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Deor U3 Ea Pacm
Deor U3 Ea Pacm
3: “Relación de la
organización y la
calidad.”.
Paulo Cesar Casillas Martínez
Universidad Abierta y a
Distancia de México
Carrera: Ingeniería en
Desarrollo de Software.
8vo.Cuatrimestre
Materia: Estructura
organizacional.
Grupo: DS-DEOR-1401C-001
15/04/2014
1
Índice.
Instrucciones. ........................................................................................................................ 3
Identificación de una organización, sus procesos y sus políticas de calidad. ........................... 4
Antecedentes caso de estudio. .......................................................................................... 4
Tipología. .......................................................................................................................... 4
Funciones principales. ....................................................................................................... 4
Elementos de la organización. ........................................................................................... 4
Elementos de gestión de calidad en la organización. ............................................................. 5
Objetivo general................................................................................................................ 5
Misión. .............................................................................................................................. 6
Visión. ............................................................................................................................... 6
Normas sustantivas y operativas. ...................................................................................... 6
Modelo de gestión de calidad en la organización. .............................................................. 8
Certificación. ..................................................................................................................... 9
Política de Calidad. .......................................................................................................... 10
Objetivos de Calidad........................................................................................................ 10
Identificación de indicadores de gestión de calidad en la organización. ............................... 10
Productos y/o servicios que ofrece la organización. ......................................................... 10
Identificación de tipos de indicadores de calidad en relación con los productos y/o
servicios que ofrece la organización. ............................................................................... 11
Análisis de la organización. .............................................................................................. 12
Identificación de la importancia de la organización por proceso. ......................................... 14
Definición de proceso. ..................................................................................................... 14
Identifica y describe un problema en una organización a partir de un proceso y
descripción del proceso. .................................................................................................. 14
Identificación de la gestión del proceso. .............................................................................. 16
Procesos relacionados. .................................................................................................... 16
Identificación de las áreas relacionadas con el proceso donde se ubica el problema o
desviación elegido. .......................................................................................................... 17
Indicadores de calidad seleccionados en el proceso de certificación. ............................... 17
Aplicación de herramientas de mejora continua. ................................................................. 19
Conclusiones. .................................................................................................................. 21
Bibliografía.......................................................................................................................... 22
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Instrucciones.
2. Aplica las gráfica de Ishikawa o espina de pescado para identificar posibles causas del
problema.
3. Menciona las fallas que detectes en este proceso y realiza una propuesta de posibles
soluciones e identifica la priorización de soluciones a través de la técnica de lluvia de ideas o
matriz de priorización.
4. Describe de acuerdo a una investigación través de los objetivos de la organización que puedes
ubicar en su portal de internet u otro medio a tu alcance, cuál es su política de calidad con
respecto al servicio o producto del proceso que elegiste, si no localizas la política de calidad,
describe en base a los objetivos de la organización cuál sería su política de calidad.
5. Menciona qué áreas de procesos debe considerar la organización para establecer los
indicadores de calidad que definiste y que permitan medir el cumplimiento de los objetivos y
política de calidad de la organización.
* Consulta el documento EA. Escala de evaluación U3 donde podrás conocer los parámetros de
evaluación de esta actividad.
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Las normas de calidad en las
organizaciones.
Identificación de una organización, sus procesos y sus políticas de calidad.
Por lo anterior, atiende cuestiones de interés público y en ése sentido, concentra los servicios
de educación para adultos, al ser la organización rectora en ése renglón del país.
El INEA, se encuentra regido por las leyes de educación, ley de servidores públicos, manuales
internos de organización, Reglas de operación, etc.
Tipología.
Funciones principales.
Elementos de la organización.
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Retroalimentación.- Las unidades operativas que actúan en el ámbito local de cada
municipio y/o ciudad y/o población, atiende a las personas mayores de 15 años que
desean concluir su educación básica; ésta unidades operativas, retroalimentan a las
coordinaciones de zona, y éstas a las Delegaciones, mismas que retroalimentan a las
oficinas centrales.
Objetivo general.
El INEA, como resultado del proceso de federalización, tiene como objetivo definir, normar,
desarrollar y proponer los modelos pedagógicos, materiales y contenidos, así como la
inscripción, evaluación del aprendizaje, acreditación y certificación de la educación básica para
adultos; planear y proponer los nuevos desarrollos y servicios que requiere esta población, así
como las estrategias de atención o esquemas operativos para dar cabal cumplimiento a las
políticas nacionales en la materia; de igual manera asesorar, apoyar, evaluar y dar seguimiento
a la operación de los servicios de educación para adultos impartidos por las Delegaciones e
Institutos Estatales.
Para el cumplimiento de dicho propósito, tiene las siguientes facultades:
Definir, desarrollar, promover y proporcionar servicios de alfabetización, así como de
educación primaria y secundaria.
Promover y realizar investigación relativa a la educación para adultos.
Elaborar y distribuir materiales didácticos aprovechables en la educación para adultos.
Participar en la formación del personal para la prestación de los servicios de educación
para adultos.
Coadyuvar a la educación comunitaria para adultos, conforme a los programas
aprobados.
Evaluar, acreditar y certificar, cuando procede, los estudios que se realicen en el
Instituto, conforme a los programas aprobados.
Dar oportunidad a estudiantes de otras instituciones para que cumplan con su servicio
social educativo.
Coordinar sus actividades con instituciones que ofrezcan servicios similares o
complementarios y apoyar, cuando lo requieran, a dependencias, organismos,
asociaciones y empresas en las tareas afines que desarrollen.
Participar en los Servicios de Educación General Básica para Adultos.
Realizar actividades de difusión cultural que complementen y apoyen sus programas.
Difundir, a través de los medios de comunicación colectiva, los servicios que preste y los
programas que desarrolla, así como proporcionar orientación al público sobre los
mismos.
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Misión.
Visión.
Dirección Académica.
Acuerdo número 363 por el que se establece el Modelo de Educación para la
Vida y el Trabajo (1ra Parte y 2da Parte).
Actualización del MEVyT (acuerdo Jta. Directiva SO/IV-06/15 R).
Especificaciones para el uso del español.
Manual para la coordinación y elaboración de módulos del Mevyt-Indígena
bilingüe.
Manual para la elaboración de módulos nacionales, regionales y estatales para
población hispanohablante.
Manual de Procedimientos de las actividades sustantivas de la Dirección
Académica.
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Manual para la Modificación de Módulos Nacionales, Regionales y Estatales
para Población Hispanohablante.
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Dirección de Concertación y Alianzas Estratégicas.
Lineamientos para implementar y operar los proyectos estratégicos de
vinculación con los sectores público, privado y social para la atención del rezago
educativo en el país.
Manual de Procedimientos de Colaboración en el Exterior.
Reglas de Imagen Institucional, INEA.
Plazas Comunitarias.
Manual de procedimientos de Plazas Comunitarias.
Desde el mes de octubre del 2007 la Dirección General del INEA dio inicio al Proyecto Estratégico
que permitirá implantar y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad, como parte de las
políticas de mejora de la gestión pública que impulsa el gobierno federal.
Los retos que la educación nos impone hoy en día, derivados de los altos índices de marginación
y rezago educativo de la población joven y adulta, hacen pertinente el uso de herramientas y
métodos ya probados en el mundo para dar respuesta a las necesidades de administrar con
eficacia y eficiencia un sistema de educación tan grande y complejo como el que coordina el
INEA.
a) Diagnóstico.
b) Capacitación Interna.
c) Desarrollo.
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Certificación.
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Medición de la satisfacción del cliente.
Administración de plazas comunitarias.
Juntas de gobierno y colegio de directores y delegados.
Colaboración en el Exterior.
Atención y soporte de servicios informáticos y comunicaciones.
Política de Calidad.
Objetivos de Calidad.
Mejorar y consolidar la oferta educativa con énfasis en los modelos dirigidos a grupos
indígenas para impactar cobertura y atención.
Fortalecer y consolidar estrategias de Formación de figuras educativas, priorizando la
mejora del perfil de los asesores solidarios e impulsando los Programas Anuales
Estatales de Formación.
Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
Ampliar el uso de las TIC's mediante el diseño e implantación de herramientas
tecnológicas, que permitan optimizar y sustentar los procesos y servicios educativos en
todas las entidades federativas.
Ampliar, diversificar y mejorar los principales servicios, tanto educativos como
administrativos, que presta el INEA.
Elevar la calidad de los registros incorporados en el SASA.
Optimizar: el tiempo de respuesta para los trámites relacionados con las adquisiciones
y asignación de recursos.
Mejorar el nivel de competencia del personal que realiza tareas que afectan la
conformidad con los requisitos de los productos de los procesos certificados y las áreas
administrativas del INEA.
Mejorar la comunicación con los clientes externos.
Impulsar el Desarrollo de acciones para mejorar el Ambiente Laboral.
El INEA es una Institución educativa que atiende a personas mayores de 15 años que por alguna
situación no tuvieron la oportunidad de aprender a leer o a escribir, prepara a quienes no han
concluido su primaria o secundaria para terminarla con la ayuda de la creación de su Programa
Educativo.
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El Programa plantea el tratamiento de los contenidos y temas considerando experiencias,
saberes y conocimientos de las personas y enfatiza el aprendizaje sobre la enseñanza al
reconocer que las personas a lo largo de su vida han desarrollado la capacidad de aprender.
Asimismo el INEA es el encargado de combatir el rezago educativo para lograr una mejor forma
de vida y de nuevas oportunidades para las personas jóvenes y adultas.
En tal sentido, ofrece la alfabetización, primaria y secundaria a personas de 15 años y más que
no cuentan con ella; y para poderlo realizar, cuenta con los siguientes procesos: Micro
planeación, Promoción y difusión, Formación de figuras educativas, Registro y organización de
los servicios, Atención educativa, Evaluación y acreditación de aprendizaje y Certificación de
estudios.
En el Instituto Nacional para la Educación de los Adultos (INEA) desde 2005 se trabajó en la idea
de realizar un Modelo de Evaluación que cumpliera con los preceptos de la evaluación de
desempeño, sin embargo, no fue sino hasta 2007 que el ejercicio que en los años anteriores se
hacía anual o semestral, ya fue concebido como un Modelo de Evaluación Institucional (MEI)
constante, que monitoreara los logros trimestrales que cada Instituto Estatal y Delegación del
INEA tuviera como resultado de la operación de los proyectos y metas establecidas en el
programa anual.
Para cada una de las categorías, se definen ciertos indicadores de evaluación, como se detallan
a continuación:
Eficacia.
Índice de conclusión.
Cumplimiento de la Meta de Educandos Registrados.
Cumplimiento de la Meta de UCN.
Cumplimiento de la Meta de Exámenes en Línea.
Certificados entregados en el período de vigencia.
Eficiencia.
UCN por Plaza Comunitaria.
UCN por Técnico Docente.
UCN por Asesor.
Utilización de Exámenes Finales.
Utilización de Exámenes Diagnóstico.
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Operación.
Exámenes acreditados por educando.
Educandos con el módulo correspondiente vinculado.
Certificados emitidos al mes de su conclusión.
Plazas comunitarias en operación.
Calidad.
Índice de inactivación.
Módulos acreditados por medio de las TIC por Plaza Comunitaria.
Calificación de la CIAC.
UCN con proceso educativo.
Asesores de Nuevo Ingreso con Formación Inicial.
Análisis de la organización.
El INEA, se puede considerar un sistema, ya que cada una de las partes que lo integran como
son: Oficinas centrales, Delegaciones, Coordinaciones de zona y Unidades operativas; se
integran de tal manera que interactúan desarrollando cada una de sus actividades, para alcanzar
los objetivos de dicha organización; la cual es, brindar la educación básica a las personas de 15
años y más que no cuenten con ella.
El INEA, está formado por elementos que nos permiten definirlo como un sistema, los cuales
son los siguientes: Subsistemas, procesos, producto, insumos, etc; todos ellos interactuando de
manera constante. Vista como un sistema, nos permitirá analizar por separado, el
comportamiento de cada una de dichas funciones y subsistemas, facilitándonos detectar de
mejor manera, las áreas de oportunidad de cada una de ellas.
Una vez visto al INEA como un sistema, es importante también determinar su clasificación, ya
que esto no dará una visión más amplia del entorno en donde se desarrolla; por lo cual, el saber
que es una organización pública, nos indica que los recursos con los que trabaja, provienen de
los impuestos que la población paga. Así mismo, el saber que es de carácter nacional y que su
dimensión es de gran empresa, nos permite identificar que cuenta con más de 350 trabajadores
y que su margen de actuación cubre toda la república mexicana; y que al pertenecer al sector
terciario, podemos reconocer que lo que nos brindará son servicios y no otra cosa.
Como se puede observar, en términos generales, el INEA cuenta con las funciones básicas de las
organizaciones en general, ya que cuenta con sus áreas de Alta dirección (Dirección general,
Directores de áreas), Mandos medios (Subdirectores de área, Delegados, Jefes de
departamento, Coordinadores de zona), Soporte técnico (se encuentra en la Subdirección de
tecnologías de la información y en la Subdirección de desarrollo de materiales), Soporte
administrativo (Tiene su dirección de administración y planeación) y Cuerpo operativo (Se
cuenta con personal denominado técnicos docentes, que son los encargados de buscar y
atender a la población que no cuenta con su educación básica).
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de interés público. Por otro lado, el INEA está regido por las leyes del país que tienen que ver
con la educación y con el comportamiento de los servidores públicos, así como, de las reglas de
operación que para tal efecto emite el Instituto y sus respectivos manuales de organización.
Como se ha podido observar, el INEA tiene un objetivo general que es el de “definir, normar,
desarrollar y proponer los modelos pedagógicos, materiales y contenidos, así como la inscripción,
evaluación del aprendizaje, acreditación y certificación de la educación básica para adultos;
planear y proponer los nuevos desarrollos y servicios que requiere esta población, así como las
estrategias de atención o esquemas operativos para dar cabal cumplimiento a las políticas
nacionales en la materia; de igual manera asesorar, apoyar, evaluar y dar seguimiento a la
operación de los servicios de educación para adultos impartidos por las Delegaciones e Institutos
Estatales.” (Adultos., 2014).
Para llevar a cabo dicho objetivo, ha establecido un Sistema de Gestión de calidad, el cual, tiene
como objetivos principales:
Mejorar y consolidar la oferta educativa con énfasis en los modelos dirigidos a grupos
indígenas para impactar cobertura y atención.
Fortalecer y consolidar estrategias de Formación de figuras educativas, priorizando la
mejora del perfil de los asesores solidarios e impulsando los Programas Anuales
Estatales de Formación.
Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
Ampliar el uso de las TIC's mediante el diseño e implantación de herramientas
tecnológicas, que permitan optimizar y sustentar los procesos y servicios educativos en
todas las entidades federativas.
Ampliar, diversificar y mejorar los principales servicios, tanto educativos como
administrativos, que presta el INEA.
Elevar la calidad de los registros incorporados en el SASA.
Optimizar: el tiempo de respuesta para los trámites relacionados con las adquisiciones
y asignación de recursos.
Mejorar el nivel de competencia del personal que realiza tareas que afectan la
conformidad con los requisitos de los productos de los procesos certificados y las áreas
administrativas del INEA.
Mejorar la comunicación con los clientes externos.
Impulsar el Desarrollo de acciones para mejorar el Ambiente Laboral.
Éstos objetivos, los cuales son propios de la organización, tienen que estar normados,
entendiendo por norma como: “documento que establece los requisitos, especificaciones,
directrices o características que pueden ser utilizadas consistentemente para asegurar que los
materiales, productos, procesos y productos son adecuados para su propósito”. (México., 2014).
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Por todo lo anterior, se puede concluir que cada organización establece sus objetivos, y en base
a ellos, elabora una serie de normas que permitan definir el que, como y cuando se realizaran
procesos y/o productos que permitan alcanzar dichos objetivos. Para que una organización
pueda garantizar servicios y/o productos de calidad, requiere cumplir y adaptar sus objetivos y
normas a otras normas que establecen los estándares de calidad necesarios para satisfacer
adecuadamente a sus clientes.
Definición de proceso.
Para definir un concepto integral de lo que es un proceso, se entiende por éste: “la secuencia de
actividades que tienen como objetivo lograr un resultado, y que pueden descomponerse en
tareas elementales”. (México., 2014)
El comprender cada una de éstas actividades, así como la secuencia de ellas, nos permitirá
identificar las áreas de oportunidad que nos permitan desempeñar y/o realizar de mejor manera
las tareas elementales que lo componen, consiguiendo con esto alcanzar los objetivos de la
organización, así como, estar en un proceso de mejora continua.
En tal sentido y una vez conceptualizada la organización, tenemos que analizar sus procesos, los
cuales principalmente son: Micro planeación, Promoción y difusión, Formación de figuras
educativas, Registro y organización de los servicios, Atención educativa, Evaluación y
acreditación de aprendizaje y Certificación de estudios.
Sin embargo, y toda vez que la organización cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC), ha procurado certificar adicionalmente, estos otros: Comunicación Interna y Externa,
Revisión al SGC, Planeación, Programación y Presupuesto, Gestión del Talento Humano,
Adquisición de bienes y contratación de servicios, Recepción, resguardo y distribución de bienes
materiales, Administración de Tecnologías de la Información, Diseño de materiales y recursos
educativos, Desarrollo de modelos y contenidos educativos, Formación de personal técnico
educativo, Administración de las Herramientas para la Inscripción y la Acreditación,
Acreditación, Certificación, Auditoria Interna, Evaluación y seguimiento.
Conocidos ya la definición de proceso, así como los procesos que operan en el INEA,
expondremos el problema que identificamos en el proceso de certificación, el cual, consta de lo
siguiente: De acuerdo al estándar marcado por el Instituto, un educando al concluir su nivel
educativo (primaria y/o secundaria), debe recibir su certificado en un periodo máximo de 50
días naturales a partir de la fecha de emisión del certificado. Se ha observado que dicho estándar
en la gran mayoría de los casos no se cumple, pudiendo provocar insatisfacción por parte del
educando (usuario del servicio y/o cliente externo).
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El proceso para llevar a cabo el trámite de certificación de los educandos, de conformidad a los
manuales y guías emitidos por el Instituto (Guía de proceso de certificación, guía del responsable
de acreditación en la coordinación de zona en el proceso de certificación, etc.), es el siguiente:
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Identificación de la gestión del proceso.
Procesos relacionados.
Acta de nacimiento.
En su caso:
Comprobante de estudios (boletas de primaria, certificado de primaria, boletas de
secundaria).
Firmar constancia de no haber concluido en otra institución, el nivel educativo que
desea estudiar.
Llenar un registro de inscripción.
Para el proceso de acreditación, el educando debe cubrir las materias necesarias de acuerdo al
modelo educativo y nivel que desea certificar. En éste sentido el educando requiere:
En el caso del proceso de certificación, para iniciar el trámite, el expediente del educando debe
contar además con:
Una fotografía tamaño infantil, blanco y negro, fondo blanco, camisa blanca y en papel
mate.
Copia de la CURP.
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Como podrá observarse, estos procesos interrelacionados, trabajan de manera conjunta para
poder llevar a cabo el objetivo de certificar y entregar el documento de certificación a un
educando, ubicando nuestra desviación y/o problema en el ámbito de los mismos.
En tal sentido, las áreas que directamente intervienen en el proceso de certificación son:
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Para efectos del problema planteado, se elegirán los indicadores siguientes:
Eficacia.
Certificados entregados en el período de vigencia.
Operación.
Certificados emitidos al mes de su conclusión.
El establecimiento de dichos indicadores, nos permitirán tener los parámetros necesarios que
vayan en congruencia con la política de calidad de la organización, la cual, como se mencionó en
párrafos anteriores dicta que: “En el INEA estamos comprometidos a desarrollar los servicios
educativos integrales para la población en situación de rezago educativo, con calidad, equidad y
pertinencia, apoyados en la participación interinstitucional y solidaridad social, con un enfoque
de mejora continua”. (Adultos., 2014)
Así mismo, se estará buscando cumplir con objetivos de calidad que tiene la propia institución,
tales como:
Todas estas acciones van encaminadas a un proceso de mejora continua que busque satisfacer
en mejor medida a los usuarios y/o clientes del INEA.
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Aplicación de herramientas de mejora continua.
Conocidos y analizados ya los procesos, políticas y objetivos de calidad, así como los indicadores
necesarios para el control y medición del proceso de certificación, estamos en posibilidades de
aplicar las herramientas para la mejora continua de dicho proceso.
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No se siguen los procesos ya determinados (falta de supervisión, no se cumplen con
los tiempos de respuesta asignados a los procesos, el delegado no firma los
documentos en tiempo.)
Una vez identificados las causas más probables que provocan la desviación en el proceso de
certificación, se utilizará como 2ª. Herramienta, la técnica de lluvia de ideas, la cual, permitirá
contar con elementos que permitan definir posibles soluciones al respecto:
Una vez obtenidas las ideas de solución, podremos utilizar una 3ª. Herramienta en los procesos
de mejora, la cual es la matriz multicriterio; cuyo objetivo ser una herramienta utilizada para la
toma de decisión en base a factores cualitativos o a múltiples factores no homogéneos que
intervienen en un suceso.
En dicha matriz, se tienen que establecer criterios ponderados que nos permitan valorar las
mejores opciones que debemos tomar. Para tal efecto, en el caso de estudio se consideran los
siguientes criterios con su respectiva ponderación:
Factibilidad = 1.
Sencillez = 1.
Costo = -1. (Se considera negativo, toda vez que no debe generar altos costos).
Impacto satisfacción educando = 2.
Así mismo, se establecen criterios de decisión para cada una de las soluciones propuestas, en
relación con los criterios ponderados, dichos criterios tomarán valores tales como:
Importancia baja = 1.
Importancia media = 2.
Importancia alta = 3.
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Con los datos anteriores, así como, con las ideas generadas en la lluvia de ideas, se procede a la
elaboración de la tabla, como se muestra a continuación:
CRITERIOS.
Impacto
Factibilidad Sencillez
Costo satisfacción
FACTORES. P= 1. P= 1. Totales.
P= -1 educando
P=2
V V*P V V*P V V*P V V*P
Establecer seguimientos al 3 3 2 2 3 -3 1 2 4
proceso de certificación.
Establecer fechas semanales la 1 1 1 1 1 -1 3 6 7
firma de certificados.
Establecer fechas semanales para 3 3 2 2 1 -1 3 6 10
el envío y trámite de certificados.
Homogenizar los requisitos de 3 3 3 3 1 -1 3 6 11
incorporación y certificación
(integración de expedientes.)
Capacitar al personal en la 3 3 2 2 3 -3 3 6 8
integración de expedientes.
Una vez obtenido los resultados, se consideran las líneas a seguir, de acuerdo a las puntuaciones
en el orden de mayor a menor.
3.- Se realizará una capacitación al personal para la correcta integración de los expedientes de
los educandos.
4.- Se establecerán en coordinación con el Delegado, las fechas semanales para que éste pueda
firmar los certificados de los educandos.
5.- Todo el proceso se le deberá dar seguimiento adecuado para alcanzar los objetivos del
mismo; y en su caso retroalimentar para mejorar dicho proceso.
Conclusiones.
Entender una organización como un sistema, nos permite identificar áreas de oportunidad
necesarias para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad, los cuales, en éste mundo
actual globalizado, se vuelven necesarios para alcanzar una correcta competitividad en el
mercado, buscando satisfacer las necesidades de los clientes.
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Bibliografía
Adultos., I. N. (13 de 04 de 2014). INEA.GOB.MX. Obtenido de INEA.GOB.MX:
http://www.inea.gob.mx/index.php/portal-inea/nuestrabc.html
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