Importancia de la gestión por procesos en las empresas.

Zolanyi Millán Ramírez

Curso Indicadores de Gestión, SENA

Docente

Wilson Alfredo Mora Ramírez

Cali

23 de febrero 2021
 1. Importancia de la gestión por procesos en las empresas.

La gestión por procesos es de suma importancia en las organizaciones, ya que, por medio de
ésta se pueden desarrollar las actividades de la mejor forma y obtener los resultados
esperados, con lo cual se estará más cerca de cumplir con la visión de una organización,
igualmente es importante que todos los miembros de una empresa conozcan la misión de la
empresa y enfoquen sus esfuerzos para desarrollar procesos que sean coherentes con su
razón de ser. En el sistema de gestión por procesos, es indispensable identificar y organizar
todas las actividades a desarrollar dentro de la empresa, transformando elementos de entrada
en resultados que agreguen valor al cliente, para poder establecer las herramientas de control y
evaluación, que son las que permiten la toma de las mejores decisiones buscando siempre la
mejora continua y cumplir con las expectativas del cliente o partes interesadas. Con este
enfoque la empresa podrá identificar lo que hay que hacer y quién lo debe hacer, cómo hacerlo
de la mejor forma posible y revisar el comportamiento de esas actividades a través de
indicadores con el fin de innovar y mejorar constantemente dichos procesos.

El ciclo PHVA permite la mejora continua por medio de la organización de las actividades de
forma secuencial, dentro de la cual se genera un proceso de planeación de objetivos y se
identifican los procesos necesarios para lograr los resultados, luego se implementan las
acciones necesarias para lograr las mejoras planteadas, para después realizar la verificación
que permite evaluar y analizar las tareas ejecutadas y de acuerdo a los resultados o falencias
encontradas tomar acciones correctivas, preventivas o de mejora que permitan innovar los
procesos y de esta forma garantizar la calidad de sus productos y servicios, es por esto, que el
ciclo PHVA es tan importante en el sistema de gestión de calidad, ya que permite medir
procesos a través de indicadores como la eficacia, la eficiencia y la efectividad. Por medio del
ciclo del PHVA se busca un cambio constante que mejore continuamente los procesos y
permita optimizar los recursos para lograr los objetivos y buscar la excelencia organizacional.

Para medir los procesos en una organización es necesario tener claro el objetivo de la
medición, y el motivo por el cual se requiere, ya que esto debe contribuir con la toma de
decisiones dentro de la empresa, los procesos se miden por medio de indicadores que
constituyen medidas cuantitativas u observaciones cualitativas, que muestran el
comportamiento de cada proceso, para evaluar en qué estado se encuentra, hacia donde se
deben orientar las actividades, como se consiguen los resultados esperados y que se debe
realizar para mejorar.
 2. Tabla de indicadores de Gestión - DIAN

Área o
Indicador ¿Qué mide? ¿Quién mide? Justificación
proceso
Se debe medir porque permite
una mayor efectividad en el
proceso y que la empresa
planifique mejor sus auditorias sin
Proceso: pérdida de tiempo, se debe tener
Planeación en cuenta el tamaño de la
Tiempo Mide el tiempo promedio
estrategia y Coordinación organización, el número de
promedio de necesario para llevar a cabo
control. de auditoria empleados, la complejidad del
duración de auditorias dentro de la
Subproceso: integral proceso, la naturaleza de la
las auditorias organización.
Control Interno organización y los riesgos a la que
está expuesta. Sirve para que la
empresa estandarice los tiempos
de la auditoria de cada proceso y
tenga un mayor orden en el
proceso.
Este indicador es necesario para
Mide la gestión realizada verificar si la satisfacción del
Proceso:
para asegurar la calidad cliente frente al servicio es el
Percepción Cercanía al Coordinación
general del servicio institucio esperado. Esta medición sirve
general de la ciudadano. de Gestión de
nal y en términos generales para conocer las inconformidades
calidad del Subproceso: Canales de
representa la satisfacción de y la percepción general del cliente
servicio DIAN Asistencia al Servicio
los contribuyentes y y mejorar los canales de atención
usuario
usuarios. al usuario y la competitividad de la
organización.
Este indicador es necesario para
Proceso: disminuir los errores presentados
Mide la gestión en cuanto al
Talento en el pago de la nómina y la
pago de la nómina, su
Calidad en la Humano Coordinación insatisfacción por parte de los
confiabilidad, veracidad y
liquidación de Subproceso: de Talento colaboradores. Esta información
oportunidad y el tiempo en el
la nómina Gestión del Humano sirve para evitar inconvenientes
proceso de la preparación de
empleo legales frente a un proceso tan
esta.
delicado como es la liquidación de
la nómina de la organización.
Gestión de Proceso: Mide la gestión del pago de Coordinación Este indicador es necesario para
incapacidades Talento las incapacidades a los de Talento que la organización conozca si se
Humano colaboradores, los tiempos Humano está cumpliendo con los tiempos
Subproceso: de respuesta y los trámites de respuesta de este pago y
Gestión del ante las entidades conocer el detalle de cada uno de
empleo responsables del pago, ya los controles que deben realizarse
 para una efectiva gestión de cobro
sea EPS o ARL. ante las entidades
correspondientes.
Es importante esta medición para
poder convertir a la
organización en un lugar
en donde la gente sienta
que puede desarrollarse
Mide la gestión con respecto
personal y
Proceso: a las actividades que
profesionalmente y se
Talento desarrolla la organización
Coordinación sienta valorado. Esta
Gestión del Humano para mantener a los
de Talento información le sirve a la
clima laboral Subproceso: colaboradores satisfechos y
Humano empresa para reconocer
Gestión del motivados frente a su
las falencias que se
empleo desarrollo dentro de la
tienen con respecto al
organización.
tema y genere
herramientas que
contribuyan en la
obtención de un “clima
objetivo”.
Mide la respuesta oportuna a Se debe medir para asegurar la
las acciones de tutela intervención oportuna en el
Proceso:
impuestas a la DIAN por trámite de las tutelas en las que
Planeación
parte de los usuarios. Los es parte la entidad para ejercer en
estrategia y Coordinación
Atención de tiempos de contestación y debida forma la defensa jurídica.
control. de Defensa
tutelas las acciones para el Sirve para garantizar la defensa
Subproceso: Jurídica
cumplimiento del fallo judicial jurídica de la Entidad y la
Gestión
de ser el caso. protección de sus intereses, así
Jurídica
como garantiza los derechos de
los usuarios.
Se debe medir para reducir
costos documentales. Le sirve a la
empresa para lograr de manera
Proceso:
Mide la optimización de los eficaz la categorización de los
Administrativo
Efectividad en recursos utilizados en la Coordinación archivos, automatizando las
y financiero
la Gestión gestión documental, para Gestión tareas manuales y generando
Subproceso:
Documental facilitar su utilización y administrativa ahorro de costos, tiempo y
Recursos
conservación. productividad. Esto hace que el
administrativos
tiempo sea debidamente asignado
a otras labores dentro de la
empresa.
Administración Proceso: Mide la gestión, manejo y Coordinación Se debe medir para establecer y
de Bienes Administrativo control de los bienes Gestión ejecutar los métodos y
 procedimientos para el registro,
manejo, responsabilidad y control
muebles e inmuebles, bienes
y financiero de los bienes de propiedad.
de consumo y servicios
Subproceso: Permite a la empresa gestionar de
necesarios para el desarrollo administrativa
Recursos forma óptima sus recursos y
eficaz de los procesos de la
administrativos verificar si se cuenta con los
DIAN.
bienes necesarios para desarrollar
la labor de la mejor forma posible.
Este indicador se debe medir para
que la organización revise si la
gestión del presupuesto de las
Mide la gestión del
TIC´S se está utilizando para
Proceso: presupuesto de las
mejorar su competitividad y
Información, tecnologías de la
Administración desarrollo tecnológico. Sirve para
innovación y información y la Coordinación
del planear, coordinar, y ejecutar
tecnología comunicación, de innovación
presupuesto proyectos TIC´S, mediante una
Subproceso: implementadas por la DIAN y tecnología
de TIC administración efectiva y la
Innovación y para contribuir con su
correcta aplicación de
tecnología avance tecnológico y visión
conocimientos, habilidades,
organizacional.
herramientas, técnicas y recursos
para la gestión de la Tecnología
de Información y Comunicaciones
Proceso: Se debe medir, porque permite
Mide la gestión de la entidad
Cumplimiento identificar, analizar, evaluar, tratar,
con respecto a las
Gestión de los de monitorear y dar a conocer los
actividades desarrolladas Coordinación
reportes en obligaciones riesgos que se encuentren
para monitorear, controlar y de Control y
control y Tributarias, relacionados con las actividades
prevenir el lavado de activos Prevención de
prevención de Aduaneras y del negocio. Permite a la DIAN
(Sarlaft) y velar por que no Lavado de
lavado de Cambiarias. estar en constante control sobre el
entren dineros o activos que Activos
activos Subproceso: tema, evitando o detectando
provengan de actividades
Fiscalización y acciones fraudulentas por parte
ilícitas.
liquidación de las empresas.

3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de manera

detallada el procedimiento a utilizar.
I. Tiempo promedio de duración de las auditorias:
 1. Revisar datos históricos de la duración de auditorias

2. Determinar la dificultad de cada proceso y sus tiempos

3. Analisis de las normas técnicas y requisitos de la entidad

4. Cálculo del indicador

Procedimiento detallado: Se validan los datos históricos de los tiempos de las auditorias
de la organización como referente para la medición, se determina la dificultad de cada
proceso, el tamaño de la empresa y la cantidad de empleados que hacen parte de cada
proceso con el fin de que en el cálculo se tenga en cuenta un tiempo promedio real en
donde se puedan calcular las auditorias de todos los procesos que hacen parte de la
institución, se analizarán los requisitos y normas de la entidad para llevar a cabo la
medición de este tiempo y de acuerdo a todo lo anterior, se realizará el calculo del
indicador, el cual tendrá en cuenta la duración de cada una de las auditorias de la empresa
en determinado tiempo, este indicador se evaluará frente a la meta promedio de duración
que se plantee la organización para una optimización de estos tiempos. Encargado de este
cálculo: Coordinación de auditoria integral de la seccional Cali. Frecuencia de medición:
este cálculo se realizará de forma semestral para ir ajustando los tiempos de las futuras
auditorias.

II. Percepción general de la calidad del servicio DIAN

1. Revisión encuestas de satisfacción

2. Revisión índice PQRF

3. Verificación canales presenciales y virtuales

4. Cálculo de la percepción general

Procedimiento detallado: Para la medición de este indicador se tendrán en cuenta los

resultados de las encuestas de satisfacción realizadas en determinado periodo de tiempo, se
revisará el índice de las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones manejadas en la
institución, se verificará el desempeño de los canales de atención virtual y presencial que se
manejan en la actualidad, con el fin de evaluar la percepción general de la calidad del servicio
de la institución y de acuerdo a esta medición conocer si los usuarios de la DIAN están
satisfechos con la calidad de sus servicios. Encargado de este cálculo: Coordinación de
Gestión de Canales de Servicio de la seccional Cali. Frecuencia de medición: este cálculo se
realizará de forma mensual para poder conocer si se está cumpliendo con lo estipulado en el
sistema de gestión de calidad de la organización y generar las acciones correctivas
correspondientes.

III. Calidad en la liquidación de la nómina

1. Revisar histórico de liquidaciones

2. Cumplimiento de políticas y plazos de pago

3. Gestión efectiva de novedades

4. Cumplimiento de fechas de pago

5. Medición de la calidad del proceso

Procedimiento detallado: para generar esta medición se tendrá en cuenta el histórico de

las liquidaciones de determinado periodo, con el fin de conocer su comportamiento,
igualmente se revisarán las políticas de la organización en cuánto a la forma de generar el
pago y los plazos estipulados para tal fin, se estudiarán las respuestas de las novedades
presentadas en cada periodo y si se brindó solución efectiva de cada caso en los tiempos
estipulados por la ley, el cumplimiento del pago en las fechas correspondientes contribuirá
con el desarrollo de este indicador, para conocer la efectividad y calidad de este proceso.
Encargado de este cálculo: Coordinación de Talento Humano de la seccional Cali.
Frecuencia de medición: este cálculo se realizará de forma mensual, ya que se trata de
un proceso delicado, en donde cada mes se presentan novedades que influyen en la
calidad y resultado del proceso.

IV. Gestión de incapacidades

 1. Incapacidades radicadas en un periodo determinado

2. Manejo ante EPS, ARL o AFP

3. Ejecución de pagos dentro de las fechas estipuladas

4. Cálculo del manejo de las incapacidades

Procedimiento detallado: Para esta medición se tendrán en cuenta las incapacidades

reportadas en determinado periodo de tiempo, dentro de estas se cuentan las
incapacidades laborales que se reportan ante la ARL, las incapacidades no laborales que
después del tercer día se tendrán que gestionar ante la EPS, y las incapacidades mayores
a 180 días que se manejarán por medio del Fondo de pensiones, se revisará la gestión ante
estas entidades para verificar si la institución realizó el seguimiento correspondiente y si los
pagos se efectuaron dentro de los tiempos estipulados por la ley y de acuerdo a las
políticas internas, toda esta información contribuirá con la medición de la gestión.
Encargado de este cálculo: Coordinación de Talento Humano de la seccional Cali.
Frecuencia de medición: este cálculo se realizará de forma mensual, ya que es un tema
frecuente y al cual se le debe realizar un seguimiento continuo para poder obtener los
resultados esperados, con el fin de dar respuesta en los tiempos estipulados por la ley.

V. Gestión del clima laboral

1. Definir la meta y requisitos de la entidad

2. Evaluación de los programas de bienestar y desarrollo

3. Revisar la percepción de los colaboradores

4. Cálculo de la gestión

Procedimiento detallado: Para esta medición se deberá tener clara la meta que busca la
organización en cuanto al clima laboral y sus requisitos internos, se deberá tener una
evaluación detallada de los programas de bienestar y desarrollo implementados durante un
determinado periodo de tiempo y verificar el impacto que tuvieron en los colaboradores y su
percepción frente a la relación con la organización y con los demás miembros que la
conforman, esto ayudará a calcular esta medición. Encargado de este cálculo:
 Coordinación de Talento Humano de la seccional Cali. Frecuencia de medición: este
cálculo se realizará de forma mensual, ya que es la frecuencia con la que se deben de
llevar a cabo también los programas de bienestar y desarrollo, como capacitaciones y
eventos que contribuyan con la motivación y satisfacción de los colaboradores de la
organización.

VI. Atención de tutelas

1. Número de tutelas radicadas en un periodo determinado

2. Plazos de revisión y estudio de cada tutela

3. Novedades que generan retrasos

4. Respuestas efectivas

5. Porcentaje de atención

Procedimiento detallado: para este cálculo se requerirá el consolidado de las tutelas

radicadas en un periodo de tiempo, se verificará si se cumplieron con los tiempos de
revisión y estudio de cada caso y si existieron novedades que afectarán su gestión dentro
de los tiempos estipulados por la ley, los procesos atendidos de forma efectiva influirán de
manera positiva en esta medición. Encargado de este cálculo: Coordinación de Defensa
Jurídica de la seccional Cali. Frecuencia de medición: este cálculo se realizará de forma
mensual, debido a la gravedad de las sanciones que acarrea el incumplimiento de su
gestión y respuesta.

VII. Efectividad en la Gestión Documental

1. Cantidad de Documentación gestionada y actualizada

2. Manejo de técnicas, normatividad y requisitos legales

3. Gestión de los recursos disponibles

4. Preservación a largo plazo

5. Medición de la efectividad de la gestión

 Procedimiento detallado: para esta medición se necesitará conocer la magnitud de la
documentación que gestiona, actualiza, crea e inactiva la organización, igualmente se
tendrá que validar cómo se optimizan los recursos utilizados para el buen desarrollo de su
actividad y si el proceso de preservación de la documentación es la adecuada, toda esta
información permitirá conocer la efectividad de esta gestión. Encargado de este cálculo:
Coordinación Gestión administrativa de la seccional Cali. Frecuencia de medición: este
cálculo se realizará de forma semestral, con el fin de conocer el desempeño de todas las
actividades que conforman la gestión documental de la institución.

VIII. Administración de Bienes

1. Cantidad de bienes disponibles en inventario

2. Planeación presupuestal y nueva inversión

3. Reconocimiento de los diferentes bienes y su mantenimiento

4. Depuración de bienes obsoletos, en desuso o innecesarios

5. Medición de la administración

Procedimiento detallado: Para el cálculo de este indicador, se necesitará conocer la

cantidad de bienes muebles e inmuebles que sean propiedad de la institución, los recursos
presupuestales asignados y la planeación de la inversión, se requerirá validar el inventario
para realizar la depuración de bienes innecesarios que no contribuyan con el cumplimiento
de su misionalidad y la programación de los mantenimientos preventivo y correctivo,
necesarios para su buen funcionamiento. Encargado de este cálculo: Coordinación
Gestión administrativa de la seccional Cali. Frecuencia de medición: este cálculo se
realizará de forma trimestral, con el fin de monitorear el estado de los bienes y actualizarlos
de ser necesario para el buen desempeño de la organización.
IX. Administración del presupuesto de TIC´S

1. Histórico del manejo presupuestal

2. Inversión TIC´S en un periodo determinado

3. Análisis y diseño de los sistemas de información

4. Resultado de proyectos TIC´S

5. Calculo de la gestión presupuestal TIC´S

Procedimiento detallado: Para este cálculo, la institución debe conocer cómo se ha

manejado el presupuesto durante determinado periodo de tiempo, de esta forma se tendrán
en cuenta las diferentes necesidades que se han tenido al respecto y si es preciso cambiar
la forma de administrar el presupuesto, se analizará la inversión en TIC´S de determinados
periodos, se verificarán los diseños realizados y cuales serán las mejoras a realizar para ser
competitivos en el mercado, se evaluarán los resultados de proyectos implementados, de
acuerdo a todo esto se verificará el indicador de administración de este presupuesto tan
importante en esta época en donde las tecnologías juegan un papel fundamental para el
desarrollo de las organizaciones. Encargado de este cálculo: Coordinación de innovación
y tecnología. Frecuencia de medición: este cálculo se realizará de forma semestral.

X. Gestión de los reportes en control y prevención de lavado de activos

1. Reportes realizados en un determinado periodo

2. Identificación de operaciones sospechosas

3. Revisión y monitoreo de sistemas de información

4. Medición de la gestión

Procedimiento detallado: para esta medición se revisarán los reportes generados en un

periodo de tiempo para verificar el comportamiento de esta actividad, se identificarán y
evaluarán las operaciones sospechosas presentadas en el mismo lapso y se analizará el
sistema de información conformado por las empresas vigiladas, esto permitirá consolidar
los datos necesarios para el desarrollo de esta medición. Encargado de este cálculo:
Coordinación de Control y Prevención de Lavado de Activos. Frecuencia de medición:
este cálculo se realizará de forma mensual, lo cual ayudará a realizar un monitoreo eficiente
de esta actividad ilícita.

4. Impacto positivo de utilizar indicadores en la DIAN

La utilización de los indicadores tiene un impacto positivo en cualquier organización, ya que

permite conocer de forma fácil el comportamiento o estado de un proceso o área, también
en su divulgación se consigue alinear al personal para la consecución del objetivo de la
organización y a contribuir con la innovación y mejora continua de las actividades que se
desarrollan. Los indicadores son una guía por medio de la cual las empresas podrán
alcanzar su visión tomando decisiones acertadas que contribuyan con su progreso y
competitividad.

En entidades tan grandes como la DIAN, es indispensable tener una gestión por procesos,
que permita dar orden a todas las actividades que realiza, por tanto, también se hace
indispensable el cálculo de indicadores que contribuyan a mejorar sus procesos para
satisfacer las expectativas de sus usuarios.
 Referencias

DIAN (2020). Reporte de indicadores operaciones Enero – Septiembre del 2020.

https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/PlaneacionEvaluacionInstitucional.aspx
SENA (2019). Material de estudio en Gestión de procesos y procedimientos.
https://sena.territorio.la/content_mooc.php?idMateria=473536