UNIVERSIDAD UTE ECUADOR

Ciencias de la ingeniería e industrias

Ingeniería automotriz
Cristian González
Gerencia automotriz
LECTURA PARA SERVIR
Nuestros temores pueden ser imaginarios
Resumen
Un hombre cruzo temerosamente un rio que está totalmente congelado, pero el hombre
se dio cuenta de que podía cruzar el rio sin ningún temor cuando unos caballos venían
con una carreta de leña a toda prisa.
Análisis
Yo pienso que el miedo que tenemos nos hace tomar decisiones equivocadas y además
no nos hace progresar. Es por eso que este hombre no vio a su alrededor para examinar
cual es la situación del rio no se dio el tiempo de saber si el rio estaba o no estaba
totalmente congelado. Es por eso en una situación como esta para dar un paso asi
adelante debemos estar seguros de nuestro destino y con esfuerzo lograremos tener
éxito.

ESTUDIO DE CASO
El mercadeo en Macondo
Gaby’s Servis Ltda. Solía ser un lugar amable, alegre, ágil, cómodo y dinámico para todos
los macondianos, quienes se sentían como en casa, mientras hacían sus compras.
Pero al pasar el tiempo por las malas opiniones de la gente por su mal servicio al cliente
la empresa ha ido perdiendo esa reputación.
Donde la personaje Remedios al momento de tener su primer contacto con la empresa no
tuvo la información de donde a dirigirse y como dirigirse al lugar para realizar el crédito.
Ahora a Remedios le tocaba ir a hacer el primer pago de la cuota del crédito, y después
de una larga fi la tuvo que esperar un buen rato a Gerinaldo Martínez, el cajero, quien
estaba comiendo dulce con otro cliente.

EJERCICIO
¿Cómo le parece el enfoque hacia el cliente?
El enfoque al cliente es fatal ya que no hubo atención al cliente, además la informadora
está fuera de lugar de su trabajo hablando con su novio y que a la gerencia le falta
auditar como sus empleados están brindando la información, capacitaciones debido a que
no están llenando las necesidades del cliente ni satisfaciendo las necesidades de estos.
Haga un ciclo de los momentos de verdad.
1. momento inicial
La empresa debería tener en cuenta que el primer impacto sobre la empresa es primordial
dar capacitación todos sus trabajadores de cómo tratar al cliente y como ayudarle y
dirigirle al lugar donde necesita ir.
En ejemplo del caso su impresión inicial fue mala ya que con el primer trabajador que
recurrió no le ayudo en nada no tenía idea de lo que necesitaba el cliente y además el
cliente se sintió desconfiado e inseguro y desubicado.
2. momento crítico
Después de esos el cliente toma la decisión de acudir o no a la oficina si sintió cómodo y
seguro y totalmente informado acudirá o si no lo contrario el cliente buscara otras
alternativas.
3. momento final
El cliente tendrá buenas o malas impresiones de cómo fue tratado lo cual con lleva a una
situación donde recomiendo o no recomiende el establecimiento.
Es por eso que aquí las empresa del caso tiene mala opiniones respeto a su empresa-

Sugiera un Plan de Acción para mejorar el servicio.

La empresa perdió el enfoque con el que inicio que era el cliente, actualmente le falta
capacitación al personal y agilidad en los procesos de lo cual debería mejorar esos puntos
para que la empresa puede subsistir teniendo en cuenta que hoy en día el enfoque al
cliente está en el punto más alta para una empresa.
¿Qué enseñanza le dejó el cuento?
Lo primero en tomar en cuenta desde el inicio el cliente sintió que no tenía comodidad y
eso a muchos cliente no le gusta es por eso que nosotros desde el inicio debemos hacer
sentir cómodo al cliente.
Otros es que los empleando no tiene la capacidad o en conocimiento de que el cliente es
primordial que no debemos de hacerle sentir incomodos, cuando estamos frente al el
hacerle sentir que cuenta con nosotros siempre tener enfocado a sus inquietudes darle la
información necesaria para satisfacer sus dudas e inquietudes.