Tarea 3 - 212029 - 13

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Escuela: Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería Programa: Ingeniería Industrial

Curso: Logística y cadenas de suministro Código: 212029
UNIDAD 3 - TAREA 3
ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA
PRESENTADO POR:
YESMIN RODRIGUEZ CC.1.065.816.959

HENRY ERNESTO LOZANO TORRES CC.1.110.445.617
YURANY GALINDO C.C 1.006.156.300
MARIANA PAREDES BAYONA CC.1.065895729
RODRIGO ALVAREZ PARRA C.C: 1083887365
GRUPO: 212029_13
PRESENTADO A:
ANA MILENA CASTRO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD
INGENIERÍA INDUSTRIAL
IBAGUE-TOLIMA
2020
INTRODUCCION
El entorno de conocimiento permite el desarrollo de conocimientos adquiridos en la

unidad 3, el desarrollo del trabajo grupal permite al estudiante formar competencias de
trabajo en equipo como lo son: liderazgo, coordinación, evaluación de resultados obtenidos,
distribución de funciones entre otros. primera parte que se relaciona en esta actividad está
enfocada al desarrollo cognitivo partiendo de la unificación de conceptos teóricos y trabajo
de campo en una empresa que se escogió en la actividad anterior, por otro lado, en el
desarrollo colaborativo permite a los estudiantes desarrollar destrezas en temas logísticos y
la toma de decisiones acertadas en un sistema de producción y cadena de suministro.
Llegado el punto de la obtención de conocimiento la UNAD enfoca al estudiante a trabajar
en equipo como un principal objetivo a alcanzar en su vida profesional.
OBJETIVOS
 Apropiar conceptos y definiciones vistos en la unidad 3, esto nos permite una
retroalimentación efectiva de conocimientos previos.
 Realizar trabajo en las diferentes empresas para generar conocimiento y pensamiento
crítico de las actividades que comprenden la cadena de suministro.

APORTE DE YESMIN RODRÍGUEZ
CAM Colombia Multiservicios S.A.S, es una compañía que se dedica a prestar servicios de
cobro de facturas, ingeniería, instalación, operación y mantenimiento para empresas útiles
eléctricas y telecomunicaciones de Latinoamérica. Esta empresa está presente en Chile,
Colombia y Perú, países donde ofrece una amplia gama de servicios y donde busca ser
reconocida por sus Operaciones, Innovación y Generación de valor al negocio de los
clientes.
Podemos evidenciar que la empresa CAM Colombia Multiservicios S.A.S cuenta con
algunas debilidades en cuanto al concepto logístico que ella tiene, ya que no realizan con
frecuencia los planes estratégicos, los directivos no tienen mucha claridad en cuanto a la
logística moderna y de vez en cuando utilizan prácticas para mejorar la cadena de
suministro.
En cuanto a la cadena de suministro la empresa existe variaciones en cuanto al

cumplimiento al 100%, como es el caso de las coordinaciones sistemáticas, las actividades
conjuntas con los proveedores y las actividades conjuntas con los clientes.
Con esta grafica podemos observar que algunos miembros de la empresa no identifican las
estrategias sobre logística reversa, por esta razón se deben implementar técnicas o
metodologías para que los colaboradores de la organización tengan el concepto claro de lo
que es logística reversa y cuál es su objetivo.
APORTES DE HENRY
Para este paso se escogió la empresa Asfaltos y Triturados de la Sabana, es una empresa dedicada a la comercialización de asfaltos y
triturados para la construcción de obras de infraestructura vial.
A esta empresa se les aplico la encuesta para caracterizar los siguientes procesos: concepto logístico, supply chain, logística reversa,
los resultados se transcribieron en una base de Excel las cuales generaron gráficos que analizaremos aquí.
Concepto logístico
Integración del Supply chain

Logística Reversa
APORTES DE YURANY
innovación calidad servicio productos farmacéuticos
LAFRANCOL Laboratorio productos farmacéuticos
Medicamentos productos farmacéuticos
Somos un laboratorio farmacéutico dedicado a desarrollar, fabricar y comercializar a nivel nacional e internacional, productos
farmacéuticos y alimentos funcionales de consumo humano.
En la gráfica de CONCEPTO LOGISTICO podemos evidenciar que la empresa de

LAFRANCOL.S.A.S tiene debilidades ya que hace falta brindar más información entre
ejecutivos y operarios la empresa se encuentra en un término donde aún falta más
implementación de las técnicas modernas de la logística esta un punto bueno, pero lo ideal
es llegar al muy bueno.
La empresa LAFRANCOLS.AS. tiene serios problemas en cuanto a Programas de mejoras

de calidad costos y oportunidades, estos estan muy bajos al igual que el analisis del valor
con proveedores y tambien se debera enfocarse mas cuanto a clientes alianzas con otras
industrias para ofertar un mejor servicio las demas se mantiene en un punto medio pero se
debe avanzar.
en cuanto a la logistica de reversa, LAFRANCOL S.A.S se encuentra bien sin embargo

abra que estar pendientes de los sistemas de medias sobre logistica de reversa e ir
actualizando con mas frecuencia las actividades se encuentran en buena calificación.
APORTES DE MARIANA
BIG Cola: Es una serie de bebidas gaseosas pertenecientes al grupo peruano AJE. Se
comenzó a vender en 1988 por la familia Añaños en la ciudad de Ayacucho, Perú bajo el
nombre de Kola Real. Se dedica a la elaboración, distribución y comercialización de
diferentes tipos de bebidas enfocados en satisfacer y saciar la sed de los consumidores con
sus exquisitos sabores.
La estrategia de crecimiento fue ofrecer un producto a un precio entre un 20% y un 30%
más económico que las grandes multinacionales de refrescos. La bebida ganó adeptos,
principalmente entre la clase media baja, que ahora se ha convertido en su mercado estrella.
En 1999, los Añaños iniciaron la internacionalización de la empresa. Para ello, cambiaron
el nombre del producto. Lo denominaron Big Cola y su primer mercado en América Latina
fue Venezuela.
Analisis
Con los datos arrojados en la encuesta podemos observar que la Empresa formalmente no
elabora un plan estratégico para el desarrollo de la logística que sea adecuado, por tal
motivo la empresa está implementando requisitos que cumplan con la calidad de todos los
procesos logísticos de la empresa para que se cumplan sistemáticamente para así poder
solucionar esa falencias y alcanzar la eficiencia, productividad y crecimiento en sus
procesos.
Podemos evidenciar que la parte de la Integración del Supply chain que cumple con la
mayoría de los programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad en los suministros en
conjunto con los proveedores, pues sin embargo existe conexión del sistema de información
con el de los proveedores y clientes para llegar al objetivo deseado de sus actividades.
Con los datos arrojados en la encuesta podemos observar que a la empresa le hace falta
implementar estrategias para capacitar al personal sobre Logística Reversa puesto que la
Empresa ha diseñado un sistema, para calcular el costo de las actividades relacionadas con
la Logística Reversa, teniendo formalmente establecida una política medioambiental, para
eliminar o mitigar el impacto de la logística sobre el medio ambiente
APORTES DE RODRIGO
Empresa seleccionada: Grupo Nutresa
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Grupo Nutresa S. A. es la empresa líder en alimentos procesados en Colombia y uno de los
jugadores más relevantes del sector en América Latina.
Grupo Nutresa Fundada en 1920, cuenta en la actualidad con cerca de 46.000 colaboradores
Grupo, anteriormente Grupo Nacional de Chocolates S.A. es un conglomerado de
procesamiento de alimentos con sede en Medellín, Colombia. La principal actividad del
grupo es operar la industria alimenticia con enfoque en producir, distribuir y vender
Cárnicos, Galletas, Chocolates, Tresmontes Lucchetti -TMLUC-, Cafés, Alimentos al
Consumidor, Helados y Pastas. La compañía comercializa sus productos en
aproximadamente 70 marcas diferentes en 65 países.
Ha logrado esto con un amplio portafolio de productos y el ascendiente que ha construido
entre los consumidores. Tiene sus áreas más fuertes en las carnes frías, con el 71 por ciento
del mercado colombiano; en golosinas de chocolate, con el 69,6; en chocolates de mesa,
con 62,7; en galletas, con 54; y en café tostado y molido, con 51,3 por ciento.
En la empresa Nutresa podemos evidenciar que algunos ejecutivos y empleados de la

empresa no cuentan en un 100% con el conocimiento correspondiente a los conceptos
logísticos ni conoce en su totalidad lo concerniente a los procesos logísticos lo que podría
generar que en algún momento haya algún tipo de falencia al ver el bajo compromiso de
una pequeña parte de ejecutivos de la empresa, por eso se debería implementar en gran
forma capacitaciones de maneras seguidas para que los empleados se retroalimenten día a
día y se comprometan cada vez más con la empresa, con el fin de que identifiquen la
importancia de la logística en la organización.
En la empresa Nutresa podemos evidenciar que algunos ejecutivos y empleados de la

empresa no cuentan en un 100% con el conocimiento correspondiente a los conceptos
logísticos ni conoce en su totalidad lo concerniente a los procesos logísticos lo que podría
generar que en algún momento haya algún tipo de falencia al ver el bajo compromiso de
una pequeña parte de ejecutivos de la empresa, por eso se debería implementar en gran
forma capacitaciones de maneras seguidas para que los empleados se retroalimenten día a
día y se comprometan cada vez más con la empresa, con el fin de que identifiquen la
importancia de la logística en la organización.
Bueno aquí podemos observar que en la empresa Nutresa en la cadena de suministros tiene
una excelente relación entre sus participantes en cada uno de sus procesos como los son sus
proveedores y clientes, aparte de esto facilita en gran forma alianzas entre estos generando
así fidelidad con la empresa y logrando así poder cumplir con cada uno de los
requerimientos establecidos.
El personal de La empresa Nutresa en su mayoría no identifica en su totalidad la estrategia

de logística reversa por lo que se debería implementar más capacitaciones a nivel interno
acerca de esta metodología y mostrarles la importancia que tiene esta sobre la empresa en la
cadena de suministro inversa la cual constituye una herramienta de incalculable valor para
lograr un alto nivel de integración en la cadena y la preservación del medio ambiente.
Paso 1
Seleccionar una empresa
La empresa que se escogió fue Asfaltos y Triturados de la Sabana
Paso 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida, las debilidades
o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de mejora y diseñar un
indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin,
deben consignar la información en la siguiente matriz:
Servicio al cliente de la empresa Asfaltos y Triturados de la Sabana

Estudiante Falencia Acción de mejora Indicador Descripción

encontrada
Henry No hay planes
logísticos
formales
Yesmin No se Liderazgo en la
evidencia dirección de la
coordinación organización y
para establecer tomar decisiones
programas de objetivas basadas
mejoras de en datos reales.
calidad.
Yurany No hay  Identificar El indicador La empresa

establecido un procesos seria número debe dar
programa de  Identificar de pedidos por cumplimiento
mejora al las causas total a la hora
número de
que de entregar sus
servicio del quejas
originan pedidos ya
cliente problemas generadas por muchos de los
referente al  Tener demoras en clientes se
tiempo de definidos pedidos podría quejan por el
espera en los determinar el retardo de la
recepción del objetivos llegada del
% de reclamos
material. generales material pues
a responder. esto hará que
de la
empresa se retrasen sus
 Definir operaciones.
proyectos y
acciones de
mejoras
 Planear y
dar
seguimiento
a las
acciones.
Realizando esta
serie de pasos la
empresa lograra
mejorar el servicio
al cliente de
manera más
eficiente.
Mariana No hay
alianzas
establecidas
con
proveedores Una forma
Rodrigo No hay una Realizar una acción fácil de poder
Alvarez Parra excelente de mejora donde el tener una
comunicación cliente tenga mejor %Cantidad de mejor
con la empresa conexión con la llamadas comunicación
empresa atraves de respondidas / con el cliente
líneas telefónicas, % Cantidad son las líneas
total de telefónicas y
lo que permita
solicitudes estas por lo
tener una mejor general no
comunicación y así cuentan con el
disponer de una personal
mejor atención ante suficiente y
cualquier solicitud capacitado para
queja o reclamo, atender este
número de
mejorando el
solicitudes que
tiempo de a diario se
respuestas en cada presentan, es
una de estas. por eso que
atraves de este
indicador
queremos
mejorar la
capacidad de
respuesta ante
cualquier
solicitud.
PASO 3
El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto al Just in

Time en la empresa propuesta.
Rodrigo Alvarez Parra
El sistema Just Time Es una buena opción para la empresa Asfaltos y Triturados de la
Sabana ya que su implementación no implica mayor inversión, pero si se logran grandes
cambios y los más favorable es que es un sistema de fácil adaptación para todo el personal.
Al implementar este sistema podemos tener un nivel mínimo de perdidas ya que toda
empresa opera bajo demanda y si los procesos se mejoran dentro la empresa tendremos una
mejor producción y rápida distribución de los productos, teniendo en cuenta cada uno de
los requerimientos de nuestros clientes.
Yesmin Adriana Rodríguez López
Aplicar la política del just time En la empresa asfaltos y triturados de la Sabana permite que
los productos o servicios se entreguen en el momento necesario y justo lo necesario. Éste
sistema permite reducir los gastos de mano de obra y materiales, evita fallas, suspensiones
y retrasos a la hora de cumplir con el servicio, este sistema es flexible y permite tener
cambios más rápidos dentro de la organización.
Yurany Galindo Yate

Podemos decir que el sistema Just time, el cual es un sistema que se ha venido
perfeccionando día a día en búsqueda de que su aplicabilidad funcione, perfectamente
evitando desperdicios de cualquier tipo, haciendo así que las empresas tengan un mejor
rendimiento en cantidad y calidad. Así como un gran equipo de trabajo donde todo sea
coordinado, y todos tengan un sentido de lealtad y compromiso en cada uno de los
integrantes de la organización de Asfaltos y triturados de la Sabana haciendo de esta
empresa una empresa para largo tiempo.
BIBLIOGRAFÍAS
Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de

suministros (págs. 542-546). Ediciones Díaz de Santos. Recuperado el 15 de abril de 2020,
de ProQuest Ebook Central, https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=3229529&ppg=14
Central, https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/reader.action?docID=3199881&ppg=219
Mora García, L. A. (2010). Costos e indicadores de la gestión logística. En Gestión

logística integral: las mejores prácticas en la cadena de abastecimientos (págs. 193-228).
Ecoe Ediciones. Recuperado el 15 de abril de 2020, de ProQuest Ebook
Bowersox, D. J. (2007). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Administración y
Logística en la Cadena de Suministros (págs. 166-210). McGraw-Hill Interamericana.
Recuperado el 15 de abril de 2020, de http://www.ebooks7-
24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=181
Yurany No hay  Identificar El indicador La empresa

Galindo establecido un procesos seria número debe dar
programa de  Identificar de pedidos por cumplimiento
las causas total a la hora
mejora al número de
que de entregar sus
servicio del quejas pedidos ya
originan
cliente problemas generadas por muchos de los
referente al  Tener demoras en clientes se
tiempo de definidos pedidos podría quejan por el
espera en los determinar el retardo de la
recepción del objetivos % de reclamos llegada del

material. generales a responder. material pues
de la esto hará que
empresa se retrasen sus
 Definir operaciones.
proyectos y
acciones de
mejoras
 Planear y
dar
seguimiento
a las
acciones.
Realizando esta
serie de pasos la
empresa lograra
mejorar el servicio
al cliente de
manera más
eficiente.

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ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

YESMIN RODRIGUEZ CC.1.065.816.959

YURANY GALINDO C.C 1.006.156.300

MARIANA PAREDES BAYONA CC.1.065895729

RODRIGO ALVAREZ PARRA C.C: 1083887365

ANA MILENA CASTRO

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El entorno de conocimiento permite el desarrollo de conocimientos adquiridos en la

 Apropiar conceptos y definiciones vistos en la unidad 3, esto nos permite una

retroalimentación efectiva de conocimientos previos.

 Realizar trabajo en las diferentes empresas para generar conocimiento y pensamiento

crítico de las actividades que comprenden la cadena de suministro.

APORTE DE YESMIN RODRÍGUEZ

En cuanto a la cadena de suministro la empresa existe variaciones en cuanto al

Integración del Supply chain

innovación calidad servicio productos farmacéuticos

LAFRANCOL Laboratorio productos farmacéuticos

Medicamentos productos farmacéuticos

En la gráfica de CONCEPTO LOGISTICO podemos evidenciar que la empresa de

La empresa LAFRANCOLS.AS. tiene serios problemas en cuanto a Programas de mejoras

en cuanto a la logistica de reversa, LAFRANCOL S.A.S se encuentra bien sin embargo

En la empresa Nutresa podemos evidenciar que algunos ejecutivos y empleados de la

En la empresa Nutresa podemos evidenciar que algunos ejecutivos y empleados de la

El personal de La empresa Nutresa en su mayoría no identifica en su totalidad la estrategia

Servicio al cliente de la empresa Asfaltos y Triturados de la Sabana

Estudiante Falencia Acción de mejora Indicador Descripción

Yurany No hay  Identificar El indicador La empresa

El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto al Just in

Rodrigo Alvarez Parra

Yesmin Adriana Rodríguez López

Yurany Galindo Yate

Cuatrecasas Arbós, L. (2011). Just in Time. En Logística: gestión de la cadena de

Mora García, L. A. (2010). Costos e indicadores de la gestión logística. En Gestión

Yurany No hay  Identificar El indicador La empresa

recepción del objetivos % de reclamos llegada del

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