Proponer una metodología de diseño de
Igual-
procesos, para generar mayor competitivi-
dad en las compañías de hoy, debe orien-
tarse en hacer que la innovación sea parte
de la organización y no un evento ocasio-
nal o aislado. La innovación es un tema de
actualidad, que se aborda desde diferentes
enfoques, pero todos orientados hacia el
mismo fin: la competitividad empresarial
en un mundo complejo, cambiante y alta-
mente competitivo.
El Manual de Frascati define innovación
tecnológica, como el conjunto de etapas
científicas, tecnológicas, organizativas,
financieras y comerciales, incluyendo las
inversiones en nuevos conocimientos, que
llevan o que intentan llevar a la implemen-
tación de productos y de procesos nuevos o
mejorados (Organización para la Coopera-
ción y Desarrollo Económicos (OCDE), 2013).
De acuerdo con el Manual de Oslo
(2006), para que un producto o servicio
pueda considerarse innovación, el mismo
debe ser nuevo o significativamente mejo-
Lectura recomendada
Para ampliar lo expuesto, puede consultar en los recursos
del eje el documento:
Conpes 3582
Consejo Nacional de Política Económica y Social y
Departamento Nacional de Planeación
rado para un mercado específico.
mente, el manual señala como posibilida-
des de innovación el desarrollo de un nuevo
proceso o nuevo método de comercializa-
ción, o un nuevo método organizativo.
La norma ISO 9000:2015, define inno-
vación como “objeto nuevo o cambiado
que crea o redistribuye valor”. La misma
norma señala que la innovación surge de
la gestión que se realice, es decir, que no se
da por lo que comúnmente se llama gene-
ración espontánea. Por agregar valor para
el cliente, la innovación tiene una relación
directa, por sus efectos, con la competiti-
vidad de una organización.
El Documento Conpes 3582, Política
nacional de ciencia, tecnología e innova-
ción, hace referencia a lo estipulado en el
Manual de OSLO, en que según el manual
para que un producto o servicio pueda
considerarse innovación,
el mismo debe ser nuevo o
Conpes
significativamente mejo- Consejo Nacional de Política
rado para un mercado Económica y Social.
específico.
Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 3
 Igualmente, el manual señala como posibilidades de innovación el desarrollo de un
nuevo proceso o nuevo método de comercialización, o un nuevo método organizativo.
Esta definición resalta que, a diferencia de una invención, la introducción de un producto o
servicio al mercado es lo que realmente distingue a una innovación y por ello el interés de
la política en promover la innovación para modificar la competitividad del país (Consejo
Nacional de Política Económica y Social, 2009).

Finalmente, para establecer procesos de innovación en una organización, es impor-

tante tener en cuenta lo que Escobar (2016), recomienda cuando señala que es preciso
dedicar un tiempo para definir y comprender claramente la estrategia organizacional, con
el fin de alinear todos los recursos y esfuerzos de manera tal que estén en sincronía con la
visión y la metaestrategia de la empresa. Esto es necesario para saber claramente, según
las metas y objetivos de la empresa, sobre qué se quiere innovar, los tipos de innovación
que la organización desea desarrollar, los recursos que se van a invertir.

Figura 5. Innovación empresarial

Fuente: Shutterstock /361944170

Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 4

 El mercado siempre está demandando productos y servicios innovadores, la empresa
para ser competitiva necesariamente debe implementar procesos de innovación; esto
significa lanzar al mercado productos o servicios nuevos o mejorados que generen valor
para el cliente y se diferencien de los productos que ofrece la competencia.

Lectura recomendada

Para complementar el concepto de innovación le invitamos

a realizar la lectura complementaria capítulo 2, el proceso
de la innovación. El papel de la investigación y el desarrollo
tecnológico, del documento:

La innovación: un factor clave para la competitividad de las

empresas

Confederación empresarial de Madrid y Dirección general de

investigación comunidad de Madrid - Consejería de educación

Concepto del diseño de procesos

Diseñar un proceso consiste en establecer el conjunto de fases o pasos sucesivos y nece-

sarios para transformar unos insumos o recursos en productos o resultados, de manera que
los mismos satisfagan las necesidades de un cliente, usuario o beneficiario. Un ejemplo de
esto es diseñar los pasos para crear un proceso en el departamento de investigación de
mercados de una pyme, orientado a establecer una relación permanente con los influen-
ciadores de compra para identificar tendencias, motivaciones de consumo, etc.

El hecho de diseñar un proceso es en sí un proceso, que en esencia es una actividad

intelectual orientada a estructurar una propuesta de valor que incidirá directamente en
la transformación de una organización.

Dependiendo del alcance del proceso en cuanto fines que persigue, recursos que invo-
lucra, necesidades a satisfacer, entre otros elementos, el proceso a diseñar será de un
nivel de complejidad mayor o menor, abarca diferentes áreas funcionales de la empresa,
se despliega en procesos relacionados con el Core business o con actividades de apoyo.

Como ya se ha mencionado, diseñar es una actividad intelectual, a través de la cual

el pensamiento del diseñador se centra en unir información y elementos diferentes, con
el fin de formar un nuevo y original todo, orientado a producir un producto o servicio.

Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 5

 Componentes de los procesos

Todo proceso en general se caracteriza por transformar unos insumos en unos resulta-
dos o productos, a través de la ejecución de un conjunto de actividades interrelacionadas.
En la siguiente gráfica se muestra el esquema general que describe los elementos básicos
de un proceso.

Transformación Producto
Insumo Resultado
Valor agregado

Figura 6. Elementos básicos de un proceso

Fuente: propia

Para que una empresa sea competitiva es
necesario que dé respuesta a interrogantes
(cuáles son los insumos, qué tipo de trans-
formación tiene, cuál es el valor agregado,
cuál es el producto o resultado) a partir de
la investigación de las necesidades, expec-
tativas y deseos de sus clientes, esto es a
través de la investigación de mercados.
personas, este proceso es manual; cuando
las operaciones las realiza una combinación
entre trabajo de personas y máquinas, este
proceso es mecánico o semiautomático;
por último, cuando la intervención del ser
humano se limita a realizar operaciones de
supervisión y control, en donde las tareas
las realizan máquinas y equipos, estos pro-
cesos son automáticos.

Lectura recomendada Otro aspecto importante a considerar

Realice el control de lectura que encuen-
tra en las actividades del eje, para con-
textualizar la relación que existe entre
los planteamientos teóricos expuestos y
la problemática empresarial.
Vale decir que, al describir un proceso
este se puede clasificar de acuerdo con la
intervención de las personas en la ejecu-
ción del mismo. Cuando las operaciones o
tareas son realizadas en alta medida por
para definir la clase de procesos que una
compañía realiza, es el relacionado con la
continuidad de un proceso o tipo de pro-
ceso específico. Cuando el proceso se rea-
liza de forma diferente para elaborar cada
producto o prestar cada servicio específico,
este es un proceso intermitente, por ejem-
plo, cuando la empresa elabora productos
diferentes y bajo pedido según las nece-
sidades de cada cliente, por ejemplo, los
servicios a la salud.
Cuando se produce un volumen consi-
derable de productos y estos se elaboran

Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 6

de la misma manera, se habla de produc-
ción continua, es el caso de las compañías
fabricantes de bebidas gaseosas, licores,
entre otros.
Para facilitar la tarea de diseñar un pro-
ceso, como también documentar el proceso
en cuestión, cada diseñador puede utilizar
diferentes instrumentos o herramientas,
teniendo presente que las herramientas
no sustituyen su capacidad para observar
y obtener información relevante, ni tam-
poco reemplazan la capacidad de análisis
y síntesis del diseñador.
Documentar un proceso es de suma
importancia, puesto que sirve como guía de
referencia a las personas de una organiza-
ción, al describir los pasos necesarios para
realizar en forma organizada, las tareas
requeridas para elaborar un producto o
prestar un servicio y hacerlo de manera
homogénea, independientemente de quién
lo realice y de cuándo o dónde lo realice.
El primer instrumento para diseñar un
proceso se refiere a establecer los reque-
rimientos del cliente, es decir, investigar
las necesidades, deseos y expectativas
para definir cuáles son las actividades que
generan valor y determinar el estándar de
producto o servicio.
A partir de la información que suministra
el cliente, se pasa a identificar el proceso.
En la identificación del proceso se definen
las siguientes características:
• Objetivo o propósito del proceso.
• Responsable del proceso.
• Alcance, es decir donde inicia y don-
de finaliza el proceso.
• Insumos, que pueden ser materiales
o de información que se van a trans-
formar en el producto o servicio.
• Productos o servicios que generará el
proceso.
• Recursos necesarios para transfor-
mar los insumos en productos, se re-
sume en tecnología requerida.
• Duración del proceso, tiempo nece-
sario para transformar los insumos y
generar el producto que necesita el
cliente.
• Capacidad, entendida la capacidad
de producción del proceso, volumen
de productos a producir en un lapso
de tiempo.
Una vez identificado el proceso se ela-
bora el mapa de procesos, esta herra-
mienta permite representar gráficamente
los procesos de una empresa y la relación
que existe entre los mismos.
A continuación, se reseñan otras herra-
mientas útiles y de gran aplicación, a la
hora de diagramar o diseñar un proceso.
• Caracterización de procesos: descri-
be esquemáticamente la secuencia
de actividades requeridas en el de-
sarrollo de un proceso.
• Diagrama, Insumo, Proceso, Pro-
ducto (DIPP): detalla las actividades
secuenciales o paralelas que realiza
un productor sobre un insumo para
generar un producto.
• Diagramas de flujo: son representa-
ciones gráficas de los procesos, ba-
Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 7
 sadas en símbolos aceptados con-
vencionalmente.
• Diagrama enriquecido: consiste en
representar el proceso mediante la
utilización de figuras y símbolos que
faciliten reconocer los elementos de
un proceso.
• Diagrama de cadena de valor: es la
representación de un proceso basa-
do en la cadena de valor de Porter y
el diagrama de flujo que representa
un proceso.
• Diagramación estándar: representa
de manera general, panorámica, la
secuencia de actividades de un pro-
ceso desde el inicio hasta el final.
• Flujograma analítico de procesos: es
un diagrama de flujo que se utiliza
para identificar las actividades, en
secuencia y utilizando cinco símbo-
los convencionalmente aceptados;
operación, transporte, demora, ins-
pección y almacenamiento.
• Diagrama funcional: además de re-
presentar el flujo de procesos deter-
mina quienes son los responsables
de cada parte del proceso.
Instrucción
Para facilitar la comprensión de
los diferentes conceptos relacio-
nados con el diseño de procesos,
realice la actividad de empareja-
miento que encuentra disponible
en la página principal del eje.

Diseño de procesos Diseño de procesos Diseño de procesos

centralizado distribuido cooperativo

Es característico de Se orienta a que los En este diseño de

procesos en donde la
información relacionada
con el proceso se
centraliza en un solo
lugar, para facilitar la
toma de decisiones en
una compañía, o área
de la misma.
recursos e información,
que están conectados
digitalmente en red en el
desarrollo de las
acciones se coordinen y
comparta para el logro
del objetivo del mismo.
procesos los elementos
que componen una
aplicación se gestionan
simultáneamente
desde diferentes
unidades funcionales.

Figura 7. Clases de diseños de procesos

Fuente: propia

Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 8

 Ética en el diseño de procesos

Cuando se habla de la ética en general, se hace alusión a los principios y valores que
orientan la actuación de una persona, independientemente de circunstancias de tiempo,
modo y lugar. El diseñador de procesos, vive con base en valores que le guían su actuación,
asumiendo la responsabilidad por sus actos. Los valores llevan a la persona a buscar el
bien en lo personal, lo social y la humanidad en general.

Conclusión

Con el estudio de los fundamentos teóricos o conceptuales del presente eje, se ha

podido evidenciar la relación que existe entre la competitividad de una empresa y los
procesos en que se soportan y que dan origen a esta.

Por consiguiente, la importancia de los procesos administrativos para cumplir la misión

y visión de la organización, en ese orden, se establece que el proceso administrativo se
integra en dos grandes áreas, la función reflexiva y la ejecutiva y, que el proceso admi-
nistrativo está relacionado con las funciones que un administrador de empresas ejerce,
para dar respuesta a las exigencias del mercado.

La planeación es una función que cobra relevancia en este escenario, ya que es la

encargada de mirar hacia el futuro con proyección presente, a partir de etapas que se
relacionan y se ejecutan de manera procesual. En este contexto, todos los integrantes
de la compañía están inmersos desde el nivel superior, hasta el nivel operativo y está
articulada con la función del control.

La investigación de mercados es fundamental en cualquier organización, ya que per-

mite identificar las necesidades de los clientes, innovación permanente en los servicios
y productos que se ofrecen, y estar constantemente evolucionando. Así mismo, permite
dar un conocimiento amplio al mercado, el cual es nuestro ideal.

En el entorno empresarial actual es imperativo gestionar la empresa para que sea com-
petitiva, esto lo puede realizar el administrador de empresas, aplicando en la gestión los
principios que rigen los procesos administrativos, fortaleciendo el proceso de planeación,
rediseñando los procesos operativos, a partir de los hallazgos que entrega la investigación
de mercado, que fundamenta el proceso de innovación de tal manera que genera valor
agregado para el cliente y consumidor final.

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