UNIVERSIDAD VALLE DEL GRIJALVA

CAMPUS VILLAHERMOSA
LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
CON TERMINAL EN PSICOLOGÍA EDUCATIVA

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

TAREA I

ELABORADO POR:

JOSÉ VÍCTOR HUGO LÓPEZ RAMOS

13 DE JULIO DE 2014

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INTRODUCCIÓN

Colocándote en la postura de director de una de las empresas más importantes

como son, Cementera Mexicana y Telcel, las cuales son consideradas
organizaciones competitivas a nivel nacional e internacional, analiza lo siguiente:

¿Cómo llevarías a cabo el liderazgo para lograr una dirección asertiva y motivación
eficaz de acuerdo a su zona de influencia? ¿Cómo mejorarías o reestructurarías el
liderazgo dentro de la empresa para beneficio organizacional y del recurso humano
con los que cuentan dichas empresas?

Emite un análisis, así como propuestas claras concretas para el planteamiento

antes emitido.

Antes de iniciar el análisis del caso, dejaremos en claro algunas interrogantes que
pueden surgir en el transcurso de éste tema.

¿Qué es el liderazgo asertivo?

Algunos autores lo definen como la comunicación correcta entre las dos partes
involucradas en un equipo de trabajo, según Axell Clement (2010) es una forma de
expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es
comunicar tus ideas y sentimientos o defender tus legítimos derechos sin la
intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza,
en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

Para poder desarrollar el liderazgo asertivo, debemos hacer el uso de la

comunicación asertiva, pero ¿Qué es la comunicación asertiva?

Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya

finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos
derechos sin la intención de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior
de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la
culpa o la rabia. Plantea también, que la asertividad es necesaria y conveniente a
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causa de los beneficios que genera, entre los que destaca los siguientes (Beverly
Hare, 2003), con base en esto decimos que todo líder tiene comunicación asertiva
para poder llegar a serlo, para ello existen varios estilos de comunicación que se
deben utilizar, pasividad, agresividad o asertividad, el líder debe saber hacer uso de
las tres en el momento que lo requiera la empresa, ya que de ello depende el futuro
de la empresa en cuanto a recurso humano y el trabajo en equipo que ésta requiera.

DESARROLLO

La presente actividad se desarrollará desempeñando el papel del director de la

empresa TELCEL, ésta es la compañía telefónica más importante en el país México,
previamente se analizaron los conceptos de Liderazgo Asertivo y los tipos de éste,
con el objetivo de comprender mejor el texto. En el transcurso se contestará a las
siguientes interrogantes: ¿Cómo llevarías a cabo el liderazgo para lograr una
dirección asertiva y motivación eficaz de acuerdo a su zona de influencia? ¿Cómo
mejorarías o reestructurarías el liderazgo dentro de la empresa para beneficio
organizacional y del recurso humano con los que cuentan dichas empresas?

Radiomóvil DIPSA S.A. de C.V. es una empresa privada mexicana, ésta es dueña
de Telcel, sus inicios surgen en los años 80’s y a finales de éstos registró su marca
como la conocemos actualmente “Telcel”, siendo ésta la empresa líder en telefonía
celular en México, su dueño es el Ing. Carlos Slim Helú, cabe resaltar que Slim ha
sido uno de los empresarios de mayor éxito en México, participando en industrias
como la minería, bienes raíces, hotelería, hule, entre otras; Telcel ofrece servicios
de telefonía fija, telefonía móvil, servicios de internet de banda ancha móvil y
localización GPS (Telcel, 2014).

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En la actualidad Telcel es el sistema de telefonía móvil que opera con infraestructura

propia en México, haciéndolo esto, punta de lanza en Telecomunicaciones. Según
Hausker O (2013) Telcel se formó en el año 1999, y cuenta con más de 90 mil radio
bases para telefonía móvil y abarca aproximadamente 438 kilómetros de cables de
fibra óptica, todo eso aunado a los 7 satélites espaciales para procesar los servicios
que proporciona, por ejemplo, casi setecientos mil mensajes instantáneos al día.

Así es como Telcel se ha posicionado en ser la empresa de renombre a nivel

mundial, por la competitividad que tiene en el mercado Mexicano, en esto influye el
desarrollo del país, como la mayoría de empresas, Telcel también tiene fuertes
críticas y carencias en cuanto al desempeño del servicio que se tiene con los
“clientes directos”, ya que según la Procuraduría Federal del Consumidor, se
encuentra entre las 3 empresas con mayor número de reclamos, quejas y
demandas, éstas recaen sobre el servicio en las llamadas de voz y datos usados en
telefonía celular, éstos dos son el “talón de Aquiles” que persigue a Telcel desde
sus inicios.

La situación que presenta Telcel con éstas deficiencias muestra que hay un mal
funcionamiento dentro de la estructura de la empresa, el servicio y la mala atención
al cliente es causa de ambos, esto nos lleva al razonar que el nivel de influencia y
el nivel de comportamiento que los involucra es impropio, como para los clientes,
los empleados de Telcel y el líder que está a cargo de éstos. Por lo tanto, es el
momento para cambiar el modelo de trabajo que se tiene actualmente y llevarlo a
una reestructuración, para así tener un modelo basado en el liderazgo efectivo.

Telcel tiene como “objetivo mantener el liderazgo en el mercado nacional

(recientemente incursionó en el internacional) de las telecomunicaciones, su fin es

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alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento”. Su misión es “brindar

un servicio profesional, con la más alta tecnología y calidad de servicio por lo que
cada cliente representa una situación especial para ellos, ya que al ser dueño de
una línea se firma un contrato individual y no colectivo, lo cual da el derecho al
cliente de exigir el trato personal de un representante de Telcel, así como servicio
técnico y demás prestaciones que la empresa pueda proporcionar.

En lo que respecta al servicio de atención al cliente, el principal problema inicia

desde el Distribuidor Autorizado (DAT), Telcel proporciona concesiones para
realizar la venta de sus equipos y servicios, la telefonía celular en México fue un
“boom comercial” finales del siglo XX, por ende iniciaron las grandes ventas de los
DAT Telcel, para poder adquirir un sitio de ventas autorizado Telcel tiene requisitos
sumamente accesibles, tener una carrera universitaria terminada y un monto de
inversión para la adquisición de los equipos (Telcel, 2014), no busca un perfil que
sea acorde a la filosofía que la empresa maneja y la misión que ésta profesa, ya
que cuando el cliente va a realizar la adquisición del equipo a “Plan de Renta”, se
encuentra con una serie de contratiempos, muchos requisitos que cumplir,
cantidades exorbitantes de anticipos y la atención ineficaz que se presenta en la
mayoría de Distribuidores Autorizados. La contraparte que en este caso es el
cliente, se encuentra afectado por el mal servicio telefónico, siendo éste uno de los
más costosos a nivel mundial, según el sitio de encuestas online
Numerounoonline.com (2009), realizó una encuesta sobre la calidad de los servicios
de Telcel en octubre de 2009 y los resultados que obtuvo fueron los siguientes:

El 39% de los participantes contestaron que es muy malo, el 26% se dijo estar
insatisfechos con el servicio, el 18% dijo que es muy bueno y el 17% dijo que
atienden pero no dan solución a los problemas que el usuario plantea; esta última
nos lleva a pensar que el servicio en efecto, si lo proporcionan, pero no es de la
calidad que plantea Telcel, por ello tantos usuarios insatisfechos.

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El modelo que utilizada Telcel en su liderazgo es de una vía, lo que el gerente diga
es lo que se tiene que hacer, ya que son los lineamientos que plantea la empresa,
más no se establece la escucha de ambas partes, tanto del gerente, cómo del
director de la empresa, el intercambio de ideas y la producción del verdadero líder
motivador, la mayoría de líderes gerenciales de Telcel se quedan en la posición de
Autoridad y Cumplimiento (Lussier, 2011), donde el líder se enfoca en realizar las
tareas que su puesto le demanda, mientras que las personas son tratadas como
objetos para lograr una meta.

Ahora bien, respondiendo a la primera interrogante: ¿Cómo se llevaría a cabo el

liderazgo para lograr una dirección asertiva y una motivación eficaz de acuerdo a la
zona de influencia que tiene Telcel? El gerente/líder en éste caso, toma las
decisiones, indica a los trabajadores que labores deben realizar y también supervisa
éstas actividades, lo siguiente indica que Telcel tiene un modelo que no favorece a
su situación, ya que el empleado queda inhabilitado a realizar acciones que puedan
mejorar la satisfacción del cliente, pues la situación y el entorno no se lo permite,
éste tipo de liderazgo no es asertivo.

Para que Telcel logre una dirección asertiva y una motivación eficaz en sus
empleados, los servicios y atención a clientes se solucionen y mejoren, debe ejercer
un estilo de liderazgo más abierto a la consulta, más democrático, no autocrático,
donde sus líderes sean motivadores del personal que trabaja con ellos, incite a los
empleados a la toma de decisiones para mejorar el servicio, formar un verdadero
grupo de trabajo y así poder determinar lo que se debe de hacer para poder cumplir
con los objetivos de la empresa, pero sin dejar a un lado el brindar un servicio de
calidad para los clientes, el delegar responsabilidades en los empleados hace que
se genere interés de éste en la empresa, en el equipo, eso es lo que busca el

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liderazgo asertivo, un grupo de empleados motivado por su líder a cumplir sus

metas.

En el caso de la segunda interrogante ¿Cómo mejorarías o reestructurarías el

liderazgo dentro de la empresa para beneficio organizacional y del recurso
humano con los que cuentan dichas empresas? El liderazgo dentro de la empresa
está a cargo del gerente según la estructura de Telcel, para la mejoría de éste,
habría que desarrollar líderes competentes que tengan habilidades óptimas para el
puesto que desempeña, una de éstas es que sea el líder de un equipo de trabajo,
no de un grupo de trabajadores sin objetivos en común, algunas de las
competencias que debería desarrollar éste líder serían las siguientes:

 Resolución de problemas
 Toma de decisiones asertivas
 Fomentar habilidades interpersonales como:
 Colaboración
 Trabajo en equipo
 Actitud de servicio
 Trabajo orientado a resultados y con base en recompensas. Otorgar
incentivos por metas rebasadas.
 Motivación extrínseca e intrínseca que favorezca el incremento de la
productividad. Por ejemplo. reconocimientos por desempeño, promoción de
puesto, incentivos económicos o en especie
 Delegar tareas/actividades que impliquen retos y el desarrollo de ciertas
habilidades personales, sociales y técnicas, empoderando así a los
empleados.
 Capacitación técnica y de servicio orientada a la consecución de objetivos y
al desarrollo personal.
 Fomentar la creatividad e innovación en la solución de problemas,
 Crear oportunidades de desarrollo dentro de la organización.

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Estas habilidades que se plantean forman un líder democrático, orientado al trabajo

en grupo, asimismo estaría enfocado al servicio y a las personas, para que aseguren
el desempeño de Telcel y se vuelva eficaz. Una estrategia que podemos
implementar es el coliderazgo, ya que Telcel es una empresa que oferta muchos
servicios y para ello requiere de gran carga laboral en su grupo de trabajo, esto
ayudaría a distribuir actividades en grupos pequeños y optimizar el nivel de
liderazgo, esto permitirá que el líder tenga un perfil que esté orientado más al
servicio y el colíder se enfoque más a las personas, así se complementarían ambas
partes de las necesidades que demanda la empresa.

La motivación que existe actualmente en Telcel está orientada hacia metas, éstas
metas usualmente incluyen la mejora del servicio, pero se les da prioridad a las
ventas, ya que la empresa siempre buscará más ventas (como lo marca su filosofía),
dejando de un lado los problemas que conlleva no atender de forma oportuna la
necesidad de líderes motivacionales dentro del grupo de trabajo, los líderes se
enfocan en cumplir las metas de ventas por dos razones, mantener el nivel que se
requiere en éstas y obtener la recompensa que proporciona Telcel por alcanzar la
meta en ventas; para ello hay que definir puntos clave como mejorar la estrategia
de la empresa para la obtención de las recompensas y de ahí definir los metas a
trabajar cada mes, cuando tengamos estas, podemos trabajar con esa información
por ejemplo con una lista de cotejo en la cual se pueda evaluar el desempeño del
grupo de trabajo a conveniencia, donde se evalúen todos los campos antes
marcados, la clave para que pueda implementarse esta estrategia es reforzar al
líder y volverlo efectivo, para ello se tiene que cambiar su estilo de liderazgo por uno
donde obtenga más capacidad de influencia sobre su equipo de trabajo, que pueda
comunicar ideas, ganar aceptación de su equipo de trabajo y de igual manera
motivar al cliente a que sea más accesible para fortalecer la idea del cambio.

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CONCLUSIÓN

Telcel es actualmente la empresa que más puntos de ventas tiene en México, esto
implica el manejo de miles de empleados, la demanda de telefonía en el país fue a
la alza en un par de años, esto provocó que la empresa creciera muy rápido y no
tuvo el tiempo para poder realizar la capacitación y reclutamiento correcto del
personal que vende servicios y que labora dentro de ésta, actualmente el mercado
ofrece muchas opciones en telefonía móvil, Telcel ha perdido terreno en algunas
regiones del país, debido a las razones antes analizadas, aún está a tiempo de
tomar acciones que puedan mejorar el servicio y la atención para con el cliente. Esto
mediante el liderazgo y la implementación de las estrategias antes descritas. El 95%
de las transacciones de la empresa se realizan directamente con la intervención
humana, y las cifras que arrojan las encuestas sobre el servicio son alarmantes.
Telcel aún está a tiempo de mejorar los aspectos que impiden que sea lo que su
filosofía marca, una empresa líder en el ramo con la atención centrada en el cliente.

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Bibliografía

Axell Clement, 2010, Como ser un buen líder. México.

Beverly Hare, 2002, Sea Asertivo, Ediciones Gestión 2000.

Telcel, 2014. Servicios [Telcel.com] de:

http://www.telcel.com/portal/servicios/servicios_fijos.html?mid=1417#
http://www.telcel.com/portal/comoserdistribuidor/begin.do?mid=4500

Numero Uno Online, 2009

http://www.numerounoonline.com/main/component/poll/18-icomo-te-ha-ido-con-el-
servicio-de-telcel

Lussier, A. (2011). "Comportamiento de Liderazgo y motivación" en Liderazgo. Teoría, aplicación

y desarrollo de habilidades. México: Cengage Learning, pp. 68 –89. Consultado el 11 de Julio de
2014.

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