Gestión de recursos informáticos en una organización

Luis Norambuena Peña

Administración De Recursos Informáticos

Instituto IACC

25-01-2021
 Desarrollo

1.- ¿Qué estrategia implementaría usted para atender a los requerimientos de frecuencia

diaria de los servicios de soporte que permitan una máxima satisfacción de sus clientes?

Respuesta 1.

Primero Se debe tener habilitada una línea de soporte para reporte de fallas y se escalen al área
correspondiente. lo ideal es trabajar con soluciones rápidas entre 2 horas, máximo 24 horas para
dar solución correspondiente a cada caso. Y en el caso de fallas críticas que el soporte técnico no
pueda resolver dentro del SLA, debe concurrir un técnico al lugar.

En los casos que se determine que las fallas son de los equipos, idealmente sería mantener stock
de equipos, para poder dar una rápida solución al problema, es decir, en caso de que la falla sea
en alguna parte física del equipo, o el equipo en si se debe cambiar lo más rápido posible.

Una vez que el equipo con falla se repare o cambie, se debe reponer a la sucursal, para que
mantengan siempre stock de equipo operativos.

En caso de tener lentitud por alguna eventualidad de las cajas, se habilitarán cajas de
autoservicio, así el cliente que lleve una cantidad mínima de productos pueda disminuir su
tiempo de compra y evitar molestias generadas por los cambios realizados.

El equipo de soporte deberá funcionar en el mismo horario de la sucursal y debe tener 1

supervisor y un minino de 3 técnicos para verificar fallas en terreno, para así dar solución lo más
pronto posible.

2.- Planificar el tiempo de duración del cambio de equipamiento más un inventario de

todos los recursos a utilizar (hardware, software, recurso humano, capacitaciones, entre
otras).
Respuesta 2.

Primero que todo es primordial, conocer el nuevo sistema a implementar, saber cuáles son sus
requerimientos de hardware y software para un correcto funcionamiento, es necesario que el
hardware que se adquiera sea compatible con el nuevo software.
Se puede solicitar al desarrollador del software recomendaciones de equipos que sean
compatibles con su programa.

Antes de comenzar con la implementación, se realizará un inventario para verificar la cantidad

de hardware, software, recurso humano, capacitaciones, entre otras, cuenta la sucursal y así
poder realizar el proceso.

Lo ideal sería comenzar los cambios por un porcentaje menor del total de cajas.
Esto con el fin de evitar quedar sin cajas operativas por alguna falla en la implementación para
no interrumpir el funcionamiento normal de la sucursal.

Para la instalación y configuración de software se definirá un estándar, dependiendo del tipo de

equipo y del tipo de usuario.

También se definirá un estándar respecto al hardware utilizado en la empresa.

De esta manera, cualquier proceso de reposición de un determinado hardware en la empresa debe

realizarse de acuerdo con el estándar establecido. Como es sabido que la tecnología tiene un
avance muy veloz, es necesario entonces guardar un historial de las actualizaciones del estándar
para poder respaldar la existencia de hardware de diferentes tecnologías en la empresa.
Toda esta información debe guardarse de manera que se encuentre disponible para el personal de
soporte que debe realizar este tipo de actividad.
Se definirán reuniones con el personal para informar de los cambios, procedimientos de trabajo,
cambio de aplicación, software, hardware capacitaciones entre otros. Duración 1 hora por 7 días.
Esto se realizará durante las mañanas deberá ser por turnos se establecerán 2 turnos de 09:00 a
10:00 am y de 10:00 a 11:00 am.

Se programará, en conjunto con gerencia de la sucursal realizar trabajos en turnos de noche para
realizar el cambio de todos los equipos, esto para que no impida que el supermercado cierre para
implementar todo.
Se revisará sistema eléctrico en general y en caso de requerir reemplazarlo, también se ejecutará
esta acción.
El tiempo requerido será como máximo 3 días. Se realizarán en turno de noche, ya que el
supermercado hace la apertura de sus puertas a las 09:00 am.

La Instalación de equipos nuevos se hará de la siguiente forma:

 Se dividirá el trabajo en 2 equipos de instalación un equipo que realice la instalación de

los hardware (PC, teclados periféricos en general, equipos Transbank, tótems de
autoservicio entre otros) el otro equipo estará encargado de la instalación de software
(nueva aplicación sistema, sistema de lectura de código de barras y el sistema de tótem
de autoservicio (caja express).

 El tiempo requerido para esta instalación será de 7 días.

 El administrador de red, se encargará de configurar cada equipo de caja y de autoservicio
a la red.

La capacitación del personal completo se hará cuando este todo funcionando correctamente.
Claramente esto requiere una marcha blanca que tendrá una duración de 7 días, con esto el
personal de caja ira verificando si existen errores o dificultades que interfieran con el correcto
funcionamiento del nuevo programa.
Para las cajas Autoservicio aplica exactamente lo mismo mencionado en el punto anterior.
Además, se irán rotando los turnos de atención de cajas para que todos realicen las mismas
funciones.
Por último, se realizará una mantención cada 30 días para mantener el servicio siempre
actualizado y operativo.

3.-Establecer las políticas de uso de las cajas con sus respectivas documentaciones.
Justifique su respuesta.

Respuesta 3.

Objetivo General

Controlar el cumplimiento de todos los procesos y funciones de la caja, para simplificar la

responsabilidad por fallas o errores que se pueden cometer dentro de las actividades que se
realizan y así facilitar las labores de auditoria.

Actividades Clave y Criterios de Desempeño

1. Iniciar turno, de acuerdo a procedimientos de apertura de caja, normativas operacionales,

controles administrativos y de seguridad establecidos para la función

1.1. El dinero es ordenado y corroborado en área correspondiente, de acuerdo a los

procedimientos operacionales y de seguridad establecidos.
1.2. El puesto de trabajo es mantenido, de acuerdo al estado de los accesorios, procedimientos y
normativas de higiene y aseo del área de trabajo.
1.3. La caja registradora es abierta, de acuerdo a controles administrativos y de seguridad
establecidos para la función.
1.4. Los comprobantes impresos de apertura de caja son almacenados, de acuerdo los
procedimientos operacionales y durante períodos establecidos para la función.
1.5. La apertura de caja es registrada de acuerdo a procedimientos de control administrativo y a
los formatos de documentación de registro establecidos para la función.

2. Realizar registro, cobranza de productos y procesamiento de pagos de clientes, de acuerdo a

protocolos de atención a clientes, medios de pago utilizados, políticas comerciales y
procedimientos de caja establecidos.

2.1. Las condiciones y precio, peso y características de productos son verificadas de acuerdo a
procedimientos de atención y normativas comerciales de verificación de precio, peso y
características de productos.
2.2. La cuenta total es cobrada, de acuerdo a protocolos de atención a clientes, formas de pago,
política de descuentos y los procedimientos operacionales de caja.
2.3. La autenticidad del efectivo y documentación de identificación es corroborada de acuerdo a
procedimientos de atención a clientes, técnicas de reconocimiento de circulante nacional y otros
medios de pago, restricciones legales sobre venta de productos restringidos a menores de edad.
2.4. Los medios y documentos de pago son procesados de acuerdo a protocolos de atención a
clientes, procedimientos de utilización de medios de pago y procedimientos operacionales de
caja e infraestructura asociada a otros medios de pago.
2.5. La boleta y vuelto son entregados a clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes,
medios de pago utilizados y los procedimientos de caja establecidos.

3. Realizar entrega de recaudación, cuadratura de caja y cierre de turno, de acuerdo a

requerimientos técnicos, procedimientos de control operacional y de seguridad en el retiro de
recaudación establecidos.

3.1. El procedimiento de entrega de recaudación en efectivo es realizado de acuerdo a

modalidades de retiro de recaudación, normativas operacionales y normativas de seguridad
establecidas.
3.2. Los retiros de recaudación en efectivo son registrados de acuerdo a modalidades de retiro de
recaudación, normativas de control operacional y formato de registro establecido para el sector.
3.3. Los comprobantes de venta o voucher son ordenados, sumados y almacenados de acuerdo a
los procedimientos.
3.4. El cierre de caja registradora es gestionada con jefatura, de acuerdo a los implementos
correspondientes y los procedimientos de caja.
3.5. El valor total del dinero y documentos recepcionados durante el turno o jornada son
cuadrados y entregados en el área correspondiente, de acuerdo a modalidades de cuadratura,
procedimientos de seguridad y las normativas establecidas.
 Bibliografía

IACC (2020). Gestión de recursos Informáticos en una organización. Administración de

recursos. Semana3

Documento: Infografía Semana 3

http://www.supermercadosdechile.cl/archivos/Perfiles_Ocupacionales/Cajero/UCL2_Cajero.pdf