se relaciona con lo que se está
discutiendo
- Ser tolerante con los aportes de los demás, se debe respetar el punto de vista del otro aunque sea
distinto al nuestro
- Utilizar un tono de voz y palabras amables al momento de intercambiar opiniones

Los anteriores elementos son fundamentales al momento de comunicarnos con las demás personas.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene varias funciones; las cuales facilitan los procesos como lo es
proporcionar información a las personas en ámbito del que se haga parte, de tal manera que se pueda
dar un diagnóstico de la realidad, conllevando a tomar decisiones en beneficio a relaciones del ámbito
que se está tratando para aportar ideas en el mejoramiento y solución de inconvenientes que se están
presentando.

 ¿Qué es el CRM? (Customer Relationship Managament)

Es una estrategia centrada en el cliente, que facilita a una empresa a acceder a tipos de información
básica y relevante, de tal manera que sirva de ayuda para mejorar en la empresa la relación con los
clientes de forma organizada, es decir, conocer sus requerimientos para ofrecerle la solución más
acertada a sus necesidades.
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM en una empresa sirve para almacenar, procesar de modo ordenado todos los datos que se
generan en una empresa. Incluye el marketing relacional (crear vínculos con el cliente a largo plazo).
También el CRM en una empresa ayuda a que sus departamentos de marketing puedan identificar y
seleccionar a sus mejores clientes, gestione campañas de marketing en la que genere oportunidades de
calidad para un equipo de ventas.
Mejora la organización, permite la formación de relaciones personalizadas con los clientes con el objetivo
de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios.
La empresa puede personalizarlo para que se adapte a las necesidades para un manejo más fácil y
sencillo; cuenta con las virtudes de ser más rápido e intuitivo para mejor eficacia y trabajar con fluidez.
Facilita la comunicación interna de la empresa porque todos los datos, movimientos y actividades quedan
registrados y tienen facilidad de acceso.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

En las empresas es muy común encontrar frases como “el cliente es primero”, “el cliente siempre tiene
la razón” y “hacer un cliente, no una venta”, pero también debemos tener en cuenta que una empresa
que ofrezca servicios como los supermercados, almacenes, entre otros sino venden no se sostienen.
Por tal motivo hay que tener en cuenta los siguientes puntos para mejorar la experiencia de compra
de los clientes y también realizan una venta:

- CREAR AUTOSERVICIO: Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de

aprender un nuevo producto o servicio. Esto se debe a que los procesos de incorporación
a menudo son confusos y requieren mucho tiempo. Un CRM puede ayudar con la
incorporación al hacer que el proceso sea autoservicio. Por ejemplo, los empleados
pueden personalizar los campos de registro de contactos para activar los flujos de trabajo
dentro de tu empresa. Estos flujos de trabajo indican a los empleados qué acciones tomar
con un cliente y cuándo.

- PERSONALIZAR LA INFORMACION DE LOS CLIENTES: Un CRM pone toda la información

de tus clientes a disposición de tu equipo, lo que le permite a los trabajadores
personalizar cada nueva interacción con tus propios clientes, Por ejemplo, pueden extraer
el registro de contacto de un cliente, determinar de inmediato si tienen un historial de
malas experiencias con la marca, y luego implementar pasos para evitar una posible
pérdida, o en el caso opuesto, si el cliente compra continuamente en los representantes
comerciales, puede realizar un seguimiento de sus compras y recompensar la lealtad del
cliente.

- FOLTALECER LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES: Las relaciones con los clientes
se desarrollan creando confianza entre la empresa y el cliente. Un CRM puede ayudar a
construir esta confianza almacenando información importante del mismo a la que se
puede hacer referencia más adelante. Los clientes a menudo interactúan con una
empresa más de una vez, por lo que es útil registrar cada interacción para futuros
análisis, Por ejemplo, esto es más beneficioso para los equipos de servicio que trabajan
en casos de soporte a largo plazo. Tener tus datos correctamente organizados hace que
tu equipo de soporte le sea más fácil y le de confianza para encontrar una respuesta, y
que se fortalezcan las relaciones con los clientes al pasar el tiempo.
 - ACCEDER RAPIDAMENTE A LA INFORMACION DEL CLIENTE: La función principal de un
CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos sobre los clientes. Esto
incluye interacciones pasadas con la empresa, como compromisos de soporte y servicio.
Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de servicio, ellos  pueden ver
rápidamente el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir las
mismas respuestas. Esto es significativamente útil para los equipos de soporte técnico
que trabajan con problemas a largo plazo orientados al cliente.

- MEJORAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE: Sabemos que un CRM mejorará la

satisfacción del cliente en tu empresa porque actúa como una hoja de ruta para las
necesidades específicas de cada uno de ellos. Dado que cada interacción se almacena
en un software centralizado, se pueden analizar compromisos pasados para determinar el
mejor método para acercarse a un cliente.

 Cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o

producto, presentando para esto:

- CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO

O LA MARCA

Cuando se oferta un producto o servicio, la finalidad de la empresa es despertar el interés

de los clientes para que lo conozcan y lo adquieran. Es por ello que se debe tener en cuenta
los siguientes aspectos:

PUBLICIDAD: Es fundamental saber cómo promocionar un producto o servicio nuevo, es

aquí donde se debe conocer el público objetivo implementando un CRM y utilizando la
tecnología como medio para dar a conocer toda la parte publicitaria de la marca (Que es,
para que sirve, donde y como se adquiere, entre otras)

PRECIO: Es una de las decisiones más importantes para definir, puesto que si se aplica un
precio demasiado costoso afecta la rentabilidad del cliente y no todos estarán en la
capacidad económica de adquirirlo y si el precio es muy bajo puede implicar que sus
beneficios también sean bajos. Por tal razón se le debe fijar teniendo en cuenta la calidad e
informar al consumidor sus verdaderas utilidades.

CALIDAD: Otro factor clave para posicionar una marca, es la calidad de lo que se oferta ya
que los clientes buscan un producto que satisfaga sus necesidades.
- TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO PARTICULAR EN EL CUAL SE DESARROLLA
COMO PERSONA, CUÁLES PODRÍAN SER LAS DIFICULTADES EN LA
IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM

Lo mejor para evitar caer en los errores, es conocerlos. Por este motivo, existen tres errores más
comunes en los que se puede caer a la hora de poner en marcha una estrategia CRM. 

Error al implementar un CRM 1

Olvidar que todo requiere de un proceso y un tiempo, debido a que se tiene la falsa creencia de que
poner la tecnología al servicio de la empresa, ofrecerá resultados rápidos, se cae en este error.

Además se olvidan que esto necesita elementos que se complementan entre sí, y que olvidar uno de
ellos, pude acarrear resultados inesperados. Estos elementos son:

 Un buen CRM. Existen muchos en el mercado, adquiere uno que cubra absolutamente todas
tus necesidades, que se adapte a tu bolsillo y que sea intuitivo.
 Asesoramiento y capacitación a los empleados y la participación de los mismos. Necesitas en tu
equipo un nuevo chip en su mente y fortalecer algunas habilidades tecnológicas.
 Una buena ejecución de la estrategia basada en las necesidades reales del mercado como la
segmentación de clientes, presupuestos, objetivos cuantitativos y cualitativos, funciones en tu
equipo comercial, etc.

Error al implementar un CRM 2

Engañarse y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando, pues cuando se tratan de
implementar los mejores proyectos para darle un funcionamiento óptimo a la empresa, no se logra lo
deseado. Esto se debe a que en el negocio puede existir un tipo de problema que no se está teniendo
en cuenta, por tal motivo, hay que subsanar todas las dificultades y posteriormente iniciar la estrategia
CRM. Tienes que ser sincero, por lo tanto, contigo mismo respecto al potencial actual que tiene tu
empresa.

Por eso, no hay que empezar una estrategia CRM sin antes haber solucionado hasta el inconveniente
más pequeño que puede interferir en el desarrollo del mismo. Entre más temprano se les dé solución,
mucho mejor. 

No hay que esperar nunca a hacerlo después de poner en marcha el proyecto porque seguramente no
ofrecerá los resultados deseados, debido al error de creer y de convencer a los demás de que todo
marcha a la perfección cuando lo primero que hay que hacer es deshacerse de los problemas que
demuestran que tal afirmación es falsa.

La idea es empezar desde cero con la estrategia de CRM y definirla muy bien, pues de esta forma se
podrá medir el impacto que está generando en tu proceso, de lo contrario se arrojará resultados
errados y al momento de analizar los resultados no concuerden con los reales.

Evitar engañarse y ser honesto contigo mismo para que el proyecto de implementación de un CRM sea
todo eso que siempre se espera de él. Pero también es necesario que en el equipo de trabajo se
tengan estos principios fundamentales a la hora de trabajar en conjunto.
 Error al implementar un CRM 3

Resistencia al cambio durante el proceso cuando estos son necesarios. Una de las consecuencias es
que el proyecto de implementación de CRM no arroje los mejores resultados. 

Por eso, es indispensable poner atención a todos los cambios que se pueden presentar tales como los
estudios de mercado, cuando se presentan inconsistencias en ellos. Es mejor repetirlos, hasta obtener
una respuesta más cercana a la realidad.

Adoptar ciclos de mejora continua donde se estén midiendo los resultados de las acciones
emprendidas hará de la labor gerencial un proceso más simple y más efectivo en la misión de
enamorar a los clientes.

Es importante también que pienses en los que están utilizando la plataforma, hacer un chequeo
frecuente en el que evalúes si la herramienta que adquiriste es sencilla e intuitiva y sobretodo que
cumpla con las necesidades que quieren satisfacer.

Se puede presentar la situación en la que con la herramienta no estés obteniendo los resultados
esperados y el factor central es porque utilizas versiones gratuitas o, en su defecto, el CRM más
económico. Apuesta por una buena opción, evalúa qué tiene cada uno y paga por el que realmente se
adapte a tus necesidades y a las de tu equipo.

Teniendo en cuenta todos estos aspectos que pueden conducir al fracaso de un proyecto de
implementación de un CRM, de seguro se podrán solucionar y conseguir darle a esta herramienta un
uso que beneficiará en gran medida, no solo al negocio, sino también a los clientes. Al final todos
ganan si sabes cómo enfrentar hasta la menor dificultad.

- CUÁL SERÍA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA APLICACIÓN DE

UNA ESTRATEGIA CRM.

Para desarrollar una estrategia en el mercado CRM sí es importante tener habilidades de comunicación

asertiva, lo cual implica:

 Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una atención especial a cada uno
  Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes de los clientes.
 Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa información, ofrecer los
productos o servicios adecuados
 Establecer una relación de respeto y cordialidad
 Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

 El cliente queda satisfecho

 Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo
 El negocio genera una fama positiva
 Se le da más valor a la empresa
 Genera fidelización de los clientes

 PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA ESTRATEGIA CRM.

KFC, CASOS DE ESTUDIO CRM

KFC firmó un acuerdo con la compañía “The Cloud” para

implementar Wi-Fi gratis en 548 de sus tiendas en el Reino
Unido con el objetivo de atraer a más clientes. La página
para acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los
usuarios se registren, y esta información se almacena y es
utilizada para enviar ofertas y promociones especiales a los
usuarios.
Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de
fidelización para hacer un mayor uso de su sistema CRM

Club del Coronel KFC:

 Los clientes descargan la aplicación y

registran sus datos.
 A través de la APP acceden a promociones
especiales y acumulan puntos con cada
pedido.
 La aplicación rastrea la ubicación del cliente y
le ayuda a localizar la tienda más cercana.
Además ofrece ofertas y promociones
basadas en la localización.
 A medida que la aplicación hace un
seguimiento de los hábitos de compra de sus
clientes, KFC puede poner en marcha
campañas de marketing personalizadas.
 Probablemente se pensaría que estos casos
de estudio con ejemplos de CRM pueden
chocar con la privacidad del usuario pero es
el mismo cliente que accede a los servicios
quien acepta las condiciones de privacidad.