Índice

CONOCE EL

PROCESO
COMPRA
DE

DE TUS CLIENTES
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ACERCA DEL AUTOR

Licenciado en Computación por la Universidad Autónoma
Metropolitana, cuenta con un MBA por el Tecnológico
de Monterrey. Posee más de 10 años de experiencia
desarrollando estrategias de marketing on-line, activos en
Internet y consultoría empresarial.

Apasionado de la cultura comercial, la productividad y

siempre buscando la innovación, comparte en las siguientes
páginas algunos conceptos que son fundamentales en la
Metodología Comercial SalesUp!
Diego Bañuelos
Twitter: @diegobanuelos
Diego es fundador de SalesUp! y es Director de
Desarrollo de este software CRM hospedado en
la nube que tiene más de 9,000 usuarios
en Latinoamérica y el caribe.
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ÍNDICE

4 Proceso

5 Las 5 fases del proceso de compra

6 Fase 1 - Descubrimiento

7 Fase 2 - Información

8 Fase 3 - Alternativas

9 Fase 4 - Decisión

11 Fase 5 - Evaluación

12 Departamentos responsables
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PROCESO

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os
Pr
Un proceso se define como “la serie de pasos
ordenados y además repetibles con el fin de
obtener resultados esperados”.

Para los negocios, los procesos son importantes

o
1

s
Pa
porque nos permiten lidiar con la variabilidad. Por
ejemplo, en la fabricación de cualquier producto,
los procesos estandarizados son los que le

o
2
s
permiten mantener una alta calidad, minimizar los

Pa
defectos y ahorrar costos. En el área comercial
podemos también ocupar este principio.

3
s
Es importante entender que los usuarios o
Pa

consumidores de tu bien o servicio pasan por

diferentes momentos antes y después de tomar la
decisión de adquirir tu producto o servicio. Por ello
queremos compartir contigo los cinco momentos
ta
n

del proceso de compra para que los identifiques

Ve

y hagas una mejor calificación de los prospectos

que recibes.
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5

LAS 5 FASES DEL

PROCESO DE COMPRA

Ningún proceso de ventas efectivo puede

1
Descubrimiento
plantearse sin primero entender el proceso de Mercadotecnia
compra que siguen todos los consumidores de

2
bienes o servicios. A la derecha mostramos las 5 Información
Mercadotecnia
etapas del proceso, según Philip Kotler.

3
Alternativas
Como regla general, la ejecución del proceso Ventas
en las fases de descubrimiento, información y

4
evaluación son responsabilidad del departamento Decisión
Ventas
de mercadotecnia. Las fases de alternativas y

5
decisión son responsabilidad del departamento Evaluación
Mercadotecnia
de ventas.

Tu proceso comercial debe ser capaz de ubicar a cada prospecto en la

fase de compra en la que se encuentra, involucrando al departamento

correcto para que los atienda. De esta forma acelerarás el proceso

de compra y mejorarás tu eficiencia y efectividad comercial.

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6

1 Descubrimiento 2 Información 3 Alternativas 4 Decisión 5 Evaluación

FASE 1. DESCUBRIMIENTO
Muchas de las cosas que compran tus clientes son desconocidas para ellos hasta cierto
tiempo antes de adquirirlas, es decir, no sabían que las necesitaban. Las necesidades
que tienen los consumidores cambian a lo largo del tiempo ya sea por razones de edad,
ubicación, estilo de vida, cambios en el mercado, entre otras.

Ejemplo1
Una pareja descubre que se encuentra
embarazada, por lo que sus necesidades
comienzan a cambiar y pronto descubrirán
que requieren un ginecólogo, ultrasonidos y
vitaminas.

Ejemplo2
Una empresa en crecimiento, pronto descubrirá
la necesidad de administrar profesionalmente
el talento humano, sus gastos de viaje y su
infraestructura tecnológica.

Tu proceso comercial debe incluir diversos mecanismos de

“sensibilización” hacia tu mercado potencial.
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7

1 Descubrimiento 2 Información 3 Alternativas 4 Decisión 5 Evaluación

FASE 2. INFORMACIÓN
Una vez que un cliente potencial descubre que tiene una necesidad, comienza a
informarse cuál es la mejor manera de satisfacerla. Hoy la tecnología permite que a
través de una computadora o dispositivo móvil pueda adquirir dicha información, por
lo que debe estar disponible todo el tiempo, lista para cuando tu mercado la consulte
en el momento que lo desee.

Mecanismos de apoyo comunes:

Los mecanismos de apoyo comunes para ayudar al prospecto en su fase de
descubrimiento y búqueda de información son, entre otros:

Videos en YouTube Artículos informativos Webinars

Notas en Eventos Folletos Casos de

publicaciones presenciales impresos o éxito
especializadas electrónicos
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8

1 Descubrimiento 2 Información 3 Alternativas 4 Decisión 5 Evaluación

FASE 3. ALTERNATIVAS
Después de que un consumidor entiende la necesidad que tiene y cómo la puede
satisfacer, se enfocará en buscar sus alternativas de compra. En esta fase, el
consumidor comenzará a tomar acciones específicas: visitar una tienda, hacer una
llamada para solicitar información, o realizar una búsqueda explícita en Internet de
quién ofrece el producto.

Fase de compra

@ Búsqueda en Internet

Ultrasonidos 3D Querétaro
da
ra ja
ba re
za
em Pa

Hacer una llamada

¿Tiene ultrasonidos 3D?

Visitar la tienda
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9

1 Descubrimiento 2 Información 3 Alternativas 4 Decisión 5 Evaluación

FASE 4. DECISIÓN
Una vez que el prospecto ha reunido toda la información, está listo para tomar una
decisión. Ésta dependerá en gran medida de la relación entre el valor percibido y
precio. Las interacciones que tuvo el prospecto con la organización en cada fase de
su proceso de compra, así como el seguimiento profesional que brinde la fuerza de
ventas, serán determinantes en la decisión.

Estudios relacionados con la decisión de compra:

17%
Influencia del precio sobre la decisión de compra.

Personas que cambian de proveedor por percibir

desinterés por parte de su ejecutivo de ventas o del 61%
personal de la empresa.
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1 Descubrimiento 2 Información 3 Alternativas 4 Decisión 5 Evaluación

Mecanismos de apoyo comunes:

Los mecanismos de apoyo comunes en las fases de “alternativas” y “decisión”
son, entre otros:

Tablas Estudios de impacto Asesoría

comparativas y retorno de inversión consultiva

Pruebas demo Testimoniales

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1 Descubrimiento 2 Información 3 Alternativas 4 Decisión 5 Evaluación

FASE 5. EVALUACIÓN
Una vez que el prospecto ha realizado la compra (y se ha convertido en cliente) viene
el momento de la verdad: desde el punto de vista del consumidor, ¿el valor percibido
corresponde al valor real? Si la respuesta es afirmativa, es muy probable que el cliente
esté satisfecho y vuelva a comprar; de lo contrario, buscará otra alternativa. Sobra
decir que la venta recurrente es un factor fundamental en la rentabilidad de la gran
mayoría de negocios.

Venta recurrente:
Está comprobado que es más fácil y económico venderle a los clientes que ya se
tienen que adquirir nuevos clientes.
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DEPARTAMENTOS RESPONSABLES
DEL PROCESO DE COMPRA
A manera de resumen, a continuación mostramos las fases del proceso de compra de
los consumidores, qué departamento es el responsable de atenderlos y cuáles son los
artefactos comerciales más efectivos en cada etapa:

Descubrimiento Información Alternativas Decisión Evaluación

Marketing Marketing Ventas Ventas Marketing

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