REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

ESCUELA. TÉCNICA. INDUSTRIAL. “CRUZ VILLEGAS”
6TO AÑO “CONSTRUCCIÓN CIVIL”
HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

COMUNICACIÓ N Y MANEJO DE CRISIS LABORAL

Profesor: Francisco Sánchez Alumno: Erick Albino

C.I: 29.725.369

QDA. DE CÚA, 02/2021

 INTRODUCCIÓN

En Relaciones Públicas es muy común enfrentar situaciones imprevistas que

pueden llegar a afectar enormemente a la institución o persona. Escándalos públicos
como el Lewinskaso, los video escándalos en México, ponen en jaque no sólo la
imagen de la institución sino la estabilidad del sector o varios de ellos.

Una crisis es cualquier evento o actividad con un alto potencial que afecta
negativamente la reputación o credibilidad de un negocio. Es una situación típica que
de manera rápida sale de control.

Desde el momento en que una empresa adquiere cierto reconocimiento dentro

de su propio sector, surgen algunos factores y eventos que pueden condicionar
situaciones ventajosas o bien desventajosas.
La comunicación y Manejo de Crisis laboral

A pesar de los esfuerzos de las organizaciones, se pueden presentar

situaciones que finalmente pueden terminar en catástrofes que dañan el ambiente e
inclusive ocurren lamentables fatalidades. Ante ello, las autoridades deben tomar
decisiones para poder enfrentar a los diferentes actores que intervienen ante una crisis
que involucra la seguridad y salud en el trabajo.

¿Por qué suceden este tipo de situaciones?

Según José Daniel Barquero en su Manual de Relaciones Públicas

Empresariales menciona que estos sucesos pueden ser:

1. Sucesos imprevistos o accidentales, que son aquellos susceptibles a

desencadenarse, se presentan de forma súbita o accidental, cuyo evento puede
o no llegar a producirse. Estos se producen principalmente en actividades
industriales.
Por ejemplo, cuando PEMEX contamina algún manto acuífero.
2. Sucesos previsibles debido a cambios bruscos de tendencia económica,
capaces de afectar tanto al sector social, laboral como empresarial y a su vez
pueden convertirse en crisis coyuntural, es decir, cuando acaban siendo
transitorias y que con medidas adecuadas de la empresa y de imagen frente a
terceros el problema queda resuelto.
3. Sucesos tendentes a reconversión de la empresa con cierre parcial total de la
misma, con crisis estructural o de inviabilidad.

En este tipo de sucesos también podemos mencionar a los que se convierten

en crisis estructural, es decir aquellos que aún después de aplicar todas las medidas
posibles debido a la profundidad del cambio, se tienen que realizar cambios
profundos en la industria.
 Este tipo de sucesos se propician por devaluaciones, cambios en políticas
económicas, tratados comerciales, etc. Por ejemplo, el sector textil es uno de los que
más situaciones de crisis presenta en la actualidad.

Algunos errores comunes que cometen las empresas al detectar una situación
de crisis según Robin Cohn son:

1. Creer que nunca pasará en su institución.

2. No darle importancia al suceso y no afrontar la situación.
3. No tomar en cuenta el factor humano o más bien la percepción.
4. Negar su responsabilidad.
5. No dar explicaciones.
6. Ser reactivos sin pensar.

Las empresas necesitan mantenerse actualizadas, estar al tanto de las nuevas

tendencias e innovar en productos y servicios, lo cual permite su permanencia en el
mundo de los negocios y estar dentro de las empresas altamente efectivas. Para eso es
necesario que se comprometan a nivel corporativo a darle el valor que realmente se le
debe dar a los procesos vitales de comunicación interna y que le permitan alcanzar los
objetivos institucionales y ser competitivas en relación a las demás organizaciones.

La comunicación organizacional es una herramienta fundamental en las relaciones

laborales hoy en día, ya que da lugar a la transmisión de la información dentro de las
organizaciones para identificar los requerimientos y logros de las mismas y de sus
colaboradores. 

La comunicación organizacional permite el conocimiento de los recursos

humanos, su desarrollo en la empresa, así como la productividad que generan.

La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para

cumplir con los objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan paso al
desarrollo de las empresas y de sus empleados para que se vayan preparando para
alcanzar su mejor desempeño en los mercados.
 La comunicación interna, es el conjunto de todas las actividades realizadas por
una empresa para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del
buen uso de los diferentes medios de comunicación existentes en la organización.

La comunicación interna ayuda a:

 Que la empresa ofrezca un reconocimiento a quienes la conforman en un

ambiente de cordialidad para que los estimule en las actividades laborales y se
origine una mayor efectividad en los procesos.

 Poder conocer en gran medida a la organización y que sus miembros se

familiaricen con ella.

 Aumentar el compromiso de sus colaboradores con la empresa

 Fomentar el intercambio de información en la organización

 Que los empleados entiendan la necesidad de los cambios en la empresa y a

que reduzcan su resistencia los mismos.

 Que la gente sienta que tiene una participación activa en el negocio

 Establecer mejores relaciones entre jefes, colegas y dependientes

Dentro de la comunicación organizacional existen diversos medios utilizados para

comunicar planes, instrucciones, proyecciones a futuro, situación de la empresa,
nuevas estrategias para diferentes áreas. Estos medios se manejan de forma oral como
lo son: los discursos, reuniones informales con el personal, juntas, videoconferencias,
llamadas telefónicas. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más
utilizados son: memorándum, cartas, informes, emails, manual de operaciones,
folletos, boletín interno, reportes, cursos en línea, entre muchos otros.

Una ventaja de la comunicación escrita, es el hecho de que proporciona un

registro, referencia y protección legal de aquello que se va a comunicar; además
promueve la aplicación uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la
disminución de los costos de comunicación, y además se puede cuidar con
anticipación el contenido y contexto de la información a transmitir.

Para que una comunicación organizacional se vuelva efectiva se debe buscar una
retroalimentación de la información recibida. Por ello, se debe de establecer un canal
en el que jefes y subordinados puedan establecer cierta cercanía para comunicarse
entre sí y para que la comprensión de lo que se quiera transmitir fluya de manera
adecuada.

Es común, que en el proceso de comunicación empresarial surjan obstáculos

que impiden el correcto proceso de transmisión de datos laborales, personales u
organizacionales. Las principales barreras en la comunicación de las organizaciones
son:

 Mala selección de los canales de comunicación

 Falta o ausencia de planeación

 Supuestos

 Distorsión del contexto del mensaje

 Información expresada de forma deficiente

 Barreras de contexto internacional

 Pérdida de información por retención limitada

 Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma.

 Desconfianza

 Tiempo insuficiente ante los cambios

 Exceso de información
 La comunicación organizacional es un factor que facilita que la gestión
empresarial se lleve a cabo con éxito; el buen manejo de ésta, puede hacer perdurar a
la organización.

Un mensaje expresado con claridad y con un canal adecuado de comunicación,

será convertido en una acción por parte del receptor; por otro lado, un mensaje
impreciso y ambiguo, puede causar problemas en una organización.

Las empresas que desean sobresalir en los negocios son aquéllas que le dan un
lugar especial a la comunicación y a la información, debido a que han entendido que
éstas contribuyen en gran medida a mejorar el clima laboral de la empresa y a elevar
su competitividad.

La comunicación organizacional agiliza el flujo de mensajes que se dan entre los

miembros de una empresa e influye en las opiniones y conductas de los mismos para
lograr que se cumplan mejor y más rápido los objetivos a corto y mediano plazo.

Además, hay que tener en cuenta que no sólo es importante una buena
comunicación interna sino también la comunicación externa que tiene la empresa con
sus proveedores, clientes, socios, distribuidores, autoridades gubernamentales,
medios de comunicación, para proyectar una imagen positiva en ellos.

Mediante una excelente gestión de la comunicación interna y externa de una

empresa, se pueden alcanzar las metas más altas y conseguir los resultados deseados
de la organización.

Control de crisis

Como consultores de relaciones públicas, al identificar algún factor de crisis

es importante saber cómo vamos a responder. Destaca aquí el papel de la
comunicación, principalmente porque a través del manejo de mensajes vamos a poder
disminuir los impactos que el suceso/sucesos tengan en la empresa, producto o
persona.
 En sucesos imprevistos o accidentales es necesario detectar los puntos débiles
y crear tácticas que previamente habrán sido planificadas de forma ordenada y
concisa con el equipo de la agencia y los directivos de la empresa. Se recomienda
llevar a cabo simulaciones de posibles situaciones de crisis, lo que permitirá prever
las posibles consecuencias que puedan derivarse de ellas.

Por ejemplo, una refinería al identificar sus debilidades, como son la emisión
de gases, debe de contemplar su respuesta ante sus diversos públicos tales como:
clientes, personal u organismos oficiales

Cuando se presenta una situación de crisis, Barquero nos recomienda:

a. Análisis de la situación. Analizar con profundidad objetiva la situación e

imagen de la compañía tanto interna como externa. También recomienda
recopilar diversas opiniones de los diversos sectores y públicos, con el objeto
de conocer cuál es la percepción del cuerpo directivo y potencialidad
económica de la empresa, grado de liderazgo frente al sector y del mercado.
b. Planificación de una estrategia operativa. Esta se realiza con los directores de
la empresa. Abarca desde medidas administrativas, de marketing, de tipo
industrial, etc. Y destaca el desarrollo de un plan de contingencia que
establecerá el tipo de decisión que se debe tomar ante un determinado
acontecimiento imprevisto, que nos permita mantener o mejorar la imagen en
función del interés de la compañía, utilizando las técnicas de comunicación
para lograr credibilidad absoluta.
c. Ejecución y desarrollo del manual de Crisis ante una situación de emergencia.

Una vez que se ha conocido al máximo la empresa es posible distinguir posibles

riesgos que pueden surgir, podremos estar preparados y así obtener una aproximación
real del objetivo que queremos alcanzar.

Al identificar una situación de crisis se iniciarán una serie de acciones dirigidas a

los distintos públicos con los que se relaciona la compañía, presentando un informe
cuyas conclusiones y acciones a tomar se detallarán en el Manual de Crisis con el fin
de:

1. Plantear las repercusiones que pueda generar un problema, es decir, una

evaluación global real de la situación.
2. Posicionamiento de esta situación, es decir, responder cuándo, por qué y cómo
afectaría directa o indirectamente.
3. Desarrollo de una lluvia de ideas con posibles soluciones tanto técnicas como
económicas y comerciales, con el fin de establecer las estrategias vinculadas
con la opinión pública interna y externa
4. Análisis de las soluciones por un comité creado al efecto.
5. Desarrollo de un proyecto con soluciones finales firmes y coherentes para
salir cuanto antes de la situación de crisis, frente a clientes y opinión pública
en general.

Para prevenir esto también tomamos en cuenta o mejor dicho empleamos la

estadística como, por ejemplo: La comunicación interna dentro de la organización,
empresa, o ente; La cual es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde
el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus
equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.

Es un error pensar que la comunicación interna es “un lujo” y algo exclusivo de

las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene
marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté
convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía
son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación
interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y
estratégicos de la compañía.
 Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al
cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su
equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa
para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente
aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave
para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los
empleados a la compañía para conseguir retener el talento.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados,
ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización, y esto solo es posible si
los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía,
su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar
que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido
rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de
la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los
empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de
los objetivos que persigue la comunicación interna.

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos:

ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y
descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas
caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los
trabajadores son meros sujetos pasivos.

Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser

constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación. Y decimos esto
porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la
información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la
simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una
respuesta por parte del receptor.

La pregunta es ahora inevitable, ¿cómo podemos implementar con éxito una

política de comunicación interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo
supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las circulares, las
jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., hemos considerado
oportuno hacer especial hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas,
mejor dicho, que, realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran
ventaja competitiva:

 Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se

convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicación
interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran
operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y
rentable desde el primer día de su incorporación.
 Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de
comunicación, principalmente en los equipos de venta.
 Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al
reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto
a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran
fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades
acontecidas en la organización.
 Nuevas tecnologías. La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en
unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación
empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el
sentimiento corporativo y motivar a los empleados.

Aun así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los
grandes retos de la pyme en el siglo XXI. Y es que, si no sabemos cuidar a nuestro
cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes
externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la
comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que
constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además,
ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima
de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.

A continuación, exponemos una serie de reflexiones para conocer el nivel de

comunicación interna existente en una empresa:

 Qué herramientas de comunicación interna se están utilizando, en qué

porcentaje. Valoración que tiene este departamento de cada una de ellas
(siendo 1 muy bajo y 5 muy alto):
o Intranet.
o Revista digital.
o Reuniones aleatorias.
o Manual de bienvenida.
o Revista interna impresa.
o Jornadas de puertas abiertas.
o Convención anual.
o Tablón de anuncios.
o Teléfono de información.
o Reuniones con la dirección.
o Buzón de sugerencias.
o Etcétera.
 DAFO (SOWT) completo realizado de la comunicación interna existente en la
compañía.
 ¿Existe una política de marketing interno en la empresa?
 ¿Qué valor se le da en la empresa al rumor frente a la información oficial de la
empresa? ¿Existe el rumor?
 En la elaboración de la comunicación externa, ¿se ha pensado en el cliente
interno y la cultura corporativa?
 Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado.
 ¿Existe gestión interna de la marca?
 ¿Se ha hecho outdoor training? ¿Cuántos y con qué frecuencia?
 ¿Existe una definición clara de la política a seguir en la comunicación interna?
 Personas que integran el área de comunicación interna.
 ¿Existe un plan de comunicación interna? En caso negativo, ¿cuándo se tiene
previsto realizarlo?
 ¿Qué actitudes son las más valoradas en los mandos intermedios de su
organización?
 El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es…
 ¿Qué se debería mejorar en la política de comunicación interna?
 El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicación está en:
o Procesos y contenidos.
o Habilidades.
 ¿Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?
 ¿Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compañía?
 ¿Se suelen comunicar los motivos de la rotación del personal?
 ¿Todos los departamentos actúan igual y al unísono en política de
comunicación interna?
 ¿Qué duración suelen tener las reuniones de trabajo?
 Los resultados con éxito, ¿cómo se comunican?
 ¿Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional?
 ¿Cómo se informa del futuro y tendencias del mercado a los empleados?
 ¿Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo?
 Nivel del predominio en la cultura corporativa del «nosotros» frente al «yo».
  Breve informe de cómo nos gustaría ver el departamento de comunicación
interna dentro de un año.

Sin embargo, dar respuesta a todos estos interrogantes no es tarea sencilla. Se

vuelve imprescindible conocer la realidad del sistema de comunicación, analizando la
causa de sus posibles problemas. Para ello se realiza la denominada auditoría de
comunicación interna (ACI). Este instrumento garantiza que la comunicación interna
aporta un valor añadido. Permite conocer las debilidades y fortalezas del sistema de
comunicación de la organización y constituye el paso obligado para la realización de
un plan estratégico consistente.
Soluciones de la auditoría de comunicación interna

La correcta aplicación de la auditoría de comunicación interna permite

corregir la disfunción en el aspecto comunicativo y las causas que las generan, así
como el rol pasivo de la comunicación interna como simple función suministradora
de información, mejorando su aportación a los objetivos finales de la empresa.

No se limita a diagnosticar y medir los resultados, sino que cumple además una
función de asesoramiento a los responsables de la función de comunicación,
indicando el camino a seguir, opinando argumentalmente sobre el porqué de los
problemas en materia de comunicación, sobre cómo deben realizarse las acciones y
elaborarse los planes, y cuál es la estrategia correcta a seguir.

Es decir, marca las líneas para establecer el plan estratégico de comunicación

interna que sistematice las comunicaciones de la compañía, optimice los canales y
establezca las pautas para que cada integrante de la organización sepa qué comunicar,
a quién y por qué medios.

 La auditoría de comunicación interna detecta:

o La calidad de los contenidos de los canales de comunicación y su

eficacia.

o La adecuación de las herramientas de comunicación interna a la

estrategia de negocio de la organización.

o Las necesidades de información en los distintos niveles de la

organización, en cuanto a su calidad y volumen.

o La satisfacción de los empleados y calidad del clima laboral.

o La percepción que tiene de la organización el público interno y los

estados de opinión sobre temas fundamentales.
 o Los diferentes públicos que intervienen como actores en el flujo de
comunicación interna.

 Sirve:

o Para darnos una radiografía de cómo se está comunicando y acerca de

cómo se debe comunicar.

o Para revisar las prácticas de comunicación interna, comprobando cómo

están funcionando esas políticas en los colaboradores.

o Para detectar necesidades informativas y problemas de comunicación

de los colaboradores.

o Para reducir costes y proponer procedimientos más eficientes,

haciendo posible corregir desviaciones observadas.

o Para movilizar a directivos, líderes y mandos (emisores y receptores de

información) a fin de que sus mensajes sean mejores y hagan posible
una comunicación óptima y rentable.

o Si la auditoría se ha realizado anteriormente, para comparar los

resultados obtenidos con los de otras auditorías.

Beneficios

 La comunicación interna desempeña un rol protagonista en la estrategia de las

organizaciones.

 Impacta directamente sobre la gestión diaria y en los resultados finales de la

institución.

 Reduce la conflictividad y mejora el clima laboral.

 Es decisiva para optimizar los procesos internos ya que satisface las
necesidades propias de la empresa y contribuye a alcanzar los objetivos
finales de la misma.

 Ayuda a la empresa a difundir su política y su propia identidad y encauza el

flujo de información, en especial sobre temas fundamentales.

 Es una vía para que las personas, mediante la transparencia en el

conocimiento de los temas que les afectan, se sientan más involucradas en sus
actuaciones cada día y así aumentar su motivación personal.

 Incrementa la satisfacción de los empleados y su grado de compromiso e

implicación con la dirección de la organización.

 Ayuda a la organización a lograr sus metas globales, ya que transmite con

velocidad y claridad tanto la política empresarial como los cambios
acontecidas en la misma.

 Mejora la comunicación entre los departamentos, empleados, etc., tan habitual

en las organizaciones modernas marcadas por la descentralización territorial y
de funciones.

 Tiene un carácter dinámico, por lo que se va adaptando a medida que lo hace

la organización, es flexible y maximiza el aprovechamiento de las
oportunidades que ofrece el entorno.
 CONCLUSIÓN

En tiempos de crisis la comunicación, es de vital importancia. Vivimos

tiempos confusos, de incertidumbres, silencios, sobreinformación, exceso de
opiniones y falta de criterio. Más en un mundo globalizado, donde el boca a
boca y las noticias, a través de las redes sociales, corren como la pólvora.

Durante los años sea trabajado en la Consultoría de Comunicación,

daban mucha importancia a esa gran olvidada: la comunicación en tiempos de
crisis. Porque cuando algo explota y no se sabe quién, qué o cómo contarlo, se
tiende al error, o lo que es peor, al silencio. Y porque cuando hay una crisis,
se focalizan todos los esfuerzos en intentar resolverla y a veces se descuidan
otros aspectos importantes, como la comunicación. El gurú y consultor
americano, Jim Lukaszewski, opina que “Una crisis perfectamente manejada y
mal comunicada, siempre será recordada como una crisis mal manejada”.

Una respuesta rápida es fundamental para ello, no es lo más

conveniente esperar a tener todos los cabos bien atados. Y, en cualquier caso,
y sobre todo al principio, hay que evitar los silencios, pero sin caer en la
sobreinformación. Si no comunicas es como si no estuvieras. Si no cuentas lo
que haces, es como si no lo hicieras. No comunicar, también comunica