GUIA #1

PAULA TORRES
JUAN GUARNIZO
MARISELLA MURILLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGREMPRESARIAL CDA

TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL

MUNICIPIO DE CHIA

2020
 GUIA #1

PAULA TORRES
JUAN GUARNIZO
MARISELLA MURILLO

NUMERO FICHA: 2184661

Trabajo presentado como:

ATENCION AL CLIENTE

Instructores:

ANDRES SANCHEZ DUARTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGREMPRESARIAL CDA

TECNOLOGO EN LOGISTICA EMPRESARIAL

MUNICIPIO DE CHIA

2020
 ACTIVIDAD #3 3.3.1“RESUMEN LOS UNE LA PASION”.

2. Elaborar un informe del documento en Word.

Sorprenden a sus clientes

Seducir nuevos públicos (renovación)
Un producto hay que moldearlo de acuerdo a las expectativas de los clientes, y lo hacen,
desarrollando nuevos canales de comunicación, para conocer de antemano que es lo que
desean.
Cada trabajador vela en pro de la visión de la organización y de su fortalecimiento. También
se pueden emplear estrategias sensoriales, que llaman más la atención del cliente y hacen
que sea más llamativo el producto o servicio que ofrecen.

Siempre preguntan
Como es importante renovarse todos los días, crean canales nuevos de comunicación para
recopilar más eficiente la información, capacitando a los empleados para que sean más
perspicaces al preguntar o hablar con un cliente una herramienta serían las redes sociales
para conocer sus opiniones y sugerencias.
La pasión por encima de todo
Los líderes no van a trabajar y producir dinero sino divertirse los mas que podad y producir
dinero. Una nota importante para ser un buen líder es no trabajar a distancia. No siempre
están en un lugar inalcanzable, sino que constantemente le hacen saber a los clientes y
trabajadores que están allí para colaborarles o resolver sus inquietudes.
Producto hecho en casa
Lo que haces con tus manos es más fuerte que lo hago otra persona. Hablando
administrativamente no dejan que empresas ajenas de la organización se encarguen de
áreas vitales de la compañía.

Creatividad y diseño
Es agregar ese valor único a cada producto que ofrecemos para evitar que sea monótono
como el de los demás, se vuelva más llamativo y la visita delos clientes lo veamos más
repetidamente.
El corazón como indicador
Es ponerle fe a la causa es nunca rendirse y ponerle toda la buena voluntad en la
organización.
Pera también hay que utilizar todo el conocimiento que tengamos para poder tomar
buenas decisiones y no solamente por intuición.
Atención a todos los frentes
Es reconocer y saber al detalle todos los canales de comunicación que se manejan. Saber si
un cliente se comunica con nosotros es utilizar al máximo esa canal que se genera para
conocerlo más afondo y poder reconocer esas necesidades que se deben satisfacer.
No venden un producto sino una experiencia
Experiencia de compra única. Van más allá de la alta calidad del producto o servicio, sino
que buscan que en los puntos de atención se sientan más agradables.
Son coherentes
No solo se centran en satisfacer al cliente sino, también a atender a sus colaboradores para
que se sienten más motivados y que la empresa sea un lugar agradable para ir.
Nunca dicen que no
Es no quedarse con los brazos cruzados cuando el cliente solicita un producto que no se
posee. Es buscar una alternativa, ofrecen nuevos productos y si no hay una solución,
trabajan en nuevas estrategias para que la próxima interacción con el cliente se pueda
resolver esa necesidad.

3. Plantear su punto de vista frente a la lectura, (análisis crítico del texto).

La lectura nos presenta varias ideas de cómo debe ser la correcta atención al cliente, que
en muchos casos la obviamos y la dejamos así, porque, “que se puede hace más”, es
reconocer esas falencias que poseemos para corregirlas y, reconocer esas buenas practicas
que tenemos para reforzarlas y no dejarlas atrás.
4. ¿Cómo creen que se deba aplicar este texto en nuestra cotidianidad?
Pues a nuestra cotidianidad, todos los días lo hacemos, aunque no lo reconozcamos,
cuando hablamos con alguien o tenemos un problema nos rendimos y dejamos así. Lo
correcto es abordarlo de la mejor manera para que no ver un problema, como: “hay que
pereza ir a clase” sino ver que si aprendo cosas nuevas puedo ver un horizonte más alto
con el cual al tener un futuro problema lo puede resolver y dar un paso adelante para ser
un mejor individuo.
 ACTIVIDAD#1 3.3.2 IDEOGRAMA

VERTICAL HORIZONTAL

Diferencias

TOMA DE DECICIONES
Respetar la jerarquía para la toma de una Capacitan los empleados para la toma de
decisión decisiones. Y en la toma de grandes
medidas consultar con la gerencia.
COLABORACION
Directamente con los jefes de área. Es Tiene una relación directa con los demás y
monitoreado constantemente para saber si están disponibles para la solución de
hay algún error en la línea de problemas.
comunicación.
COMUNICACION
Estructura rígida disminuye la Más fluida y directa por que se pueden
comunicación entre los colaboradores generar equipos de trabajo
EJEMPLOS
Estructuras gubernamentales Equipos de trabajo en una investigación
científica.
 FORMALES INFORMALES

estructura
Es establecida por la gerencia Surge de manera espontanea
Jerarquía
Predomina y hay que obedecer Prevalecen la amistad enemistad,
indiferencia…
Objetivo
Se centra en conseguir los intereses de la No hay necesidad de alcanzarlo
empresa
Comunicación
Sigue los guiamientos establecidos por la Surge a base de rumores o de los
empresa alrededores de la empresa
ejemplos
Grupos directivos y grupos de investigación Grupos de amigos o de interés
Burocrática Descentralizada

autoridad
Centralizada Dispersa y disgregada
Normas
Gran cantidad y son impuestas Son pocas y son consensuadas
Cadena de mando
Clara y consistente Libre flujo de la información
Equipos de trabajo
Casi no existen Son demasiados
ejemplos
Hospitales tribunales Defensa civil colombiana

Real virtual

estructura
Rígida flexible
enfoque
Orientado a una idea general Orientado al mercado
decisiones
Toman su tiempo y dependen de una Rápidas y dispersas
estructura
distribución
centralizada difusas
ejemplos
empresa de producción de alimentos Comercio en línea (eBay)

La estructura organizativa lineal o jerárquica.

 La estructura organizativa lineal con staff.

La estructura organizativa funcional.

ACTIVIDAD#3.4 ALMACENES ÉXITO.

El modelo lineal o Estructura en línea y staff: Estructura funcional:
jerárquico:
Es aquella en la que se
Es la estructura utilizada en combinan las relaciones de Responde a la necesidad de
empresas pequeñas autoridad directa, propias contar con especialistas en los
dominadas por un de la estructura lineal, con distintos niveles jerárquicos.
empresario director. La relaciones de consulta y Cada función es dirigida por un
coordinación de las tareas asesoramiento (staffs). especialista (principio de
se hace vía supervisión especialización).
directa, hay poca
especialización de tareas y
escasa formalización.

Grupo Éxito es una empresa multilatina colombiana del sector. Gracias al trabajo
conjunto y al desarrollo de los negocios complementarios, hoy son líderes del retal en
Colombia y Uruguay, y cuentan con presencia en Argentina hoy en día se han
convertido en uno de los supermercados más importantes del país.

Es un negocio que se adapta a las nuevas formas de consumo de los clientes. A través
de la innovación, la transformación digital, las experiencias y la sostenibilidad,
responden a un entorno competitivo y aportan al desarrollo de los lugares donde
tienen presencia.

Son parte de la plataforma líder del retail más grande de Suramérica, con presencia
en Colombia con las marcas Éxito, Carulla, Súper Inter, Surtimax, Surtimayorista y
Viva, y en Uruguay con Grupo Disco y Grupo Devoto. Además, en Argentina, con
Libertad y Paseo.

Grupo Éxito es una organización comprometida con el empleo responsable y el

respeto de los derechos humanos, el establecimiento de relaciones justas con
proveedores y clientes, la lucha contra el cambio climático, acciones para reducir el
impacto ambiental y sus operaciones con el desarrollo de las comunidades donde
opera, con énfasis en el desarrollo de la primera infancia a través de la “Fundación
Éxito”. La Compañía trabaja para hacer que sus actividades contribuyan al crecimiento
del país en un marco de transparencia y respeto por las instituciones gubernamentales
y la ley, considerando las expectativas de sus accionistas y actos en línea con los
principios de Global Compact.
INTRODUCCION DE LA EMPRESA

Esta compañía líder del comercio al detal en Colombia con más de $7,5 billones de
ingresos operacionales

Maneja una plataforma de 299 puntos de venta*, entre los que se encuentran
hipermercados (con la marca Éxito), supermercados (Carulla y POMONA) y Bodega
(Surtimax), entre otros (Ley, Home Mart, etc.).

Para brindar más servicios a los clientes, el Grupo Éxito se ha transformado en una
corporación multiindustria, multiformato, multimarca y multinegocio, que está
compuesta por su empresa matriz Almacenes Éxito S.A. y sus filiales Carulla Vivero S.A.
y Didetexco.

El Grupo Éxito aporta desde su quehacer al desarrollo de Colombia a través del

cumplimiento de su responsabilidad social, enfocándose en cinco pilares:
oportunidades de empleo digno, cadena de abastecimiento responsable en alianza
con sus proveedores, cuidado del medio ambiente y apoyo a la nutrición infantil con
su Fundación Éxito, todo bajo un común denominador de ofrecer un servicio superior
al cliente.

HISTORIA

Su historia se remonta desde 1905 con la apertura de Carulla en Bogotá,

posteriormente el LEY llega a Barranquilla en 1922 y en 1949, Don Gustavo Toro, abre
el primer Éxito en Medellín, ampliando la presencia de esta compañía en el país. A el
día de hoy en pleno 2020 se han consolidado como una de las empresas más grandes
y productivas del país.
 MISION Y VISION DE ALMACENES ÉXITO

 MISION: Trabajamos para que el cliente regrese

 VISION: Visión Servir al consumidor por sus canales de preferencia, con los mejores
productos en el mínimo tiempo y más bajo costo.
Su meta a largo plazo para el año 2020 es ser grande y ambiciosa y obtener resultados
superiores en:

Perspectiva financiera: Ingresos

ROCE (Retorno sobre capital empleado)

Perspectiva cliente/mercado: QSA (Auditoría en la calidad del servicio)

Participación en el mercado

Cuentan con estrategias diferenciales con la que se adaptan a las nuevas formas de
consumo:

- Innovación en formatos de valor y en nuevas formas de pago sin fricciones para el

cuidado del cliente.

- Estrategia omnicliente, para ofrecer al cliente lo que quiere, cuando quiere, donde
quiere.

- Monetización del tráfico, a través de los centros comerciales y programas de

fidelidad. Además de los negocios complementarios.

- Sostenibilidad: transformación a partir de un negocio que genera valor compartido.

PRESENCIA:

A nivel nacional Almacenes Éxito Esta presentes en 23 departamentos de Colombia

con 515 almacenes y cerca de 35.000 empleados.

A nivel Internacional están ubicados en Uruguay con 90 tiendas y 6.000 empleados, y

en Argentina con 25 almacenes y cerca de 2.500 empleados.
 DISTRIBUCION Y FORMATOS VIGENTES EN COLOMBIA

La cadena de almacenes éxito la encontramos distribuida de esta manera:

 Centros Comerciales Viva y Mercado Éxito

 Hipermercado de Gran Superficie: ¡Éxito, Éxito Wow!

 Almacenes: Éxito Vecino.
 Supermercados: Éxito Super, Carulla.
 Tiendas de descuento: Surtimax, Súper Inter.
 Bodegas mayoristas: Surtimayorista.
 Tiendas de conveniencia: Éxito Express, Carulla Express, Éxito Outlet (solo en Cali,
Neiva y Dosquebradas).
 Farmacias: Droguerías Cafam.
 Especialista: Éxito Tecno.
 Comercio electrónico: Tiendas virtuales exito.com y carulla.com.

SU EQUIPO DIRECTIVO ESTA CONFORMADO POR:

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL

Conocer la importancia de realizar el proceso de compras en una empresa, en este

caso el Grupo Éxito S.A.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Aprender acerca del proceso logístico utilizado por la empresa para ser más
eficientes y eficaces dentro del mercado competitivo.
• Observar como es la planeación y organización para realizar una compra
nacional o internacional

• Analizar la gestión de compras y el manejo de inventarios como herramienta

fundamental en el logro de los objetivos corporativos de la empresa

Grupo Éxito cuenta con una filosofía corporativa compuesta por:

Valores: Guían nuestras conductas y comportamientos

Servicio: Brindamos a los demás y a la sociedad un servicio amable y con efectividad y

conocimiento.

Trabajo en equipo: Nos brindamos apoyo mutuo, construimos equipos efectivos y nos
dirigimos hacia un mismo norte.

Simplicidad: Hacemos las cosas bien, con eficiencia y sin complicarnos. “¿Para qué
complicarlo, si lo podemos hacer simple?”

Innovación: Ideamos continuamente nuevas y mejores maneras de desarrollar nuestro

trabajo.

SERVICIOS QUE PRESTA LA COMPAÑÍA:

Para comenzar, en la sección de productos del mercado se pueden encontrar

alimentos frescos, entre los cuales se pueden encontrar frutas y verduras, hasta pollo,
carne y pescados, entre los cuales predomina la marca propia del éxito, Vitamar, Rica
y Zenu. A su vez, bebidas de todas clases, como lo son los jugos y las gaseosas
principalmente, pasa bocas como quesos para untar, frutos secos y semillas, y carnes
especiales. Además, tiene una amplia gama de productos en galletería y confitería, en
panadería y repostería, en enlatados y conservas, granos y harinas. Por otra parte, se
sabe que el éxito al ser un súper mercado comercia productos de aseo para el hogar,
donde se puede encontrar seis grandes categorías las cuales son los ambientadores,
utensilios para el cuidado de la cocina, el cuidado de la ropa, el cuidado del baño y del
hogar, e implementos para el aseo, y manejan marcas como Axion, Ariel, Fab, Familia,
Colgate, Raid etc. Por último, se encuentran 2 categorías más, las cuales son las
bebidas alcohólicas y el cuidado para las mascotas. Las primeras están divididas en seis
con una amplia gama de marcas que son los vinos, el vodka, la cerveza, el ron y el
whiskey. En cuanto al segundo, se puede encontrar artículos tanto para perros como
para gatos, aves y peces. En la sección de ropa y accesorios, se pueden encontrar
cinco subdivisiones que son ropa para mujer, para hombre, para niño y para niños, y
una amplia gama de accesorios. Entre las marcas más reconocidas se encuentra Gef,
Punto Blanco, Bronzini, Leonisa y People. En cuanto al tercero, el mundo del bebe, se
venden productos relacionados con la hora de dormir, de comer, del baño, de jugar,
de pasear y de vestirse. Existen dos marcas representantes las cuales son Pequeñin y
Avent. En la tecnología y el electo hogar, están las tablets, celulares, televisores, audio,
computadores y videojuegos, neveras, lavadoras, pequeños electrodomésticos y
ventiladores. Algunas marcas representativas son Panasonic, LG, Samsung y Apple. En
el quinto, deportes y entretenimiento, se comercializan productos como las bicicletas,
el gimnasio y sus complementos, inflables y asadores. En decoración del hogar y
muebles, se venden artículos como mesas, colchones, asientos, baños, camas,
muebles de exterior y cocinas. Finalmente, en los artículos de salud y belleza se
encuentran los del cuidado bucal, capilar, corporal, femenino y masculino, y la
droguería. Algunas marcas reconocidas son Pantene, Dove, Clear, Sedal, Oral B, Axe,
Rexona y Nosotras.

De igual manera se ofrecen otros servicios como inmobiliario, financiero, seguros

SOAT, así como la Tarjeta Éxito, Viajes Éxito, y Estaciones de servicio, brindando más
servicio y comodidades a los clientes en un solo lugar.

ORGANIGRAMA DE ALMACENES ÉXITO

CADENA DE SERVICIO

POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE POSEE LA COMPAÑÍA.

Almacenes éxito cuenta con 4 políticas de servicio al cliente las cuales son:

 Precio Insuperable: El grupo éxito maneja ciertos productos que son

de precios insuperables: es decir que no se encuentran más
económicos en ningún lado. Esta política ofrece al cliente la
posibilidad de que si encuentra ese producto más barato en otro
almacén se le devuelve el doble de diferencia de dinero.
 Precio único: Esta política nos dice que el cliente siempre tiene
derecho que se le cobre el precio indicado por la exhibición del
producto.
 Revisa la fecha: Se refiere a que si los clientes encuentran un
producto vencido exhibido se le cambiara por otro de las mismas
condiciones.
  Cámbialo fácil. Por ultimo esta política nos habla del método de
cambio. Si un cliente se siente insatisfecho con su compra puede
cambiarlo fácilmente y sin demoras.

Clientes de la empresa y los requerimientos logísticos de cada uno de ellos.

 Clientes principales: Los clientes principales del Grupo Éxito, son las
personas del común que van a comprar para abastecer sus
necesidades en sus hogares.
 Clientes fieles o leales: Son los clientes que llevan muchísimo tiempo
asistiendo a abastecerse en esta compañía sus requerimientos es
que se les siga tratando como a ello; los mejores clientes.
 Clientes indiferentes: se caracterizan por tener una actitud neutral
hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que se
les ofrece. Su requerimiento es que les presten más atención a sus
necesidades como clientes
 Clientes mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto
ni sus características, sino más bien las condiciones en las que éste se
ofrece. Su requerimiento es seguir encontrando productos de muy
buena calidad que los que satisfagan su necesidad.
 Agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que
le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte,
difícil. Su requerimiento es que siempre le den la razón, aunque
muchas veces no la tenga
 Clientes impacientes: A este cliente no lo mueven los detalles ni las
explicaciones Su requerimiento es que le den soluciones a su
problema.
 Clientes indecisos: Se ubican en el mismo espectro que los clientes
indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún
interés por lo que se le ofrece Su requerimiento es que lo asesoren
en encontrar los productos que él está necesitando
 Clientes reservados: Se trata de uno de los tipos de clientes más
complicados que existen. Conocidos también como tímidos o
introvertidos, Su requerimiento es que les vendan lo que necesitan
sin incluirse en su vida personal