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Sam 06 Atencion Ciudadano
Sam 06 Atencion Ciudadano
AL CIUDADANO
SECRETARÍA DE
ASUNTOS MUNICIPALES
Autoridades
Presidenta de la Nación
Cristina Fernández de Kirchner
Contacto:
Secretaría de Asuntos Municipales
Av. Leandro N. Alem 168 - 6° piso - Oficina 2
(C1003AAO) Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
como motor del desarrollo económico y social. Para llevar adelante ese rol
sociedad lo requiera.
Gestión Municipal del Ministerio del Interior y Transporte tiene como uno
Presentación
Asuntos Municipales, con el objetivo de brindar herramientas conceptuales
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y prácticas que posibiliten la modernización y profesionalización del sector Índice
de atención al ciudadano, puerta de entrada al municipio. Partiendo de
la necesidad de desarrollar una Gestión Pública de calidad, que sirva a los página 8
Introducción:
intereses de los ciudadanos, se ponen a disposición instrumentos para la
Objetivo general del Programa
incorporación de nuevas lógicas que incluyan los enfoques que hacen a
Objetivos Específicos
la participación y al diálogo social en un marco de recuperación del rol
Aspectos generales de la atención al ciudadano
activo del Estado y de jerarquización del empleo público como sostén de la
fortaleza del mismo. Primer contacto del ciudadano con el municipio página 12
Bibliografía página 48
Anexo I página 50
Objetivos Específicos
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constante. Como indica la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión de manera eficaz, ágil y cómoda. Para hacer frente a esta demanda, que a
Pública, los ciudadanos tienen derecho a una gestión pública de calidad y el la vez redundará en una imagen positiva de la gestión, es necesario diseñar
sector de Atención al Ciudadano es de vital importancia para hacerlo efectivo, una estrategia para el sector ya sea a partir de una reestructuración integral
ya que es el encargado de recibir consultas, reclamos, brindar información y o de pequeños dispositivos que permitan un cambio de paradigma. Para ello
asesoramiento sobre diversos trámites, y atraviesa a la administración pública este cuadernillo intentará servir como guía para el diseño, implementación y
en su conjunto vinculando a los ciudadanos con las distintas dependencias consolidación de planes de mejora en la calidad de la atención al ciudadano, que
municipales. le permitan a las diferentes administraciones locales potenciar sus capacidades
y utilizarlas plenamente para satisfacer las necesidades y expectativas de la
Por su carácter de primer punto de contacto con la ciudadanía, este sector ciudadanía (es decir una gestión pública orientada al servicio al ciudadano)
debe ser considerando fundamental a la hora de diseñar la estrategia global con eficiencia en el uso de los recursos públicos (una gestión pública para
de gestión municipal, y los agentes que cumplen funciones en él deben estar resultados)1.
capacitados para poder articular las demandas de la comunidad con el gobierno
local, de manera eficiente. En efecto, el éxito del gobierno municipal depende En la primera parte de este cuadernillo se presentarán las distintas modalidades
en gran medida de la atención que se les brinda a los ciudadanos ya que éstos de Atención al Ciudadano. En una segunda instancia, se realizará una
pueden juzgar a toda la gestión basándose en el trato de tan sólo un empleado. aproximación al concepto de ventanilla única y gobierno electrónico. En
Por ello, se debe considerar como clave el rol de los agentes municipales ya que tercer lugar, se avanzará en la gestión de quejas y reclamos y se presentarán
son la “puerta de entrada al municipio”, su “carta de presentación”. En este diversas herramientas de comunicación interna y externa orientadas a
sentido la oficina de atención al ciudadano es la gran oportunidad que tiene la mejorar la atención. Por último, se describirán algunas prácticas orientadas
gestión municipal para estrechar lazos con la comunidad, generar confianza y a la profesionalización de los agentes municipales. En los Anexos se incluirán
brindar una imagen positiva. experiencias concretas de municipios de Argentina y de otras partes del mundo
que hayan implementado alguna práctica tendiente a mejorar la calidad de la
A su vez, es una herramienta potente que contribuye a la acumulación política atención a los ciudadanos.
del gobierno local ya que permite entablar una relación más personalizada con
la comunidad y tener por lo tanto un mayor conocimiento de sus problemas y
opiniones. En base a ello, es posible orientar las políticas públicas con miras a
mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, conformándose un círculo virtuoso
en el cual, la ciudadanía se ve favorecida y se fortalece la administración local.
En la actualidad, el ciudadano espera que el sector público le ofrezca servicios
con mayor calidad y que le brinde respuestas en tiempos cada vez más rápidos,
1
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, El Salvador, del
29 al 31 de octubre de 2008.
10 11
Cuando el ciudadano y el agente encargado de atenderlo se ponen en contacto
por primera vez, se genera un momento crucial ya que es a partir de ese
preciso instante que el primero se formará una impresión acerca de la calidad
de la atención recibida. A su vez, lo fundamental de ese primer encuentro
radica en que dicha impresión se hará extensiva al gobierno municipal en su
conjunto y por ende al titular del ejecutivo local.
del ciudadano rápida, ordenada y eficaz, el contacto inicial será un éxito y el ciudadano
extenderá dicha experiencia positiva respecto de toda la organización.
con el municipio
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Lo relevante de este primer encuentro es, en definitiva, el resultado del mismo.
Para ello, una vez finalizado el primer contacto, se debe realizar la siguiente
pregunta: ¿El ciudadano quedó satisfecho con la atención recibida? ¿El agente
fue amable? ¿Pudo resolver las necesidades del vecino? ¿La atención se le brindo
rápidamente o se demoró demasiado? En el caso que hubiera habido algún
inconveniente, ¿el agente le dio una explicación de lo ocurrido al ciudadano?
Estos interrogantes permiten cumplir con una de las responsabilidades de la
gestión municipal que es la de poder hacer una evaluación objetiva de los
niveles de calidad de la atención brindada a los ciudadanos.
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Existen distintas modalidades de atención al ciudadano: presencial, telefónica o
virtual. Lo recomendable es, en caso de ser posible, diferenciar las distintas mo-
dalidades de atención dentro de la institución municipal. Esto es importante no
sólo desde la estructura de funcionamiento, sino desde la realidad que supone que
una misma persona no tenga que atender simultáneamente al ciudadano y los
llamados telefónicos. La superposición de tareas genera distracciones al momento
de la prestación del servicio y se ve afectada la capacidad de desempeñar adecu-
adamente la atención al ciudadano.
i. Atención Presencial
Es la instancia en que el ciudadano tiene un contacto cara a cara con la gestión. Im-
plica una comunicación inmediata: el agente y el ciudadano intercambian mensajes de
manera continuada, utilizando además, la comunicación corporal. A modo general,
en este punto, se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que pueden
afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al público con
el ciudadano: la actitud corporal, la expresión oral, la escucha activa y la asertividad.
de Atención
conocimientos técnicos, actitudinales y éticos por parte del personal responsable.
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En relación a las condiciones físicas del sector, es importante que cuente con una Para que una oficina pueda considerarse de accesibilidad universal debe contar
adecuada distribución del espacio y una clara señalización que permita identificar con:
rápidamente los lugares en que se deben efectuar los distintos trámites.
En este sentido se recomienda: - Rampas de acceso.
- Plazas de estacionamiento reservadas en la proximidad a la puerta de ingreso.
- Identificar los sectores a los que precisa concurrir el ciudadano. - Mostradores de doble altura.
- Seleccionar la tipografía, flechas y colores que contribuyan a identificar clara- - Baños adaptados para personas con movilidad reducida.
mente cada sector.
- Identificar al personal de atención con nombre y apellido y sector en desempeña Otro aspecto a tener en cuenta es la realización de capacitaciones destinadas a
sus funciones. mejorar la interacción con personas que presenten dificultades (por ej: formación
- Colocar en lugar visible los horarios y días de atención para llevar a cabo los dis- básica en lenguaje de signos).
tintos trámites, junto con los requisitos necesarios para realizarlos.
Todas estas herramientas generan un gran beneficio ya que garantizan derechos y
La ubicación más conveniente del sector es la zona de ingreso al edificio municipal, brindan mayor comodidad y una mejora en la calidad de vida de aquellos ciudada-
de modo tal que pueda ser rápidamente detectada por los ciudadanos. En caso nos que padecen algún tipo de limitación física, ya sea temporal o permanente.
que esto no sea posible, son preferibles los sectores con mayor visibilidad y fácil
acceso. El diseño de la oficina de Atención al Ciudadano engloba muchos factores, tanto
mobiliarios (mesas, sillas, pantallas de visualización de datos) y de equipamiento
Es propicio que la diferenciación de espacios se efectúe considerando distintos (computadoras, impresoras, servidores), como ambientales (iluminación, ruido).
tipos de información -básica o especializada, casos de rutina y casos especiales,
etc.- y que se encuentren disponibles documentación y guías de trámites, folletos Desde el punto de vista de la calidad en la gestión pública, se deben abordar tres
y material de interés para matizar la espera del ciudadano u orientar los próximos tipos de cuestiones:
pasos en los procedimientos administrativos.
1. Un adecuado diseño de las instalaciones (climatización, iluminación y acondi-
Es aconsejable que el espacio sea amplio, lo más acorde posible con la afluencia de cionamiento acústico, etc.).
público y que cuente con gran luminosidad, ya sea natural o artificial. La ubicación 2. Una correcta selección del equipamiento informático, acorde al volumen de
de las oficinas debería ser preferentemente en la planta baja y estar libre de bar- trámites que se gestionen (equipos que agilicen la atención, que tengan capacidad
reras arquitectónicas para evitar dificultades de acceso. suficiente de almacenamiento, software que permita un rápido procesamiento de
datos y facilite la carga y el seguimiento de los trámites, etc.).
Es importante que desde la gestión municipal se tenga en consideración a aquellos 3. Una conveniente selección del mobiliario (escritorios y sillas que cumplan con
ciudadanos que padecen algún tipo de limitación física. Esto implica muchas veces requisitos mínimos de calidad ergonómica, dispenser de agua, etc.).
diseñar y aplicar medidas que adecuen la infraestructura, de modo de poder dar 4. Una acertada organización de las tareas de los agentes, evitando sistemas de
respuesta a cada vez más ciudadanos. trabajo que conduzcan a situaciones de estrés, desmotivación en el trabajo y otros
problemas de naturaleza psicosocial.
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En relación al buen uso de las instalaciones, es propicio que se tengan en cuenta La administración de los trámites puede funcionar apoyada en un sistema informático
los siguientes aspectos: que permita registrar cada trámite iniciado y que asigne automáticamente un número
mediante el cual el ciudadano pueda hacer el correspondiente seguimiento. En caso
• Espacio Físico: tener especial atención a la presencia de muebles u objetos de no contar con soporte informático, el registro puede ser llevado en forma manual
en pasillos y espacios de tránsito que puedan provocar algún accidente o por el agente, que deberá asentar fecha de inicio del trámite y número de expediente
eventualidad. otorgado al ciudadano. Ambas modalidades (informatizada y manual) deben asegurar
• Electricidad: realizar revisiones periódicas y mantenimientos preventivos de que cualquier trámite y/o consulta que se inicie sea registrado de modo tal, que tanto
las instalaciones eléctricas. Es necesario que las líneas conductoras de energía el agente como el ciudadano, puedan realizar el seguimiento del expediente.
eléctrica estén perfectamente protegidas, aisladas y en condiciones de ofrecer
mayor seguridad. Otra forma de atención personal podría ser la implementación de una unidad móvil
• Orden y Limpieza: eliminar el almacenamiento de materiales que puedan re- que recorra distintos puntos del municipio, facilitando la realización de ciertos trámites.
sultar nocivos o peligrosos para la salud de los ciudadanos. Dicha unidad móvil podría contar con una caja registradora para que las personas re-
• Ventilación y Calidad del aire: mantener condiciones de ventilación que per- alicen distintos pagos (multas, luz, agua, etc.) y también contar con un libro donde los
mitan que el aire interno de la oficina no resulte nocivo para la salud de las ciudadanos puedan dejar por escrito sugerencias, reclamos y/o quejas. Este dispositivo
personas. de atención permite una mayor comodidad a los ciudadanos, reduciendo tiempos
• Iluminación: se debe conseguir un cierto confort visual. Es preferible utilizar y costos, evita el aglutinamiento de personas en el municipio y posibilita acercar la
la luz natural y la iluminación artificial debe ser lo más uniforme posible (fluo- gestión municipal a los ciudadanos.
rescentes tono blanco).
• Ruido: el nivel sonoro debe ser tan bajo como sea posible, con el fin de no ii. Atención telefónica
perturbar o interferir en la comunicación entre el agente y el ciudadano,
evitando efectos tales como nerviosismo, desconcentración, agresividad, etc. Es la instancia en que el ciudadano tiene un contacto directo con la gestión, también
de carácter inmediato, con intercambio continuo de mensajes. Sin embargo, la comu-
Asimismo, estas condiciones espacio ambientales además de contribuir a una mejora nicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es primordial, no sólo
en la atención a la ciudadanía, generan un ambiente ordenado y agradable que propi- el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz,
cia una mayor motivación del personal en sus funciones. que deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación.
En relación a la atención llevada a cabo por los agentes, un sistema eficiente y ágil es En caso que el municipio pueda contar con un centro de llamados, esta modalidad de
la ventanilla única, que consiste en un centro de atención integrado a partir del cual atención posibilitará que el ciudadano inicie trámites, requiera información o verifique
el ciudadano pueda realizar todos los trámites de forma centralizada, sin tener que el estado actual de su expediente, tan sólo a partir de una comunicación telefónica.
recurrir a distintos sectores. Uno de los beneficios principales de este sistema es evitar
que los ciudadanos hagan largas filas o tengan que acudir físicamente a diferentes Teniendo siempre presente las posibilidades reales y los recursos con los que cuen-
dependencias. Dada su complejidad, el sistema de ventanilla única será abordado más ta la administración local, se recomienda que la institución ponga en marcha un
adelante, en forma separada. centro de atención telefónica gratuita (del estilo de un 0-800). Es importante que
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el personal encargado de atender los llamados se identifique con nombre y apel- cacia de la gestión pública, incrementar la transparencia y la participación de los
lido, como así también informe el sector al cuál se ha comunicado el ciudadano. ciudadanos, eliminando las barreras de espacio y tiempo.
Es aconsejable que los operadores cuenten con una capacitación específica y ac-
tualizada, referente a todos los trámites que se realicen en las dependencias del Una de las principales herramientas de gobierno electrónico utilizadas por los
municipio. municipios son los sitios web, cuya capacidad de expansión y de llegada a gran
cantidad de ciudadanos los convierte en instrumentos de gestión privilegiados. A
su vez, ofrece a los organismos públicos agilidad, calidad, eficiencia, bajos costos,
En la actualidad varios organismos públicos han incorporado los centros de aten-
transparencia y un intercambio permanente con gran cantidad de ciudadanos ya
ción telefónica para evitar a los ciudadanos traslados innecesarios. Es conveniente que cualquier persona con acceso a internet que desea utilizar esta vía de comu-
que su funcionamiento abarque la misma cantidad de horas que las oficinas de nicación, puede hacerlo.
atención presencial de la sede municipal y que los números de teléfono con los
que se podrá contactar el ciudadano sean publicados en los medios de comuni- En caso que el municipio cuente con un portal web, podría implementarse un
cación y de público conocimiento. dispositivo para trámites en línea, que permita a los ciudadanos iniciar sus trámites
personales sin necesidad de desplazarse hasta la sede municipal.
La inclusión de nuevas tecnologías de información y comunicación (TICS) en la Es aconsejable que la herramienta permita al ciudadano realizar el seguimiento de
Administración Pública, busca aportar al fortalecimiento de sus instituciones y a su trámite a través de la obtención de un número o código y que pueda obtener
un comprobante del inicio/estado del mismo.
la modernización de sus mecanismos de gestión, entendiendo que la calidad de
los organismos públicos es fundamental para el desarrollo, la igualdad de opor-
Dentro de la misma herramienta, se puede realizar una división de la atención
tunidades y el bienestar social. En este sentido el Gobierno Electrónico apunta a dependiendo del público destinatarios, por ejemplo:
mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la efi-
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Ciudadanos:
• Listado de trámites (clasificados por temas).
• Gestión tributaria.
Empresas:
• Licencias.
• Permisos.
• Trámites societarios.
• Gestión tributaria.
• Centros comerciales.
• Paradas de transporte público.
• Supermercados.
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La ventanilla única es un sistema que unifica el inicio de los trámites que deben
realizar los ciudadanos ante una administración determinada. Dicho sistema se
basa en principios y metodologías propias del gobierno electrónico: la utilización
de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TICS) para mejorar
las capacidades del Estado en la Atención al ciudadano. Su principal objetivo es el
de reducir, facilitar y unificar los trámites.
Ventanilla nuestro país y en el mundo, como así también en distintos niveles de la adminis-
Única
tración pública. En Argentina, los que más se han volcado a sistemas unificados
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han sido los municipios, probablemente porque la dimensión local es la más cer-
cana al ciudadano y también probablemente porque sea la más sencilla de realizar
debido al volumen de trámites y a la cantidad de población.
No obstante, es necesario subrayar que muchas veces la clave está dada por la
cooperación interadministrativa, más allá de la implementación de las nuevas tec-
nologías. En efecto, la innovación tecnológica no trae aparejada necesariamente
una gestión de calidad, eficiente y ágil si no se realizan acciones coordinadas que
vayan más allá de la digitalización de trámites. Asimismo, dichas acciones deben
estar orientadas en la búsqueda de respuestas de calidad para todos los ciudada-
nos y no sólo para aquellos que tengan acceso a la tecnología.
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La queja es la expresión de insatisfacción del ciudadano frente a la atención
recibida, que se convertirá en reclamo al quedar formalmente asentada. No
debe perderse de vista que el reclamo es un derecho que tiene el ciudadano,
ante el cual la administración local tiene la obligación de dar una respuesta.
Toda vez que un reclamo llegue al municipio, es preciso apartarse de los aspec-
tos negativos y considerar la situación como una oportunidad para mejorar el
nivel de satisfacción del ciudadano y por ende, elevar la imagen de la gestión
municipal.
Gestión de quejas Una vez más, el buen funcionamiento de este dispositivo junto con un moni-
toreo constante del estado de los reclamos, permite afianzar el vínculo entre la
y reclamos administración municipal y los ciudadanos.
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Los agentes encargados de la Atención al Ciudadano tienen un rol prioritario al
momento de elaborar mensajes y de transmitir los objetivos de la gestión. Es un
error concebirlos como simples emisores de los mensajes del gobierno municipal,
sin tener en consideración que son los primeros que deben conocer la realidad
de la gestión y a la vez sentirse parte de ella. Para mejorar el vínculo con ellos, es
importante fortalecer los canales de comunicación interna, haciéndoles llegar la
información apropiada, de forma eficaz y en el momento adecuado.
Los agentes que atienden a los ciudadanos proporcionan gran parte de la imagen
que estos perciben de la gestión municipal, razón por la cual la comunicación se
convierte en un elemento clave y crucial en su trabajo cotidiano. Su capacidad a
la hora de entender las necesidades de las personas, transmitir adecuadamente la
información y conseguir que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,
garantiza la prestación de un servicio de calidad. A su vez, transmitir la visión,
misión y valores del gobierno local fomentará el sentido de pertenencia de los
empleados y les permitirá incorporar esos objetivos como propios, mejorando el
rendimiento del personal y, en consecuencia, el de toda la gestión.
Comunicación la comunicación externa, es decir, las que están dirigidas al ciudadano. Algunas
y Atención al Ciudadano
de ellas son:
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Comunicación interna: Herramientas dirigidas a los agentes municipales
ii. Manual de procedimientos: guía sistematizada de procedimientos institu- i. Guía de trámites: documento en el que figuren los trámites, reclamos y/o con-
cionales que reúne la información técnica y organizativa de la gestión. Apunta a sultas que se podrán realizarse en esa dependencia. Es aconsejable detallar las
brindar conocimientos generales de toda la administración. diferentes categorías de expedientes, carpetas o registros, mediante los cuales se
llevan adelante los trámites y el mecanismo para su individualización a fin de posi-
iii. Otras: las restantes herramientas varían en cuanto la formalidad/informalidad, bilitar su consulta. Previo a la elaboración de una guía de trámites, es conveniente
periodicidad, público al que apuntan, etc. Algunos ejemplos pueden ser: boletines ordenar y sistematizar toda la información sobre requisitos, diligencias y costos
internos, circulares, memos, comunicados, correos electrónicos, intranet, murales necesarios para cumplimentar los trámites municipales en cada área. Debería ser
de anuncios, reuniones, jornadas de capacitación, encuentros informales. de fácil lectura para los ciudadanos y estar a disposición de los vecinos que la
requieran. Otra posibilidad es publicarla, además, en la página web del municipio.
Los manuales escritos y estandarizados permiten que el trabajo realizado por los
agentes municipales pueda ser monitoreado y medido y puedan elaborarse es- ii. Instructivo de formularios: documento en el que figuren todos los formu-
tadísticas de cara a una gestión de calidad. A su vez, permiten optimizar en forma larios existentes para la realización de trámites, así como también las indicaciones
permanente los procedimientos administrativos de atención al ciudadano y contar pertinentes para poder ser completados con facilidad.
con un único documento de consulta.
iii. Folletos explicativos: herramienta de comunicación directa con la ciudadanía
Las herramientas más flexibles e informales, además de orientarse a transmitir que ayuda a reforzar la identidad de la institución. Puede contener información
información, pueden apuntar también a la satisfacción laboral de los agentes, acerca de los días, horarios y lugar de atención, los requisitos para la realización
a la productividad o a la eficiencia, a motivar el trabajo en equipo, entre otras de algunos trámites y anuncios. Se pueden entregar en mano, por correo o por
cuestiones. email. Para reforzar el potencial de esta herramienta es conveniente poner especial
atención en algunos aspectos como: el titular de la tapa, el contenido de la infor-
Comunicación externa mación, la utilización de un lenguaje decodificable, redacción simple, imágenes o
ilustraciones, etc.
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mentar en el futuro, especificando plazos de ejecución, estándares de calidad para el
iv. Carteleras: herramienta que orienta al ciudadano respecto a la realización de dis- sistema de información y comunicación y los mecanismos de participación ciudadana.
tintas gestiones. La ubicación más favorable para instalar las carteleras es en aquellos
puntos donde exista mayor circulación de ciudadanos. Al igual que en el caso de los Representa el inicio de un proceso de mejora y modernización del Estado Municipal,
folletos, es importante tener en cuenta para el diseño la tipografía, los colores, el con- que apunta a potenciar el derecho de los ciudadanos a ser escuchados, informados,
tenido de la información, los titulares, la redacción, etc. También se pueden publicar respetados, tratados sin discriminación, en forma equitativa y justa.
los derechos y obligaciones de los ciudadanos, las normas que rigen el funcionamiento
del organismo y la prestación de los servicios. La Carta debe incluir información sobre el prestador, en este caso el Municipio e infor-
mación sobre la calidad de los servicios:
v. Boletín electrónico: herramienta que permite una comunicación rápida y cómoda, Información sobre la gestión municipal:
a través del correo electrónico. Este medio permite proporcionar información sobre
servicios y acciones de la gestión municipal, agenda cultural, las principales ordenan- • Misión.
zas, decretos e información comunitaria. La utilización de este instrumento tiene mu- • Funciones.
chas ventajas ya que reduce costos, es de distribución rápida y favorece el intercambio • Objetivos, procesos y productos.
muto entre la ciudadanía y el organismo. • Descripción de los servicios ofrecidos.
• Descripción de los beneficiarios o destinatarios de los servicios.
vi. Informe de Gestión: esta herramienta consiste en la publicación del balance de • Descripción de la forma de acceso a los servicios.
la gestión del organismo público durante un período de tiempo (por lo general se lo • Enumeración de los derechos y obligaciones de los ciudadanos ante el municipio.
publica anualmente). Mediante esta vía, se informa a la ciudadanía las acciones reali-
zadas, los logros y resultados, próximos objetivos y metas a cumplir. Para realizar este Información sobre la calidad del servicio:
informe es necesario construir un sistema de control de gestión, que busque evaluar
la eficacia de la acción municipal. Por medio de la definición de metas, objetivos claros • Estándares de calidad de los servicios esenciales.
y con la utilización de una planilla al finalizar cada año es posible no sólo mostrar a • Estándares de calidad en el punto de contacto (At. Al público).
la ciudadanía cuál era el estado de situación y lo que se hizo, sino también cómo se • Información y Comunicación con los ciudadanos.
avanzó durante ese período de tiempo. Este informe permite brindar mayor transpar- • Mecanismos de participación ciudadana.
encia a la gestión municipal, ya que proporciona información bastante completa y • Procedimientos para la presentación de quejas y mecanismos de compensación
detallada sobre los resultados de cada área. Pueden ser publicados en formato gráfico implementados.
y a través del sitio web. • Compromisos de mejora para el siguiente período.
vii. Carta Compromiso: es un documento público firmado por el organismo adher- viii. Encuestas de satisfacción: es una herramienta que permite medir el nivel de satis-
ente, en este caso el ejecutivo local, en el que la entidad explicita ante los ciudadanos facción del ciudadano, facilitando información acerca de la atención brindada. Asimismo,
su misión y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con permiten analizar los resultados de la gestión municipal y redirigir acciones para mejorar el
relación a los servicios que presta el organismo, la forma de acceder a ellos y la cali- servicio. Un ciudadano satisfecho con la atención recibida, es una experiencia positiva, que
dad esperable de los mismos. También incorpora los compromisos de mejora a imple- beneficia la buena imagen de la municipalidad e incrementa la credibilidad institucional.
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Como se ha desarrollado a lo largo de este cuadernillo, los agentes municipales
ocupan un rol clave en la imagen que el ciudadano se formará respecto de toda
la gestión, por lo que resulta imprescindible que desarrollen ciertas competencias:
i. Competencias técnicas:
• Escuchar con atención y de manera comprometida. 4) Cuestionarios: Realizar cuestionarios que sirvan para relevar el conocimiento
• Interpretar al ciudadano. de los agentes en ciertos temas. El agente podría buscar él mismo las respuestas, o
• Tratar de buscar la mejor solución para sus problemas. consultando con sus compañeros, o con su tutor (si lo tuviera) o en los instructivos.
3. Comunicación no verbal: Es la comunicación que se realiza a través de un El beneficio de este tipo de herramientas es que los agentes aprenden sobre las
gran número de canales entre los que se encuentra el contacto visual, los gestos tareas, funciones y procesos de la atención al ciudadano, en el ejercicio mismo
faciales, los movimientos de brazos y manos, la postura, etc. Incluye, entre otros de sus funciones, a partir de la experiencia, con una visión amplia del proceso y
ejemplos: aprendiendo a trabajar en equipo. Agentes capacitados dan una mejor imagen de
la gestión municipal frente al ciudadano, quien siente que puede ser atendido con
• Ser cordial en los gestos. calidad y excelencia.
• Reforzar el buen intercambio comunicacional con el contacto visual.
• Controlar los movimientos corporales. Técnicas de motivación:
iii. Competencias ético-institucionales: • Ubicación acertada: es aconsejable que los agentes desempeñen tareas en
puestos adecuados a su perfil.
• Compromiso con la ciudadanía.
• Información: los agentes deben estar informados sobre políticas, normas y
• Compromiso con la gestión municipal.
funcionamiento de la gestión municipal.
Herramientas para el entrenamiento de los agentes: • Metas: todo el equipo debería conocerlas, para cada período, y planteadas de
manera que constituyan retos y oportunidades.
1) Rotaciones: Rotar al mismo agente en distintos puestos. Es útil porque el • Reconocimiento: al buen desempeño de los agentes, para elevar sus niveles
“probarse” en diferentes tareas adquieren una visión de las interrelaciones del de satisfacción personal y reforzar la confianza en sus capacidades.
área en la que trabajan, antes de ubicarse en su tarea definitiva.
40 41
• Participación: a través de consulta de opiniones y sugerencias, asignación
de responsabilidades y acciones que estimulen la creatividad y la iniciativa
personal.
• Evaluaciones periódicas y oportunas: para conocer y mejorar el rendimiento
personal.
• Estímulo Económico: son favorables para elevar niveles de satisfacción
personal y a modo de estímulo.
• Capacitaciones: que fomenten el aprendizaje constante de los agentes y
favorezcan el desarrollo de una carrera dentro del organismo.
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Es importante tener en cuenta que cualquier proceso de mejora en la gestión
municipal debe realizarse en forma programada y contar con las capacitaciones
correspondientes para los agentes municipales. La implementación de nuevas
prácticas debe ser precedida de un diagnóstico exhaustivo, estar acompañada de
un seguimiento y ser sometida a una evaluación de procesos y de objetivos (FODA,
datos estadísticos, gráficos, formulación de objetivos y metas, etc.).
Criterios para la evaluación ii. Enfoque en el ciudadano: este criterio examina los esfuerzos de la organización
de la Calidad de la Atención para satisfacer o superar las necesidades y expectativas de sus usuarios actuales y
al Ciudadano potenciales. Evalúa la efectividad de los sistemas que la organización posee para
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detectar en forma integral y proactiva las expectativas de los usuarios. El objetivo a su entorno físico, social y económico a través de: la conducta ética que pone
debe ser garantizar que toda la organización se oriente a la satisfacción de las de manifiesto a través de sus acciones, la difusión y promoción de la cultura de
necesidades y expectativas del usuario calidad en la comunidad, la preservación del medio ambiente y la conservación
de los recursos, el cuidado de la seguridad y salud ocupacional de sus empleados
iii. Desarrollo del personal: este criterio examina cómo la organización desarrolla,
estimula y optimiza el potencial del personal en relación con los objetivos de viii. Resultados de la gestión de calidad: este criterio examina el sistema
calidad de la institución. A estos efectos se analiza cómo participa y se involucra utilizado para evaluar las tendencias y medir los resultados obtenidos en la gestión
el personal en el proceso de mejora de la calidad, como ser en la generación del de calidad, seguridad, productividad y los aspectos económicos y financieros
clima de trabajo, en la participación en la toma de decisiones, en la promoción de relacionados a los procesos, productos y servicios. Examina en qué medida los
la creatividad y en la colaboración activa en la mejora de la organización, de sus resultados son consecuencia de la aplicación de los criterios anteriores. Evalúa de
procesos y de sus productos y/o servicios. qué manera los indicadores cuantitativos y cualitativos reflejan las necesidades
y expectativas de los ciudadanos y de la sociedad, así como los objetivos de la
iv. Información y análisis: este criterio examina los Sistemas de Información que institución. Analiza los resultados concretos de los indicadores y las tendencias y su
el organismo utiliza para facilitar la “toma de decisiones”, con énfasis en su comparación con los obtenidos por otras organizaciones semejantes.
utilidad, su eficacia y eficiencia. Se evalúa si los datos de los sistemas de información
son adecuados para este propósito y el tipo de información de comparación o
referencia que el organismo utiliza como medio para mejorar su gestión.
46 47
BIBLIOGRAFÍA - Universidad Autónoma de Barcelona: “Calidad de servicio”, “Cómo enfrentar problemas
en la atención al cliente”: Competencias necesarias para la atención al público. La calidad
del servicio y sus características.
importancia de brindar una atención pública de calidad como fin último. laminador”
- Documento de la ONG “La gestión pública por objetivos y resultados”: Aportes para
pensar la Gestión Pública.
- Documento de trabajo N°101 del CIPPEC “Índice nacional de páginas web municipales
2012” Programa de Desarrollo Local Área de Instituciones y Gestión Pública.
- Josefa Pérez, “Estrategias para la mejora del servicio público”: Características del servicio
público que conducen a un mejor funcionamiento de la administración pública.
48 49
BARCELONA (España): Trámites on line.
Municipio: Barcelona
Dependencia: Ayuntamiento de Barcelona
Habitantes: 1.621.537
Año: 2009
Algunas experiencias a través de consultas online para conocer día a día el proceso de tramitación,
y también la carpeta del ciudadano o de la empresa que permite acceder a la
en Argentina y España2 información individual del usuario a través del certificado Digital.
2
Experiencias extraídas del Banco de experiencias locales http://bel.unq.edu.ar/
51
Además, la Web mejora el sistema de búsqueda de trámites y gestiones gracias A destacar
a un potente buscador e incorpora el servicio Call me back, donde la persona
usuaria pide ayuda y el Ayuntamiento lo llama para ofrecerle soluciones. Una sola llamada, rellenar un formulario en Internet o enviar un sms o un mms a
modo de foto denuncia, puede ser suficiente para arreglar un desperfecto urbano
A destacar en tiempo récord. El servicio se presta en toda Sevilla, y está activo 24 horas,
durante todos los días del año.
El uso de este medio ha aumentado un 184% y han bajado los canales telefónico
y presencial para realizar los trámites con la Administración, permitiendo hacer CORRIENTES (Provincia de Corrientes, Argentina): Servicio de Atención al
más fácil la vida a los ciudadanos y más productiva la ciudad y la Administración. Ciudadano (SAC)
Municipio: Corrientes
SEVILLA (España): Respuesta Urgente 072. Dependencia: Municipalidad de Corrientes
Municipio: Sevilla Habitantes: 327.126
Dependencia: Ayuntamiento de Sevilla Año: 2007
Habitantes: 688.694
Año: 2007 El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) es uno de los componentes del
Programa de Transparencia y Comunicación con el Ciudadano3, creado por la
El Ayuntamiento de Sevilla implementó un servicio de Respuesta Rápida que Municipalidad de Corrientes con el objetivo de mejorar la calidad de la prestación
tiene por objetivo solucionar en menos de 72 horas los pequeños desperfectos de servicios públicos de la Municipalidad, establecer una nueva forma de relación
en la vía pública que le sean comunicados por los propios ciudadanos a través con el vecino, mejorando la imagen que el ciudadano tiene respecto a la forma
de sus denuncias (http://www.072reur.es/Gestion072/). En él están implicadas que la Municipalidad responde a sus necesidades.
las delegaciones de Parques y Jardines, Movilidad, Infraestructuras para la
Sostenibilidad y las empresas municipales Emasesa, Emvisesa, Lipasam y Tussam. Asimismo, busca aumentar las posibilidades de acceso a los servicios de
información, a la guía de trámites y al asesoramiento y gestión de los reclamos,
Con esta experiencia se buscó incentivar la colaboración de los ciudadanos, para para que un número cada vez más grande de ciudadanos cuente con un servicio
que a través de un mensaje de móvil, correo electrónico o llamada telefónica de alta calidad mediante atención y comunicación personalizada.
puedan denunciar por ejemplo un alumbrado que no funciona, el atasco de un
alcantarillado, una pintada en una marquesina, la rotura de unos juegos infantiles El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), en sus áreas de atención telefónica
o un bache, etc. (se trata de 85 posibles incidencias que los ciudadanos pueden 0800-5555- MUNI (6864) y vía web (www.ciudaddecorrientes.gov.ar), permite al
registrar a través del 072). vecino un acceso rápido y fácil para efectuar solicitudes, consultas y reclamos
sobre los servicios municipales. Fue proyectado con la premisa de atender con los
El procedimiento se probó durante unos meses, antes de su puesta en marcha mejores estándares de calidad a las demandas de los vecinos, cuenta con un sistema
definitiva. Se registraron más de 4.900 incidencias de las que el 99%se solucionaron informático propio diseñado a medida de sus objetivos. Los operadores fueron
en menos de las 72 horas estipuladas. especialmente capacitados para la comunicación con el ciudadano y entrenados
en atención telefónica y técnicas de facilitación y negociación. El S.A.C. opera de
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El Programa de Transparencia y Comunicación con el Ciudadano está compuesto tam-
52 bién por el Sistema de Control de Gestión (SCG), el Sitio Web, El Boletín La ciudad, y el
Barómetro Municipal.
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lunes a lunes durante 14 hs. diarias realizando las siguientes actividades: También se realiza un control semanal de las grabaciones de llamadas, tiempos
promedio de atención por operador, llamadas perdidas, llamadas en espera, a
1. El ciudadano se contacta por la línea telefónica gratuita o por el sitio web través del sistema de atención telefónica Approach Contact Center.
para canalizar sus solicitudes, reclamos, denuncias, consultas, y/o sugerencias. El Asimismo, se organizan talleres de capacitación periódicos donde se toman
agente que atiende la solicitud, la registra con todos los datos necesarios para diferentes pruebas al personal.
su gestión, en el sistema informático. Las denuncias se toman bajo reserva de
confidencialidad. ZÁRATE (Provincia de Buenos Aires, Argentina]): Oficina del Vecino
Municipio: Zárate
2. Se responde directamente a la consulta o duda, si éste fuera el caso ó se deriva Dependencia: Municipalidad de Zárate
por escrito (impreso y/o por correo electrónico) la solicitud de servicio al sector Habitantes: 101.569
operativo responsable de su resolución, cuando corresponda. Año: 2008
3. Los “gestores” del S.A.C. realizan el seguimiento en cada una de las áreas La Oficina del Vecino surgió por la necesidad de, por un lado responder a la
operativas hasta obtener la solución o respuesta definitiva. Se registra en el sistema demanda concurrente y desorganizada hacia la administración local para la
el estado de avance y novedades de cada solicitud. prestación de servicios, y por otro colocar al Gobierno Local, sus instituciones y sus
mecanismos de gestión e intervención, de modo más cercano a la realidad de los
4. El sector operativo informa al S.A.C. sobre la respuesta o acción realizada y la contribuyentes, vecinos, electores, ciudadanos.
fecha. En el S.A.C. se registra, evalúa y procesan los datos sobre el contacto y la
modalidad y fechas de las respuestas. Objetivos Generales:
5. Se emiten informes quincenales que son analizados, evaluados, sistematizados • Generar circuitos de retroalimentación positiva entre la demanda de la
y elevados al Sr. Intendente y a los Secretarios de Gobierno para la toma de ciudadanía por más y mejores servicios y la provisión de los mismos por parte
decisiones. de las áreas de ejecución del gobierno local, en las ciudades de Zárate y Lima.
• Propiciar el mejoramiento en la vinculación con los espacios de toma de
Los informes mensuales y quincenales obtenidos mediante el sistema informático, decisiones.
re realizan en base a: • Avanzar hacia procesos de Gobierno Electrónico.
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• Avanzar en procesos de satisfacción de respuestas basados en la velocidad
de ejecución.
Metas:
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