“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERU: 200 AÑOS DE LA INDEPENDENCIA”

TEMA : LA ACTITUD

CURSO : CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE Y

PROTECCION AL CONSUMIDOR

DOCENTE : VICTOR EMILIO TRUJILLO PINEDO

ALUMNO : BEDER MURAYARI CARTAGENA

MODULO : GESTOR DE CREDITO Y COBRANZA

PUCALLPA-PERÚ
2021
 DEDICATORIA

. EL PRESENTE TRABAJO ESTA DEDICADO A

NUESTROS PADRES QUE SON LAS PERSONAS
QUE MAS AMAMOS, VA DEDICADO A ELLOS
POR SER LAS PERSONAS QUE NOS APOYAN
DIA A DIA, NOS MOTIVAN A SEGUIR ADELANTE
Y REALIZARNOS EN EL AREA PROFESIONAL
DE NUESTRAS VIDA.
 INTRODUCCION

La actitud de servicio es la forma de apoyar a sus clientes. Este proceso puede

se puede presentar al momento de la compra o luego de realizarla,
garantizando una buena excelente experiencia de compra para el cliente. Esta
actitud es vital, no sólo para mantener fidelizados, sino que también ayuda a
expandir el buen nombre de la empresa.

Cada día los consumidores son más exigentes con el servicio al cliente. No
sólo buscan el producto o servicio, sino que quieren ser escuchados, quieren
atención y quieren que sus necesidades sean atendidas con un buen servicio.
 ¿QUÉ ES LA ACTITUD DE SERVICIO?

La actitud de servicio corresponde a aquellas reacciones y expresiones que

adoptamos al momento de atender, ayudar y aportar valor a los demás.
Mediante una adecuada actitud de servicio las relaciones con los clientes y
demás personas, se pueden desarrollar de forma efectiva y duradera; algo
apropiado para el éxito comercial.

¿Qué es una actitud positiva y que es una actitud negativa?

La actitud se puede considerar positiva o potenciadora cuando esta nos ayuda

a alcanzar nuestros objetivos, por contrario, cuando nuestra actitud dificultad o
desfavorece el alcance de nuestros objetivos nos encontramos ante lo que se
puede considerar una actitud negativa o limitante.
Por tanto, una actitud de servicio negativa corresponde a aquella que nos
impide una efectiva relación con los clientes y la mejora de nuestros resultados
comerciales.
Gran parte de los problemas de servicio y experiencia de los clientes, entre
ellas la pérdida de clientes y el crecimiento de peticiones, quejas y
reclamaciones, se deben a problemas de actitud de servicio.

¿Como generar una adecuada actitud?

Una adecuada actitud o actitud positiva no se genera de forma fortuita, esta se

encuentra determinada por la calidad de nuestros pensamientos, creencias,
concepciones y emociones que como individuo establezcamos.
De tal forma que una espléndida actitud comercial y de servicio exige
pensamientos y sentimientos adecuados respecto al cliente, el servicio, y los
productos representados.
 IMPORTANCIA DE LA ACTITUD DE SERVICIO

Cuando un consumidor prefiere buscar un producto en su empresa, esto quiere

decir que confía en su servicio. Pero esto se traslada más allá de la asistencia
en la compra, pues este usuario cree que usted puede ayudarle a tomar
buenas decisiones desde distintos puntos de vista.

Poseer excelencia en el servicio, se traduce en que usted está listo para

responder de la mejor manera a las necesidades del cliente. Cada vez más
clientes quieren que su empresa o negocio tenga lo que ellos buscan porque se
les da confianza en la forma que son tratados.

El consumidor sabe que es merecedor de un trato especial por parte del

vendedor, mediante el cual se le disponga de un servicio fácil e intuitivo.

Si a su empresa no se le facilita cumplir este objetivo de satisfacer todas las

necesidades y las expectativas de los clientes. Es normal que busquen otra
empresa, en la que tengan una mejor actitud de servicio.

Con el debido uso de la información y al modo de conectividad, el objetivo es

hacer que sus clientes estén contentos y satisfechos.
 ESTRATEGIAS EN LA ACTITUD DE SERVICIO

A continuación, nombramos 9 actitudes de servicio o estrategias de servicio al

cliente:

1. ENTREGADO ANTES DE LO PROMETIDO:

Nada más sorprendente que recibir un producto o estar satisfecho con el

pedido, antes del tiempo esperado. Por ejemplo: si el cliente ha pedido
el producto para mañana, y usted lo ha conseguido para hoy, llame y
hágale saber la posibilidad de entrega antes de lo previsto. No dude de
que estará encantado. En un mercado en el que el retraso en la entrega
es un problema constante, la promoción de una entrega temprana es,
sin duda, una forma de diferenciar y deleitar al cliente.

2. DEVOLUCIÓN RÁPIDA:

Cualquier información solicitada por el cliente o prometida por usted

debe ser procesada rápidamente. Por ejemplo: el cliente solicita
información sobre un determinado producto, y usted se compromete a
comprobarlo y a llamarlo más tarde. Haga la verificación y, tan pronto
como sea posible, regrese al cliente. Seguramente se sorprenderá, ya
que esto es inusual. Esta demostración el interés y compromiso con el
cliente dará como resultado un cliente que dará buenas reseñas.

3. ANTICIPAR PROBLEMAS:

Si detecta un problema, como un retraso en la entrega de un producto al

cliente, no espere a que llame para quejarse. Anticipar, reportar el
retraso y mostrar compromiso para resolver el problema. Sólo porque
usted muestra preocupación por el cliente, convertirá una situación
desfavorable en una oportunidad para ganar aún más confianza de él.
4. RESOLVER EL PROBLEMA DEL CLIENTE:

Cuando un cliente manifiesta tener un problema con el producto o

servicio adquirido, no busca responsables busca soluciones a su
problema, así es que cuando ocurran problemas, céntrese en brindar
una solución y demuestre actitud de buen servicio. El cliente quiere ver
su compromiso, no sus excusas, y sobre todo una solución rápida.

5. ENTREGUE MÁS DE LO ESPERADO:

los clientes leales a menudo no son tan valorados como los clientes que
finalmente nos cambian por la competencia. Muchas veces, nos
esforzamos más por complacer al cliente que nos cambia por centavos
que por el que es fiel siempre está con nosotros. Es justo
recompensarles por su lealtad ofreciéndoles una ventaja inesperada, un
descuento especial o un producto de regalo.

6. RESPONDA CON OPTIMISMO:

Evite frustrar al cliente. No hay nada más perjudicial para las ventas que
un clima negativo, siempre hay que ser realista y hablar con sinceridad
al cliente. Por ejemplo, el cliente le pide un producto que se agotó. La
respuesta que comúnmente se usa es: “No tenemos porque el
proveedor no lo ha entregado”. Para lo cual hay que ser realista y saber
que si la entrega no se realizó, es su culpa que haya elegido mal al
proveedor. Segundo, si no le advirtieron, el problema se está
presentando en el sistema de información de su empresa, y el cliente no
tiene nada que ver con ello. Respuesta con actitud positiva: “Sí, he
comprobado que el producto estará disponible en nuestro stock a partir
de mañana. Y tan pronto como llegue, se lo enviaremos. Le llamaremos
para avisarle del plazo de entrega”.

7. CAUSAR UNA GRAN IMPRESIÓN FINAL:

La calidad en la asistencia debe estar en toda la empresa y debe ser

creciente, la asistencia en la recogida debe ser mejor que en las ventas.
El servicio en el embalaje o la entrega aún mejor y así sucesivamente.
Para conquistar a un cliente fiel y asegurar la próxima venta, siempre es
necesario causar una gran impresión final.
8. PRÁCTICA POST-VENTA:

Aunque es un concepto ya con algunos años, la post-venta es todavía

poco practicada, incluso siendo una gran oportunidad para fidelizar al
cliente, para obtener información fundamental para las estrategias de la
empresa y para diferenciarse de la competencia. El contacto con el
cliente después de la venta, además de mostrar el interés de la empresa
por su satisfacción, permite una retroalimentación constante,
fundamental para la corrección de errores y la mejora continua.

9. SERVICIO, LA “MARCA” MÁS VALORADA EN EL FUTURO:

Con productos cada vez más similares, precios cada vez más similares y
acceso a la tecnología y a la información disponible para muchos, no
cabe duda alguna que la “marca” más valorada en el futuro será la
“actitud deservicio”. La calidad en la atención debe ser el factor
determinante en la opción del cliente por una empresa.
 CONCLUSIÓN

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes, para eso se requiere una
actitud adecuada hacia los clientes.
ANEXOS