454 21 - Modelos de sistemas de informacién de la empresa: ERP, CRM, SCM... Los sistemas ge informacion estén en todas partes, afectan a las organizaciones de muchas maneras y tienen un gran impacto en ellas, con independencia de su tamafio, grandes, medianas o pequofias. Los sistemas de informacién de empresa han de apoyar los procesos internos. Los empleados de una empresa necesitan tener conocimiento de los sistemas de informacién existentes ‘en la compatila, tanto si son internos a la misma como si son externos a ella (estén externalizados o situados en la nubs) a ella. Su trabajo requerira acoeder a los datos corporativos que estan apoyados ampliamente en ‘sus sistemas de procesarmiento de transacciones tradicionales, y los ya consolidados y refutados sistemas de planificacion de recursos empresariales. Este capitulo muestra los diferentes sistemas de informacién de empresa, de impacto y sus diferentes dreas funcionales (administracién/direcci6n, finanzas, contabilidad, marketing 0 mercadeo y ventas, operaciones y produccién, y recursos humanos). Cada departamento 0 érea funcional dentro de una organizacién tiene sus propios sistemas de informacién. Los sistemas de informacién que se veran en el capitulo son: ERP, CRM, SCM, PLM, GIS y gestin documenta. Los sistemas de gestién del conocimiento e intaligencia de negocios son también una parte fundamental de los sistemas de informacién de empresa, utlizados para el andlisis de datos y su conversién en conocimiento para una toma efectiva y eficiente de decisiones en los diferentes negocios de la empresa.19.2 istemas de informacién de empresa Un sistema de informacion de empresa es “una aplicacin de software modular y/o integrado que abarca a to- das las areas funcionales do la empresa y se basa en una base de datos como niicleo central" (Piccoli, 2012)." Las tecnologias de la informacién son un componente critico de la mayoria de los procesos de negocio actuales, ya que el fiujo de informacién es el nuicleo fundamental (core) de la mayoria de todas los procesos. Una clase muy importante de las aplicaciones de tecnologias de la informacién son los sistemas de informa- cién de empresa contenidos por un conjunto de herramientas que las comoarias utlizan para facitar el flujo de informacién dentro y fuera de los procesos en la organizacién. Los sistemas de informacién aseguran la integracién y coordinacién de las diferentes reas funcionales tales como: contabilidad y finanzas, marketing y ventas, operaciones/produccién y logistica, y recursos humanos, ademds del drea dlrectiva y de administracién, con el rea de computacién como eje transversal Los sistemas de informacién pueden ser globales 0 especializados, las éreas funcionales de la empresa, pero ademas pueden estar disefadas para brindar apoyo a industrias y negocios especificos, como salud, grandas almacenes, comercio minorista (retails), fabricacién. LLos sistemas de informacién primitivos de las décadas de los sesenta y setenta se disefiaron alrededor de Una aplicacidn espectfica, no tenian una interfaz para comunicerse entre si y, normelmente, cada uno de ellos tenfa su propia version de datos. Esta caracteristica suponia que cuando alguno ds los sistemas necesitaba de datos iguales, s2 construfa un nuevo conjunto de datos para esos sistemas. Es deci, existia una ausencia de comunicacién entre los sistemas de informacion de las diferentes areas funcionales de la empresa. Esta situa- ci6n permaneci6 hasta la década de los ochenta y noventa, en las cuales, diferentes fabricantes de software de Estados Unidos y Alemania, fundamentalmente, comenzaron a desarrollar paquetes de software integrado que utiizaban una base de datos comuin y comunicaban los diferentes sistemas organizacionales, comenzan- do a aparecer los sistemas de informaci6n de empresas (E'S, Enterprise Information Systems) que trataban de resolver el aislamiento mediante la construccion de paquetes de software integrado que incorporaban todos los médulos necesarios para ejecutar las operaciones de negocio. Asi, aparecieron sistemas de informacion con paquetes de software integrados qui inclulan ERP (Enterprise Resource Planing), CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Gleain Management) y PLM (Product Lifecycle Management), y conectaban las necesidades de las diferentes reas funcionales (departamentos) apoyados en una base de datos comin. Es- tos paquetes de software integrado contribuyeron a aumentar la productividad de las empresas. Dos grandes proveedores de software emergieron, Oracle, con sede en Caiffornia, y enfocado en el mundo de las bases de datos, y SAP. con sede en Alemania, y centrado en el software de planificacién de recursos ‘empresariales, ERP. Con @! paso de los afios, muchos fabricantes han evolucionado y ofertan soluciones con productos convergentes en sistemas de informacion empresariales y bases de datos. En una itima etapa, ambos fabricantes han comenzado a oftecer soluciones con la integracién tradicional de bases de datos y alma’enes de datos con las novedosas bases de datos analiticas “en memoria” como es el caso de la solucién HANA de SAP y Oracle. Otros fabricantes se han unido a los dos grandes, tanto con software propietario como con software abierto, asf como la integracién con Big Data (bases de datos “en memoria”, NoSQL y analficas).19.2.1 Niveles organizacionales Los niveles organizacionales de gestin (administracién) y toma de decisiones se modelan de modo jerarquico ‘en forma piramidal. Los niveles, comenzando en la base (Figura 19.1), son: * Nivel operacional (operative) * Nivel directivo (gerencial o administrativa) * Nivel de atta direccién (estratégico) Cada nivel de gesticn tiene sus propias necesidades de datos, responsabilidades en la toma de decisiones y un horizonte temporal. Nivel gerencial © administrativo (Directive) Nivel operativo (Operacional) Figura 19.1. Modelo de niveles organizacional: alta direccién, directivo, operacional. © Nivel estratégico. El plan de administracién y toma de decisiones de alto nivel es responsabilidad de la ata direcci6n, Estas decisiones de nivel estratégico definen la mision, objetivos y estrategia de la organizacién. Los datos externos acerca de la economia, competencia y tendancia de negocios son esenciales para el andlisis, planifieacién y decisién de la gestién y del DAFO (Debiidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), en ingles SWOT (Strengths, Wecknesses, Opportunities, Threats) ‘© Nivel gerencial 0 administrativo (directivo). Es el nivel donde los gerentes de nivel medio toman deci- siones tacticas que se centran en un enfoque intermedio gra cumplir la misién, objetivos y estra- tegias de la organizacién. Ei control es importante a ese nivel. Los directivos fjan los objetivos de sus departamentos (unidades funcionales) 0 negocios que son consistentes con los objetivos de la organizacion fjados por la alta direccién (senior management). Los datos internos y externos son muy importantes para la toma de decisiones en un horizonte de uno a tres afios. © Nivel operativo (operacional). Los gerentes y supervisores no suelen necesitar datos en tiempo real, y Su capacidad de respuesta viene dada por el control y manipulacién de los SI. La toma de decisiones es inmediata 0 a corto plazo, ya que las decisiones se realizan para controlar las actividades diarias. El propdsito del control en este nivel es identificar las desviaciones de los objetivos y planes tan pronto sea posible con la finaidad de tomar acciones correctivas. Actividades de control tipicas de este nivel son: niveles de inventarios, pedidos, soporte al cliente, y control de datos internos.19.2.2 Areas funcionales Los sistemas de informacién fueron disefiados tradicionalmente asociados a cada 4rea funcional (departa- mento} con el objetivo de apoyar e incrementar la efactividad y la eficacia. Sin embargo, dependiendo de cada organizacién, la estructura funcional tradicional puede no ser la més idénea para la organizacién, ya que ciertos procesos de negocio implican actividades que se realizan en diversas dreas funcionales; y por otra parte, estas 4reas funcionales no se serdn siempre las mismas, ya que, normalmente, dependerd del tamafio de la orga- nizacién. No obstante, la mayorla de las 4reas funcionales tipicas que comentaremos a continuacién, suelen incluirse en una organizacién, aunque en algunos casos se unifican dos 0 més éreas funcionales basicas. La Figura 19.2 muestra los médulos asociados a areas funcionales tipicas de un sistema de informacién. Aplicacién ‘Areas funcionales del ERP Herramientas de andlisis Otras aplicaciones — Aprovisionamiento, gestion de almacenes — Mineria de datos — CRM de datos — Produccién — Inteligencia de negocio — Herramientas Web — Ventas, CAM. — Analitica de negocios — Generacién de informes — Gestién financiera — OLAP — BMP — Recursos humanos — SCM — Otros (gestién de proyectos, mantenimiento...) — GS = Administrcién y creccion general — Contabilidad Figura 19.2. Médulos de sistemas d e — Administracién y direccién general ¢ — Recursos humanos ¢ Finanzas * ~— Contabilidad e — Produccién y operaciones * — Logistica ° — Marketing (mercadeo o mercadotecnia) e Ventas:19.3 Sistemas operacionales 457 Dependiendo de las organizaciones, clertos procesos de negocio implican actividades que se realizan en diversas ‘reas funcionales. Por ejemplo, el caso de la peticidn de un producto por parte de un cliente que lo desea. Cuan- do el pedido del cliente llega al departamento de marketing o al de ventas (si ventas no esta encuadrado en ‘marketing), se necesitaré aprobar ol crédito del cliente cuya responsabilidad es de finanzas, y luego deber contarse con el departamento de produccién y operaciones, ademés de logistica, seguin el tipo de producto solicitado. En consecuenoia, una vez aceptado el pedido, la persona responsable del departamento de produccién/ operaciones determina si el producto en cuestin esté en el almacén. Si estd, se selacciona y empaqueta, se imprime la etiqueta de la diraccién y se dispone para su entrega. El departamento de contabilidad prepara la factura para el cliente y el departamento de finanzas puede disponer un seguro de envio del producto. En resumen, el flujo de trabajo y la informacién entre los diferentes departamentos debe funcionar de modo sincro- nizado, pero la coordinacién puede ser dificil y no funcionar adecuadamente, lo que redundaré en retrasos en el pedido, y el servicio al cliente no seré el adecuado. La soluciGn idénea es integrar los sistemas de informacién de las Areas funcionales o departamentos de modo que se facie la comunicacién, coordinacién y el control. Los sistemas de informacién de empresa constan de médulos que brindan apoyo a actividades espectficas realizadas en el departamento o érea funcional. Fabricacién y produccién, operaciones, logistica. Compras, control de calidad, mantenimiento plan- tas, gestién de rutas, calidad, programacién, envios, recepcién, gestién de inventarios, control de la calidad, planificacién de requerimientos de material, pianificacion de recursos de fabricacién, planiti- caci6n de la produccién y operaciones, gestion del ciclo de vida del producto, fabricacién integrada por computadora. Finanzas. Presupuestos y planificaci6n financiera, gestién de activos, gestién de créditos, presentacién de informes, gestién de caja (tesoreria), gestin de mercancias, gestion de transacciones financieras. Contabiided. Cuentas por cobrer, cuentas por pager, contabidad general, presupuestos, aucitoria, ndrrinas. Ventas y marketing. Periles y preferencias de clientes, automatizacién de la fuerza de ventas, sequimien- to de pedidos, fiacién de precios, comisiones de ventas, investigacion de mercados, relaciones con los clientes, gestin de pedidos, gestién de ventas, planiticacién de ventas, relaciones con los clientes. Recursos humanos. Néminas, beneficios de los enpleados, medios, retro, desempleo, formacién, compen- saciones, gestién de relaciones con los empleados, dotacién de personal (staff, evaluacién del desempetio, evaluaci6n periédica, reclutamiento de empleados (a su vez con las actividades de encontrar empleados, pruchas y decisién de contratar; registro de empleados, planicacién de personal, gastos de viales. 19.3 Sistemas operacionales coon sous Las tareas operacionales de un proceso de negocio pasan datos de un departamento a otro. Por ejemplo, cuando se producen y venden los productos, el departamento de produccién, operaciones y logistica (puede ser un departamento © varios segtin la empresa) informa al departamento de contabilidad para procesar y cargar la factura en la tarjeta de orédito 0 en la cuenta del comprador. En el proceso, se generan archivos para registrar los detalles de la actividad. En estos proceses, los requerimientos de los datos de las unidades del nivel operacién son elevados y rutinarios, raramente cambia el proceso, porque dependen de fuentes fijas de entrada y de los procedimientos operativos esténdar (SOP, Standard Operating Proceding).. Los procedimientos operativos han de ser estandares, claramente definidos y obligatorios; se han de seguir sin desviacién hasta complatar el proceso, tal como si fuera un proceso de control de calidad. En resumen, los procadimientos operativos esténdares se deben controlar madiante un documento normalizado que sefiala paso a paso las actividades que se han de ejecutar,19.3.1 Calidad de los datos Los datos en un sistema de informacién de empresa tienen un significado diferente por la importancia en los procesos de negocio. Si los datos se pierden tienen implicaciones financieras. En consecuencia, es necesario y eritico que los negocios tengan procedimientos para asegurar que los datos son seguros y precisos (correctos) y Se mantione la integridad de los datos: seguridad, precisién, consistencia y coherencia. La calidad de los datos es prioritaria en muchas de las empresas actuales que se entrentan a los retos que supone una mala informacién en las mismas. Algunas de las caracteristicas que deberdn tenerse en cuenta para conseguir una alta calidad de los datos son: * Seguridad de los datos. Los datos han de ser protegidos de corrupciones maliciosas © malintencio- nadas, modificaciones no autorizadas, amenazas, 0 desastres naturales como él fuego o tormentas (en el Capitulo 20, se estudia en detalle la seguridad de los datos) * _ Precisién (accuracy) de los datos. Se necesita asegurar la precision exactitud de los datos y en un formato estdndar. La validacién de los datos se ha de utilizar para detectar y corregir los errores de entrada de datos y cémo estandarizar diferentes tipos de datos: nombres, direcciones postales, nuimeros de teléfonos, etcdtera. + Integridad de los datos. La fiabiidad global de los datos debe ser completa. La integridad de los datos en los sistemas de tiempo real implica el cumpimiento de las propiedades ACID (Atomicity, Consistency, (solation, Durability: atomicidad, consistencia, aislamiento, durabilidad) que son signifi cativas en la calidad de los datos de las bases de datos. + Atomicidad. Es la propiedad que asegura que la operacién (transaccién) se ha realizado 0 no. Si todos los pasos dé una transacci6n no se han completado entonces se cancela la transaccién. + Consistencia. Unicamente las operaciones que cumplen los esténdares de datos estén permitidas. * Aislamiento. Las transacciones deben estar aisladas unas de otras. Esta propiedad garantiza que la relacién de transacciones sobre la misma informacién sea independiente y no genere ningtin tioo de error. * Durabilidad. Una rotura del sistema 0 cualquier otro fallo no puede producir ninguna pérdida de datos en la base de datos. Una vez que se realiza una operacién, ésta persistiré y se podé deshacer aunque falle el sistema. 19.3.3 Caracteristicas de los sistemas de informaci6n de empresa Las principales caracteristicas de los sistemas de informacién de empresa son: modularidad, integracién de datos y aplicaciones, y configurable. 19.3.3.1 Modularidad Los sistemas de informacién de empresa son modulates por naturaleza; por consiguiente la organizacién que ‘compra un software decide cuales funcionalidades deberd cumplir y cudles no. La modularidad de sisternas de ‘empresa viene impuestas por su tamafo y émbito. La modularidad facita a los clientes de los sisternas de infor- macién una cierta flexibiidad con respecto a la eleccidn de los componentes de la aplicacién que desean adauirir y aquellos que no los necesitan y, por consiguiente, no pagan por ellos. Esta modularidad también facilita la po- sibilidad de adauirir médulos de otros vendedores, ya que se suelen disefiar con interfaces féciles de conexién, Por ejemplo, SAP R/3 es muy conocido por la fortaleza de su médullos: Finanzas, Costos y Control, Recur- ‘80s humanos, Logistica, etc.19.3.3.2 Integracion de datos y aplica La integracién de aplicaciones es una de las caracteristicas més destacadas que oftecen los sistemas de informacién de empresa. Esta propiedad de manifiesta en el hecho de que si se produce un evento a unos de os médulos de la aplicacién, automaticamente se dispara en uno 0 més médulos independientes. La integracién de datos se centra en la informacién que se almacena en él sistema de informaci6n, en lugar de en los procesos. nes Los sistemas de informacién se basan en las bases de datos como nucleo fundamental. Esto significa que mientras la informacion reside en almacenes de datos fisicos, los datos se tratardn como un todo y por consi- guiente estd segura la integracién de datos. Una base de datos ldgica asegura un alto grado de integridad de datos (los datos son precisos, como se vio anteriormente], una limitacién de redundancia de datos, que no se repiten innecesariamente (Picoll, 2012) La integracién facilta la comparticién o intercambio de datos. Por ejemplo, un ERP se integra con un SCM para mejorar el rendimiento de la cadena de suministro y un sistema de GC (Capitulo 11) se integra con un sistema CRM para identificar los clientes rentables y no rentables. 19.3.3.3 Configurable Los sistemas de empresa son parametrizados. Estén disefiados para cumplir con las necesidades de una am- pia gama de diferentes organizaciones en una industria. Vienen con diferentes configuraciones para la eleccion de la opcién més idénea para la empresa. 19.4 Categorias de lemas de informacién de empresa Los sistemas de informacién de empresa o simplemente sisternas de empresa, son sistemas de software que ayudan a los directivos y gerentes, as{ como a las empresas a mejorar su desempefio (performance) facil- ‘téndoles sin ningun problema compartir datos entre departarmentos y con los socios (partners) externas del negocio. Los sistemas de informacién de empresa permiten a los empleados acceder y analizar informacién en tiempo real y los procesos de las transacciones en toda la organizacién. Estos sistemas integran las areas funcionales descritas en el apartado primero del capitulo; y otra gran ventaja que tienen es que los procesos se auitomatizan, total 0 parcialmente, con gran incremento de la eficacia. Los sistemas de informacién de empresa estén integrados en los sistemas de informacién que brindan apoyo a procesos de niicleo y funciones de negocio esenciales (core), tales como mercadeo (marketing), con- ‘abilidad, finanzas, logistica, recursos humanos, etcétera. La integracién ss consigue por enlaces con bases de datos y almacenes de datos (data warehouse) de modo que puedan compartir datos de: ‘* _Funciones internas, como puede ser en los sistemas ERP 0 de la cadena de suministro SCM internos. * Socios externos, los socios de negocios, o de socios de la cadena de suministro externa o de rela- ciones con los clientes. Los sistemas de informacién clave para las empresas, en la actualidad, con independencia de su tamafio, ‘aunque I6gicamente ligados a las éreas funcionales y sus lineas de negocio, son * ERP (planificacién de recursos empresariales) © CRM Gestién de relaciones con los clientes) * SCM (gestién de la cadena de suministros) * PLM (gestién del ciclo de vida del producto) — KM (Knowledge Management; Capitulo 11) — Bl Gusiness intelligence; Capitulo 12) = Gestion documental = Sistemas de Informacién Geogréfica (SIG 0 GIS) Algunos proveedores de software ofrecen algunos sistemas de informacién de empresas conocidos por CPFR (Collaborative Planning, Forescasting y Replenishment), aunque sus funcionalidades suslen estar incor porados en algunos de los tres sistemas de informacién més populares, en especial SCM y CRM.19.4.1 CPFR OPFR es el planeamiento colaborattvo, previsiones y reabbastecimiento; es una préctica colaborativa de negocio que Permite a socios empresariales tener visibiidad de la demanda del otro, sus previsiones de pedicos, y que reduce costes de inventario mientras encuentran la rentabilidad de los productos a los largo de la cadena de abastecimiento. La misi6n de! OPFR es crear relaciones de coaboracion entre compradores y vendedores a través de procesos ‘coadministrados y ol compartir informacién al igual que enlazar similares esfuerzos que la han preoecido, garantizando lamisién. En resumen, los socios conocides comparten previsiones y resultado a través del programa y de Internet. Los sistemas CPFR analizan los datos y alertan a las compafiias en planes bajo situaciones excepcionales que pueden afectar a la distribucién o la ejecucién de ventas. CPFR es un conjunto de procesos de negocio controlado por datos disefiados para mejorar la capacidad de predecr (preven) y coordinar con socios de la cadena de suministro (supply chain). 19.4.2 Razones para migrar a un sistema de informacién de empresa Previo a la selecci6n e implementacién de un SIE (ERP, CRM...) es esencial que la empresa identifique clara- mente los problemas que desea resolver, los objetivos por conseguir y el tipo de soporte que un sistemas de informacion de empresa le va a proporcionar. Las razones por las cuales una empresa decide migrar a un sistema de informacion de empresa se derivan, fundamentalmente, de las limitaciones existentes en sus sistemas antiguos 0 legados (legacy, heredados) Laudon (2012: 287) considera las siguientes razones para migrar de un sistema antiguo a un nuevo sistema, * Costes altos de mantenimiento. EI mantenimiento y actualizacién de los sistemas antiguos son uno de los grandes retos que se enfrentan los departamentos de TI y sus CIO, * Directorio de valor de negocio. Las tecnologias innovadoras de los sistemas de informaci6n devaltian considerablemente el valor del negocio y abren brechas insuperables con las compafias que siguen utilizando sistemas antiguos. * Integraci6n de obstéculos. Los sistemas antiguos ejecutan procesos de negocios que estan conec- tados por dispositives obsoletos, que diffcultan la conexién con aplicaciones basadas en Internet. + ‘bitcutad de contratacién de personal. Los depertamentos de TI tienen dificuitad para encontrar expertos cualficados en aplicaciones antiguas, ya que muchas veces estan escritas en lenguajes de programacién o apoyadas en sistemas operativos que los propios fabricantes ya no ofrecen actuali- zaciones ni mantenimiento. Asi pues es preciso afrontar la situacién y realizar un estudio econémico y tecnolégico por parte de los CIO, para que puedan ser aprobados por la direccién de la empresa y que suponga una inversién real y ajustada a los recursos de la compara para realizar cambios en procesos, aplicaciones, personal y en los sistemas existentes. Se requieren algunos cambios, de acuerdo con Turban (2012): + Redisefio de los procesos de negocio. '* Cambio en el modo en que las personas realizan sus trabajos. '* _Integracién de muchos tipos de sistemas de informacién. Hoy dia, proveedores de software de todo el mundo realizan inversiones millonarias en euros/dolares en el di- ssefio @ implementacién de sistorias de informacién de empresa, por lo que seré relativamente asequible estudiar allos proveedores més populares e implementarlos en el negocio de software propietario o abierto (open source). Algunos proveedores de sisternas de informacién ERP, CRM y SCM son: Orade, adquirié Peoplesoft y J. SAP, Miorosott, IBM, Sales‘oroe.com, Sage, etc., que remos comentando a lo largo del capitulo. En la pa (vwwutop10erp org), recomendado por Turban, se puede encontrar una ampla lista de proveedores de ERP19.5 ERP: sistemas de planificacion de recursos empresariales _ . Los sistemas de informacion de planficacién de recursos empresariales ERP (Enterprice Resource Planing) son los sistemas més tradicionales y los primeros que se comenzaron a desarollar para ayudar a las grandes empresas a ‘gestonar la fragmentacién de a informacién amacenada en centenares o millares de computadores personales de «escritorio, departamentos y negocios desplegados a los largo de las organizaciones. Comenzaron offeciendo a rmu- ‘chas grandes organizaciones, una opcin para sustituir a los grandes sistemas de computadoras (mainframes) dota- dos de sistemas obsoletos y de bajo rendimiento por los nuevos sistemas basados en arquitecturas chenteyservidor. Los sistemas de informacion de recursos empresariales son sistemas que adoptan una visi6n global de process de negocio para tode la organizacién y su integracién mediante la gestién (administracién) y uso de ‘odos los recursos de una organizaci6n, empleando una plataforma de software y una base de datos unica. Los sistemas de informacién ERP son sistemas de informacion que integran muy fuertemente las éreas ‘funcionales de la organizaci6n, facitando que la informacién fluya sin problemas entre elas. Esto significa que los cambios que se produzcan en un area funcional se refiejarén Inmediatamente en las otras éreas funcionales. En esencia, os sistemas ERP proporcionan la informacién necesaria para controlar de modo automntico los. procesos de negocio de todas las éreas funcionales de ka organizacién. Los ERP permiten a los trabajadores acoeder y analizar la informacién de tiempo real y los procesos de transacciones en toda la organizacién. Estos sistemas integran las dreas funcioneles clave tales como la con- ‘abilidad, finanzas, marketing, operaciones, produccién. Aunque algunas empresas han desarrollado sus propios sistemas ERP, la mayoria utllza software de ERP mas a-_ Sistema de Comprobacién informacion gi de expedi EJ Figura 19.6, Las etiquetas RFID en la cadena de suministro.19.9 Estructura y componentes de un sistema de SCM La cadena de suministro tipica se muestra en la Figura 19.7 y tlene tres grandes componentes (Rainer, 2013: 300}: 1. Upstream (fase inicial/ro arriba, ascendente). Se produce adquisicién o abastecimiento de proveedor externos. En este componente, los gestores de cadena de valor selecclonan a los proveedores para entregar los bienes y servicios que necesitan la compara para producir su producto o servicio. Los ge- rentes de la cadena de suministro desarrollan los precios, entrega, y procesos de pago entre una em- Presa y sus proveedores. Se incluyen aquf procesos para gestion de inventario, recepcién y verificacién de envios. transferencia de bienes a faciidad de fabricaci6n v autorizacién de naaos 0 nroveedores. 2 intemal. Se produce el empaquetamiento, ensamblado o fabricacién. La cadena de suministro gestiona la programacién de actividades necesarias para la produccién, pruebas, empaquetamiento (embalaje) y preparaci6n de bienes para la entrega. Los administradores de la cadena de suministros monitorizan los nivales de cualidad, salida de la produccién y productividad dal trabajador. 3 Downstream (rio abajo, descendente, fase final/posterior). Se produce la distribucién, normaimente, or los cistribuidores externos. En este seguimiento, los gerentes de la cadena de suministro, co- ordinan la recepcion de pecidos de clientes, desarrollan una red de aimacenes, seleccionan trans- Portistas para entrega de productos a clientes y desarrollan sistemas de facturacién para recibir los Pagos de los clientes. El flujo de informacién y bienes puede ser bidireccional, El sistema de logistica inversa permite realizar procesos de devolucién de productos daftados, no deseado 0 con defactos de fabricacin (en el caso de tlendas electronicas de venta de productos de modo), Proveedores mmm) Proveedores mmm) Proveedores mmmp Fabricant mmmp =e (=) oe C= Fio aria (ascendente) Pedidos, informacion, pagos, devoluciones Productos, srvcios, iformacién Flo abajo (Sascendente) Figura 19.7. Flujo de informacién en un sistema de GCS (SCM). 19.9.1 Capas de proveedores En la cadena de suministro y, por ende, en la logistica, un proveedor puede tener uno o mas provesdores (subproveedores); un subprovesdor a su vez puede tener sus propios subprovedores, etoétera. Por ejemplo, ‘en @) caso de la fabricacién de automéviles: La capa 3, los proveedores producen productos bésicos como pidstico, cristal y caucho; los proveedores de la capa 2 utlizan estas entradas para hacer parabrisas, espeios, molduras de plastico, neumaticos; los proveedores de la capa 1, comiponentes tales como tableros de control (cuadros de mando), asientos, sistemas de computadores de a bordo. 19.9.2 Flujo de la cadena de suministro Existen, normalmente, tres flujos en la cadena de suministro: material, informacién y financiera. Flujo de material. Son los productos fisicos: materias primas, suministros que fluyen a los largo de la ca- dena. EI flujo de material es bidireccional, también incluye un flujo inverso (denominado logistica inversa) que devuelve productos, reciclados y disposicién de materiales 0 productos.Fiyjo de informacién. Son los datos relacionados con la demanda, envios, pedidos, devoluciones, calenda- rios, listas, asi como cambios en cualquiera de estos datos. Fiyjo financiero. implica transferencia de dinero, pagos, informacién, y autorizacién de tarjetas de crédito, calendario de pagos, pagos electrdnicos y datos relacionados con orédito (prestamos, finanzas...) Dependiendo del tino de industria, empresa, pueden existir los tres flujos de informacion, pero alguno puede faltar 0 tener menos actividades. Por ejemplo, imaginemos el caso de la cadena de suministro de las tiendas electrénicas como Amazon 0 de provisién de servicios de musica o televisién como Netfix, Spotty, Groovesharck, WuakiTV; en este caso, existiré un flujo de informacién (software) y otro que proporciona el soporte financlero (pedidos, facturas...) electrénica. En resumen, la SCM de una organizacién debe coordinar todos los flujos entre todas las partes implicadias en la cadena (stakeholder. 19.9.3 Proveedores de SCM Aligual que sucede con los otros sistemas de informacién, son numerosos los proveedores de aplicaciones de software de gestién de la cadena de suministro: Algunos de ellos son los siguientes: ‘SAP SCM Dassault Systems Navision (Microsoft Dynamics) DynaSys Cegid Teonest IBS Entalisrs Lanner HighJump Bachmann ‘Vega Technique MPDV Mikrlab Oracle SCM Spring Technologies ‘Sage software Adexa_ 19.10 Gestién del ciclo de vida del producto (PLM) esses La gestién (administracién) del ciclo de vida del producto (PLM, Prodluct Litfecicle Management) es un sisterna de informacion de empresa relacionado directamente con el producto, al contrario de lo que sucedia con CRM, que estaba esta relacionado con los clientes. Los sistemas PLM automatizan las diferentes etapas del ciclo de vida de un producto (disefio, fabricacién, almacenamiento, transporte, venta, servicio posventa, racioiaje y creacién de nuevas versiones o actualiza- clones). Es un proceso que comienza con la idea de un producto y termina con el producto real y su comercializa- cin, Incluye las actividades de innovacién, desarrollo y gestién del nuevo producto, disefio, y cumplimiento de normas o esténdares (si fuera necesario). Un sistema PLM contiene toda la informacion acerca de un producto tal como el disefo, la produccién, mantenimiento, componentes, vendedores, realimentacién de los clientes y ‘marketing.La gestién del ciclo de vida de un producto es una estrategia empresarial de direccién y gestién de la in- formacién que permite a las empresas establecer redes globales de informacién, esenciales para el desarrollo y comercializacién del producto en el mercado. Desde el punto de vista de la informacién PLM, proporciona a los equipos de producto a nivel global el acceso comin a una tinica ubicacién donde reside el conocimiento de los productos y procesos de la empresa 0 grupos de empresas. Un proveedor muy respetado de PLM es Siemens,” que oferta su sistema de informacion PLM sofware. Siemens considera que su software permite a las empresas gestionar el ciclo completo de sus productos de forma efectiva y con eficacia en los costes, desde la concepcién inicial, disefio y fabricacién hasta el servi y disponibilidad, Siemens ha disefiado su sistema de informacién PLM software para que converjan en PLM, productos tales como CAM (fabricacién asistida de computadoras), CAD (disefio asistido por computadora), CAE (ingenieria asistida por computadora), gestién de datos del producto (PDM) y la fabricacién digital en SU Cas0. Dentro del PLM software, Siemens ofrece numerosos productos tales como TeamCenter (el verdadero software PLM, uno de los mas utilzados del mundo), NX (servicios integrados de CAD/CAM/CAE, Fibersim (paquete de software de soporte de disefio y metodologias de fabricacién), Tecnomatix (fabricacion digital), ‘Syncrofit (productos de ingenieria aerondutica)... 19.11 Sistemas de gestién documental Una categoria de sistemas de informacién de empresas 0 gefencial muy utiizada en todo tipo de organizacio- nes 98 61 sistema de gestion documantal, cuyos soportes de informacion son los documentos. Los documen- tos, ademis de contener datos ¢ Informacién relevante, suelen servir, a su vez, como apoyo de conocimiento tecnolégico, cientiico, social, juridico, etcétera, Los documentos se presentan en dos formates: tisico (papel) o digital (electrénico), y son de gran im- portancia para las mas variadas organizeciones publicas y privades. En las empresas, se desarrollan flujos documentales tanto a nivel interno (circulacién de documentos dentro de la empresa) como extemno. Los documentos pueden ser de diversos tipos: articulos de divulgacién, articulos cientificos, planos, mapas, con- tratos, reglamentos, etostera. Por estas razones, reauieren un tratamiento especial para su almacenamiento y ‘conservacion en perfecto estado a lo largo de sus diferentes etapas, tales como consultas, almacenarniento Gefinitivo en bibliotecas. Los tipos de informacién, con independencia del tipo de soporte (isico 0 digital), consideradios en gestin documental son: + Informacién bibliogréfica: libros, folletos, carteles, audiovisueles, paginas Web, publicaciones (oficia- les, cientiticas, técnicas y periddices). © Informacién interna informal: anotaciones, esquemas, resimenes, diagramas de flujo, organigra- mas, catélogos comerciales, dosiores, planos, mapas, croguis, fotograffas, etcdtera, ‘+ Informacién administrativa, juridica y contable. ‘+ Informacién para su uso en documentacién, tal como muestras, modelos, maquetas, prototipos. La gestién documental o gestién de jos documentos de una organizacién se encarga de encontrar méto- dos de almacenaje, conservacién y acceso a los documentos relacionaces con la actividad de las organiza- cionas. La gestién documental dabe ser tratada por los sistemnas de informacién de la compafila y se conoce como sistema de gestién documental. También es el conjunto de normas, técnicas y procedimientos que sirven para’