GUIA #1

PAULA TORRES
JUAN GUARNIZO
MARISELLA MURILLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGREMPRESARIAL CDA

TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL

MUNICIPIO DE CHIA

2020
 GUIA #1

PAULA TORRES
JUAN GUARNIZO
MARISELLA MURILLO

NUMERO FICHA: 2184661

Trabajo presentado como:

ATENCION AL CLIENTE

Instructores:
ANDRES SANCHEZ DUARTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGREMPRESARIAL CDA

TECNOLOGO EN LOGISTICA EMPRESARIAL

MUNICIPIO DE CHIA

2020
 3.1. Actividades de Reflexión Inicial.

- ¿Conozco el significado del proveedor?

Los proveedores son aquellas empresas que abastecen a
otras con bienes o servicios necesarios para el correcto
funcionamiento del negocio. La palabra proveedor deriva
del verbo proveer que significa suministrar, abastecer,
entregar

- ¿Conozco el proceso que se llevan a cabo para distribuir las mercancías?

El proceso está integrado por estos 5 procedimientos: recolección, despacho, el transporte,
recibo y la distribución de la mercancía.
- ¿Conozco el termino cadena de distribución?
Distribución es un término empleado en la
producción y el comercio para describir la etapa de
la cadena de abastecimiento, que se encarga de las
actividades relacionadas con el movimiento de los
productos terminados desde el final de la fabricación
hasta el consumidor.

- ¿Conozco el termino de operador logístico?

En rasgos generales, se define el operador logístico
como la empresa que diseña, gestiona y controla los
procesos de la cadena de suministro de otra
empresa. El operador logístico, en función del
acuerdo comercial establecido, puede actuar en la
fase de aprovisionamiento, de transporte, de almacenaje o de distribución de la empresa
contratante o en todas ellas
- ¿Conozco las características de un cliente?
A los clientes les gusta señalar lo que está bien, pero también lo que no les agrada. Buscan
atención personalizada, que el producto o servicio cumpla con sus expectativas. Escuchan
comentarios de otros clientes y también comparten los suyos. Si algo sale mal, lo más
seguro es que no te den otra oportunidad. Los clientes quieren sentirse especiales, en tus
manos está el hacerlos sentir únicos.
Por todas estas características y más es que son tan difícil, y a la vez tan importante, lograr
la lealtad del cliente. Desafortunadamente muchas compañías no le han dado la debida
importancia, y siguen utilizando los mismos métodos para tratar de conocer las necesidades
del cliente.

- ¿Conozco quién controla el sector logístico?

Un coordinador de logística, o responsable de logística, es la persona encargada de

gestionar el departamento de logística de una empresa, así como al equipo que configura el
mismo y las diversas actividades entroncadas dentro del mismo. Se trata de un profesional
que, además de contar con experiencia en el sector de la logística, también debe disponer de
la formación adecuada para dicho puesto.

ACTIVIDAD “RESUMEN DEL LIBRO EXCELENCIA EN SERVICIO”

Este libro es demasiado importante para la vida cotidiana ya que nosotros es de pequeños
hemos venido implementando varios métodos de comunicación y a medida que ha pasado
el tiempo nos damos cuenta que para cada negocio, empresa y/o entidad tienen su propio
orden para el servicio y si nos damos cuenta este es demasiado importante ya que nosotros
siempre cuando pagamos un servicio donde también está el área del servicio al cliente y
esta área es demasiado importante tanto para el cliente como para la misma empresa. En el
libro “excelencia en el servicio” Daniel Tigani en su libro nos trata de decir que si
deseamos tener una empresa reconocida en el mercado es necesario tener un excelente
servicio.
Para este es muy importante la buena atención ya que un cliente al ser buen atendido
siempre regresara pero por lo contrario no lo hará y le encimamos que no recomendara la
empresa y este tipo de clientes se les llama clientes insatisfechos ya que las malas
experiencias siempre son un buen motivo de insatisfacción
Según Daniel Tigani “el servicio es, después de todo, la única razón de ser de cualquier
organización” y siento que esta frase es tan importante ya que nosotros siempre cuando
queremos enfatizarnos en algún proyecto siempre tenemos que ser persona principalmente
para darle ejemplo a los trabajadores de como prestar un buen servicio y como tal
informarles lo que uno espera de los trabajadores y por encima de todo, lo que el cliente
espera de nosotros como empresa y por eso mismo es demasiado importante siempre tener
una muy buena comunicación con el cliente para así prestar un servicio con excelencia. El
camino hacia la excelencia solo es posible cuando las empresas logran interpretar lo que al
cliente siempre le llamara la atención y como empresa y/o entidad se exige más para
culminar esas necesidades.
Yo diría que para tener un buen servicio siempre deberíamos pensar en cómo nos gustaría
ser tratados en alguna empresa y así mismo comprender como deberíamos atender a los
clientes y si entendemos lo que el cliente necesita se necesita de mucha atención para así
cumplir al 100% sus expectativas

ACTIVIDAD #3 3.3.1“RESUMEN LOS UNE LA PASION”.

2. Elaborar un informe del documento en Word.

Sorprenden a sus clientes

Seducir nuevos públicos (renovación)
Un producto hay que moldearlo de acuerdo a las expectativas de los clientes, y lo hacen,
desarrollando nuevos canales de comunicación, para conocer de antemano que es lo que
desean.
Cada trabajador vela en pro de la visión de la organización y de su fortalecimiento.
También se pueden emplear estrategias sensoriales, que llaman más la atención del cliente
y hacen que sea más llamativo el producto o servicio que ofrecen.

Siempre preguntan
Como es importante renovarse todos los días, crean canales nuevos de comunicación para
recopilar más eficiente la información, capacitando a los empleados para que sean más
perspicaces al preguntar o hablar con un cliente una herramienta serían las redes sociales
para conocer sus opiniones y sugerencias.
La pasión por encima de todo
Los líderes no van a trabajar y producir dinero sino divertirse los mas que podad y producir
dinero. Una nota importante para ser un buen líder es no trabajar a distancia. No siempre
están en un lugar inalcanzable, sino que constantemente le hacen saber a los clientes y
trabajadores que están allí para colaborarles o resolver sus inquietudes.
Producto hecho en casa
Lo que haces con tus manos es más fuerte que lo hago otra persona. Hablando
administrativamente no dejan que empresas ajenas de la organización se encarguen de áreas
vitales de la compañía.
Creatividad y diseño
Es agregar ese valor único a cada producto que ofrecemos para evitar que sea monótono
como el de los demás, se vuelva más llamativo y la visita delos clientes lo veamos más
repetidamente.
El corazón como indicador
Es ponerle fe a la causa es nunca rendirse y ponerle toda la buena voluntad en la
organización.
Pera también hay que utilizar todo el conocimiento que tengamos para poder tomar buenas
decisiones y no solamente por intuición.
Atención a todos los frentes
Es reconocer y saber al detalle todos los canales de comunicación que se manejan. Saber si
un cliente se comunica con nosotros es utilizar al máximo esa canal que se genera para
conocerlo más afondo y poder reconocer esas necesidades que se deben satisfacer.
No venden un producto sino una experiencia
Experiencia de compra única. Van más allá de la alta calidad del producto o servicio, sino
que buscan que en los puntos de atención se sientan más agradables.
Son coherentes
No solo se centran en satisfacer al cliente sino, también a atender a sus colaboradores para
que se sienten más motivados y que la empresa sea un lugar agradable para ir.
Nunca dicen que no
Es no quedarse con los brazos cruzados cuando el cliente solicita un producto que no se
posee. Es buscar una alternativa, ofrecen nuevos productos y si no hay una solución,
trabajan en nuevas estrategias para que la próxima interacción con el cliente se pueda
resolver esa necesidad.

3. Plantear su punto de vista frente a la lectura, (análisis crítico del texto).

La lectura nos presenta varias ideas de cómo debe ser la correcta atención al cliente, que en
muchos casos la obviamos y la dejamos así, porque, “que se puede hace más”, es reconocer
esas falencias que poseemos para corregirlas y, reconocer esas buenas practicas que
tenemos para reforzarlas y no dejarlas atrás.
4. ¿Cómo creen que se deba aplicar este texto en nuestra cotidianidad?
Pues a nuestra cotidianidad, todos los días lo hacemos, aunque no lo reconozcamos, cuando
hablamos con alguien o tenemos un problema nos rendimos y dejamos así. Lo correcto es
abordarlo de la mejor manera para que no ver un problema, como: “hay que pereza ir a
clase” sino ver que si aprendo cosas nuevas puedo ver un horizonte más alto con el cual al
tener un futuro problema lo puede resolver y dar un paso adelante para ser un mejor
individuo.

ACTIVIDAD#1 3.3.2 IDEOGRAMA

VERTICAL HORIZONTAL
Diferencias
TOMA DE DECICIONES
Respetar la jerarquía para la toma de una Capacitan los empleados para la toma de
decisión decisiones. Y en la toma de grandes
medidas consultar con la gerencia.
COLABORACION
Directamente con los jefes de área. Es Tiene una relación directa con los demás y
monitoreado constantemente para saber si están disponibles para la solución de
problemas.
hay algún error en la línea de
comunicación.
COMUNICACION
Estructura rígida disminuye la Más fluida y directa por que se pueden
comunicación entre los colaboradores generar equipos de trabajo
EJEMPLOS
Estructuras gubernamentales Equipos de trabajo en una investigación
científica.

FORMALES INFORMALES

estructura
Es establecida por la gerencia Surge de manera espontanea
Jerarquía
Predomina y hay que obedecer Prevalecen la amistad enemistad,
indiferencia…
Objetivo
Se centra en conseguir los intereses de la No hay necesidad de alcanzarlo
empresa
Comunicación
Sigue los guiamientos establecidos por la Surge a base de rumores o de los
empresa alrededores de la empresa
ejemplos
Grupos directivos y grupos de Grupos de amigos o de interés
investigación
Burocrática Descentralizada

autoridad
Centralizada Dispersa y disgregada
Normas
Gran cantidad y son impuestas Son pocas y son consensuadas
Cadena de mando
Clara y consistente Libre flujo de la información
Equipos de trabajo
Casi no existen Son demasiados
ejemplos
Hospitales tribunales Defensa civil colombiana

Real virtual
estructura
Rígida flexible
enfoque
Orientado a una idea general Orientado al mercado
decisiones
Toman su tiempo y dependen de una Rápidas y dispersas
estructura
distribución
centralizada difusas
 ejemplos
empresa de producción de alimentos Comercio en línea (eBay)

La estructura organizativa lineal o jerárquica.

La estructura organizativa lineal con staff.

La estructura organizativa funcional.

El modelo lineal o Estructura en línea Estructura funcional:
jerárquico: y staff:

Es la estructura utilizada Es aquella en la que se Responde a la necesidad de

en empresas pequeñas
dominadas por un
empresario director. La
coordinación de las tareas
se hace vía supervisión
directa, hay poca
especialización de tareas y
escasa formalización.
combinan las relaciones de
autoridad directa, propias
de la estructura lineal, con
relaciones de consulta y
asesoramiento (staffs).
contar con especialistas en los
distintos niveles jerárquicos.
Cada función es dirigida por un
especialista (principio de
especialización).

ACTIVIDAD#3.4 ALMACENES ÉXITO.

ACTIVIDAD #3.4 EMPRESA COMERCIAL.

Grupo Éxito

Es una empresa multilatina colombiana del sector. Gracias al trabajo conjunto y al

desarrollo de los negocios complementarios, hoy son líderes del retal en Colombia y
Uruguay, y cuentan con presencia en Argentina hoy en día se han convertido en uno
de los supermercados más importantes del país.
 Es un negocio que se adapta a las nuevas formas de consumo de los clientes. A través
de la innovación, la transformación digital, las experiencias y la sostenibilidad,
responden a un entorno competitivo y aportan al desarrollo de los lugares donde tienen
presencia.

Son parte de la plataforma líder del retail más grande de Suramérica, con presencia
en Colombia con las marcas Éxito, Carulla, Súper Inter, Surtimax, Surtimayorista y
Viva, y en Uruguay con Grupo Disco y Grupo Devoto. Además, en Argentina, con
Libertad y Paseo.

Grupo Éxito es una organización comprometida con el empleo responsable y el respeto de

los derechos humanos, el establecimiento de relaciones justas con proveedores y clientes, la
lucha contra el cambio climático, acciones para reducir el impacto ambiental y sus
operaciones con el desarrollo de las comunidades donde opera, con énfasis en el desarrollo
de la primera infancia a través de la “Fundación Éxito”. La Compañía trabaja para hacer
que sus actividades contribuyan al crecimiento del país en un marco de transparencia y
respeto por las instituciones gubernamentales y la ley, considerando las expectativas de sus
accionistas y actos en línea con los principios de Global Compact.

INTRODUCCION DE LA EMPRESA

Esta compañía líder del comercio al detal en Colombia con más de $7,5 billones de
ingresos operacionales

Maneja una plataforma de 299 puntos de venta*, entre los que se encuentran
hipermercados (con la marca Éxito), supermercados (Carulla y POMONA) y Bodega
(Surtimax), entre otros (Ley, Home Mart, etc.).

Para brindar más servicios a los clientes, el Grupo Éxito se ha transformado en una
corporación multiindustria, multiformato, multimarca y multinegocio, que está
compuesta por su empresa matriz Almacenes Éxito S.A. y sus filiales Carulla Vivero
S.A. y Didetexco.

El Grupo Éxito aporta desde su quehacer al desarrollo de Colombia a través del

cumplimiento de su responsabilidad social, enfocándose en cinco pilares: oportunidades de
empleo digno, cadena de abastecimiento responsable en alianza con sus proveedores,
cuidado del medio ambiente y apoyo a la nutrición infantil con su Fundación Éxito, todo
bajo un común denominador de ofrecer un servicio superior al cliente.

HISTORIA

Su historia se remonta desde 1905 con la apertura de Carulla en Bogotá, posteriormente el

LEY llega a Barranquilla en 1922 y en 1949, Don Gustavo Toro, abre el primer Éxito en
Medellín, ampliando la presencia de esta compañía en el país. A el día de hoy en pleno
2020 se han consolidado como una de las empresas más grandes y productivas del país.

MISION Y VISION DE ALMACENES ÉXITO

 MISION: Trabajamos para que el cliente regrese

 VISION: Visión Servir al consumidor por sus canales de preferencia, con los
mejores productos en el mínimo tiempo y más bajo costo.

Su meta a largo plazo para el año 2020 es ser grande y ambiciosa y obtener resultados
superiores en:

Perspectiva financiera: Ingresos

 ROCE (Retorno sobre capital empleado)

Perspectiva cliente/mercado: QSA (Auditoría en la calidad del servicio)

Participación en el mercado

Cuentan con estrategias diferenciales con la que se adaptan a las nuevas formas de
consumo:

- Innovación en formatos de valor y en nuevas formas de pago sin fricciones para

el cuidado del cliente.

- Estrategia omnicliente, para ofrecer al cliente lo que quiere, cuando quiere, donde
quiere.

- Monetización del tráfico, a través de los centros comerciales y programas de

fidelidad. Además de los negocios complementarios.

- Sostenibilidad: transformación a partir de un negocio que genera valor compartido.

PRESENCIA:

A nivel nacional Almacenes Éxito Esta presentes en 23 departamentos de Colombia

con 515 almacenes y cerca de 35.000 empleados.

A nivel Internacional están ubicados en Uruguay con 90 tiendas y 6.000 empleados, y

en Argentina con 25 almacenes y cerca de 2.500 empleados.

DISTRIBUCION Y FORMATOS VIGENTES EN COLOMBIA

La cadena de almacenes éxito la encontramos distribuida de esta manera:

 Centros Comerciales Viva y Mercado Éxito

 Hipermercado de Gran Superficie: ¡Éxito, Éxito Wow!

 Almacenes: Éxito Vecino.
 Supermercados: Éxito Super, Carulla.
 Tiendas de descuento: Surtimax, Súper Inter.
 Bodegas mayoristas: Surtimayorista.
 Tiendas de conveniencia: Éxito Express, Carulla Express, Éxito Outlet (solo
en Cali, Neiva y Dosquebradas).
 Farmacias: Droguerías Cafam.
 Especialista: Éxito Tecno.
 Comercio electrónico: Tiendas virtuales exito.com y carulla.com.
SU EQUIPO DIRECTIVO ESTA CONFORMADO POR:
OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL

Conocer la importancia de realizar el proceso de compras en una empresa, en este caso

el Grupo Éxito S.A.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Aprender acerca del proceso logístico utilizado por la empresa para ser más
eficientes y eficaces dentro del mercado competitivo.

• Observar como es la planeación y organización para realizar una compra

nacional o internacional

• Analizar la gestión de compras y el manejo de inventarios como herramienta

fundamental en el logro de los objetivos corporativos de la empresa

Grupo Éxito cuenta con una filosofía corporativa compuesta por:

Valores: Guían nuestras conductas y comportamientos

Servicio: Brindamos a los demás y a la sociedad un servicio amable y con efectividad

y conocimiento.

Trabajo en equipo: Nos brindamos apoyo mutuo, construimos equipos efectivos y

nos dirigimos hacia un mismo norte.

Simplicidad: Hacemos las cosas bien, con eficiencia y sin complicarnos. “¿Para qué
complicarlo, si lo podemos hacer simple?”

Innovación: Ideamos continuamente nuevas y mejores maneras de desarrollar nuestro

trabajo.
SERVICIOS QUE PRESTA LA COMPAÑÍA:

Para comenzar, en la sección de productos del mercado se pueden encontrar alimentos

frescos, entre los cuales se pueden encontrar frutas y verduras, hasta pollo, carne y
pescados, entre los cuales predomina la marca propia del éxito, Vitamar, Rica y Zenu.
A su vez, bebidas de todas clases, como lo son los jugos y las gaseosas
principalmente, pasa bocas como quesos para untar, frutos secos y semillas, y carnes
especiales. Además, tiene una amplia gama de productos en galletería y confitería, en
panadería y repostería, en enlatados y conservas, granos y harinas. Por otra parte, se
sabe que el éxito al ser un súper mercado comercia productos de aseo para el hogar,
donde se puede encontrar seis grandes categorías las cuales son los ambientadores,
utensilios para el cuidado de la cocina, el cuidado de la ropa, el cuidado del baño y del
hogar, e implementos para el aseo, y manejan marcas como Axion, Ariel, Fab,
Familia, Colgate, Raid etc. Por último, se encuentran 2 categorías más, las cuales son
las bebidas alcohólicas y el cuidado para las mascotas. Las primeras están divididas en
seis con una amplia gama de marcas que son los vinos, el vodka, la cerveza, el ron y el
whiskey. En cuanto al segundo, se puede encontrar artículos tanto para perros como
para gatos, aves y peces. En la sección de ropa y accesorios, se pueden encontrar cinco
subdivisiones que son ropa para mujer, para hombre, para niño y para niños, y una
amplia gama de accesorios. Entre las marcas más reconocidas se encuentra Gef, Punto
Blanco, Bronzini, Leonisa y People. En cuanto al tercero, el mundo del bebe, se
venden productos relacionados con la hora de dormir, de comer, del baño, de jugar, de
pasear y de vestirse. Existen dos marcas representantes las cuales son Pequeñin y
Avent. En la tecnología y el electo hogar, están las tablets, celulares, televisores,
audio, computadores y videojuegos, neveras, lavadoras, pequeños electrodomésticos y
ventiladores. Algunas marcas representativas son Panasonic, LG, Samsung y Apple.
En el quinto, deportes y entretenimiento, se comercializan productos como las
bicicletas, el gimnasio y sus complementos, inflables y asadores. En decoración del
hogar y muebles, se venden artículos como mesas, colchones, asientos, baños, camas,
muebles de exterior y cocinas. Finalmente, en los artículos de salud y belleza se
encuentran los del cuidado bucal, capilar, corporal, femenino y masculino, y la
droguería. Algunas marcas reconocidas son Pantene, Dove, Clear, Sedal, Oral B, Axe,
Rexona y Nosotras.

De igual manera se ofrecen otros servicios como inmobiliarios, financiero, seguros

SOAT, así como la Tarjeta Éxito, Viajes Éxito, y Estaciones de servicio, brindando
más servicio y comodidades a los clientes en un solo lugar.

ORGANIGRAMA DE ALMACENES ÉXITO

CADENA DE SERVICIO
POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE POSEE LA COMPAÑÍA.

Almacenes éxito cuenta con 4 políticas de servicio al cliente las cuales son:

 Precio Insuperable: El grupo éxito maneja ciertos productos que

son de precios insuperables: es decir que no se encuentran más
económicos en ningún lado. Esta política ofrece al cliente la
posibilidad de que si encuentra ese producto más barato en otro
almacén se le devuelve el doble de diferencia de dinero.
 Precio único: Esta política nos dice que el cliente siempre tiene
derecho que se le cobre el precio indicado por la exhibición del
producto.
 Revisa la fecha: Se refiere a que si los clientes encuentran un
producto vencido exhibido se le cambiara por otro de las mismas
condiciones.
 Cámbialo fácil. Por ultimo esta política nos habla del método de
cambio. Si un cliente se siente insatisfecho con su compra puede
cambiarlo fácilmente y sin demoras.
Clientes de la empresa y los requerimientos logísticos de cada uno de ellos.

 Clientes principales: Los clientes principales del Grupo Éxito, son

las personas del común que van a comprar para abastecer sus
necesidades en sus hogares.
 Clientes fieles o leales: Son los clientes que llevan muchísimo
tiempo asistiendo a abastecerse en esta compañía sus requerimientos
es que se les siga tratando como a ello; los mejores clientes.
 Clientes indiferentes: se caracterizan por tener una actitud neutral
hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que
se les ofrece. Su requerimiento es que les presten más atención a sus
necesidades como clientes
 Clientes mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del
producto ni sus características, sino más bien las condiciones en
las que éste se ofrece. Su requerimiento es seguir encontrando
productos de muy buena calidad que los que satisfagan su necesidad.

 Agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que

le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte,
difícil. Su requerimiento es que siempre le den la razón, aunque
muchas veces no la tenga
 Clientes impacientes: A este cliente no lo mueven los detalles ni las
explicaciones Su requerimiento es que le den soluciones a su
problema.
 Clientes indecisos: Se ubican en el mismo espectro que los clientes
indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún
interés por lo que se le ofrece Su requerimiento es que lo asesoren en
encontrar los productos que él está necesitando
 Clientes reservados: Se trata de uno de los tipos de clientes más
complicados que existen. Conocidos también como tímidos o
introvertidos, Su requerimiento es que les vendan lo que necesitan sin
incluirse en su vida personal