SOPORTE PRIMER NIVEL

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel – Help Desk sería el siguiente:

 El usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso como número
telefónico, website, portal, servicio de email o chat online.

 Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.

 El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket se cierra y se

actualiza con la documentación de la solución. Esto permite que otros técnicos de servicio tengan
una referencia.

 Si el problema necesita ser escalado, éste será derivado al segundo nivel.

 Finalmente, el segundo nivel analizará y resolverá el problema cerrando el ticket

correspondiente y actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros
técnicos de servicio tener una referencia.

INICIO DE LLAMA (REPORTE) INICIO

Se validan equipo de (Teléfono, PC) OK 
Se valida conexión por (Wireless, Ethernet) OK
Se verifica fluido eléctrico en la zona OK
Se verifica fluido eléctrico en los equipos de UK (TOMA, UPS) OK
Se verifican conexiones de los equipos de UK (LAN, WAN) OK
Se valida señalización del equipo de UK (Modem, Conversor, UPS) OK
Se procede a realizar reinicio de equipos físicos (SW, ROUTER) OK
FIN O ESCALAMIENTO A NIVEL 2 FIN