IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS EN EL SERVICIO

PRESENTADO POR:
LAURA LISETH TARAZONA RANGEL

CODIGO:
100771656

GRUPO:
102609_23

TUTOR:
ALAIN DE LAHOZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
MALAGA
2020
 CORDIAL SALUDO

TUTOR Y COMPAÑEROS

PRESENTO LOS 20 CONCEPTOS :

1 IMAGEN CORPORATIVA: ES LA MANERA EN QUE UNA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN SE PRESENTA AL PÚBLICO
2 CULTURA: ES UN CONJUNTO DE ACTITUDES, COMO VALORES
OBJETIVOS Y ESTAS SE CARACTERIZAN EN UNA ORGANIZACIÓN
3 LIDERAZGO: ES LA CAPACIDAD QUE TIENE UNA PERSONA PARA
MOTIVAR, ORGANIZAR A VARIAS PERSONAS Y ASÍ PODER LLEVAR
ACABO SUS OBJETIVOS
4 ORGANIZACIÓN: SE BASA EN CONVENCER AL CLIENTE DE LAS
COMPRAS O PRODUCTOS
5 CLIENTES: ES AQUELLA PERSONA QUE TIENE UNA NECESIDAD Y BUSCA
ALGÚN PRODUCTO
6 SERVICIO: SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN CLIENTE, O EMPRESA
7 SERVICIOS FINANCIEROS: SON UNA DE LAS ACTIVIDADES CON MAYOR
POTENCIAL ECONÓMICO, YA QUE SUS ACTIVIDADES PRODUCTIVAS
GENERAN BIENESTAR Y SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES
8 TELECOMUNICACIONES: ES UN SERVICIO QUE PRESTA INTERNET PARA
ASÍ COMUNICARNOS A DISTANCIA
9 COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL: ES LA CAPACIDAD QUE TIENE UNA
EMPRESA DE BRINDAR UN SERVICIO MEJOR AL DE LA COMPETENCIA
10 COMPETITIVIDAD: ES UNO DE LOS ASPECTOS EN LOS CUALES LA
EMPRESA BUSCA GENERAR MAYOS SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES
11 INNOVACIÓN: ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN ALGUNAS EMPRESAS LAS
CUALES INVIERTEN SUS PRESUPUESTOS BUSCANDO PARA ASÍ PODER
SATISFACER AL CLIENTE
12 LA PRODUCTIVIDAD MICRO: LA PRODUCTIVIDAD MICRO SE CENTRA
EN LA MANERA COMO LA EMPRESA PUEDE INCREMENTAR SUS
RESULTADOS OPTIMIZANDO LA UTILIZACIÓN DE RECURSOS.
13 ESTRATEGIA: ES UN PLAN DE UNA EMPRESA EL CUAL SE BASA EN
MIRAR LOS RECURSOS DISPONIBLES CON EL FIN DE TENER UN VALOR
14 MÉTODOS EFICIENTES:
15 PRODUCTO MACRO: NO ESTÁ BAJO EL DOMINIO DE LA EMPRESA, LAS
EMPRESAS MACRO SON LAS QUE SACAN PROVECHO DE LAS
OPORTUNIDADES Y SE PROTEGEN ANTES LAS AMENAZAS
16 DIFERENCIACIÓN: ES LA CAPACIDAD QUE TIENE UNA EMPRESA PARA
SER ELEGIDA SIEMPRE, YA QUE ENCUENTRAN EN ELLA TODO LO QUE
NECESITAN
17 BAJO COSTOS EN FACTORES: ESTRATEGIA QUE UTILIZA LAS
EMPRESAS PARA MEJORAR EL SERVICIO CON SUS PROVEEDORES Y ASÍ
PODER MEJORAR LA COMERCIALIZACIÓN
18 GESTIÓN: ES ORGANIZAR LAS ESTRATEGIAS Y ASÍ GENERAR
SERVICIOS A UNA EMPRESA
19 PROCESOS PRODUCTIVOS: PROCESO QUE UTILIZA UNA EMPRESA
PARA COMERCIALIZAR Y ASÍ PODER MOSTRAR SU CALIDAD DE
SERVICIO
20 COMPETITIVIDAD ORGANIZACIONAL: SE MIDE A TRAVÉS DE LAS
VENTAJAS O DESVENTAJAS ASÍ SE EVALÚA Y AYUDA A BUSCAR LAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LAS DESVENTAJAS

ME PERMITO PRESENTAR EN ESTE ESPACIO LAS SIGUIENTES

PREGUNTAS PRESENTADAS EN LA GUÍA.

A. ¿CÓMO ENCUENTRA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL

ESCENARIO QUE HA PROPUESTO?
EL CLIENTE DON RICARDO NO SE ENCUENTRA SATISFECHO CON EL
SERVICIO PRESTADO EN LA I.P.S. VIVA MAS S.A POR EL FUNCIONARIO
SEBASTIÁN; YA QUE EL SERVICIO NO FUE PRESTADO
SATISFACTORIAMENTE Y A CONSECUENCIA SE LE PRODUJO UN EFECTO
NEGATIVO EN SU SALUD COMO LO FUE UNA FUERTE SUBIDA DE
TENSIÓN. ES DE DESTACAR QUE ESTA PERSONA ES DE LA TERCERA
EDAD.

B. USTED, EN EL ROL DE CLIENTE: ¿CÓMO PERCIBE EL VALOR Y LA

CULTURA DEL SERVICIO EN EL ESCENARIO QUE HA PROPUESTO?
COMO USUARIO EN EL CASO DE DON RICARDO, PERCIBO UN DÉFICIT EN
EL VALOR Y LA CULTURA DE LA I.P.S. VIVA MAS S.A. YA QUE NO ME FUE
PRESTADO EL SERVICIO ADECUADAMENTE. POSIBLEMENTE LA
EMPRESA NO TIENE EN CUENTA LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA
EL CARGO EN EL MOMENTO DE SELECCIONAR EL PERSONAL; PORQUE
LA MANERA COMO SE DIRIGE EL FUNCIONARIO NO ES DE MANERA
CORTES, SE EVIDENCIA QUE LO HACE POR UNA OBLIGACIÓN Y NO POR
GUSTO.

C. USTED, EN SU ROL DE GERENTE SI FUERA EL GERENTE DE DICHA

ORGANIZACIÓN: ¿CÓMO PUEDE MEJORAR EN EL EQUIPO DE TRABAJO
LA CULTURA DEL SERVICIO Y EL VALOR PERCIBIDO EN EL CLIENTE?
ORGANIZANDO UNOS ESPACIOS EN LOS CUALES LOS FUNCIONARIOS
TENGAN ACCESO A CONOCIMIENTOS Y ESTRATEGIAS IMPORTANTES
PARA EL ADECUADO MANEJO DEL SERVICIO AL CLIENTE; YA QUE PARA
LA EMPRESA LA FUNCIÓN NO  RADICA SOLO EN  PRESTAR UN SERVICIO,
SINO TAMBIÉN EN EVALUAR LA CALIDAD  TENIENDO EN CUENTA LAS
SUGERENCIAS O RECONOCIMIENTOS POR PARTE DE LOS CLIENTES.
TAMBIÉN CABE DESTACAR QUE PARA TODA EMPRESA DEBE PRIMAR LA
COMODIDAD Y BIENESTAR DE TODOS SUS CLIENTES YA QUE ESTO DEJA
HUELLA EN ELLOS.

POR ENDE EN EL MOMENTO DE PRESENTAR UNA DIFICULTAD COMO SER

HUMANO, ES PERTINENTE PRESENTAR UNA DISCULPA Y SOLUCIÓN AL
CLIENTE DEJÁNDOLE CLARO LO IMPORTANTE QUE EL SIGNIFICA PARA
LA I.P.S. VIVA MAS S.A.
¿CÓMO ENCUENTRA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL ESCENARIO
QUE HA PROPUESTO?
RTA: LA SATISFACCIÓN DE DON RICARDO NO ES PARA NADA BUENA YA
QUE NO FUE ATENDIDO POR LA EMPRESA
USTED, EN EL ROL DE CLIENTE: ¿CÓMO PERCIBE EL VALOR Y LA
CULTURA DEL SERVICIO EN EL ESCENARIO QUE HA PROPUESTO?
RTA: YO COMO USUARIO DE LA EMPRESA PERCIBO QUE NO ES UN BUEN
TRATO EL QUE ESTÁN DANDO A LOS CLIENTES YA QUE TENEMOS QUE
SER BIEN ATENDIDOS Y MAS EN UNA EMPRESA QUE PRESTA EL
SERVICIO A NUESTRA SALUD, NO ES DE MANERA CORRECTA LA
CULTURA QUE TIENE EL SEÑOR SEBASTIAN AL ATENDER DE ESTE
MODO, NO SE CUENTA CON UNA ORGANIZACIÓN EN EL SISTEMA DE LA
EMPRESA
USTED, EN SU ROL DE GERENTE SI FUERA EL GERENTE DE DICHA
ORGANIZACIÓN: ¿CÓMO PUEDE MEJORAR EN EL EQUIPO DE TRABAJO
LA CULTURA DEL SERVICIO Y EL VALOR PERCIBIDO EN EL CLIENTE?
RTA: ORGANIZARÍA DE UNA MANERA CORRECTA LA EMPRESA DONDE
SE PUEDA ATENDER A LOS CLIENTES CITADOS CON EL FIN DE QUE
NINGÚN CLIENTE SE QUEDE SIN SER ATENDIDO Y HABER SATISFECHO
SUS NECESIDADES